酒店作业指导书DOC.docx
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酒店作业指导书DOC
喜文化餐饮有限责任公司
编号:
TH——008
迎宾员作业指导书
第1页共19页
工作项目名称:
班前准备
工作程序
标准
注意事项
1.参加例会
(1)接受领班检查
提前5分钟到岗,列队参加例会,接受领班对仪表仪容及服务用品的检查;
(2)管理人员做工作安排
列队站立,认真听取上级对上餐的工作总结,对当餐的工作安排和信息传达;
(3)反映问题
向领导反映顾客和自己的合理化建议。
(1)准时,站姿、仪表仪容符合规定。
(2)精力集中,认真听讲,做好记录。
(3)主动、全面、务实。
2.清洁指定区域的卫生
(1)门框、门面清洁,无灰尘、无污迹,门帘清洁无污迹,无破损,地面干净,环境整洁;
(2)站位前十五分钟,自查工作区域的卫生并整改到位。
清洁公共区域卫生必须用指定抹布。
3.检查设备设施
(1)检查各区域的设备设施是否运转正常;
(2)设备设施出现质量问题,必须立即报修。
(3)准备好笔、引领表格等物品;
开餐前5分钟打开厅内设备。
4.掌握宾客信息
(1)了解当日客人预定情况,到场预定处查看宾客预订记录及客史档案;
(2)熟记已预订宾客信息,做到八知:
知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知宴会性质、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知结帐方式;三了解:
了解宴会的安排程序、了解客人的特别要求、了解宾主的忌讳与爱好。
了解准确、详实;
喜文化餐饮有限责任公司
编号:
TH——008
迎宾员作业指导书
第2页共19页
工作项目名称:
餐中迎送客人
工作程序
标准
注意事项
1.欢迎客人
(1)迎宾员在规定时间内,在指定位置按标准站姿站位迎宾。
(2)客到时鞠躬15度,面带微笑,眼光平视客人,礼貌问候客人:
“欢迎光临”、“您好,XX小姐/先生”“中午好/下午好!
先生/女士!
”
(3)对常客应尽量称呼姓氏和职务,给客人宾至如归的感觉;
(4)询问客人是否已经预定:
a.如果客人有预订,询问客人称谓及单位名称,将客人引领至已预订的座位或房间;
b.如果客人无预订,应主动的引领至预订处,协助安排的餐位或房间。
(1)注意一客一问候,如有团队客人,则应有节奏地每2-3秒钟鞠躬问候一次
(2)询问客人时语气应委婉,不能让客人有被质问的感觉。
2.引领客人
1、面带微笑,表情自然,礼貌问好并称呼对方。
2、引领客人时须在客人侧前方1-1.5米距离处,并伸手指示方向,手势自然大方。
3、引领速度与客人保持同步,行进两三步应回顾一下客人,避免与客人拉开距离。
4、引领时,若需要与客人交谈,可与客人保持平行或在客人侧前方半步处进行沟通。
5、若遇到转弯,须配合手势,先向客人示意方向。
6、若遇到门,应向前推开门或拉开门,并用手按住门,侧身站在门旁,微笑示意客人前行,在客人进入后,自己再进去,然后轻轻关上门。
7、若引领中需要乘座电梯,先为客人叫好电梯,门开后,服务人员先进电梯,然后示意客人进入,并说“您请”,同时用手护住电梯门,并按客人要求选定楼层。
电梯到达后,在门开后,用手护住电梯门,示意客人先下,并说“您请”。
8、引领客人过程中,若遇到熟客,可点头示意、问候.
9、引领过程中,要适时与客人沟通并介绍酒店的经营项目及特色菜品。
在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息,以便为客人建立客史档案,并为客人提供个性化服务。
3.请客人就座
(1)把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见,如客人对餐位不满,则立即根据餐厅就餐情况为客人调整座位,直至客人满意为止;
(2)协助服务员为客人拉椅让座、接衣挂帽、盖巾。
引领时要考虑到餐厅的平衡,避免某些区域客人过于拥挤;
4.交接客情
将获悉的客人信息,如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知服务员,以便服务员为客提供个性化的服务。
交接时,声音不能过高,不能指点客人,更不能用不雅词汇代指客人。
5.餐中站位
(1)餐中随时注意微笑问候并引领经过身边的每一位客人;
(2)餐中保持好本区域的卫生,随时检查清理。
按照规范标准站立
6.送客
(1)客人离开时,使用礼貌用语,热情送客,鞠躬15度,眼光平视客人并道送别语“**先生/女士慢走,欢迎下次光临!
”“请走好,感谢您的光临!
”“慢走,再见!
”
(2)适时向客人征询意见。
(3)如客人需要“打车”时应主动帮客人联系出租车。
注意不要忽略任何一位客人。
喜文化餐饮有限责任公司
编号:
TH——008
迎宾员作业指导书
第3页共19页
工作项目名称:
班后收档及交接班
工作程序
标准
注意事项
1.班后卫生清洁
(1)根据餐厅卫生要求做好本区域的餐后卫生清理工作。
(2)检查工作区域的卫生确保符合要求。
清洁彻底无死角
2.检查设备设施
(1)检查各类设备设施,确保无安全隐患;
(2)关闭需停止运行的设备设施;
(3)餐后如设施设备出现异常,必须立即报修。
检查需仔细认真、无遗漏
3.反馈客史信息
(1)将当餐引领中获取的客人信息,及时向上级进行反馈。
(2)引领员下班时,须对当值人员进行工作交接,确保信息准确无误。
对客户信息填写认真、详细并做好保密工作。
喜文化餐饮有限责任公司
编号:
TH——008
服务员作业指导书
第4页共19页
工作项目名称:
班前准备
工作程序
标 准
注意事项
1.参加例会
(1)接受领班检查
提前5分钟到岗,列队参加例会,接受领班对仪表仪容及服务用品的检查;
准时,站姿、仪表仪容符合规定
(2)管理人员做工作安排
列队站立,认真听取上级对上餐的工作总结,对下餐的工作安排和信息传达
精力集中,认真听讲,做好记录
(3)反映问题
倡议每项工作、经验分享
主动、全面、务实
4.清洁指定区域卫生
站位前十五分钟,检查工作区域的卫生是否达标:
各类服务用具、杯具配备齐全、洁净,无污渍、无杂物;
桌布、口布花洁净美观,无破损;
工作台、桌椅、地面干净;
餐厅整体洁净美观;
(1)清洁餐具必须用报废口布
(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布
5.摆台
将分工区域内的餐台按照餐厅的摆台规范摆好;
摆台要求美观、方便客人使用。
摆放规范、符合标准、餐具用具清洁、无污无破损
6.餐前应备
(1)根据要求备好当餐所需物品及客用品。
(2)备足饮用水、准备好菜单所需的各种跟配料。
(3)房间内的温度、空气清新度符合餐厅标准。
7.检查设备设施
(1)检查各区域的设备设施是否运转正常;
(2)设备设施出现质量问题,必须立即报修。
(1)站位前打开厅内设备
(2)配套附件齐全、效果完好
8.掌握宾客信息
(1)了解本区域及房间的宾客预订及客史信息;做到“八知、三了解”。
(2)根据了解到的信息做好相关的餐前准备工作。
对自己负责厅房内宾客喜好、忌讳了解清楚
9.掌握产品信息
(1)了解当餐菜品、酒水估清、急推及特别推荐情况。
(2)掌握相关知识,餐中适时为客人进行推销。
熟记当日特色菜品及估清产品
喜文化餐饮有限责任公司
编号:
TH——008
服务员作业指导书
第5页共19页
工作项目名称:
餐中服务程序
工作程序
标 准
注意事项
1.站位迎宾
(1)根据餐厅站位时间规定,按标准姿势站立于指定位置,迎接客人,自己厅房客人未到之前,可协助其他同事工作;
(2)客人到来时,协助引领至宴会房间,
(3)服务员微笑欢迎客人光临并帮助客人接挂衣帽、示意,请客人进入房间,并向客人问好;盖巾。
态度友好亲切,动作规范自然
2.接挂衣帽
(1)站在客人身后,脚呈“丁”字型,自然站立,左手勾衣领中间部位,右手拇指、食指、中指轻捏后衣袖,随客人习惯,帮客人挂衣,中间不允许换手;
(2)以面向衣架右手第一位,依次为主宾,主陪,二宾,二陪,衣服的正面要朝同一方向;
(3)也可将客人衣物挂在衣帽钩上,若客人不喜欢将衣服挂在衣架上,可挂在椅背上,并盖布巾,防止酒渍、汤渍洒落客人衣物上;
(4)零餐把衣服挂在椅背上,并罩上椅套;
(5)若客人等朋友时,则请客人先到沙发上就座,并征询客人意见是否看电视或看杂志。
动作规范标准,自然大方
3.拉椅让座
(1)客人到齐时,直接拉椅让座;如未到齐示意客人休息,并帮助客人斟倒茶水或提供其他必要服务;
(2)拉椅时双手握椅背1/2处,右脚后撤,身体前倾,轻轻抬起椅子,向后拉开距桌边40cm(特殊情况除外),右手示意客人坐下,并运用服务语言“先生/小姐,您请坐”在客人坐下过程中,椅子向前,轻移到客人腿处,让客人感觉到椅子的位置即可,要轻、稳、准。
礼貌用语到位,动作流畅规范
4.展口布撤筷套
(1)从主宾开始,在客人右侧,右脚在前,身子略侧,为客人打开餐巾,双手提起口布两角,左手持口布,右手拿骨碟,将口布轻轻放于骨碟下面;对于小朋友或老人可帮助将口布放于胸前;
(2)撤筷套时右手拿筷尾,左手撤去筷套,轻轻放在筷架上。
动作迅速,请拿轻放,礼貌用语到位
喜文化餐饮有限责任公司
编号:
TH——008
服务员作业指导书
第6页共19页
工作项目名称:
餐中服务程序
工作程序
标 准
注意事项
5.递送香巾
(1)取拿:
根据就餐人数将叠放整齐美观、温度适宜的香巾用香巾夹从香巾柜取出,并有序的摆入香巾托。
(2)递送:
左手托盘,从主宾开始顺时针进行操作,规范站立于客人左侧,拇指、食指捏住香巾托边缘,低于客人肩部,放于客人左手侧,同时要求香巾的观赏面面向客人,同时打手势运用服务语言,请客人使用香巾,也可根据客人习惯放于右手侧;
(3)对于提前或晚到的客人也要及时递送香巾。
(4)撤换脏的香巾需要另用脏物夹。
(1)冬天向客人提供热毛巾;
(2)餐中撤下的香巾要放在指定地点,不能乱扔。
6.询问茶水
(1)当客人落座后,走到主陪或副陪的右边,按标准姿势站立,身体微向前倾,面带微笑,主动介绍茶的种类,礼貌问询客人用什么茶水,并根据季节、客人喜好适时推荐介绍。
(2)向客人展示所点茶叶后,在备餐橱边侧身操作;
(3)根据客人的口味倒入适量的茶叶,并清洗茶叶,茶壶内的水以8分满为益。
使用敬语,动作迅速自然,请拿轻放
7.斟倒茶水
(1)待茶水浸泡3分钟后,站立于主宾的右侧,从主宾开始顺时针方向斟倒;
(2)右手拇指执壶柄,其它四指在垫盘下,左手放于背后,或右手执壶柄,左手执垫盘,为客人斟倒茶水,茶水斟倒七分满,伸手示意并使用礼貌用语:
“您请用茶!
”“您请!
”
(3)餐中斟茶服务要及时,不可出现空茶、凉茶现象,做到眼勤手快;
(4)茶水一直未动的要主动询问客人是否不习惯喝这种茶叶,可为其斟倒白开水或其他饮品。
(1)对于习惯于左手的客人斟茶时要站在客人左侧,将茶杯放到托盘上,斟满后,按原方向放回。
(2)斟茶时要用大拇指按住茶壶盖,防止壶盖翻落。
8.点酒水点香烟
(1)视客人用餐情况,主动介绍、推销餐厅的酒水;
(2)根据客人的消费档次适当进行推销;
(3)向客人复述所点酒水、和香烟的数量及名称;
(4)推销语言到位,易让客人接受;
注意观察,及时周到,动作符合要求
喜文化餐饮有限责任公司
编号:
TH——008
服务员作业指导书
第7页共19页
工作项目名称:
餐中服务程序
工作程序
标 准
注意事项
9.斟倒
酒水
(1)展示所点酒水,征询客人意见,是否可以开启;
(2)将客人所需酒水按外低里高、外轻里重的顺序开瓶后放于托盘内;
(3)左手托盘站于客人右后侧,上身前倾,从主宾开始按客人要求开始斟倒酒水;
(4)提供冰镇酒水服务时应先用洁净的口布包
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