江苏电信岗位说明.docx
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江苏电信岗位说明.docx
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江苏电信岗位说明
中国电信江苏公司定员指导标准
(2009年)
中国电信江苏公司人力资源部
二ОО九年十二月
1、总则
1.1本标准为中国电信江苏公司的指导性标准,各市分公司要结合本单位实际情况,按照有利于调整劳动组织,提高员工素质,优化人员结构,合理配置人力资源的原则,按照坚持科学、合理、先进的原则,制定本单位的定员实施标准。
凡现已高出省公司指导标准的项目应坚持高标准,凡低于的应按省公司标准执行,并努力争取达到。
1.2本标准旨在加强企业编制定员管理,合理使用劳动力,不断提高劳动生产率。
1.3本标准分别对本地网前端、后端和管控支撑三个部分的人员配备标准提出指导意见。
1.4本标准所列各类人员的配备标准除有明确说明的外,均以本地网为基本单位,市分公司可在本地区范围内根据实际需要分配编制。
1.5本标准所列各类人员的主要工作职责和工作量只作为核算定员之用。
各单位各类人员的具体分工和工作负荷,应根据有关规定和本单位的具体情况,按照实际生产和工作需要合理确定。
1.6本标准所列各工作项目的定员标准中除有明确规定的外,均已包括有关辅助工作的工作范围。
1.7本标准计算的定员名额,除标准内另有规定加配公休替班的外,均已包括公休替班人员在内。
1.8本标准中除有明确说明的外,各部门的部门正副经理不包括在定员人数内。
1.9本标准以职能为划分单位,在具体实施中,如职能发生转移则所包含人员相应转移。
1.10顶替各类生产人员各项假期缺勤的备员以及本标准中未列入的工作项目,可由各市分公司根据实际需要在本单位的实施标准中按不超过整个单位生产定员人数的3%确定。
1.11人员配备标准为区间时,市分公司根据测算项目的本地值合理配备人员,本地值不高于测算项目(区间下限值+区间上限值)×50%时,人员配备数量原则上取对应配备标准区间的下限;高于(区间下限值+区间上限值)×50%时,配备标准可与本部门其他岗位统筹考虑。
未设置区间下限值时,按最低的市分公司测算项目值为区间下限值;未设置区间上限值时,按最高的市分公司测算项目值为区间上限值。
2、工作时间与工作量
2.1本标准按照职工月工作时间166.64小时确定。
职工不论实行哪种工时工作制,都应执行国家规定范围内的工时制度。
2.2计算定员时的月工作量取值,除标准中有规定的外,均指上年度月平均量,设备容量为上年度末的到达数。
2.3处于备用状态的设备(一般应接通电源)按正常使用设备的25%计算定员;处于停用状态的设备(未接通电源)不计算定员。
3、总人数配备标准
本标准中的总人数,指本地网内各类用工人数(含合同工、派遣制用工、外包人数)的总和。
结合各分公司的业务、规模、地域及发展趋势等条件,将全省十三个本地网分为苏南、苏中、苏北三个区域,苏南区域为苏州、南京、无锡、常州四个本地网;苏中区域为南通、扬州、泰州、镇江四个本地网;苏北区域为徐州、盐城、淮安、连云港、宿迁五个本地网。
对于每个区域,以相同劳动生产率为测算本地网内用工总人数的标准依据。
在此基础上,根据集团公司用工总量零增长和负增长的要求,通过用工结构调整、提高工作效率等方式,本地网内合同制用工和派遣制用工的合计数量要实现零增长或负增长。
4、前端人员配备标准
4.1市场部
4.1.1基准岗位的主要工作职责
(1)预算分析经理:
负责业务报表统计,经营分析,做好经营预算、市场经营考核,营销成本管控;负责全区经营预算、目标下达及过程跟踪;负责制定、分解经营目标与计划;负责前端及区县分公司绩效考核的制定和实施;负责市场调研、分析、预测,组织制定市场规划。
(2)营销策划经理:
负责营销策略和营销方案的制订和实施以及分析、优化、评估;负责对政企、家庭、个人三大客户部及各专业中心进行营销政策、客户维系的统筹协调和管理;负责竞争信息收集、分析,提出应对策略;负责转型和信息化工作推进。
(3)品牌与宣传经理:
负责制定业务宣传计划,做好业务宣传、产品包装工作;建立业务宣传渠道;电信业务宣传品、宣传单册设计制作工作。
(4)服务管理经理:
建立服务质量评价体系,制定服务质量考核指标;组织服务检查,处理用户投诉;组织用户满意度调查,对服务质量进行汇总,分析,提出解决建议;根据政府主管部门(工商、消协、物价等部门)的工作要求,部署公司内部的承接和落实工作;协调跨部门的服务相关业务流程的制定和优化;审核服务关键环节的生产运营流程、制度、措施等;组织实施服务提升项目和策略。
(5)产品管理经理:
负责产品规范、流程、效益的管理;根据市场需求,负责新产品的开发管理、产品优化;负责产品的资费管理;负责制定新产品的营销策略,提出促销方案,并组织评估、优化。
(6)渠道管理经理:
负责营销渠道规划与建设管理,统筹客户群的渠道运营、销售服务的协同配合,监督检查客户群部门对分管渠道的建设重点和关键指标的落实情况,牵头协调、解决各渠道协同问题;落实省公司派单,并牵头组织落实本地派单;配合SLA协议的制定调整和评估;负责对外合作,拓展信息服务;制定渠道分类规范、酬金体系、总体服务标准、渠道考核意见等;负责渠道欠费管理。
(7)业务支撑经理:
负责相关业务支撑系统的开发跟进工作;负责提出业务需求,制定业务支撑系统的业务规范;统筹前端业务支撑系统需求、应用推广;收入分摊管理;内控、风险、业务流程。
(8)互联互通经理:
负责起草互联互通的相关协议;负责收集互联互通相关信息和资料,对网间经营情况进行统计分析;负责基于通信运营商的需求分析和预测,处理互联互通的业务需求。
(9)投诉处理员:
负责现场接待、处理营业厅、客户服务中心和下级单位/部门无法处理的用户投诉;协助处理复杂或重大投诉;收集、上报共性或重要用户投诉信息。
4.1.2配备标准
市场部基准岗位定员标准
序号
基准岗位
定员标准
备注
市公司
县公司
1
营销策划经理
本地网年收入>20亿元:
2-4人
本地网年收入<20亿元:
1-2人
1-2人
2
预算分析经理
2-3人
县公司年业务收入>4亿元:
合计配4人
县公司年业务收入2-4亿元:
合计配3人
县公司年业务收入<2亿元:
合计配2人
县分公司岗位排序:
预算分析经理、渠道管理经理、服务管理经理、业务支撑经理、品牌与宣传经理
3
品牌与宣传经理
1人
4
服务管理经理
本地网年收入>20亿元:
2-3人
本地网年收入10-20亿元:
1-2人
本地网年收入<10亿元:
1人
5
渠道管理经理
1人
6
业务支撑经理
1-2人
7
互联互通经理
由其他岗位兼
8
产品管理经理
本地网年收入>20亿元:
3-4人
本地网年收入<20亿元:
2-3人
9
投诉处理员
2人
4.2校园营销服务中心
4.2.1基准岗位的主要工作职责
(1)校园销售策划经理:
负责品牌建设活动策划;负责承接全省客户营销服务方案,制定本地营销方案;负责营销宣传;负责校园市场统计、营销分析、市场竞争分析等工作。
(2)校园产品经理:
负责校园产品套餐设计、优化以及产品对接工作;负责产品内部流程测试、支撑协调、改进;负责产品的内外部培训工作。
(3)校园渠道管理经理:
负责渠道(包括校园店和学生直销队伍)建设和管理、服务质量、投诉处理、基础管理等工作;负责制定绩效考核办法和酬金结算办法;负责内部相关部门协调协同。
(4)校园门店店长(校园门店督导):
负责所在校区各类促销活动、面向学生主题活动的组织落实;负责所在区域竞争信息的收集,并提出应对策略;负责校园门店的运营管理;负责营业人员和学生直销队伍的培训和酬金结算;负责校园学生直销队伍的联络管理。
4.2.2配备标准
校园营销服务中心基准岗位定员标准
序号
基准岗位
定员标准
备注
市公司
县公司
1
校园销售策划经理
1-2人
2
校园产品经理
1人
本地网高校数量在10所以下的与校园销售策划经理合设
3
校园渠道管理经理
1-2人
4
校园门店店长(校园门店督导)
重点院校以及单校区人数5000人以上,每个校园门店配店长1人;其他校园门店每4个配校园门店督导1人。
4.3政企客户部
4.3.1基准岗位的主要工作职责
(1)政企营销分析经理:
承担政企市场总体业务收入发展指标和任务考核,负责组织制定政企客户年度预算计划和考评办法,分解细化营销计划指标和营销预算,并跟踪、指导和监督预算计划的执行;负责市场营销数据的收集、整理、加工,完成数据挖掘,形成统计报表、分析报告;负责行业细分市场的分析、研究和预测;负责政企信息渠道管理,收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息,进行市场调研;负责对政企客户数据的分析研究,负责客户价值评估、客户关系评估、项目效益分析评估、比较竞争优势评估等工作。
(2)政企营销策划经理:
负责结合本地实际接应上级单位重点统筹产品的策划并组织制定推广方案;负责接应上级单位重点产品及行业应用营销方案,针对本地重点行业,制定营销实施方案;负责制订营销计划,跟踪市场推进;组织接应和实施品牌推广计划,提升品牌客户忠诚度和满意度;组织实施价格策略、跟踪检查管控;策划和组织本地营销推广活动;负责销售派单管理、执行及评估;负责政企客户的俱乐部活动的策划组织。
(3)政企产品经理:
承担所接应上级推广产品的业务收入;负责产品需求信息的收集、汇总、整理、分析,进行市场调研,提交产品开发需求;负责产品销售支持;牵头组织产品业务受理流程和规范的制定和优化,协助产品开通和维护流程的制定、优化工作;负责组织编写产品业务、技术规范,产品说明书、客户宣传资料以及销售脚本等;进行内部销售培训,支持产品市场推广和宣传活动;负责制定产品的年度销售目标、成本预算建议,跟踪分析产品日常销售进度,与销售部门策划提出营销活动建议;负责上级新产品试点的承接工作;负责负责政企客户产品的终端管理工作。
(4)政企渠道管理经理:
承担渠道建设,人员能力提升以及服务满意度指标;负责政企渠道建设、评估与能力提升工作;负责电子渠道、实体渠道和代理渠道与政企渠道的协同营销工作;渠道合作商管理;基础资料管理;渠道队伍建设;制定渠道服务标准、流程、规范,组织实施并优化改进;负责服务质量监督、投诉处理;客户服务质量满意度调查评估;牵头负责培训工作。
(5)政企营销管控经理:
承担所负责的细分客户的业务收入指标;接应落实品牌营销计划,开展营销推进和评估等管控工作,跟踪营销整体进程,确保营销目标的实现;存量业务保存激增和重点业务、产品、方案规模化复制和推广和质量提升工作;对营销计划的执行工作进行跟踪、指导和监督,及时发现问题或竞争信息,并跟踪解决;重大商机挖掘、跟踪转化等动态管理;负责欠费的预警、分析、派单、通报等管理工作;合同审核、执行管控与预警、文本归档;销售价格审批。
(6)行业经理:
承担所属行业客户销售指标和任务考核;负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈行业客户发展动态、竞争情况、需求变化和产品创新等信息;负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略;负责汇总制定行业客户的年度销售计划并进行跟踪管控;负责贯彻执行品牌营销要求;负责行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估;指导本行业客户经理的营销工作,推动协同营销;负责推进与客户建立战略合作和行业应用拓展合作;行业重大商机管理、流失预警管理、价格管控等;行业整体解决方案和重点产品的推广;承担行业应用解决方案培训工作。
(7)客户经理(含首席客户经理):
承担目标客户销售目标;开展客户销售活动,执行派单;客户需求预测、商机挖掘;巩固提升客户关系和客户满意度;收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求,维护客户资料;客户收费;协同营销。
(首席客户经理主要承担深度挖掘总部决策型客户的全网通信信息服务需求,与首席客户工程师、各分支机构的客户经理实施协同营销,及时快速响应客户综合信息服务需求的职责)
(8)政企销售经理:
承担目标客户销售目标;开展客户营销活动,执行派单;需求预测、商机挖掘;巩固提升客户关系和客户满意度;收集反馈客户发展动态和竞争信息,维护客户资料;欠费管理;与其他渠道协同销售。
(9)政企电话销售经理:
与政企销售经理结对营销,共同承担销售经理服务范围内低端政企客户的销售工作;接受销售派单,针对性的开展融合产品、新业务、增值业务电话营销;开展客户关怀,接受客户投诉、咨询、查询;协助销售经理维护客户资料。
(10)政企VIP客服经理:
负责所认领客户的服务维系,确保VIP客户数和收入的稳定;及时跟踪和分析客户的消费行为,针对性的开展融合产品、新业务、增值业务电话营销;及时处理客户的咨询、投诉等工作;有效落实VIP俱乐部服务项目。
(11)售前支撑经理:
承担所支持客户的业务收入指标和考核;负责所支持客户一站服务的售前技术支持服务工作;负责制订客户个性化解决方案,与客户进行方案交流、培训,负责投标、讲标;负责支撑行业整体解决方案的快速、有效复制和推广;负责收集、分析并及时反馈本行业的客户产品解决方案需求,协助首席客户经理、客户经理有效调度各级共享资源、支撑销售工作;负责支撑纵向一体化行业营销服务团队的协同营销和重大商机转化。
(12)一站服务经理:
承担各类业务一站服务开通及时率、帐务结算率指标;负责承接各类业务一站服务环节的有效运行操作,落实营销人员签订的合同、协议等相关内容;负责一站服务帐务处理与结算流程、规定的运作与监控,负责按结算规范做好一站服务签约业务的结算工作,做好一站服务帐务的生成、稽核管理;负责渠道的IT支撑系统,进行需求分析、数据管理。
(13)政企综合支撑经理:
负责部门预算、信息、文档、接待、礼品、材料等综合事务;负责政企渠道电信E家俱乐部等客户活动策划组织。
4.3.2配备标准
政企客户部基准岗位定员标准
序号
基准岗位
定员标准
备注
市公司
县公司
1
政企营销分析经理
1人
1人
2
政企营销策划经理
本地网年收入>20亿元:
3-4人
本地网年收入10-20亿元:
2-3人
本地网年收入<10亿元:
1-2人
1-2人
3
政企产品经理
1人
4
政企渠道管理经理
1人
县公司年业务收入>4亿元:
1人
县公司年业务收入<4亿元:
与政企营销管控经理合配1人
5
政企营销管控经理
每20名销售类人员(含客户经理、政企销售经理、政企电话销售经理)配备1名营销管控人员
县公司不满1人的按1人配备
6
行业经理
本地网年收入>20亿元:
5-6人
本地网年收入10-20亿元:
4人
本地网年收入<10亿元:
3人
县公司年业务收入>2亿元:
2人
县公司年业务收入<2亿元:
1人
7
客户经理(含首席客户经理)
按照所负责客户的月均通信消费(含跨域收入)配备:
1000万元以上:
1户/2人
500-1000万元:
1-2户/人
100-500万元:
3户/人
75-100万元:
4户/人
50-75万元:
5户/人
40-50万元:
6户/人
30-40万元:
7户/人
15-30万元:
8户/人
8-15万元:
12户/人
2-8万元:
15户/人
0.8-2万元:
20户/人
0.3-0.8万元:
25户/人
3000元以下的重要和战略客户,可根据实际情况在政企客户部增配1-2人;
市公司可根据客户服务实际划分情况,设置在区局营销中心;
县公司不足2人,按2人配备
8
政企销售经理
月均通信消费3000元以下的政企客户,按人均服务政企客户年业务收入配备:
(与区域营销中心不重复配备)
苏南:
200万元/人
苏中:
150万元/人
苏北:
100万元/人
政企销售经理与政企电话销售经理人数配比8:
1
市公司可根据客户服务实际划分情况,设置在区局营销中心
9
政企电话销售经理
10
政企VIP客服经理
钻石卡、铂金卡VIP:
500个/人
银卡级VIP:
1500个/人
11
售前支撑经理
包含在政企客户支撑中心客户工程师(运维嵌入)的标准里
12
一站服务经理
本地网年收入>20亿元:
3人
本地网年收入10-20亿元:
2人
本地网年收入<10亿元:
1人
13
政企综合支撑经理
1人
1人
4.4家庭客户部
4.4.1基准岗位的主要工作职责
(1)家客营销策划经理:
负责家庭客户经营情况的分析工作;负责家庭客户的需求洞察,研究制定本地家庭客户群的市场发展策略和发展目标,提出年度销售计划,下达的家庭客户群年度经营和成本预算指标进行细化分解;研究客户需求,组织市场测试,设计本地面向家庭客户重点产品和套餐框架;根据家庭客户发展目标,分配和调整资源,制定本地营销推广计划、方案并组织实施,负责营销活动的过程管理;指导各县级分公司家庭客户营销推广工作;及时汇总市场竞争信息,提出相关的对策措施和建议。
(2)农村信息化拓展经理:
负责制定农村信息化工作的整体目标,组织本地农村信息化工作的全面推进;负责农村客户群及重点产品和套餐营销方案的制定,制定本地农村营销活动方案并组织实施;负责农村地区渠道和营销服务体系建设工作。
(3)家客维系与服务经理:
负责家庭品牌客户积分与客户卡管理;负责家庭品牌客户差异化服务运营管理,开展家庭品牌客户行为特征分析,制定并组织实施客户维系计划;做好家庭品牌客户卡的建设与发放工作。
(4)实体渠道管理经理:
负责实体渠道运营管理,进行运营效果分析,提出改进建议;负责实体渠道的销售、客户挽留、服务、客户体验等工作的指导和培训;负责实体渠道网点选址、建设及运营管理;负责提出渠道支撑平台及系统建设的需求。
(5)电子渠道管理经理:
负责电子渠道运营管理,进行运营效果分析,提出改进建议;负责电子渠道销售与服务工作指导,组织能力提升培训;负责收集、提交10000号系统、网厅掌厅建设需求,并跟踪。
(6)社会渠道管理经理:
负责社会渠道运营管理,负责报表统计、运营效果分析,提出改进建议;负责社会渠道的销售、客户挽留、服务、客户体验等工作的指导和培训;负责制定社会渠道发展策略及计划;负责社会渠道网点选址、建设及运营管理;负责合作营业厅的引入、考核和终止管理;负责提出渠道支撑平台及系统建设的需求。
(7)家客业务支撑经理:
负责实体及电子渠道业务系统基础数据、基础资料的管理;负责实体及电子渠道业务运营相关数据的提取;为实体渠道和电子渠道提供面向家庭客户的产品和业务支撑;协调实体及电子渠道业务运营中的系统支撑需求。
4.4.2配备标准
家庭客户部基准岗位定员标准
序号
基准岗位
定员标准
备注
市公司
县公司
1
家客营销策划经理
1-2人
合并配备1-3人(实体渠道管理经理、电子渠道管理经理在县公司不设置)
县分公司岗位排序:
农村信息化拓展经理、社会渠道管理经理、家客维系与服务经理、客客业务支撑经理、家客营销策划经理
2
农村信息化拓展经理
1人
3
家客维系与服务经理
1人
4
实体渠道管理经理
1人
5
电子渠道管理经理
1人
6
社会渠道管理经理
1人
7
家客业务支撑经理
1-2人
4.4.3基准岗位的主要工作职责
(1)营业管理经理:
负责全区营业厅业务受理规则的完善,营业服务流程的优化;负责全区营业网点业务与服务指标的分解和考核;负责全区营业网点的资料建立和动态维护;配合家庭客户部拟定全区营业网点的规划,并根据规划和规范要求组织开展市区营业网点的选址、营业设施配置等基础建设工作。
(2)营业支撑经理:
负责组织全区营业网点业务及业务受理知识的培训;负责营业厅服务规范的培训;负责根据营销政策编写营销脚本,并组织营业人员培训;负责各类营业操作系统工号管理;负责营业耗材、营销赠品使用的管控、分发、稽核等;负责协调营业受理终端及设备的支撑和维护;负责营业人员的工作量统计、酬金结算。
(3)营业员(营销员、咨询员、受理员、引导员、政企派驻营业员)
营销员:
在等候区、演示体验区开展主动营销工作;主动招呼用户,了解用户需求,针对性派发单张、推荐业务,对有办理意向的用户开展预受理工作;同时做好客户信息的收集记录工作。
咨询员:
处理客处理客户咨询及投诉,并在做好客户咨询、投诉处理的同时,有针对性开展营销,并做好信息收集工作。
受理员:
负责各项电信业务的咨询、受理;负责竞争信息的收集和上报;负责在电信营业窗口主动宣传营销各项电信业务。
引导员:
主动招呼客户,帮助、指导客户取号并分流至各功能区;业务繁忙时指导用户通过自助等其他渠道办理业务。
针对客户需求有针对性派发宣传单张。
政企派驻营业员:
负责高端政企客户、重要或战略政企客户的业务受理、收费等工作;根据政企客户营销或维系工作安排,为政企客户团购提供集中或上门营业服务(含业务受理、二次营销、用户的业务咨询与安装演示等)。
(4)营业厅店长(营业厅值班经理):
负责营业厅现场巡视、业务指导、突发事件的处理及忙闲时营业台席的调度、高峰期客户业务咨询引导、解答和业务受理等工作。
负责所在营业厅的现场、物料等管理。
(5)营业稽核员:
负责营业厅和代办网点的各项营收帐款、支票的稽核统计、上缴工作,负责营业厅和代办网点及10000号受理的营业工单、用户登记表、用户原始资料的核查工作,负责建立各项稽核工作台帐,负责工单装订、归档和库保管。
(6)终端管理员:
负责营业前台、代办点发展的小灵通写码及售后维护的写码和解锁处理。
负责小灵通、CDMA、宽带等终端的请领、发放、维修处理、建立台帐、帐务相符工作。
(7)营业厅督导:
负责对各级营业厅服务、营销、管理等整体运营工作的指导和检查,承担营业厅日常运营所需的培训、服务和支撑;负责业务佣金结算审核;及时反馈市场信息、建议。
4.4.4配备标准
营业中心基准岗位定员标准
序号
基准岗位
定员标准
备注
市公司
县公司
1
营业管理经理
1人
县公司年业务收入>4亿元:
2人
县公司年业务收入<4亿元:
1人
2
营业支撑经理
1-2人
3
营业员(营销员、咨询员、受理员、引导员、政企派驻营业员)
营销员、咨询员:
一级营业厅:
8人
市中心营业厅:
4-6人
县中心营业厅:
2-4人
二级营业厅:
4人
三级营业厅:
2人
受理员、引导员:
收费,8640张/月/人;综合业务受理,1200笔/月/人。
(取BSS系统中业务受理笔数);城区营业厅不足2人的配备2人。
含政企营业,不含农村支局营业员。
政企派驻营业员:
本地网年收入>20亿元:
派驻4人
本地网年收入10-20亿元:
派驻3人
本地网年收入<10亿元:
派驻2人
政企派驻营业员:
县公司年业务收入>4亿元:
派驻2人
县公司年业务收入<4亿元:
派驻1人
4
营业厅店长(营业厅值班经理)
一级营业厅:
4-5人
市中心营业厅:
3人
二级营业厅:
3人
三级营业厅:
2人
不含校园门店和农村营业厅
5
营业稽核员
市公司年收入>10亿元:
10人
市公司年收入4-10亿元:
8人
市公司年收入<4亿元:
4人
县公司年业务收入>2亿元:
3人
县公司年业务收入<2亿元:
2人
6
终端管理员
市公司年收入>10亿元:
3人
市公司年收入<10亿元:
2人
县公司年业务收入>4亿元:
2人
县公司年业务收入<4亿元:
1人
7
营业厅督导
每8个合作营业厅或四级营业厅配备1人
4.5个人客户部
4.5.1基准岗位的主要工作职责
(1)个客营销策划经理:
负责个人客户群各类分析数据的提取与筛选;负责业务发展的经营分析以及各类相关专题
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