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医患沟通技巧.docx
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医患沟通技巧
医患沟通技巧
一、定义
在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关问题,以医疗为主导,通过各种有特征的全方位信息的多途径交流,科学地指引诊疗患者的伤病,使医患双方形成并建立信任合作关系,达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步(和和谐)的目的。
二、医患沟通的基本理念重庆市妇幼保健院妇产科李秀泉
1、提高人文服务水平,取得信任合作,提高业务技术,促进医学发展,构建和谐社会。
2、提高医患双方的全面认识。
3、避免和化解医疗纠纷。
三、医患沟通的基本原则:
以人为本、诚信原则
平等原则、整体原则
同情原则、保密原则
反馈原则、共同参与原则
医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系,医患之间良好的沟通交流有助于疾病的诊断、治疗和康复。
在与患者沟通时,笔者认为医务人员应把握以下几项原则,即把握平等和尊重的原则,真诚和换位的原则,依法和守德的原则,适度和距离的原则,克制和沉默的原则,留有余地和区分对象的原则。
1 、平等和尊重的原则
医务人员必须以平等的态度对待患者,决不能摆出高人一等、居高临下的架子。
所谓平等,一是医患双方是平等的,没有高低贵贱之分;二是平等对待所有的患者,在医务人员眼中应只有病人,而不能以地位取人,以财富取人,以像貌取人,有亲有疏。
尊重就是尊重病人的人格,尊重病人的感情。
尊重病人就会获得病人的尊重,在彼此尊重的基础上,双方才能进行友好的沟通。
2 、真诚和换位的原则
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。
真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性,而不真诚或欺骗,会使人产生不安全感和恐惧感。
心诚则灵,只有抱着真诚的态度,才能使病人放心,才能使病人愿意推心置腹的沟通。
同时医务人员要多进行换位思考,站在病人的角度考虑问题,这样才能使沟通达到应有的效果。
3、 依法和守德的原则
医患关系是一种法律关系。
在与患者沟通时,医务人员要严格遵守法律法规,切实恪守医疗道德。
医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利,又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。
同时,必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务,尊重患者的权利和义务,双方在法律法规的层面上沟通和交流。
医务人员要保持良好的医德医风,决不能收受患者的好处,更不能明的暗的向患者索要好处,那无异于趁火打劫。
法律和道德是医患沟通的基础,医务人员自身做得端、行得正,就能赢得患者的尊重和信任,就能在沟通中处于主动地位。
4、 适度和距离的原则
体态语言是沟通交流的一种形式,运用体态语言要适度,要符合场合,切忌感情冲动,动作夸张。
如在抢救危重患者时,如果表情淡漠,或说说笑笑,这不仅有损医务人员的形象,还会严重伤害患者及家属的感情。
沟通时,双方的距离要适当,太近或太远都不好。
可根据患者年龄、性别因人而异,选择合适的沟通距离。
如与老年、儿童沟通时距离可适当近些,以示尊重和亲密,年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近,以免产生误解。
5 、克制和沉默的原则
医务人员的态度和举止,在患者眼里可能会有特定的含义,如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息,可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。
因此医务人员必须把握好自己的情绪,避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。
另外,在沟通遇到困难时,也要注意克制自己,用冷处理,避免矛盾激化。
沉默也是一种克制,在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的,特别是当患者或其亲属情绪激动时,以温和的态度保持沉默,可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间,但沉默时间不宜过长,以免陷入僵持而无法继续交流。
6、留有余地和区分对象的原则
医务人员在涉及患者病情时,讲话一定要有分寸,要留有余地,特别对疑难病危重病者更要注意。
一是不能说得太满太绝对,如保证治好之类话,即使有十分把握也只能说到八分,否则,一旦发生意外,由于病人及其亲属没有思想准备,会造成纠纷;二是不应为了引起病人重视,把病情讲得过重,增加病人心理负担,对治疗不利;三是对某些病,与患者亲属沟通应实话实说,对患者有时则需要“善意的谎言”。
医务人员在沟通交流时,对沟通的对象要有一个基本的评判。
如患者性格开朗,大大咧咧,则要提醒重视疾病,不要满不在乎;如患者性格内向,对病情过于担心,思想包袱重,则应多鼓励,增强其信心。
另外,对个别缺乏就医道德的患者或其家属,则必须有防范的准备,既要认真治疗,又要严格程序,以防对方钻空子,故意闹事。
四、医患沟通的技巧(方法):
1、语言方法:
⑴运用恰当的称呼、⑵充分利用语言的幽默
⑶多用称赞的语言、⑷语言表达简洁准确
⑸保护性的语言、⑹不评价他人的诊疗不足
⑺切忌语言伤害和应用忌语
2、身体语言:
⑴第一形象、⑵举止端庄
⑶目光接触、⑷面部表情
⑸身体姿势、⑹相间距离
⑺身体方向、⑻接触动着
五、书面医患沟通:
1、要件:
⑴良好的法律基础、⑵良好的语言表达能力
⑶良好的临床诊治水平、⑷良好的应变能力
⑸良好的文字记录基础
2、方法:
⑴全面了解患者的疾病和身体以及其它相关信息
⑵抓住重点,找出关键问题所在
⑶提出解决问题的方法和可能的多种途径
⑷客观评估可能出现的诊疗结局
⑸客观阐述医学的复杂性和不确定性
⑹要以法律和医学为基准
⑺注意规避医疗纠纷,分解医疗风险,建立证据意识
⑻要求患者及其家属签字的技巧:
a、不可都要求签字:
“后果自负”的字样,有时可以要求签下:
“情况了解”的字样。
b、有些诊疗过程及其结局的特殊要求,应该建议患者和家属逐字写下全部内容。
c、尽可能要求患者本人签字,相关监护或代理人要注明关系,或者有委托书
⑼其它沟通内容:
住院时间、经费支出等
六、医患沟通的心理学技巧
1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯
在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。
2、要善于寻找并强调双方的共同点
一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。
在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的信任。
3 、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离
心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。
恋人距离:
45cm;朋友距离:
0.5~1.5m;社会距离:
1.5m以上。
根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。
所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会,“ 闯入”对方的心理接近区域。
4 、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识
很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。
在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入效果”。
5、 医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心
在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需要体验医务人员的温暖。
在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。
比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。
这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的。
6、 沟通中要善于利用目光语言
根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。
很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。
为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。
心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。
医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2~3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。
良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证,更重要的是医务人员要善于学习并掌握一定的心理学技巧。
只有这样,才能使医患沟通达到良好的效果。
(一)沟通态度
态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。
体现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的“输出”。
我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。
真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。
(二)谈话艺术
由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。
因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。
呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。
(三)学会倾听艺术
医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。
(四)体态语言和表情艺术
医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。
这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对患者产生微妙的情绪影响。
把握好沟通时的体态语言分寸,自然而不失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神,同时注意患者的接受心理和审美感受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。
总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用,同时沟通又是一门艺术,只有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾,营造和谐,才是一个合格的医务工作者,才是我院创造现代化医院所必须的人才。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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