餐饮部服务效率量化标准.docx
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餐饮部服务效率量化标准.docx
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餐饮部服务效率量化标准
餐饮部服务效率量化标准
1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅门口,迎宾员必须在5秒内接待客人。
3、迎宾员因顾离岗,1分钟内补位。
4、迎宾员引领客人进入包房就坐后,服务员在3分钟之内为客人上香巾。
5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料(鲜榨果汁除外)。
6、客人预订包房后,服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。
7、零点客人,冷菜在5分钟之内送到。
8、大型宴会提前15天与预订客人联系。
9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。
10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。
11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。
12、宴会开始前30分钟,对宴会准备工作进行最后一次检查。
13、宴会开始前15分钟,楼面服务员站立在各自岗位上,准备迎接客人的到来。
14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾,脱下筷子套。
15、客人在用餐时,如餐具不慎掉地,20秒内应补上干净餐具。
16、宴会开始前10分钟内上凉菜。
17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。
18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌,并且每道菜之间的间隔不超过5分钟(特殊菜式除外)。
19、点好菜后,下单送到备餐间的时间不超过3分钟。
20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车(在大厅内)。
21、客人点海鲜后,服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后,方可送到厨房。
22、为客人点菜的时间不可超过6分钟,点完菜后,上第一道菜的时间不可超过8分钟,整桌菜上完在30分钟以内。
23、为客人开红酒1分钟内完成。
24、为客人开啤酒30秒内完成。
25、斟续酒10秒/人。
26、高档菜必须在16分钟内出品。
27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。
28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。
29、高档宴会分菜,服务员必须在3分钟内完成一道菜(10人台为标准)。
30、剔鱼刺3分钟内完成。
31、如点了需要配佐料或工具的菜时,应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。
32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。
33、烟缸内有3个烟头就必须更换。
34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。
35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。
微笑服务微笑
每天都有新太阳
每天都有新月亮
每天都有微笑
每天都有鲜花和掌声……
付出总会有回报!
世界就像一面镜子,如果您微笑而对它,那它就会向您微笑!
一、为什么要微笑
微笑是最好的礼貌,它价值丰富,却不费分文。
它不会使赠送的人变得拮据,确使收受的人变得富有。
它发生在分秒之间,却能让人永生难忘。
没有人因富足而不需要它,也没有人因贫穷而不受到它的好处。
它为顾客带来欢乐,为企业发展注入动力,也在同事间互通情谊。
它使劳累者获得休息,使沮丧者重获光明,使哀伤的人受到抚慰,也使陷入烦恼的人得到解决。
您买不到、求不到、借不到,甚至偷不到它。
在日常紧张的工作中,您也许因一时忙碌而忘了面露微笑。
那么,从现在开始,您能否把微笑带给我们?
作为我们,您有责任有义务微笑面对宾客、微笑面对工作、微笑面对每一天、每一个人!
把微笑当作金科玉律。
每天奉行不息,微笑就一定会为您带来收获!
二、怎样去微笑
我们要用心、眼睛、嘴巴一起微笑!
心:
保持情绪平稳,对客人抱着一颗感恩的心。
眼睛:
从眼睛中流露出感谢的眼神。
嘴巴:
把笑容通过嘴角上翘显现出来,嘴角上翘的程度会牵动脸部微笑的程度。
三、向微笑的“敌人”宣战
与微笑相对立的是忧郁、阴沉和颓废。
人们不喜欢那些忧郁、阴沉、心事重重的人,大多数人不愿意和这种人在一起,甚至敬而远之。
因为人都本能地趋向于那些和蔼可亲、乐于助人,每天充满微笑的人。
无论遭遇怎样,您都应该学会向一些最愉快最欣喜的事情,保持一个宽厚、挚爱的心情来对待他人。
尝试着说些和蔼有趣的话!
以最大的努力放射出快乐,以示您周围的人欢喜!
这样,不久您就会体验到一种神奇的向上精神,而潜伏在您心田的阴影将会溜走;快乐的阳光,将会照耀您的生命。
一项千古秘诀
弱者任思绪控制行为,强者让行为控制思绪。
多年来,人们一直认为思绪控制行为。
但是,心理学家威廉·詹姆士却提出“行为可以控制思想和情绪”。
也就是说,如果您的行为是快乐,那么您的感觉也是愉悦的;如果您做事时充满热情,那么您的感觉就是热忱的。
您的行为健康,那么您感觉也必定健康。
您可以把这种现象称为意识控制或者其他的什么名称,总之,这种方法非常有效。
遗憾的是,这个秘密深藏在人们心底,无人知晓。
每天醒来,当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时,我就这样与之对抗:
沮丧时,我引亢高歌。
悲伤时,我开怀大笑。
病痛时,我加倍工作。
恐惧时,我勇往直前。
自卑时,我换上新装。
必要时,我提高嗓音。
穷困潦倒时,我想像未来的富有。
力不从心时,我回想过去的成功。
自轻自贱时,我想想自己的目标。
总之,今天我要学会控制自己的情绪,今天,我要学会控制情绪。
餐饮服务标准流程
第一节 十五字决服务流程
一、十五字诀:
迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送
二、流程:
1、迎:
服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人,迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗?
请问您几位?
所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。
2 、带:
了解客人人数,带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头,避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势,示意人数;
3、拉:
先确认客人对客位是否满意,“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗?
”然后拉椅让座。
4、递:
递热毛巾,根据人数摆好餐位,非正餐/非明档点菜递菜谱,(这是你的菜单,您先看一下,如有需要请支会,服务员:
(祝你用餐愉快)。
5、问:
服务员问好,问用何种酒水?
6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。
7、介:
介绍餐厅特色,帮客人做好参谋。
8、接:
接过客人的菜谱,并重复以防错漏,带走花瓶、输好菜单并确认发送 。
9、上:
接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。
根据台号上到相应台前,拿起菜单身确认, 品名打手势并说请慢用。
10、上客人最后一个菜时,要报菜已上齐,并做好第二轮推销。
(请问还需要点什么吗?
)
11、勤:
勤加水、勤巡台、勤收拾。
12、换:
勤换骨碟,勤换烟灰缸。
13、核:
核对客人菜单,结帐时核对银码。
14:
报:
报银码、唱收唱付。
15、征:
征求客人意见。
16、送:
用礼貌用语对客人表示欢送。
.
包厢服务流程
一、餐前准备
1、岗位要求
A.须符合酒店个人仪容仪表的要求;
B.了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求;
2、卫生工作
A.表面的卫生:
拉窗帘开窗通风换气(阴雨天打开照明灯,检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩);分干、湿抹布从门(擦内外门框、正面、把手)—壁画—电视机(上部两侧面、后部、屏幕四角)—窗(窗框、窗槽、窗台)—沙发(注意死角)—茶几(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(内部、外部)—地脚线—电话机(电话听筒、电话线、电话体)—电源开关等(电源开关需检查是否灵敏);必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央,靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂,直到擦净为止;
B.备餐间、工作台、出菜柜的卫生:
柜内、抽屉内(应垫一块口布,每周换一次)备用餐具按照规范摆放有序;调味瓶(确保新鲜无异味);托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽,摆放整齐;
C.检查餐具是否符合卫生、摆台要求;
二、餐中服务
1.迎接宾客
A.当客人来到,服务员应站在包厢门口,等候宾客;要求:
站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉,在任何情况下,双手不可叉在腰间,抱在胸前或身体依靠它物;
B.客人到达时,服务员要热情,并礼貌用语;如:
“您好!
”“欢迎光临!
”“里面请”等;
C.及时为主宾和客人拉椅让座,主动接过帽和其它物品为客人摆放;
2.上茶:
为宾客斟茶,并递上热毛巾(从第一位主宾开始);
3.折餐巾、筷套
A.当宾客入座完毕后,根据宾客人数立即调整餐桌布置,增加或减少餐具数量;
B.服务员要抖开餐巾,递给宾客(从第一位主宾开始);
C.为宾客将筷子从筷套中取出,放回筷架(从第一位宾客开始);
4.接受点菜
A.主人一般会先到点菜,如同客人同时到的话,迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区;
B.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色,以便接受点菜,并适时提供建议;
5.落单:
通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝,服务员可以随时随地为客人点菜,最后应重复一遍客人所点的菜式,以免有误,确认是上菜还是叫菜,点击确认即可;
6.点酒水
A.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等;
B.白酒应确认度数、规格等;
C.啤酒应询问要冰的还是不冰的;
D.点完后,应重复一遍,以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额(可小声的告诉点酒水人员);
7.斟酒
A.为客人端送酒水,应用托盘;倒酒时应遵女士优先,先宾后主原则;要在客人的右侧,切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒;(不可以左右开弓)
B.点的多种酒水时,必须征求客人的意见是否开启;
C.放在托盘上,左手托起托盘,从第一主宾开始,在为客人斟之前,应先征询意见,如“先生,请问您用
哪种酒水?
”“您喜欢喝什么饮料?
”再为其斟上;
D.在席间,服务人员应经常观察客人的酒杯,随时为客人添加,绝对不允许出现空杯的现象;服务员要特别注意敬酒时,及时为无酒或少酒的客人倒酒;
E.续杯时,左手拿一块餐巾,右手握酒瓶;每倒一次,用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);
8.按序上菜
A.先冷后热,先荤后蔬,先汤后点心;
B.上菜的位置一定要在副主人右边,第一位客人之间;
C.上每一道菜,服务员应放上公勺(勺把朝右)、双手将菜放在转盘上,同时报菜名,转动转盘,将菜肴转至主宾面前;
9.席间要求
A.骨碟内有三分之一脏物须更换,一般撤换骨碟应不少于3次;
B.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸(干净的烟缸内可放点水,防止烟灰弄到客人身上);
C.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾;
D.为客人添米饭,检查菜肴是否上齐,及时撤下空菜盘送洗碗间,使宾客有宾至如归的感受;
E.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时,服务员应首先拿来干净的餐具送给客人,再收拾地面上的餐具;
F.客人弄翻了饮料杯或酒杯,脏了台面或衣服,服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服,用湿毛巾擦干净台布,有时要用餐巾盖住被弄脏的台面;
G.当宾客起身离座时,当主宾起身站立敬酒时,要帮助主宾把椅子向后拉,就座时要将椅子向前推,拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全;
H.清洁洗手间
①若客人用过应及时跟进检查,维护洗手间的卫生工作;
②与清洗员保持良好的沟通,若客人有呕吐后,应及时通知清理;
10.分菜(要求掌握技巧、动作熟练轻柔)
A.根据菜肴的品种,尽可能直接在桌面操作;
B.受操作限制的,可在菜肴展示后,端到落台操作;将分好的菜肴放在托盘上,从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上,以示菜肴的宽裕(视情况而定);
11.最后水果上桌前,先更换骨碟、分水果叉,把桌面上做基本的清理,最后将水果拼盘放在转台上,并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘,您的菜已上齐!
”;
12.结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分(面类可以在落台上操作);
A.客人用餐结束时,主动询问宾客,有什么需要服务;
B.如客人示意结帐,问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台;
C.从其右边递上帐单,按规定结帐,并记得道谢;
13.送客
A.服务员应为客人拉开椅子,并提醒客人带好个人物品(如打火机、香烟、眼镜等)“请您带好随身物品”;
B.将宾客送到电梯口,按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”;
三、餐后工作
1.清理程序
A.关(开)灯、电器,拉窗帘
①在阴雨天打开照明灯,晴天关掉开着的灯,关掉所有开着的电器、空调;
②拉开遮光帘、纱帘,检查有无污迹、破洞、脱钩;
③在晴天,打开窗子换气;
B.查房
①检查地面和台面有无燃着的烟头,以保证安全;
②检查桌底等,如发现宾客有遗留物品,要立即送还或上交上级;
C.收拾餐台
①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)----玻璃器具(各类酒杯等)----不锈钢等其他材质器具(铁板、沙锅、煲等)----瓷器(大、小餐具分开撤下)顺序进行;
②转盘、转台
a玻璃转盘须用清洁剂擦洗,先再用清水湿布擦净;
b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭(专门配备的操作工具);
③清理垃圾
a清理所有台面及烟缸内杂物;
b换垃圾筒内垃圾袋;
2.抹尘程序(必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央;靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂)
A.房门:
擦内外门框、正面、把手;
B.展示橱、壁面:
①从内向外擦拭,壁橱---门框---门面---壁面(除墙纸外的其他壁面);
②检查锁、拉手等是否完好;
C.窗、镜子
①窗:
窗框、窗槽、窗台(玻璃列为周计划卫生);
②镜子:
框、镜面;
D.沙发、茶几、椅子
①沙发:
根据不同的材质不同的要求做好清洁(注意死角);
②茶几:
桌面、桌柱、底座;
③椅子:
扶手、椅垫下缝、椅腿;
E.电器设备
①电视机:
上部两侧面、后部及屏幕(注意屏幕四角);
②电脑:
显示屏(正面、反面)、主机、键盘、鼠标及电脑桌(检查是否灵活);
F.装饰品、小件类
①金属框及塑料边用干抹布;
②灯:
灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座;
③书刊架及烟缸:
表面及内部均擦,检查架内所需种类是否齐全;
④花瓶:
认真擦拭,如擦不净再用洗洁精,花瓶的水每周换3-4次;
⑤酒水篮的清洁,酒瓶的清洁;
G.备餐间
①落台
a柜内、抽屉内(应垫一块口布,每周换一次),备用餐具按照规范摆放有序;
b调味瓶擦净,无油渍、无污渍(调味瓶每周清洗消毒一次,每天更换酱油醋,确保新鲜无异味);
c托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽,摆放整齐;
②出菜柜必须用清洁剂擦洗,再用清水湿布擦净,注意死角;
③电话机:
电话听筒、电话线、电话体;
④电源开关、节能箱。
电源开关需检查是否灵敏;
⑤垃圾桶(内部及外部);
H.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁
3.洗手间的清洁程序
A.撤出用品
①座便器冲水,倒清洁剂浸泡;
②撤用过的脏布草;
③撤垃圾袋;
④清洗烟缸;
B.刷洗
①洗面器:
洗面盆、周围大理石(必要时整个台面都要刷洗);
②座便器:
底座、座厕盖上面、反面、周围及内部(水箱内列为周计划卫生);
C.冲洗(用水勺冲刷)
①洗面器:
按刷的顺序冲洗;
②座便器:
按刷的顺序冲;
③撤清洁桶,留下二块抹布;
D.擦拭(要求:
台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏,注意浴塞开关和五金件光亮);
①擦烟缸,并放回原处;
②擦拭镜子:
先四边角,后擦面(注意:
擦镜下大理石竖面);
③洗面器:
洗面盆、台面及柜内外;
④墙面:
擦干墙面的水迹;
⑤座厕:
按顺序擦净;
⑥垃圾桶:
内外清洁;
⑦地面:
先从墙角边开始向外擦(注意:
座便器地面砖、洗面器下边角擦净);
E.补齐耗品(卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等)
5.补充物品
A.餐具的置换:
小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换;
B.布草的置换:
小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换;
C.按标准将客用物品(如打火机)、书、报刊等,补充齐全;
D.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范;
E.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住,抹完以后一次性补入;
6.摆台
7.结束工作
A.环视自检是否符合酒店规范要求;
B.确认后,关闭所有电源;
C.关好窗户、拉好纱帘,窗帘垂直整齐,不应漏缝;
D.锁门并将包厢钥匙上交;
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