客服前台客服基础标准与行为综合规范.docx
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客服前台客服基础标准与行为综合规范.docx
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客服前台客服基础标准与行为综合规范
前台客服环境原则与行为规范
一、前台(窗口)服务原则
1、前台(窗口)服务物品原则、环境管理
1)前台接待区物品摆放:
✧办公室门前物品摆放:
保持办公室门前物品清洁,办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。
✧前台接待台面摆放原则:
前台接待台台面容许摆放物品名细:
办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》,其她物品,不得摆放在台面上。
如在接待台摆放接待坐椅,摆放规定如下:
座椅摆放在一条直线上,座椅离接待台40厘米,座椅与座椅之间距离60厘米。
(下图供参照)
✧抽屉物品摆放原则(如有抽屉):
第一种屉摆放前台寻常接待所用登记表格,如《邮件代收登记表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格;第二个抽屉作为收款员专用抽屉,放置收款员收款所需物品,如:
发票、计算机、收款专用章、印泥、找零钞票等物品;第三个抽屉摆放前台惯用表格、物品:
如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。
(下图供参照)
✧前台接待桌摆放原则:
前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致,接待座椅摆放原则为:
座椅三张、环绕接待桌摆放,每二个座椅摆放之间角度为120度,客人使用离开后,一分钟将物品恢复原位,摆放时,轻拿轻放,禁止拖拉。
(下图供参照)
✧便民雨伞摆放原则:
便民雨伞架统一摆放在入户门左边(或指定位置),规定:
雨伞摆放整洁有序,按编排序号对外借用;
雨伞整顿原则:
将伞叶展开,如图1为伞叶、2为捆绑带,将伞叶顺时针整顿,如图箭头所示。
将捆绑带顺时针捆好,(下图供参照)。
图1图2图3
✧报架摆放原则:
报架上报纸按日期统一摆放,准时间排序(当天报抵放在报架最上方一层,依次类推,共摆放五天报纸),底层阅览资料摆放整洁,一次交摆放物品不可超过二十份,客户取阅后,少于十份时,及时补充。
(下图供参照)
✧盆栽摆放原则:
盆栽摆放位置依照前台区域实际状况摆放,摆放规定:
盆栽底部花盆需保持统一,外体现无明显灰尘、水迹;底盘无积水、无污渍;盆栽长势良好,无病虫害、修剪恰当。
(下图供参照)
2)环境管理原则
✧前台环境管理原则:
保持前台区域环境秩序,接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音,如拖拉桌椅所发出噪音;
✧将对讲机音量调到适当音量或配带耳机。
✧办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀,保持办公区域空气质量,避免污染办公环境。
2、窗口服务仪容仪表原则与禁忌:
1)仪容、仪表原则:
✧整体:
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。
精神奕奕,布满活力,整洁清洁。
✧头发:
头发要经常梳洗,保持整洁清洁、自然色泽,不得染黑色以外颜色,禁止标新立异发型。
✧发型:
男员工头无头屑、不油腻,发齐耳、不烫发,前发但是眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发,女员工发长但是肩,如留长发须束起并使用公司统一发髻;
✧妆容:
女员工须着淡妆(眉、唇)脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆;男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
✧身体:
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场合内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
✧指甲:
不留长指甲;女员工上岗时不着有色指甲油。
✧个人卫生:
饭后漱口、保持口气清新;勤洗头澡、勤换衣裤。
(下图供参照)
2)着装、饰品原则
✧制服:
上班时间统一着公司工作服,且保持干净、整洁、挺括;
✧衣物:
纽扣要所有扣好,穿西装制服时,无论男、女第一颗纽扣须扣上,衬衣第二颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣;,
✧鞋袜:
男员工着黑色皮鞋,黑色袜,女员工夏季着无网纹无通花浅色袜;着工作裙装须穿高筒袜,袜口高于裙边;
✧工号牌或名牌:
工作时须佩戴工号牌或名牌,统一佩在左胸处,注意修整,保持平、正;
✧饰物:
上班时间不佩带夸张首饰及饰物,因工作需要除外(下图供参照)。
3)表情原则:
✧微笑,是咱们最基本表情
✧面对客户应体现出热情、亲切、真实、和谐,必要时还要有同情表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;
✧交谈时应眼望对方,屡屡点头称是;
✧在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客在走近,应及时示意,以表达已注意她(她)来临。
4)行为举止原则:
✧整体:
姿态端正及自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品互相碰撞声音。
✧站姿:
以立姿工作员工,应时刻保持原则站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
✧坐姿:
以坐姿工作员工,应时刻保持端正姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
✧走姿:
员工在工作中行走对的姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
员工在工作中行走普通须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,积极让路;与客人同步进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加快步伐超越。
(下图供参照)
5)服务用语
原则:
✧声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清晰。
✧多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口;
✧对熟悉客户,尽量采用亲切、温馨、柔和问候方式,依照对方身份、年龄、职位采用不同称呼:
如对方是位男性老年人,可尊称阿叔;中年女性,可尊称阿姨;
✧依照不同场景,采用不同问候方式,禁忌采用过于生硬、死板、面无表情,非发自内心问候。
例:
早上,园区客服助理在园区巡区时发现一位中年妇女从外面回来,手里提前茶,在通过会面时,可采用如下问候方式:
”阿姨,早上好,买菜回来了呀?
”“是啊……”以一种家常式问候方式,来增长与客户沟通,拉进与业主之间距离。
✧暂时离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,
✧倾听(下图供参照)
二、窗口接待场景服务原则
1、接听电话原则:
✧必要在电话铃响三声之内接听电话(用普通话:
您好,XXXX(楼盘名称)服务中心小X,很高兴为您服务),若铃响超过三声,应答时应以“您好,中奥物业XXXX服务中心XXX,对不起,让您久等了”为开始语)。
接听电话时,电话机旁准备好纸、左手接听电话,左手进行记录,确认记录下时间、地点、对象和事件等重要事项精确无误,邻座无人时,积极在铃响三声内接听邻座电话(开通中奥物业(简介)电话彩铃业务)。
✧如对方规定有关同事接听电话时,再请其稍等再告知转接有关人员接听电话,如有关人:
员外出时,需礼貌向对方阐明状况。
(下图供参照)
2、客户接待
原则1:
热情接待
✧看见客户踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,积极与客户打招呼;
✧站立:
起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸昂首收腹。
✧手势:
女士:
双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(普通为上衣最下面一种扣子之下);男士:
左手握住右手手腕,放于皮带扣处。
✧目光:
积极捕获客户目光,与对方目光进行交流;
✧微笑:
眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。
✧语言:
积极招呼(您好,请问有什么能帮您?
)
✧依照状况判断客户需求,提供相应服务(下图供参照)。
原则2:
工作繁忙接待原则
场景一:
A先生正在办理业务,B小姐来到服务中心
✧表情:
向B小姐微笑点头;
✧语言:
很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立即为您服务。
✧(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)
✧语言:
(向A先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其她人员接待,立即回来。
✧动作:
及时寻找有关人员接待B小姐,(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么?
(向B小姐点头示意),(向A先生)很抱歉耽误了您时间,咱们继续。
场景二:
服务人员正在接听A先生电话,B小姐来到服务中心
✧表情:
向B小姐微笑点头
✧手势:
并用未接电话手示意客户就坐。
(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)
✧语言:
(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要解决一下,请您等我20秒好么?
我
✧会立即回来。
✧动作:
轻轻放下电话,听筒朝下,及时寻找有关人员接待B小姐
✧(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么?
(点头向B小姐示意)
✧(轻轻拿起话筒,向A先生)很抱歉耽误了您时间,咱们继续。
✧场景三:
A先生接待于3分钟内结束,转而接待B小姐
✧表情:
面带微笑,点头示意
✧语言:
很抱歉,耽误了您宝贵时间,请问有什么能帮您?
✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其她人员接待,依照客户需求,请将服务移转至有关人员或客服主管。
3、业务办理
1)出租、转让
✧您请坐,请您提供房产证以及您身份证/请您提供《房屋租赁合同》或《商品房转让合同》及您身份证。
✧请您稍等半晌,咱们需要将资料复印留底;
✧抱歉让您久等了,这里是过户所需填写表格(指引客户填写有关表格);
✧这是咱们服务中心联系卡,如果有什么需要可以随时拨打咱们服务中心电话;
✧请问您需要办理停车卡么(需要则阐明停车卡收费原则,及办车卡需出示有关证件)?
✧请问您需要装修您新居子么(需要则阐明装修管理规定,及办理装修需出示有关材料证件)?
✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其她人员接待,依照客户需求,请将服务上移转至有关人员或客服主管。
2)装修
✧客户到过达服务中心,提出办理装修申请;
✧前台客服助理向业主阐明办理装修所需提供资料;
✧X先生,办理装修需要提供施工单位营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么?
业主资料齐全;
✧前台客服助理现场审核业主提供装修资料;并复印有关证件;
✧“请您稍等半晌,咱们需要将资料复印留底。
”
✧“抱歉让您久等了,这里是装修所需填写表格,麻烦您填写下。
”(递交表格时,正面便于阅读方向递交客户,递笔时应将笔杆一端朝向客户,并指引客户填写有关表格,告之客户装修期间注意事项,并配合咱们工作)
✧依照《装修管理规定》,您一共需要缴纳XXX元文明施工保证金。
您有X名装修人员,需
要交纳XXX元办证工本费。
(并依照社区实际状况收取垃圾清运费)
✧如收款员不在,由前台客服助理代行收取,并开据收据给客户;
✧好了,你装修申请表格已经所有填完了,咱们会在三个工作日内审批完毕,届时,咱们会电话告知您。
(首接责任制,负责跟踪贯彻究竟)
✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其她人员接待,依照客户需求,请将服务上移转至有关人员或客服主管。
(下图供参照)
3)缴费
✧业主到达服务中心前台表达缴费;
✧“请稍等,我帮您核算下有关费用(登陆白金管家收费系统,核业主欠费状况)”
✧“您好,你这里XX年XX费用共计XX元,如果没问题,我当前帮你打印票据,好吗?
”
✧“业主确认后,打印票据、收取费用。
(您好,XX先生/XX小姐,收您XX元,找您XX元,这是您发票和零钱,请收好)
✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其她人员接待,依照客户需求,请将服务上移转至有关人员或客服主管。
4)报修
1、业主报修(属于工程部维修能力范畴内)
✧您好,请问您住在哪个单元?
✧请问您需要咱们维修哪方面?
(仔细询问报修项目,做好详细记录)
✧好,咱们立即联系工程维保部,请您稍等半晌。
✧您好,这里是客户服务部。
✧X栋X单元需要维修XX,客户没有有关配件,需要提供。
✧请问大概什么时候能安排人员上门查看?
✧恩,好,谢谢您。
✧填写《维修服务单》。
(转向客户)
✧让您久等了,您需要维修服务需要专业人员现场拟定,咱们会在X分钟内派专业人员进行查看,拟定因素,您看可以么?
✧这里是维修价目表,您可以先参照一下。
✧请问您家里什么时候有人?
✧好,咱们将会在规定期间内为您提供维修服务。
(因特殊状况,无法及时上门进行维修,电话联系)
✧您好,这里是中奥物业XXX服务中心,X点X分您报修服务咱们因XXX特殊状况无法准时上门,十分抱歉。
咱们会在Y点Y分上门为您提供维修服务,您看这样行么?
✧您很忙话,那您看什么时间维修好呢?
(时间规定在Y点Y分后)
✧好,谢谢您谅解。
(第二次一定按照商定期间准时上门服务,绝不可失约)
2、业主报修(属于工程部维修能力外)
✧十分抱歉,您需要维修服务需要有关专业人员提供,咱们可觉得您提供联系电话。
✧用便签纸写出有关专业维修联系电话,规定笔迹清晰,大方;
✧双手将便签纸递与客户;
✧这是有关专业维修电话,您还需要其她服务么?
✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其她人员接待,依照客户需求,请将服务上移转至有关人员或客服主管。
5)物品放行
业主放行(欠费三个月以上需告知客服主管)
✧您请坐,请您出示身份证或业主证,咱们要核算下(复印身份证,如服务中心已有复印件,可直接进入下一环节)。
✧这是您证件(双手呈递);
✧请问您都搬出哪些物品呢?
(认真填写放行条)
✧请您在这里签字;
✧(提示业主:
您尚有X个月管理费共XXX元未交,请您尽快交清)
✧(整洁撕开放行条)请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。
✧(若业主时间紧急,核算业主无欠费现象后,办理放行条同步门岗秩序维护员放行)
租户放行(A为租户、B为业主且业主不在场,管理费由租户承担)
✧您请坐,请您出示身份证,咱们需要核算下。
(核算管理费交纳状况,如欠费则不予放行)
✧很抱歉,您尚有X月管理费共XXX元未交,请您先交纳管理费后才干办理放行手续。
(管理费已交清)
✧请问您都搬出哪些物品呢?
(认真填写放行条)
✧租户无论与否有业主放行委托书都要向业主联系;
✧请您稍等半晌,我需要联系一下业主。
(回避租客,按《业主资料卡》上业主电话拨打)
✧您好,这里是中奥物业XXX服务中心,请问您是X单元X户业主X先生么?
✧您租户X先生当前正在服务中心办理物品放行手续,请问您懂得这个事情么?
✧X先生当前已经结清了咱们所有管理费,她有无拖欠您房租呢?
✧X先生需要搬出X、X、X、X等物品,请问这里有您私人财产么?
✧您与否批准咱们给她办理放行手续?
✧很抱歉打扰您,再会。
(回到服务中心)
✧很抱歉让您久等了,业主X先生有些疑问,暂时不批准放行,请您先联系她好么?
✧很抱歉让您久等了,请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户)
✧(整洁撕开放行条)请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。
✧感谢您长期以来对中奥物业支持,但愿后来咱们尚有机会为您服务;
✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其她人员接待,依照客户需求,请将服务上移转至有关人员或客服主管。
6)征询答疑
如客户征询问题不太清晰
✧语言:
“很抱歉,您要办理业务是咱们另一位同事负责,请您稍等半晌”;(寻找有关负责人员)
✧让您久等了,这位是咱们服务中心XXX主管,请她为您解答好么?
✧3分钟仍未向客户阐明清晰则服务上移,找客服主任解决;3分钟内客服主任仍未阐明清晰则上报服务中心主任进行解决)
✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其她人员接待,依照客户需求,请将服务上移转至有关人员或客服主管。
(下图供参照)
7)投诉解决:
✧对客户投诉,应及时放下手头上工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,恰当时做出简朴复述,以示理解问题所在。
✧X先生,你反映问题,我已经记录清晰,您放心,咱们公司一贯注重客户意见和建议,咱们会对您提出问题,跟进解决,咱们将在二天内,给你一种回答,咱们会随时与您保护联系。
✧如果无法解决投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进状况如何,应予以客户初步回答及定期报告跟进状况。
✧X先生,您二天前向咱们反映问题,咱们已经调查清晰,由于……,给您带来了不便,请您凉解,咱们将会加强……
✧……谢谢您对咱们工作支持与理解。
4、业务洽谈
✧语言:
请问您是哪一位?
请您稍坐一会,我去看**经理在不在。
(经理在办公室)
✧先生请这边走;
✧这位是咱们经理,这位是**先生;
✧动作:
请客户就坐、倒茶,轻轻关门。
(经理不在办公室)
✧语言:
很抱歉,经理刚好不在,去**开会了或者**,我能帮您做些什么?
/我能为您转告么?
✧动作:
记下客户姓氏及联系方式,并承诺会向服务中心经理转达有关信息。
✧客户事情紧急:
✧及时电话联系主任,并阐明状况。
(经理正在接待其她客户)
✧向服务中心经理阐明正有一位**先生在外面等您
✧语言:
很抱歉,主任现正在接待客人,请您再稍等一会;
✧请您先用茶/这里有某些报纸和杂志,请您边看边等;
✧动作:
提供茶水和报纸服务(等待期间应不断为客户提供倒茶水服务);
✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其她人员接待,依照客户需求,请将服务上移转至有关人员或客服主管。
5、送走客户
✧动作:
起身站立,面带微笑,点头示意,在客户走出客服中心大门之后方可落座;
✧语言:
“请您慢走”、“再会”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品(下图供参照)。
6、提供茶水、饮料服务:
✧倒茶:
避免用手直接抓茶,而用手摇动茶罐,将茶倒出,这样使顾客感觉卫生。
✧注水:
注入7分水,以免热水溢出烫人;
✧端茶:
双手端茶,右手持杯拖把手,最佳在杯口下2厘米左右为宜,避免手指直接接触到茶杯口,左手拖底。
茶杯放到桌子上后,转向将把手对着顾客。
并提示客户:
“请用茶!
”这样使客户体会到服务中细节,感受温馨与尊重。
(下图供参照)
7、递交物品
✧在接受或交回给客户物品时,均需用双手接受、递送;递交给客户物品方向要以以便客户为前提,如请客人填写表格,应将表格正面便于阅读方向递交客户,递笔时应将笔杆一端朝向客户,让顾客时刻体会到咱们细节服务,让顾客感受温馨与尊重。
(下图供参照)
8、客户指引
✧指引客户时,五指并拢伸直,掌心斜向上,要把手臂伸直。
给客户感觉专业、周到、轻松。
(下图供参照)
三、服务小贴士:
✧站姿:
双手在腹前相叠(左手在下,右手在上),普通为上衣最下面一种扣子之下。
✧坐姿:
轻轻入座,最多坐满椅子2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢。
✧鞠躬:
遇到客人或表达感谢或回礼时,行15度鞠躬。
✧引领手势:
五指并拢伸直,掌心斜向上,要把手臂伸直。
✧请坐手势:
右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直,肘关节自然弯曲。
✧简介手势:
五指并拢伸直,掌心斜向上,眼望目的简介方向,手掌与小臂一条直线。
四、附:
客服上门服务原则与行为规范
1)上门原则:
✧准备好上门服务所需物品、需填写资料、笔、记录本、鞋套等物品;
✧上门服务时间尽量合理安排,避免在就餐时间上门(和业主商定好时间除外)。
✧轻敲户门或按门铃,敲门时,轻敲三下,中间停顿时间约1秒,如无人应答时,中间停顿5秒钟后,再次敲门。
招门铃办法同上,“您好*先生/女士!
我是XX部XXX”,待业户批准后带上鞋套(换鞋)进入。
(下图供参照)
2)服务前交流原则:
✧详细理解客户需求后,依照实际状况告之业户解决方案,需收费项目向业户出示《特约服务收费原则》,征得批准后开始工作。
(下图供参照)
3)服务过程原则
✧轻拿轻放,所有物品归回原位;
✧服务前需对器具及工作现场作好成品保护,过程中保持作业现场整洁;
✧过程中应与客户有必要交流,听取客户意见和建议。
✧现场工具放在垫布上。
4)服务结束原则
✧积极询问客户尚有其她哪些事情需要服务;
✧请客户验收,并整顿好现场;
✧对于没有查明故障因素或不能维修、解决状况,应向客户阐明详细状况或向客户提供相应解决途径。
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