店铺中层管理人员手册.docx
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店铺中层管理人员手册.docx
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店铺中层管理人员手册
店铺中层管理人员手册
店铺管理者若能有效的使用店内的资源(人、物、财、店铺、咨询、信用)等,必定可以提高店铺的营业效率。
所以要成为一个专业的、有责任感的店长已事在必行。
店长应具备的条件:
一、店长(副店长)的形象要求
1、店长的外部形象应该是怎样的?
------服饰、妆容、发型、精神面貌、谈吐、指甲等
2、店长的内在要求是怎样的?
------有责任感沟通能力
领导能力情绪控制
工作经验善于表达
自身素质创新能力
团队精神管理能力
3、你被公司提升为店长(副店长)的原因是什幺?
------工作努力,表现良好,在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验
------具备管理能力
------自身素质良好
------领导与合作能力,能带领整个团队去完成任务
4、店长(副店长)的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉?
------没有微笑,微笑不是从心底里产生的
------自身的外部形象
------迟到/早退
------排班(节假日)/调班/调休息/加班
------私人电话/私人探访/闲聊
------情绪化:
对于公司的规定如果有不满的情绪/自己心情也不好
------工作场所:
总是站在收银台里,即使店铺很忙也不帮忙/总是在货仓里做文件工作
------因私人关系好或因员工表现好而显示偏心(处事不公)
5、总结:
店长(副店长)的优越感究竟体现在什幺地方?
------身为店长,是公司对个人成绩的肯定,是荣誉的标志。
------店长作为一种形象,对内是所有人的典范,对外是公司的代表,在公司里占有很重要的位置。
------店长具有一定的自主权。
------店长享有机会优先权,如培训的机会,提拔的机会,有很多令自己学到东西的机会。
同时,对于个人本身的发展来说,同样机会优先。
(优越感绝对不是体现在拥有的某种所谓的“特权”上。
)
所以,店长的形象不仅仅体现在外表上,更应体现在内在的气质上。
所以你应该比你的下属有更高一层的才能和气度,从内在发出的令人信服的属于领导者的气质。
所以公司对店长会有很高的要求,事实上也是帮助店长更好地去完善自己的形象。
二、店长在店铺中的位置------八爪鱼图
1、朋友
------能经常与店员真心交谈,店员能告诉你知心话
2、老师
------手把手地教店员掌握专业知识
3、长辈(哥哥、姐姐)
------关心和照顾店员地日常生活
4、榜样
------处处以身作则,使店员从你身上看到什幺是公司的规范
5、管家
------管理和爱护好自己的家
6、主人
------善于针对店铺的实际情况制定相应的决策
7、心理医生
------关心店员的情绪好坏,并善于进行开导
8、外交家
------对外进行沟通和联络,与公司各部门及所在商场保持良好的关系
三、店长(副店长)的工作范围
主要的工作:
目标、人(员工)、顾客、货品
辅助性的工作:
财务记帐、文件性的工作、空间的运用
1、员工工作情况
2、控制人员流失
人(员工)3、两班的销售
4、个人销售
5、其它店铺的生意
6、激励/引导/管理
7、培训店内的员工
1、陈列效果
2、寻找KEY的产品
3、大类产品售卖百分比
目标货品4、畅销、滞销货品的分析
5、基本货品销售分析
6、产品的F、A、B
7、二次陈列
8、控制货品流失
1、了解顾客需求
顾客2、优质服务满足顾客需求
3、解决顾客的问题(疑点,投诉)
人(员工)
激励、引导、管理
建设团队生意的提升,目标的达成是靠每一位店员的努力。
因为被激励的团队是最具创造力、想象力、生产力、。
所以,店长要有激励、引导、管理的能力。
激励是一种自我能量的释放。
只有自信,才有热忱;只有激励自己才能激励他人。
店长应成为店员成功的[集装箱]和[加油站],员工的点滴成绩应装进集装箱内;每当员工成功时,我们都会为他们鼓掌喝彩;每当员工遭遇挫折时,我们都会为他们加油鼓劲。
关键要
关注优点------懂得尊重、欣赏和赞美。
对员工以礼相待,满怀体谅的认真倾听,并保持目光的交流,让员工感觉自己很有价值,从而对自己充满信心。
推迟判断------不要急于对员工的行为做判断,下定论,因为思想会决定态度,态
度将影响行为,而行为会产生结果。
所以,当员工面对失误或挫折、
觉得自己不行、面对失败恐惧、没有希望时,店长要适时的激励、
帮助,‘变你不行为你行’‘你可以的’‘再试一次’‘你一定行’等。
创造机会------善于为他人创造成功的机会,让员工享受成功的喜悦同时,要培养员工具有敏锐的科学思维能力,具有较强的竞争意识。
不断提高自己的创新能力,不断用新思想、新产品、新方法、新技术、新手段来代替旧做法和旧传统。
所以,在整个过程中不断更新为员工创造机会,通过帮助别人,获得成就感。
积极思维------在工作中以积极思维的方式去看待下属。
只有不成功的方法,而没有不成功的员工。
要善于将员工视之为‘痛苦的来源’转变为‘为之自豪的来源’。
示范表率------团队中,店长更应身先立足,以身作则,言行一致。
这将是对员工最大的激励。
相互激励------店长因承认自己的不足,在激励员工的过程中完善自己,相互激励共同成长。
引导是指引方向、帮助和协助员工来达成目标。
关键要
a.明确工作的目标及重要性
b.预先了解工作的难度以及是否有其它做的更好更快的秘诀和途径
c.培养员工工作能力
d.激发员工的潜能
管理是通过别人把事情办好。
店长要善于调动人的积极性,发挥每个人的主观能动性,培养员工的责任感和主人翁的精神,提高凝聚力,统一想法。
关键要
a.制定一套店铺管理的标准体系,让员工明确各自的工作职责以及应有的权利和义务,并明确工作目标
b.不断有鞭策员工的方案
c.让每个员工都有三赢的概念
d.达到统一的最佳方法,是从员工利益出发
总之,被激励的团队有斗志、开心、内心平衡、思维清晰
培训店内员工
------“层层培训”的意识:
店铺级别:
新进店员、店员
店长应加强对高售这一级别的培养、管理和沟通,真正协调好高售和店员的关系,同时督促以下级别的培训情况。
------培训的内容:
企业文化、品牌形象、FAB、二次陈列、优质服务、专业销售技巧、货品知识
A、S、K:
态度Attitude、技巧Skill、知识Kowledge
------培训部属的步骤:
A、了解对象的优缺点:
店员的类型及模式化问题。
难应付的店员类型:
变色龙、倔强型、善变型、鼓动性强、情绪化、孤僻怪癖、两面派、拍马屁型,等等。
B、指出缺点并了解原因:
表象与深层因素、谈心的方式(开放式、避免以权压人、注意语气面部表情及用词)。
C、明确期限,在此期间加强鼓励。
D、时常测试,观察效果:
合理地安排培训者与受训者地工作时间、店长评价效果时应全面性。
------设计店铺游戏,以搞活店铺气氛并提高员工的工作积极性。
A、游戏类型:
有关店铺实际操作的游戏、加强凝聚力的活动
B、设计游戏的计划性、针对性及趣味性
C、搞集体活动应注意分寸
店铺与其它部门的沟通
------店铺与店铺之间应克服本位主义:
因小失大,在顾客面前有损公司的整体形象
------与商场的协作中应克服优越感的问题有错必究,克服优越感
------增强报警意识:
收银失误、拉黑卡、政府部门(或商场部)的罚款、家具遭损、抓住小偷、停电等紧急敏感情况应及时向Office报警。
货品
关注货品的销售分析
只有将货品推销出去,货品才会产生出真正的价值。
所以,应当增强对货品销售的主动性。
“三四三”销售分析原理
对每一次新推的货品,经过一段时期的销售后,进行统计分析,按销售数量列出排名:
排名占前30%的,属“好销型”,应及时补货或补类似货品
占后30%的,属“滞销型”,须制定相应促销计划,减少库存
中间40%的,属“稳定型”或“基本型”,是构成销售的基础
经过“三四三”货品销售分析后,可了解当地消费群体的消费特点及喜好,并作为此后定货的依据。
人效
平均每人每天的销售额
平效
平均每天每平方米的销售额
注意点:
------学会分析货品的分布情况及售卖情况
------增强新旧货品搭配的意识
------学会制定货品的推销计划
F、A、B
推销货品------就是推销货品的“F、A、B”。
任何一件货品都有FAB,他可以来自货品的面料,也可以来自款式、颜色、裁剪、价钱等因素,同时流行的信息及货品的售卖情况等因素也可以成为推销内容。
二次陈列
当新货售出一段时间后,我们要保证卖场上货品的完整性;同时,不断对货品做相应的调整,始终保持卖场上货品的新鲜感。
一个新颖的陈列也算是销售场所的一种促销方式。
------遵循陈列原则
------保持店铺形象(陈列品的检查)
------维护卖场陈列
控制货品流失
顾客
不同的顾客,由于职业的不同,年龄、身份、文化程度和经济收入的不同,会有不同的购买行为、习惯。
而这不同的行为,是受不同的购买动机和购买心理决定的。
因此,我们必须先了解顾客,在顾客心中建立良好的信誉度,这样才能提升品牌的知名度,发展新顾客,留住老顾客,促进销售。
我们的策略:
不断扩大VIP顾客群,是VIP顾客重复购买
1)了解顾客的需求
建立完善的顾客档案系统
及时将货品信息、促销活动、品牌理念等传达给顾客
2)用优质服务满足顾客的需求
不断完善我们的服务、完善我们的专业知识
利用神秘顾客来完善服务八大循环
3)解决顾客的各种问题(疑点、投诉)
不管任何情况发生,先道歉
不管发生什幺事,尽快处理
仔细倾听对方说的话(仔细听,问题已解决一半)
不可感情用事
不卑不屈,经由交谈来熟悉顾客
之后,打电话追踪下一步骤
辅助性工作
------留意店铺日常用品的使用情况
------财务记帐工作,妥善保管现金
------文件的制作与整理:
各种Memo、店员的人事档案资料、工作计划与小结、各类规定的表格、其它
------空间的运用:
收银台、货仓、店堂的布置,,一旦发现不合适的摆放应立即做出调整。
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