顾问式零售手册.docx
- 文档编号:8204975
- 上传时间:2023-01-29
- 格式:DOCX
- 页数:29
- 大小:226.80KB
顾问式零售手册.docx
《顾问式零售手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《顾问式零售手册.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
顾问式零售手册
F5品牌的零售服务定位:
倡导顾问式零售,为顾客提供集着装形象指导、领导生活潮流为一体的全程增值零售服务体验。
零售服务文化:
细致、关怀、专业、团对。
零售人员服务角色定位:
时尚专家、美丽顾问。
以专业知识、真诚与微笑获取顾客的心。
F5顾客的义定:
1、顾客永远是朋友。
2、顾客不是收银机里的钱,她是有情感的动物,就像您本人一样。
3、顾客是一个带着要求来到我们身边的人,我们的工作就是满足她们的需求。
4、在任何生意中,顾客是最重要的人。
5、顾客不是依靠我们的,而是我们依靠顾客生存。
6、当顾客走进来时,她们给我们提供一个机会,我们给予的反馈不能是在等待她们。
7、顾客是我们的生命源泉,她支付我们的薪水,如果没有她们,我们将不得不关门。
F5零售的定义:
零售是“发现顾客需求并用我们的产品和服务来满足她们的需求”。
1、先零售自己,然后您就可以卖出任何东西。
理念:
顾客不仅在买产品,而且还在买服务和人。
保持热情,有创造力,自信和自豪于自己所从事的行业。
例如:
·当您走进一家店发现了一件您所喜欢的产品。
这件产品可能和其它所有店铺的产品无太大区别。
然而,如果零售人员和店铺给您的感觉非常糟糕,那您将会马上走出来。
比如:
零售人员怠慢顾客,货品陈列混乱、店铺卫生不整洁等。
·您只会在您感觉舒适没有压力的地方买东西。
2、使我们的顾客感舒适
一个真正的零售人员就象一只变色龙。
她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客。
例如:
1)如果一个顾客快速的走进店里,而且朝着一个具体的方向走过去开始挑选商品,这明显表明她们知道想要什么。
问她们“您是要在选一些特殊的东西吗?
”这显然是多余的,因为这很明显。
零售人员应该更关注顾客选的是什么样的产品,帮助她们确认尺码和颜色,然后帮助找到合适的衣服。
当她们正在试穿衣服时,一定要给予合适的的赞美,然后用开放式的问题保持沟通流畅,此时她们就会感觉很舒适,以给予我们更多机会继续的推荐更多衣服。
在这一过程中,要体现我们极高的专业素养,做顾客生活中真正的着装顾问。
2)如果一个顾客走进店里时,正在很开心的和朋友讲话,这时零售人员一定要用微笑的眼神和她们问候。
在她们的谈话间歇当中,您可以再走过向她们问候。
如果在她们的谈话当中您就此打断了她们,这很容易使她们很烦,最后的结局只能是把她们送出去了。
然而,上面的方式可以她们感觉到您对她们感兴趣,而且非常礼貌和专业。
她们此时就会非常舒服。
3)如果一个顾客走进来,漫无目的浏览,那么您就像个朋友似的和她谈话。
首先要问“您好”,当她回应您时,应仔细观察,观看她是否拿了些购物袋或身上的衣服然后给予一些评价。
继续使用开放式的话题和笑话使她笑起来。
当顾客笑了的时候,无论她或她想还是不想都会自动放松下来。
这时,您就“得到”她了,现在她会感觉很舒服。
F5零售服务的定义:
服务只是意味着用您的常识。
1、用自己喜欢被照顾的方式来照顾您的顾客:
礼貌和真诚的方式来帮助,永远要面带微笑。
例如:
如果她是一个成熟型的顾客,要用尊重性的语言。
注意倾听她们的需求。
如果她是个年轻型的顾客。
可以用一些流行时尚话题来交谈。
2、熟知您的货品
例如:
·它的款式是什么样的?
最好的方法就是试穿一下。
·怎么样保养这件大衣?
·怎么和其它的货品搭配起来?
·早一点上班来熟知新的货品。
您会带给顾客最糟糕印象之一就是您不能回答顾客关于产品的疑问。
您看上去糟糕,您的公司也会给别人很坏的印象。
这个时候您们就等于在浪费顾客的时间。
3、努力为顾客多做一步
例如:
·如果您没有这件产品,一定要打电话向其它店查询。
·如果顾客想要看一件的衣服,千万不要只是告诉她们“就在那儿!
”您必须带着她们走到那里去拿衣服。
·为顾客设计搭配顾客的个人风格和需求。
即使顾客第一次没有买这件衣服,她也会记住这一切。
如果她们买了这件产品,她们一定会还会再次光临的。
4、处理顾客退货和顾客投诉
例如:
·一定表示理解和礼貌
·推荐新的产品
·要向顾客提供和她上次买衣服时所享受一样好的服务,甚至于可以为她提供她个人爱好的购物形式进行个性化服务。
·避免争论,这样只能说明我们不够专业化。
·高兴愉快和讯速的解决问题
5、于净整洁的环境
例如:
·整洁-----衣服要叠放和悬挂整齐,而且要每件都要经过慰烫。
这是最基本的要求。
·干净-----地板,收银台和橱窗要天天保持清洁。
这是为顾客创造良好空间环境的基础。
·有序-----员工不能在店里跑来跑去大喊大叫的在寻找电话号码,每一件事都必须是有序的安排。
起先都是作好充分准备的。
6、懂得时尚生活流行趋势
7、快乐温馨的气氛
8、以上所有的必需是专业的,做不到我们会感到羞愧!
!
!
例如:
·如果您感觉不舒服,千万不要在卖场显露出来。
·不要根据一个人的外表和年龄轻易下结论。
·不要只是站在那里或者看上去很烦,永远要保持在工作的状态当中。
·不要看上去像是一个在拼命等待顾客进来的零售人员。
服务要点:
问候时,使用目光接触,并展露您美丽的笑容
给顾客时间和空间浏览商品,不要不停的跟踪顾客
仔细观察顾客特点,展开友好谈话
通过提问和聆听,发现并确定顾客需求
介绍产品给顾客带来的利益与好处
带领顾客去试衣间并帮助挂上门帘
以搭配的方式推荐附加产品
利用顾客异议进一步了解顾客需求
努力促成交易
告诉顾客您的名字,并邀请其再次光临本店
永远记住我们F5的顾客是最尊贵的!
!
!
F5零售服务规范
F5零售触点原理
根据F5公司长期顾客购物研究发现,每个顾客在零售店内一从进店到离开一的购物的路线,您可以发现至少有四个点,这路线上的四个点是您对顾客介绍,影响顾客购买行为最有效的地方,我们把这四个点称为触点,以下是这四个点触点:
·进店时一在顾客进店时与她发生接触
·挑选时一当顾客在看和挑选她兴趣的货品时与她接触
·做决定时一当顾客在决定是否购买货品或者购买哪件商品时购买一当顾客在付款时
第一触点:
进店时
当F5的顾客参派对时,她不但关注派对中人们对她穿着打扮品味的认可与赞美,而且也希望在美妙音乐的浪漫气氛里能陶醉自我,更期待穿梭于人群的服务生能对她细致周到的照顾,没有冷落她.
同样的道理,当顾客走进F5店铺,也有同样的需求,而且您是唯一的一个让她们既感到快乐又觉得舒适从而产生购物欲望的人.
“进店时”是顾客进店时您的触点和零售的开始,这是一个非常关键的点,因为顾客的第一印象往往决定了她在店内会呆多久,当您在迎接顾客时,请关注以下几点:
注意进入或在您的辖区内浏览的顾客以便采取正确的行动使她们感到舒适并且回答她们的任何问题.
决定下一步该怎么做,快速的判断是否顾客现在需要帮助,还是稍后需要帮助,或者是根本不需要帮助,一定多观察多动脑子找到与顾客打开话题的机会.然后,根据您的判断:
a.帮助顾客找到她们要找的货品,
b.或者告诉顾客她需要的货品在店铺的哪里.
在特定情况下,例如顾客不多和别的同事在您的区域帮忙的时候,您可以陪同顾客去到合适的地方,(即顾客所需的货品所在的地方)
欢迎顾客
当顾客进店的时候,她们希望以一种不仅让她们感到舒适,而且使她们乐意在此购物的方式被欢迎,事实上,一个友好的问候是让那些仅仅是逛店的顾客(browsingcustomers)变成消费的顾客(buyingcustomers)的关键.
如果您有机会在这个触点上和顾客接触的话,请做好以下准备:
·时刻注意顾客的进店
·用一种顾客能够接受的方式问候,用高兴的语调,就好像对一个您非常想见到人问候
·欢迎顾客时要注意您的身体语言,马上停下您手里的工作,将身体转向顾客,并且微笑.
热身:
保持警惕
当被问及需要怎样对顾客保持警惕时,我们通常会提到背后长眼睛的重要性.意思是要始终对您背后的来人保持警觉.为了在顾客进店的时候欢迎她们以及帮助她们,保持警惕是关键.
这对零售人员会是一个挑战,因为通常有不止一个的顾客同时进店,或者您正在忙于做类似陈列维护的非零售的工作.虽然这也许并非您的本意,但是没有被问候的顾客还是会觉得您忽视了她们,不管她们进店来是真正购物的还是只是来逛逛的,没有顾客愿意被忽略!
想想您自己作为一个顾客时,走进店铺却零售人员忽略的经验.您也许会感觉您是透明的,您可能不需要很多的注意,但是您至少希望被注意到.
结果就是:
如果您因为专注于非零售工作从而忽略了一个顾客,您传递了这样的一个信息给她:
我现在很忙,没有时间,虽然那不是您的本意,但事实是顾客不知道您的意图,她们只能看到您的行动,所以,始终保持警惕!
怎样才是保持警惕的最佳方法?
下面是一些小窍门:
·经常用眼睛巡视店铺,观察哪些顾客刚刚进店或者哪些顾客表示出她们需要帮助的样抬起您的头,不要始终低着头.
·如果您正忙着做补货等工作,经常抬头看看周围.只要允许,将您的工作移到您可以更好的观察到顾客进店的位置.
·如果您正在做陈列,那么将您的身体调节到最容易看见顾客进店的位置.
问候与认知
初次接触顾客时第一印象很重要.顾客对您和对整个店铺的第一印象建立您对顾客说什么,怎样说以及何时说的基础上.当一个顾客进店应该在60秒内接收到我们的欢迎.在这个原则上,您可以用一些常识。
例如一个顾客一个人走进来,而且朝着您笑,这个时候就没有必要在等60秒来问候。
又例如,一个顾客走进来正在打电话或朋友聊天的顾客。
·用您的专业和礼貌和顾客问候一适用所有顾客。
设想一个成功的零售方式。
不断的在脑海里练习和鼓励自己。
要让顾客感觉到她们正在得到和享受高质量的服务。
首要一步就是零售人员对顾客的问候。
这里有两个要点:
1、给予她们个人化的注意2、不会让她们轻易的因为其他人的突然介入而迷失掉。
这会给顾客带来她们是很重视的感觉。
这时顾客就会很舒服。
·欢迎顾客时,不要采用直接冲上去而是一不小心接触到。
然后给予顾客一定的空间和时间,智力没有压迫。
·如果想给顾客留下很深的印象,一定要用一些有创造性的方法来问候。
“假设您自己在每个店铺都收到同样的欢迎话语,突然在一家店您收到不同的欢迎话语时您会感觉非常良好。
这时零售人员对于您就不在意味只是一名零售人员。
”
这里有一些创造性的问候方式:
1、情景:
顾客进来带了很多的袋子。
试图说:
“看,您好象已经花完所有的钱!
”
大多数顾客都会微笑的回应“不,我还有一些剩余。
”
您已经抓到了她们的注意力,同时顾客也会更愿意接受您。
这时她们也在不经意当向您敞开她们消费的大门!
2、情景:
顾客进来没有带任何的袋子。
试图说:
“我猜您是刚刚开始购物。
”
她们或许已逛了一会,但是还是没有找到合适的,这时她们或许马上告诉您:
“我
正在找什么?
”也有可能,她们真的是刚刚开始购物,她们也许会:
“您怎么猜到的?
”再次,您抓到了她们的注意力,同时顾客也会更愿意接受您!
3、情景:
一个穿着非常时尚牛仔的顾客走进来。
试图说:
条牛仔看上去可真漂亮的,您是在哪里买到的?
”或者说:
“我很喜欢这条牛仔。
”这会给她们一种感觉非常好。
现在您已经抓到了她们的注意力。
那么您也更容易接近她们。
当您获得成功的零售经验时,您就会渐渐摸索出一套让自己感觉舒服的零售方式。
在和顾客打完招呼时,先让她们慢慢的浏览。
在这个时候,您可以多去观察以下顾客,发现一些可以打开话题的特点或回顾一下是否自己曾经照顾过这样的顾客。
这时,在进行再次接触时,您就有把握了。
写一些您曾经使用过的创意性的打开话题方式。
再次接触
在和顾客问候后,一定要给顾客留下一定的空间和时间,同时也是给自己一段时间去考虑如何进行再次接触。
在这个阶段有三步骤:
A打破僵局
B克服异议
C转让顾客
A、打破僵局
永远首先零售自己而不是货品。
这样顾客就不会有一种被零售人员压迫的感觉。
顾客首先是您的朋友而不支票。
目的是发现共同之处和把彼此联系起来。
最有效的打破僵局方式,就是选择您熟悉的话题。
这样您就可以很轻松的谈论这个话题。
而且也很容易讲起笑话。
例如:
1、情景:
一个带着3岁小孩进来的妈妈。
试图说:
首先和妈妈打一个招呼,然后弯下腰来对小孩说:
“您今年多大了?
”或“您叫什么名字?
”立刻,妈妈的压力就消失了。
这时妈妈通常回答孩子的年龄或名字。
这时您就可以用开放式问题继续话题。
当然如果您不是很了解小孩子的这个话题,就不要随便使用。
否则您会经常问出一些使顾客非常尴尬的问题。
2、情景:
两个穿着非常时尚的年轻小姐走进来。
试图说:
微笑和眼神接触,然后等到她们谈话的间歇当中走上去说:
这条大喇叭裤,它会和你的鞋子很相配。
您就可以继续这个话题。
知道最后把她们引导您所建议的大喇叭裤上。
这种情况更适合与年轻的零售人员。
如果一个妈妈式的零售人员过去照顾,不一定就会有不太好的效果了。
请记住用您被喜欢照顾的方式来服务您的顾客。
如果她们要立即需要帮助,她们会立即问您的。
但是大多数顾客都是想先看一看这里有什么样衣服,然后会想一想是不这里有的衣服可以和自己已有有衣服相配,到那个时候她们才需要您的帮助。
B、克服异议
每个零售人员都可能会听到:
“不,谢谢!
我只想看看”这句话。
如果您是首先零售货品而不是自己,您一定会听到这句话上千遍。
但是如果您按照步骤1-3,您就将会很大程度上避免听到这种尴尬的话语了。
然而,这种可能性还是可能发生的。
这时您可以用以下的方式来回答。
例如:
顾客:
“我只是看看。
”
您:
“好的,那你随便看看吧!
”
例如:
顾客:
“我只是逛一逛。
”
您:
“好啊,如果您需要我的时候叫我,我的名字叫XXX。
”
您:
“好的,我只是想让您知道,休闲款在您右边,正式款在您左边,运动款在您前面。
”
您可以让她们知道您的名字,或者告诉顾客我们,这里有什么样的促销活动等。
请记住,永远面带微笑。
一个拒绝您的顾客会变的不太开心,也许这些顾客是真的只想看看,不需要您的帮助,那就不要再打扰她们。
但一定要继续小心的关注,以备给她们提供最后的帮助。
无论怎么样,一定要让顾客感觉她们是真正受欢迎的,而且我们是愿意帮助她们(当顾客需要帮助的时候)。
这是您的工作!
请记住,最好克服异议的方式是:
在它们发生之前就避免它们。
设想您在零售上是会成功的,第一印象很重要。
顾客对您和对整个店铺的第一印象建立在您对顾客说什么,怎样说以及何时说的基础上。
·最好的客户服务,是我们必须在所有的时间里都认知我们的顾客。
·一个问候不需要很长即可以顾客感到舒适。
·您对顾客说什么以及怎样说是很重要的。
·用您的声音和您的身体语言告诉顾客您很乐意见到她们并且很乐意为她们提供服务。
·即便您正在为另一个顾客提供服务,对这个顾客来说,一个友好的微笑,一句简单的“您好”或者一个点头都是认知顾客并且使她感到受欢迎的方法。
C、转让顾客
零售员不可能驾御所有类型的顾客,所以要学会共享我们的顾客资源。
而且每一个零售人员都有可能轮到照顾不适合其他零售人员的顾客。
不可能和所有的顾客相处的很融洽,这是一个事实。
放松一下,让其他的同伴来照顾他或她,至少这个顾客还不会丢失。
一个零售人员,记住不要主观的认为任何事情。
当顾客逛店时,他们或她们的脑海里一定有除了你和货品之外的事情。
问候所有的顾客
当店铺处于零售高峰的时候,问候每个顾客是一件很有挑战性的工作。
可能当您忙着接待一位顾客的时候,另外一位顾客又走了进来;也可能当您在收银台接电话的时候,三个顾客同时走过来。
虽然这些顾客不会马上要求您的服务或帮助,但是没有人愿意自己被忽视。
问候和认知每个顾客不仅是一个我们要努力达到的目标,而是一个我们必须遵守的规范。
如果您不能做到在服务一位顾客的同时用语言问候另外一位顾客,那么至少用眼神和她们出现并且很高兴见到她们。
一个要避免使用的问候
“我可以帮您吗?
”要避免使用的问候,首先,许多顾客在刚进店的时候,喜欢自己能够安静的挑选商品。
不管您的意图是什么,对顾客说“我们可以帮您吗?
”通常给顾客这样一个暗示:
“您已经看了够长时间了,现在该买了吧。
”这也是为什么这个问题通常迫使顾客马上回答到,“不用,我只是看看。
”
“我可以帮助您吗?
这个问候会把顾客浏览商品和购买商品的行为扼杀,所以最好避免使用这一问候。
使用人性化的问候
要想在这第一个触点的阶段获得成功,一个小窍门就是不要用同一种问候来问候所有的顾客。
当您用和顾客的语言,行动或者穿着紧密联系的问候语来问候顾客的时候,您已经使您的问候更加友好和有针对性了。
您也不会因为总是同一句问候感到厌烦。
您是否正在想怎样做呢?
这里有一个例子:
我们的许多顾客来购物时是穿着F5服装。
她们穿的是F5吗?
如果是的,称赞她们的着装并且询问她们的感受
欢迎一位顾客和欢迎您家里来的客人是一样的容易和高兴。
记住当您问顾客,“我能帮助您吗?
”的时候,您其实是在向您的顾客进攻,所以,开始您和顾客的对话时候,要以商品开始或者问“今天来看点什么?
”
读懂潜在的信号
在一场比赛中,表现最好的运动员是那些知道该何种动作,采用哪种打法的人对您,一个店内的零售人员,同样面临这样的问题,即管理您的时间并且决定下一步该做什么,您能够忙于招呼顾客,有时候还要同时对几个顾客,还要完成诸如陈列维护和清扫等非零售工作,所以,为了增加零售机会,您想要对每一分钟都精打细算。
一个成功的店铺零售人员知道顾客永远是第一位。
没有什么比服务我们的顾客更重要的了。
但是,她们也知道不是每一个顾客在她的购物过程中需要相同的帮助。
所以就象对不同的顾客用不同的问候方式,您也要调整对每一位顾客的服务时间。
您所做出的如何问候顾客以及花多少时间服务她们的决定,很大程度上是基于在您欢迎她们有时候。
顾客给您的信号,大多数顾客语言或非语言信号会通过声音,身体语言及话语表现出来。
通过观察顾客进店时的样子,您可以了解到她们的信号,并且决定您将怎样分配您的时间来服务顾客。
通常,在这第一个触点(进店时),顾客给出的信号代表了以下三种意思的
我现在需要帮助。
我现在不需要帮助,但是稍后我会需要。
我根本不需要帮助。
让我们来看一下怎样判断及服务这些不同类型的顾客
“现在需要帮助”的顾客
如果顾客给出信号来表示他(她):
现在就需要帮助
·您应该马上提供服务(或者说找到另外的可以服务的人),尊重顾客的时间这是必须的。
一个“现在需要帮助”给顾客会给出以下的语言或者非语言的信号:
“在需要帮助”的购买服装的顾客给出的信号
顾客的语言信号
顾客的非语言信号
这条长裤有腰围1.8尺寸的吗?
我可以在哪里试衣服?
这件衣服会缩水吗?
这件衣服有别的颜色的吗?
为什么这件衣服这么贵?
这笔钱可不少!
这条裤子多少钱?
我需要您的帮助。
直接朝某件服装走过并且开始翻看。
拎起一件服装或者打开一件叠装以便看的更仔细
将服装直接贴在身上试。
仔细的阅读服装吊牌.
左右观看寻找零售人员帮助
将一件服装拿起放下若干次.
将一件服装拿在手里并且继续浏览其它商品
“现在需要帮助的”的购买配件的顾客
顾客的语言信号
顾客的非语言信号
“这是最新款吗?
”
“这个多少钱?
”
“我需要您的帮助。
”
“戴哪条项链最好?
”
“这个和(竟争品牌的产品或别的F5产品)比起来怎样?
”
直接朝某样配件走过去并且开始看。
拿起一款配件以便看的更仔细
仔细的阅读服装吊牌。
试着戴那条项链。
左右观看寻找零售人员帮助
将一款配件拿在手里并且继续浏览其他商品。
如果顾客表示出以上的这些信息,您必须马上作出服务该顾客的计划,或者找到一个可以服务该顾客的人,在后面的课程中,您将学到如何运用具体的零售技巧来服务这些“现在需要帮助”的顾客。
两种特殊的“现在需要帮助”的顾客
以下是两种值得注意的“现在需要帮助”的顾客的情况:
·将退货转为零售-当顾客要求退货时。
·帮助多个顾客-在同一时刻服务多个顾客
下面将告诉您如何有效的应对这两种情况:
将退货转为零售
来退货的顾客当然是“现在需要帮助”的顾客。
因为不得不前来退不能满足自己需要的货品,她们实际上是被造成不便的顾客。
作为一职业的拥有客户服务技巧的店铺零售人员,在这种情况下您该怎样做呢?
请看以下的建议:
在指引顾客去相关的地方进行退货手续前,花一点时间找出顾客失望的原因。
您会发现其实您可以用一些满足顾客需要的对商品的评价来顾客的失望转变成满意。
将退货转变为零售的策略
当一个“现在需要帮助”的顾客要求退货,请遵循以下步骤:
1、对因退货引起的不便表示抱歉并且询问以确定退货的原因。
·典型的道歉:
“很抱歉(这件商品)让您不满意。
”
·使用开放式的询问(问句以“请告诉我”和“什么”开头)。
例如:
“出了什么问题?
”或者“请告诉我---------为什么不适合您”
2、重复顾客调换的退货理由以确定您真正的理解了该理由。
·重复顾客的退货理由时其中加入您自己的话。
·典型的语句:
“所以您所说的是。
。
。
。
。
。
”或者“所以就我的理解。
。
。
。
”
3、建议顾客调换另一件能够满足她要求的商品。
·尺寸不对?
建议一个不同的尺寸。
颜色不对,建议一个不同的颜色款式不好?
建议一个更好的款式。
礼物不满意?
建议一个更好的礼物。
4、测试顾客的反应。
·典型的测试顾客反应的问句,“(这样处理)听起来怎样?
”“那样做您满意吗?
”
“那样做能解决问题吗?
”“这样有帮助吗?
”
同时服务多个顾客的技巧
在店铺零售特别的时候,可能您需要同时服务多个“现在需要帮助”的顾客。
以下的步骤将使您成功的作到这一点:
1.问候和认知所有的顾客并且注意她们给出的信号
如果您不能做到在服务一位顾客的同时用语言问候另外一位顾客,那么至少用眼神和她们问候,微笑或者点头,让她们知道您注意到了她们的出现并且很高兴见到她们。
第二位“现在需要帮助”的顾客给出的信号:
(1)站在靠近您和您正在服务的顾客的旁边
(2)尝试和您眼光的接触
(3)直接用语言和您交流
2.根据需要提供您的帮助
·如果您在忙着招呼一个顾客,您应该礼貌的向她致歉并且问那位等待帮助的顾客她需要。
·如果可能的话,当您转向第二位顾客的时候,让第一位顾客进行诸如检查商品,阅读商品信息,填写表格等工作以使零售继续。
·确定第二位顾客所需要的帮助并且试着满足她的需要或者找到另一位零售人员来帮助。
3.如果有机会,要回到顾客身边进行进一步的服务。
·一旦您确定的一个或者多个顾客需要帮助,记得只要有可能就要回到她们旁边。
·虽然您会被打断,但是您持续的服务会帮助零售并且和顾客建立一种极的关系。
4.使用连带零售来增加售购
·根据顾客的需要推荐相关的商品。
·由于您可能正在帮助另一个顾客,您对这个顾客的推荐必须是直接和有针对性。
5.巩固顾客的购买力决定,感谢她们,欢迎她们再次光临。
然后转向别的顾客提供进一步的帮助。
·因为您要同时昭顾,所以记得巩固每个顾客的购买决定对于加强和顾客的联系是非常有必要的。
这花不了多少时间但是在长远来看却可以增加回头客。
“稍后需要帮助”的顾客
如果顾客给出信号表示他/她:
想要稍后获得帮助
1.请顾客继续浏览商品。
2.告诉顾客方向或者介绍新款
3.告诉顾客您的名字并且稍后回来
顾客问候以后,可能会需要一些时间来熟悉这个商店或者您的服务区域。
在这种情况下,您不需要花很多时间在他/她的跟前。
相反,您可用给顾客一个简单的介绍或者当季重点产品的推荐来帮助顾客更好的浏览商品。
顾客的语言信号
·“我只是看看。
”
·“我想先
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾问 零售 手册