客房管理资料.docx
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客房管理资料.docx
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客房管理资料
一、酒店基础知识
1、经济型酒店的定义。
以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象,以客房为唯一或核心产品,价格低廉(一般在300元人民币以下),服务标准,环境舒适,硬件上乘,性价比高的现代酒店业态。
2、经济型酒店的特点。
济型酒店作为一种新兴业态,是经济发展和社会生活的产物,它完全区别于面对社会上流阶层的全服务酒店,是满足一般平民旅行住宿需求的产品设施。
其基本特征如下:
(1)是产品的有限性。
经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿,以客房产品为灵魂,去除了其他非必需的服务,从而大幅度削减了成本。
一般来说,经济型酒店只提供客房和早餐,一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。
(2)产品和服务的优质性。
与一般社会旅馆不同的是,经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化,突出清洁卫生、舒适方便的特点。
(3)价格适中。
相对于高档酒店动辄上千元的房价,经济型酒店的价格一般在人民币300元以下,一些青年旅舍和汽车旅馆甚至只有几十至一百元左右。
(4)经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。
而高档酒店往往以高端商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。
(5)从外在表现来说,经济型酒店一般采取连锁经营的方式,通过连锁经营达到规模经济,提高品牌价值。
这也是经济型酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个显著特征。
3、酒店意识的概念。
酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。
它包括管理机制意识、服务意识、创新意识、竞争意识、质量意识、财务意识、安全意识等。
4、服务意识的含义。
西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有丰富的含义:
S-Smile(微笑):
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent(出色):
其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都要做得很出色。
R-Ready(准备好):
其含义是服务员应随时准备好为宾客服务。
V-Viewing(看待):
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting(邀请):
其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C-Creating(创造):
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受到其热情服务的氛围。
E-Eye(眼光):
其含义是每一位服务员是始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识具有以下四项内涵:
(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。
(2)对发生的各种情况,按规范化的服务程序解决。
(3)不发生不该发生的事故。
(4)遇到特殊情况,提供专门服务,超常服务,以满足客人的特殊需要。
5、服务质量的含义。
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。
对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设施设备、房间布局、室内装修、家具家电的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
6、服务质量的基本内容。
酒店服务质量的内容,就总体内容来讲,有“软件”和“硬件”之分;就基本内容来讲,大致包括以下八个方面:
(1)优良的服务态度。
(2)完好的服务设备。
(3)完善的服务项目。
(4)灵活的服务方式。
(5)娴熟的服务技能。
(6)科学的服务程序。
(7)快速的服务效率。
(8)专业化的员工。
7、服务态度的含义以及优良的服务态度的具体表现。
服务态度是指酒店岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在:
(1)主动热情。
(2)尽职尽责。
(3)耐心周到。
(4)文明礼貌。
8、接待客人的第一要素。
接待客人的第一要素是微笑.
9、服务员在服务中要做到的“三轻”。
服务员要做到说话轻,走路轻,操作轻。
二酒店礼仪
一、酒店仪容仪表要求
请时刻注意你的仪容仪表。
作为酒店的一名员工,在客人眼里“你代表着酒店”。
所以,请特别注意你的外表,必须始终保持一个好的仪容仪表。
1、发型
男职工:
保持清洁、整齐;头发长度前不过眉、后不过领、侧不过耳。
女职工:
保持清洁、梳理整齐,披肩发者应盘发;头发不得盘于头顶或盘得过大,戴发网为黑色,头花或发夹为黑色或深咖啡色,尺寸不大于十厘米。
男女职工不可染发、不得使用过浓香味的摩丝或发胶;头发务必梳理匀贴,不可蓬乱,不得留怪异发型。
2、制服
·着工作服,保持干净、整洁、熨烫挺括。
·爱护自己的制服,定期清洗。
扣子无脱落,衣裤无开线、挑丝或破损。
·制服的纽扣要扣好,拉链应拉紧。
·领带、领结、领花应扣紧并佩带整齐。
·不可挽起袖口或裤脚。
3、个人卫生及仪容仪表要求
指甲
·指甲干净,修剪整齐,长度不超过指肚。
·女员工可涂无色指甲油。
面部
·面部应保持清洁、健康的状态。
·眼睛无分泌物,鼻毛不外露。
·男员工不得蓄须、留大鬓角。
·女员工应着职业淡妆(包括涂口红、描眉、擦粉),饭后应补妆。
女性化妆的原则是要注意调和,不可以太夸张,也不可以太引人注意;不要在公共场和(办公室、有客人的营业区域或有其他人同乘的车上)化妆。
饰物
·不可佩带样式及色彩夸张的手表。
·女员工可戴一副非坠式耳环。
·可以佩带一只样式保守的订婚或结婚戒指。
·项链不能露在制服外面。
·除名牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外,在制服上不得佩带其他任何饰物。
鞋子
·穿黑色皮鞋;皮鞋应每天打油、擦亮。
·布鞋应保持干净、无破损。
袜子
·应保持每天清洗。
·男员工应穿黑色无破损的袜子。
·女员工应穿肉色、无破损的长筒袜或短袜。
个人卫生
·每天洗澡,经常洗手。
·早晚刷牙,饭后漱口。
·不吃异味食品,工作时不吃口香糖,不吃零食。
·避免使用过浓的香水。
5、名牌
上班时必须工整地佩带在制服的左上方,要求横平。
二、酒店员工言行举止要求。
做一名员工,你的言行举止将会直接影响到客人对酒店的形象认识,同时也体现出个人基本素质。
1、微笑
微笑是人与人之间的润滑剂,要让别人感觉你的平易近人,要记得微笑。
微笑能赋予别人好感,增加友善和沟通,体现热情、修养和魅力,帮助建立信任和尊重。
切记:
亲切微笑地主动向客人和同事问候;亲切微笑地回答问题,为客人提供服务;与客人和同事目光相遇时微笑致意。
2、站立
俗语说“站如松”,良好的站姿给我们“玉树临风”的美好感觉。
女员工:
挺胸、收腹、肩平、头正,目光平视前方;表情自然,保持微笑。
站立时千万不要一站三道拐,不倚、靠、趴、勾、交手包臂等。
遇有两人站在一起,两人间应保持15CM以上距离,不得拉手、搭背或相互依靠。
3、行走
行如风,是指在任何区域行走时不可奔跑,有急事可以小碎步或加大步伐。
正确地行走方法为:
挺胸,收腹,抬头,表情自然,面带微笑,目视前方,注意周围客情;步伐适中,不摇不晃,两臂自然摆动;成直线行走。
遇有客人应主动让行,不可碰撞物品,不得在总台内随意走动,不得手插口袋。
4、坐姿
坐如钟。
入坐时要轻,自然坐下,头部端正,目视前方,表情自然,面带微笑,至少要坐满椅子的2/3,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
如长时间端正坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
女性入坐前应先将群摆向前收拢,小腿与大腿成90度,两腿并拢,双腿同时向左或向右放,两手叠放于右腿上,给人一种“坐如芍药”的美感。
5、蹲姿
如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。
优雅蹲姿的基本要领是:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,保持平行。
前脚全着地,小腿基本垂直与地面;后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
切不可一头栽下,似鸵鸟躲进沙堆。
6、路遇
行走时目光与客人或同事相遇,应自然点头,亲切微笑并问候致意。
给别人让路,要面向对方,不背对他人,应退至方便他人行走。
需要他人让路时,应说“对不起”,别人主动为你让路,应向对方说“谢谢”。
遇新入店客人要表示欢迎,遇外出回归客人要道晚安,遇离店客人要告别,遇有客人携带小孩时顺便和小孩打招呼,并配以点头礼。
7、指示方向(手势)
目光注视他人,说“您请”或简要重复对方的问询(如:
“商务中心吗?
在那边”。
)要用右手,手心朝上,大拇指情况下可用目光示意,均勿用手指对着客人指指点点。
8、引领
在为客人引导时,步子不能太快,应走在客人的左前方2至3步前,让客人走在路中间。
要与客人保持步伐一致。
适当做些介绍。
这样做是循环两个原则:
一是以右为尊,二是把路留给客人。
环境条件允许的话,尽可能避免背对他人,而应侧身45度,照顾他人,向前进行。
引领中如遇楼梯应这样处理:
在楼梯间引路时,让客人走在右侧,引路人走在左侧,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人这边请或注意楼梯。
引导中如遇门应这样处理:
如门开的方向与行进方向一致,应上前开门,用手按住门,侧身站立门旁,微笑点头,待他人进门后,轻轻关上门,继续引导;如门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微笑点头,等候他人进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引导。
引导途中如遇电梯应这样处理:
电梯门开后,按住控制键,示意客人先上,并说:
“您请”。
引导中遇到熟识的人,原则上可颔首致意,但不能与其攀谈。
9、敲门
敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”,然后用手敲三下,并表明身份,静候反应,可略高点声轻敲三下,静候。
切无用力过重或用器具(如钥匙)敲门。
10、开门
向外开门时,先敲门,拉开门后把住门把手,让在门旁,对客人说“请进”并施礼。
进入房间后,用右手将门轻轻关上,请个人入坐。
向内开门时,敲门后,自己先进入房间,侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
轻轻关上门后,请客人入坐。
11、递、接物品
态度谦恭,双手将物品递到客人面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。
如客人坐着,要从客人右侧递上,其高度以方便客人接好为准,切忌越过客人身体递交。
从客人手中接物品时应双手接。
12、说话
使用服务英语、汉语普通话,不加任何土语、粗语。
表达简练、明确,不说与服务无关的多余话,不打听他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。
询问或干扰客人时要道歉(致歉在前),工作和服务出差错时要向客人道歉(但不要轻易认错)。
得到客人帮助、协助和谅解时致谢。
客人询问有关服务时要正面面对客人,垂手站立,表情专注,表现诚意,切不可打断客人或皱眉等小动作。
客人交谈时不要趋前旁听或露出旁听状。
回答问题时不含糊其辞,不胡乱解释,不说“不知道”,而要答应帮助打听。
牢记在任何条件下都不得与客人争吵。
与客人或同事交谈时,应保持一臂有余的距离,不要太近,也不能太远;不能左顾右盼,心不在焉,眼睛要注视讲话人,目光亲切自然,音量适中。
13、问候
问候是日常生活中的基本礼貌。
问候的方式主要有两种:
一种是语言招呼,如熟人见面时说:
“您好”,“早上好”等,另一种是非语言招呼,如见面时注目微笑,点头鞠躬,举手示意等。
问候不能千篇一律,而应根据不同场合.要说就该这样说:
请:
请进、请坐、请稍后、请多关照
您好:
早上好、大家好
谢谢:
谢谢光临、多谢合作
对不起:
非常抱歉、真不好意思
再见:
祝您旅途愉快!
祝您一路平安!
14、点头礼
微微的点头,以对人表示礼貌。
适用于比较随便的场合,如:
在路上行走,或是在公共场所与熟人相遇,无须驻足长谈时,可行点头礼,还可以随之说些问候语。
与相识者在同一场合多次相见,只点头致意即可。
对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。
15、鞠躬礼
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚恳、真实的印象。
行礼前要目视对方,双腿并拢,男士双手放在身侧或背于身后,女士双手合起来放在体前,以腰为轴向前俯身。
通常遇到客人、上司表示敬意可行30度礼,即目视脚前1.5米处,而客人访问乍到时表示尊敬可行30度礼,即目视脚前1米处。
16、有伤大雅的小动作
对客人服务时不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、哼小调、哆嗦脚等,不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剃牙齿、剪指甲等,不得对着他人咳嗽、打喷嚏;不得在前台整理服装,不得在宾客面前整理头发;这些小动作看似不大,但这恰恰是疲劳松弛的证据,必须克服。
勿切切私语或嘻笑喧哗,非需要勿过分注视客人。
在办公室,我们要保持神采奕奕的精神面貌。
三服务
接待员岗位职责
1、细致热情地接受客人预定房间和出售客房。
在开房时向客人详细介绍房间情况,讲清房价,避免引起误解。
2、全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求。
根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房。
3、及时记录和存储预订资料。
做好客人抵达前的准备工作。
4、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。
5、熟悉当天的开房情况,掌握当天的房间状况。
6、为客人办理换房和续房要向客人讲明情况,并要登记和说明,以便查询。
7、夜班当班员工,要协助收银员做好夜核工作和制作当日报表,反映房间情况,并搞好班组卫生。
8、各班次要做好房卡的保管与交接工作,保持房态与房卡一致无差错。
9、根据客情做好为客人办理各类帐务工作及结帐离店手续,按规定及时结清客人的各种费用。
10、严格遵守各项财务制度和操作程序。
准确地收点客人的现金或刷付信用卡。
准确地打印发票。
13、负责客房押金的催收和逾期未办理退房手续的迟付处理。
14、做好交接班工作,各项手续要清楚完整无差错,做好当日统计表。
售房操作规范
1、当客人需要住房时,必须与客人确定房价并说明酒店的优惠政策,(如:
房间国内电话免费、宽带免费等)。
2、如客人认为房价太高时,应想方设法将客人留下,可带客人看房以帮助确定入住的信心,或低一折扣处理。
3、视当天入住情况灵活调整房价,必要时需请示管理人员,但需向客人说明此次为特价房,如下次过来价格会还原。
4、在接待售房过程中,应保持良好的服务态度,热情礼貌接待每一位来店顾客,尽可能留住需住店客人,努力提高出租率。
5、切忌在当班时有房不售或故意为难客人。
6、免费房必须接到酒店执总电话,只收取房卡押金,商品及时撤出。
任何人不允许开免费房。
7、房间开进电脑后,由于临时变动退房,总台先通知查房查看房间是否有动.如果未动在几分钟内可灵活处理不收取费用.如超过半小时以上必须按钟点房收取.
8、开钟点房时间为每天中午12:
00前,收取费用为2小时内按60元、每超一小时加收20元、四小时内收100元,超四小时按全天收取,需向客人解释清楚。
(特别提示:
开钟点房可根据当天预定及售房情况灵活操作)。
换房操作规范:
1、当客人需要换房时,需询问换房原因,由于酒店方面原因可同意换,如不是酒店原因前台可示当天住房情况,特殊情况灵活处理。
2、当天入住不允许换房,可向客人说明第二天换。
客人同意换房后,需告知客人酒店换房时间为每天中午12:
00前,按客人要求将预定内容录入电脑。
(注意:
换房房型、联系电话、临街或背街,保留时间等)。
3、当天客人直接打电话或到总台要求换房时,前台人员尽量满足客人要求,如当时客人要外出而房间卫生未打扫出,可建议客人将行李放至总台,原房卡收回将新房卡交客人,(如是交押金客人将原收据房号更改为新房号),行李等客人外出回取。
4、同意换房后,及时在电脑中做换房处理,并通知HKP查房告知XX房间换至XX房间,写好换房单将原房资料与换房单一起(一联)放入新房资料夹中,(如换房新房价高出原房价必须与客人确认清楚)。
5、楼层报下有消费及时录入电脑,酒水单上注明清楚XX房换XX房字样,与资料放一起。
续房操作规范:
1、续房前,首先仔细查看电脑中消费金额,当天房费除外必须保证剩余100元以上。
2、如房间押金不足,先打电话至房间,客人在房间时,先称呼XX先生/女士打扰一下,请问您房间今天是续住吗?
确定续住后向客人说明房间押金不足,提醒客人是否有空将房卡带至前台办理续住手续,超时后房卡会打不开房门。
3、如房间押金不足,而客人又不在房间时,前台人员应及时通知HKP查行李、房卡,在房间无卡、无行李,或有卡、无行李时需及时通知大堂副理。
如在房间行李较多时应详细记录在交班本上,过段时间再次联系客人。
预订服务操作规范:
1、电话预订。
(1)当客人电话订房时,铃响三声必须接听,应仔细倾听电话内容;
(2)如属于协议客户,要问清客人的单位名称、姓名、抵离店日期、付款方式,预订人电话号码,并做好记录;
(3)如非协议客户,总台服务员则应根据客人的要求有选择地为客人推销房间,报价的同时应将此房的实用价值告诉客人,以坚定客人住宿的决心。
确认客人需要预订后,则问清客人姓名、抵离店时间、付款方式、电话号码;
(4)如客人不是担保订房,则应告诉客人房间最后保留时间,一般非保证预订只预留到下午六点。
散客接待服务操作规范:
1、客人离柜台一米远时,应亲切地向客人问好(不能只低头干自己的事)。
如:
“您好,欢迎光临!
我有什么可以帮您的吗?
2、接待程序。
(1)确认客人有无预订;
(2)如是首次入住散客应积极向客人推销房间,告诉客人酒店促销活动方案,并告知房间国内电话免费打、赠送早餐、宽带免费,如客人还是犹豫不决时可建议客人看房间等;
(3)确认客人住房标准后,快速为客人办理登记手续;
(4)首先请客人出示有效证件登记并读证,询问客人是否有贵重物品寄存,(并询问同住几位,向客人说明酒店按床位赠送早餐,如果需要增加10元/位).
(5)请客人在登记单右下角签字确认(包括:
房价、有无贵重物品等),将身份证还给客人,迅速排房制房卡;
(6)询问客人用何种方式付款,收取押金或刷卡,(收取押金一般都是房间两倍,在收取押金时需复述一遍收到的金额,填写押金单时必须大小写一致,请客人在押金收据左下方贵宾栏签字确认);
(7)将押金收据与房卡一同双手呈上交给客人,不得随意将其扔在台面上(整个过程要求在三分钟内完成)。
(8)如是预订客人,则应表示欢迎客人的光临,问清客人的预订单位、房间数量、价格等。
(接待程序同上)
(9)如是回头住客,不需要出示身份证只需在登记单上签名,与客人核对身份证尾数或出生年月日即可。
3、在电脑内输入客人资料,特别是客人类型,是协议客户还是散客,如属于协议客户将单位名称注明在登记单上,如是散客含早需做好餐券发放备注。
同时在登记单右下方属上接待员的姓名,将资料填好后,白联留底,黄联交收银处。
4、整理好工作台面,准备迎接下一位客人。
散客结帐服务操作规范:
1、当客人退房时,总台人员应及时收回房卡及押金收据并通知楼层查房,取出房间登记资料,同时为客人办理打印帐单手续,并询问客人房间是否有消费。
(如:
房卡遗失,向客人说明一张卡需赔偿50元,收据遗失,必须请客人出示本人身分证,与客人核对押金金额,一致后在帐单上写明押金收据遗失证明,内容包括:
押金单号、大小写金额、押金张数、申明作废字样,请客人签字确认)。
2、办理结帐手续时,总台服务员也不应冷落客人,应询问客人住店期间有何感受及建议。
3、超时退房必须有领导签字(特别提示:
中午12:
30前、下午18:
00前)
4、帐单打印好后,请客人过目、签字确认,并请客人稍等,询问客人发票是打单位还是个人.发票打印好后过目是否大下写一致.并双手将找零与发票递给客人请客人再次检查一遍.(如是刷卡应将信用卡、POS单、发票一同递给客人)。
5、结帐手续办完后,应向客人道别,并欢迎客人下次光临,同时可递上酒店名片,以便客人下次来住店可提前电话预约。
6、及时在电脑中做退房处理,(如客人开有发票应在电脑上注明“发票已开”,如多开发票应注明“多开发票字样及金额”,如是补开前期发票后,应在电脑中一样做注明。
如是退房后客人不要求开发票或要求下次补开,应向客人说明补开票为当月25号前,过期不开。
7、将消费单据与客人资料整理好,统一存放一起。
散客续住
1、 验证客人房间号码。
2、确认客人房价。
3、按客人续住期限配置房间钥匙。
4、续住费用:
如该房价原先已交押金,须查明客人的消费情况决定是否须再交押金;
如该房间已刷信用卡,须查明信用卡是否需要追加预受权金额。
5、如原先的费用由另一房间来承付信用卡,而另一房间不续住,则需要重新落实付款
方式(程序同散客入住预付操作)
6、在电脑里办理续住手续
制作房间钥匙及清空记录操作规范:
1、制作房间钥匙时,必需保证所选用的房卡与售出房间号码一致;
2、根据客人提供的住房天数、押金数额确定房卡制作所能使用的时间;
3、房卡制作过程中,确保操作无误,以免导致房间钥匙不能正常开启房门;
4、制作完毕,验证房卡显示号码是否与需制作房间号码一致;
5、当收到退房房卡时,先验证房间号码,可及时清除房卡数据,也可集中清除;
6、各班在清除房卡数据时必须在登记本上完整记录,便于核查。
注意写清日期、班次、房号、姓名,书写时字迹工整、清晰、易于辨认。
备用金交接
1、交接时要做到当面以及交接签名,备用金按给予的备用金进行交接。
要做到长交短补,不得私自以长补短。
2、在交接时有一方不在场的情况下,如出现金额不符的则应立即查明原因。
3、备用金交接后,上岗前要预先准备好零钱。
票证、单据的使用和保管
一、发票:
1、发票要随同备用金一起交接。
2、发票统一由部门经理领用、保管和核销。
3、打印发票时,大写金额必须与小写和客人在店的消费金额一致,按客人要求可分项
开启,但总金额不变。
4、开出发票的必须在电脑备注“已开发票”。
5、作废发票要一式三联同时作废,并该“作废”专用章。
6、丢失发票要及时以书面形式报财务部,由此带来的责任有经手人负责。
7、对私开发票或多开发票者一律作严肃处理。
8、凡挂帐的消费一律不得在总台开具发票(又财务部应收帐小组收回款项后开具发
二、帐单:
1、在收预付金时填写的帐单分为押金单,第二联为财务联,随同《住宿登记表》放入
帐格;第一联为客人联;第三联为存查联,每天晚班收集后投审计箱交财务部
2、《结帐单》须客人签名确认。
同《住宿登记单》等资料交财务部;
3、收款员当班结束时,要仔细检查所有的帐单是否手续完整。
信用卡操作
1、收到信用卡应先检查是否是受理卡类范围内
2、持卡人如没有入住本酒店或先离开,代他人付款的,承付人需在卡单上签字,并留下联系方式
3、认真核对卡号、有效期和开房人姓名
改房价的操作
1、房价调整或涂改时,在住房单上注明房价更改的原因,批准人签名
2、房价更改须经当办管理人员签名,接待员进行电脑操作
3、已结帐的房间不能更改房价
逾期先结帐房间操作
1、打印出逾期房号表,逐个致电房间落实客人是否续住
2、如果房间电话无人接听,应通知房务中心呼叫楼层服务员查房
3、理视情况决定是否将逾期房间作迟付处理(处理如果房间无行李或只有极少
量行李,且房间帐户不足,一般做迟付处理)
4、收银员须在电脑上说明原因并签名
5、对已做结帐处理的房间视情况决定已做结帐的逾期房间是否继续保留预定
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