超市人事管理参考资料分析.docx
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超市人事管理参考资料分析.docx
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超市人事管理参考资料分析
第五章奖惩管理
一、奖惩原则1、对公司提出合理化建议经采纳执行有显著绩效者给予奖励。
2、工作业绩不断上升成本降低对公司有较大贡献者给予奖励。
3、违反公司本规定或其他管理制度由部门提报属实给予惩罚。
二、奖惩执行程序由组长以上管理人员提报- - - 店长核准大过以上或处罚店长报总经理核准三、奖惩核决权限类别嘉奖/警告记小功/记小过记大功/记大过晋级/留厂查看/降级特别贡献奖/开除提报班长、组长科长以上店长店长店长8审核店长店长经理经理经理核准店长店长总经理以上总经理以上总经理以上第五条奖惩执行标准1、分类奖惩标准奖惩类别职务等级嘉奖一次警告一次小功一次小过一次大功一次大过一次组长以下不含20元 - 20元60元 - 60元180元 - 180元组长级30元 - 30元90元 - 90元270元 - 270元店长以上60元 - 60元180元 - 180元540元 - 540元备注嘉奖/警告累计三次计小功/小过一次小功/小过累计三次计大功/大过计一次大功/大过累计三次晋升/下降一级薪资或留厂察看、降级、开除。
2、后勤类、员工类工薪晋升、下降的标准及留厂察看、开除、罚款的标准①年度内累计三次记大功基本工资晋升一级年度内累计三次记大过基本工资下降一级或留厂察看或开除。
②记三次小功等于记大功一次记三次小过等于记大过一次。
③记三次嘉奖等于记小功一次记三次警告等于记小过一次。
④年度内奖惩可相互抵消。
第六条奖惩范围NO奖励范围嘉奖小功大功晋级特别贡献1品行端正、遵章守纪、服从指挥、尽忠职守堪为楷模者。
√2经验丰富、技艺超群对管理、技术、生产、品质之改善与推展产√√9生实际成绩或对市场开拓、新产品开发有显著贡献者。
3对公司经营发展有开拓性贡献经副总以上讨论确认后发放特别贡献奖金。
√√4积极为公司、经营、管理等提供书面合理化建议者视具体效果。
√√√√5对不正之风、不良行为、事故隐患及其他可能使公司形象及利益受损之事大胆举报或阻止使公司受益者。
√√6管理有方教导得力使所辖部门面貌一新业绩突出者。
√√7管理有方教导得力使所辖部门士气高昂工作绩效连续名列前茅者。
√√8精心策划、认真组织或参加公益活动及对弘扬声誉、提升士气等有具体事迹者。
√√9完成工作职责外上级临时交办的重大事项或任务有突出表现者。
√√10公司大型活动组织或参与得力及其它对维护安全卫生、节省成本、提高工效等有具体事实者。
√√11遇突发事件临危不乱处理得当或奋勇保护公司财、物者及其他独立表现或贡献有具体事实者视实际情形。
√√√12拾金不昧者视具体情况给予表彰。
①拾金不昧价值1000元以下者√②拾金不昧价值1000~5000元√③拾金不昧价值5000元以上者√13对于异常情况、突发事件、意外事故、设备故障专业管理人员除外迅速做出反应并及时处理、从而避免或减轻公司的损失。
√√√14对于13条内给公司减轻损失折合人民币1000元以上者√√√15连续二次卫生评分在80分以上者给车间卫生责任人嘉奖一次√16随手做卫生在员工当中起到表率作用业绩表现突出的√√17对不卫生行为敢于当面制止并纠正保证了产品卫生质量给公司挽回损失可视具体业绩情况给当事人从嘉奖至大功的奖励。
√√√18部门主管以上人员提出改革方案经总经理以上讨论视具体效果。
√√√√NO惩罚范围警告小过大过降级、留厂查看开除一、关于劳动纪律1无故不参加早会、主管会议、培训会议或其它会议者。
√2上班时间内聊天、吃零食未经请示脱岗、串岗及做与工作无关的小√10动作。
3没有经相关人员同意擅自进入配电房、财务室等。
√√√4上班时间内发生争吵区分以下几种情况进行处分①上班时间内因工作问题发生争吵经劝告又不能停止的记小过一次因私人问题争吵者的经劝告又不能停止给记大过一次以下②公司场所内因工作问题发生推拉打架首先动手者给予开除次动手者据实际状况给予记大过一次以上处分。
因私人原因双方打架者一律开除并记大过三次罚款。
√√√√③属于公司员工上班时间内殴打公司人员记大过三次并给予开除严重送公安机关。
√√④凡打架者据受伤程度赔偿一定数额的医疗费和疗养费、误工费。
严重者送公安机关处理。
5对顾客、上级、同事言行不当态度傲慢造成不良后果轻微者√6上班时间聊天、闲坐、互相私语站姿不正者√7违反《考勤及请休假管理》将相关部分以旷工论处外并记警告一次。
√8请假、出差、调迁前未能将有关事项向代理人交代清楚以致使工作受到影响予以责任人记警告一次以上至小过一次以下处罚。
√√9对于上级所交办或要求的事项未能按时办理区分下列情况进行处分。
①未能按时完成上司交办事项视合理具体情况记警告一次至大过一次以下处分。
②对于上级交办的任务处理方式出错视具体失识程度处以警告一次以上处分。
√√√√√√√③故意典解主管意图并使工作受到耽误记大过一次处分√√√④对上级指令抗命不办或借故搪塞视情节轻重处以小过一次以上处分甚至撤销职务或开除。
√√√√10本职工作失误区分下列各种情况给予处分。
①若情节轻微予以责任人记警告一次若造成一定后果视具体情况记警告一次以上处分。
√√√√②针对本职工作方面出现的问题未能积极处理或故意隐藏不报掩饰实情以致由小错造成大错√√√√③利用职权或利用工作之便挪用公司工具加工私人物品违反公司规定为本人或因某种目的为他人谋私利者√√√11由于督导不力管理不善致使责任范围内的工作发生严重失误或给公司造成较大损失或因此致使下属有严重过失相关责任人记警告一次至大过一次以下的连带处分。
√√√NO惩罚范围警告小过大过降级、留厂查看开除12不遵守规定不接受检查被警告后仍不知悔改者。
√√13上班时间擅离岗位严重影响本职工作者。
√√14不服从安排、无理取闹、谩骂领导、在员工中造成恶劣影响者√√√√15违反工作规程严重影响工作或服务质量者。
√√1116在商场内偷吃商品除无薪开除外并要按商品的总价值给予10倍的罚款√√17对违规者行为知情不报或故意作伪证的依实际情况处以记警告一次至小过一次以下处分。
√√18非专管薪资人员利用电脑偷看专管薪资资料或传播一些不利公司团结有损公司形象或其它不实之消息予以记大过一次以上处分。
√19违反公司相关保密规定要求泄露公司秘密造成公司损失、不良影响视具体情况予以记小过一次以上的处分严重的给予开除。
√√√√20泄露非员工类薪资方面据以下几种情况进行处分①属于资料提供者或使用保管人员或有权限查询薪资资料者有意将管理人员薪资泄露给其他人员经查属实给予责任者记大过一次以上处分。
√②非以上人员有意探听他人薪资或传播一些薪资信息给他人经查属实给予责任人记小过一次以上至大过一次处分。
√√③本人薪资有意或无意将其薪资信息传播给他人给予传播者记小过一次处分。
√21伪造重要证件证明等以达到个人某种目的记大过一次以上的处分情节特别严重的予以开除。
√√√22为达某种目的冒名签核或越权签核重要单据记大过一次以上处分情节特别严重的予以开除。
√√√23延迟、遗失公司文件、证件、发票、报表等区别不同情按下列予处分。
①未依时效要求使公司文件、证件、发票、报表等时效延迟的视具体情况予以警告一次至小过一次以下处分。
√√②遗失重要文件、帐本、登记册、报表、发票、证件等视具体情节记大过一次以上处分。
√√√24对各种贪污行为区别以下几种情况进行处理。
①没有该项开支却弄虚作假或多开金额若第一次数额在500元以下全额还清并记大过一次若第一次数额在500元以上全额还清并记大过二次若有第二次给予开除或送司法部门处理。
√②接受下属贿赂或向下属索取回扣或向员工要求送礼据情节记大过二次以上处分严重的送司法部门处理。
√√√25辱骂他人恶意中伤散布谣言或进行报复破坏团结者记警告一次以上处分。
√√√√√27威胁他人有具体行为又造成一定后果,留厂察看、开除或送公安机关依法追究责任并记大过三次处分√√NO惩罚范围警告小过大过降级、留厂查看开除28劳动组织纪律松散者多次警告无效经部门提报处罚意见查核情况属实视具体情况记小过二次至开除或留厂察看处分。
√√√√29专项目稽核内容在规定时间内未完成又未反馈完成原因拖延一天以上者给予记警告一次以上和小过一次以下处罚。
√√30讽刺、挖苦、侮辱他人和顾客造成不良后果者。
√√31稽核内容在规定时间内未完成给相关单位造成工作困扰由人力资源√12部会同负责完成部门的最高主管酌情处理。
32员工申请辞离职应坚守岗位完成营销任务若消极怠工者给予记大过一次和开除处分。
√√√二、关于安全保护1商超域内要求禁烟的生产现场及标有禁止吸烟的场所里吸烟给予责任人记大过二次以下处罚若引发明火者给公司造成损失给予留厂察看或开除严重者送公安机关处理。
√2工作时间未按不同工种的规定未配戴或不正确使用防护用品者给予口头警告一次至记警告一次处分。
√3员工在作业过程中不按安全操作规程接受指导检查者记警告一次处分。
√4工作野蛮操作区分以下几种情况进行处分①虽没给公司产品、物料或其他造成损失但易形成潜在的可能记警告一次处分。
②若造成公司产品、物料或其他损失视损失轻重处以警告一次以上严重的予以开除。
√√√√5未经主管同意或设备部门同意私自安装或拆迁电器设施、机器设施、消防器材给予责任人记警告一次造成一定后果视具体情况记小过一次以上处分。
√√6已出现事故隐患未采取措施又不及时呈报而发生事故视事故大小和损失程度记责任人小过一次以上处分。
直接主管连带记小过一次以下处分。
√√√√7同类事故已经发生仍不采取改善措施客观原因除外致使此类事故再次发生相关主管记小过一次以上处分。
√√√√8若发生安事故区分以下情况进行处分①指挥违章操作视具体情形责任主管记大过一次以上处分或降撤职。
√②多次违反生产安全操作规范视具体情形记责任人警告一次以上处分。
√√√√√③发生安全事故若属单位安全措施、安全管理、安全教育不健全造成记相关主管小过一次处分。
√9下班最后一人离开时应关闭门、窗、水路、电器设备未关闭造成一定后果视具体情况记责任人及相关检查人员各记警告一次以上处分。
若属管理不善直接主管连带处分。
√√√NO惩罚范围警告小过大过降级、留厂查看开除三、关于个人操守凡入商超员工上班时间未佩带识别卡工作牌或佩带别人的识别卡工作牌记警告一次处分√2员工进入商超工作场所未穿厂服公司原因除外、穿拖鞋、赤脚仪表不端正衣着不整记警告一次厂服上乱涂乱画者给予记警告二次以上处分。
√133未能遵守公司环境要求区分以下几种情况进行处理①未能据要求按时做好责任范围内的环境卫生口头警告一次仍无改善状况者记警告一次√②未能按照要求将垃圾及其他物料、归到指定区域口头警告一次仍无改善者记警告一次。
√③随地吐痰乱扔纸张、塑料袋等垃圾的行为者记警告一次。
√④在商超内任何地方非工作需要私自乱涂乱写者记警告一次处分。
√⑤因环境卫生问题被警告三次以上者加重处罚。
√4严禁酗酒后上班违者记警告一次以上处分上班时间喝酒记警告二次以上或小过一次以下处分。
√√5蔑视厂规厂纪不服从工作安排对抗公司管理人员或指使他人闹事者视情节轻重予以记小过一次至大过一次以下处分。
凡公司制度有宣导但明知故犯者加倍处罚。
√√6故意破坏公司财产者或意外给公司造成较大损失者给予记大过一次以上处分。
√√√7随意拿商超物品使用给予记警告一次处分若占为己有给予记小过一次以上处分。
√√8未经上级同意随意更换岗位给予记警告一次处分。
√9凡严禁进入区域未经责任人同意而擅自进入者记警告一次处分。
√10上班时间内其行为有损管理形象者给予责任人记警告一次处分。
√
第五章、工作服、牌、衣柜管理
一、工作服管理规定1、为统一服务标识便于现场管理凡我公司营业人员一律配发工作服。
2、工作服从发放之日起除组织决定调动工作或终止合同外凡在商场工作未满一年而调离者均须按月折价交回服装费。
3、任何人均不得将工作服当作商品出售。
4、超市工作服价格按采购价格先交财务辞职时按5条退还。
5、超市员工服装领用退款折旧计算方法使用期限折旧公式验收标准一周内含一周不扣折旧费无破损需清洗干净一周至八个月含八个月折旧费=制服制作价格即押金价格*30%无破损需清洗干净九个月至一年含一年折旧费=制服制作价格- 制服价格/12*在公司服务月份无破损需清洗干净14一年以上不扣折旧费全额退还无破损需清洗干净凡领用是旧制服和工作服不扣折旧费全额退还无破损需清洗干净二、工作牌管理规定1、工牌为员工出入办公处所及部门岗位识别之用不得作为其他身份之证明。
2、工牌一律挂在胸前指定位置不得挂于腰际或以外衣遮盖违者以未佩戴工牌处理。
工牌若有遗失或损坏应通知人事部补发每个扣缴工本费10元。
3、员工工牌不得转借他人。
4、员工离职时将工牌交还人事部后方可办理离职手续。
5、各部门主管应督促所属员工佩戴工牌并由人事部门负责追踪考核工作凡是发现上班时间没有佩戴工牌者给予记警告一次。
6、凡有下列情形之一者视情节轻重予以适当处分、解雇等处理①利用工牌在外作不正当的事情者。
②将工牌借给非本公司同仁而在外破坏本公司名誉或肇事者。
三、工作柜管理规定1、公司所有营业人员及专柜员工一律使用公司配发给的工作柜上班时放置衣服和私人物品下班时放置制服使用。
人事部门有权负责分配员工的及其工作柜钥匙。
2、工作柜由人事部门统一管理按号分配2人共用一个具体人员分配由各部门自行安排。
3、工作柜按人、按号分配由各部门登记后交人事部备案分配后员工不得擅自互换和锁工作柜。
4、员工应保持整洁工作柜得将食品、饮料、和易燃、易爆、易腐蚀性等危险品存放工作柜内。
5、员工应随时锁好自己的工作柜如有贵重物品被窃或丢失公司无义务赔偿。
6、如工作柜钥匙丢失应及时通知人事部在防损员的监督下可打开换工作柜锁配匙费用由员工承担员工如强制打开须工作柜赔偿一切损失并受到纪律处分。
7、员工在离职之前需办理移交超市钥匙手续否则扣发工资。
第六章仪容仪表管理
15一、仪容仪表1、上班时间统一穿着工作服下班后不得穿着工作服在大型超市购物男士不可佩戴任何饰品女士可佩戴适当的项饰但不可佩带耳环和手饰不可涂口红不得佩戴与公司无关的徽章或标志物。
2、男士不得留长发、胡须女士不得披头散发不得留奇异发型。
女士发饰应简单素雅不得太夸张或刺眼3、营业期间不得将袖管或裤管卷起。
除非做卫生冲洗地板时为了方便操作可以卷起做完卫生时应立即放下裤管、袖管。
4、工作卡一律戴在围裙外左胸前背带同围裙的接缝处不得戴在里面以免被围裙遮住或顾客无法清楚地看到卡上的全部内容。
5、上班时一律着平底鞋鞋面清洁干净不得穿拖鞋上班将凉鞋的鞋带套在前面或踩在脚下视为穿拖鞋鞋带掉的凉鞋视为穿拖鞋。
6、在店内时不得歪斜或靠墙。
向顾客指方向时五指必须并拢伸直掌心朝向顾客指尖朝所指地方。
二、个人卫生1、保持个人清洁卫生工作服要勤换勤洗身体没有异味。
2、指甲应修剪整齐保持干净不得留长指甲或涂指甲油。
3、操作裸装食品前后注意洗手。
用洗手皂洗手搓洗20秒钟以上完整哼唱“生日快乐歌”1遍然后用清水彻底冲洗。
4、当面部、脖子等部位大量出汗时应随时擦干净不得满头大汗服务顾客。
5、上班前四小时不得喝酒保证上班时不带酒味。
三、行为举止营业员的行为举止主要是指在接待顾客过程中的站立、行下次姿态、言谈表情。
取递商品等方面的动作具体要求1、站立姿势双脚伸直抬头挺胸、收腹、肩平、两眼平视前方。
开业后15分钟为迎宾时间停业前10分钟为送客时间女性营业员必须双手向体前交叉男性营业员则双手向背后交叉放置身体不得东倒西歪不得驼背、耸肩、插兜不得叉腰或双手交叉胸前。
2、行走姿势抬头收腹直腰目视前方。
不得二人搭肩、挽手而行与顾客相遇应靠边行走不得从顾客中间穿行。
请人让路要讲对不起非工作需要不得在工作场所奔跑。
3、坐姿坐着工作的收银员必须坐姿端正稳妥重、温文尔雅落座后应双目平视嘴唇微闭面带微笑挺胸收腹腰部挺起双肩平正放松双膝要并拢。
不得盘腿或翘二16郎腿不得前仰后倾歪歪斜斜不得将两手夹在大腿中间或垫在大腿下等等。
4、引导手式姿势在介绍、引导和指方向时手指自然并拢掌心向斜上方以肘关节为轴指向目标。
引导顾客时应自己走在前面距离顾客三步以内距离在走廊拐角处应让顾客走内侧上楼时应让顾客走在前面。
5、拿商品姿势准确、轻快、安全有展示商品的艺术。
6、递商品姿势轻拿轻放应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前让顾客挑选。
不能一只手递商品更不能直接往对方手里丢放商品。
第七章服务与顾客满意管理
一、服务与顾客满意的概念1、服务是指采用顾客乐于接受的态度、方式、方法、技巧为顾客提供购买便利满足顾客需求从而促进顾客产生新的需求。
2、顾客满意是指顾客通过对购买和使用产品的过程所感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦的感觉。
从构成市场组合的四要素产品、价格、渠道、销售促进来看顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价而超市经营管理中的顾客服务则侧重于销售促进要素即店员与顾客的沟通过程。
二、服务宗旨银祥美食家服务的最高宗旨是让顾客100%满意。
三、服务理念1、顾客永远是对的2、如果顾客错了参照第一条3、热情主动、活泼向上4、保持专业态度让顾客放心。
四、服务步骤服务员1、热情招呼2、微笑问候喜迎顾客3、引导销售4、促销五、服务注意事项1、仪容仪表服装整齐不留指甲。
172、始终注意微笑热情大方亲切自然。
3、与顾客目光接触。
4、行动敏捷精神焕发。
六、处理特殊服务1、小孩把小孩当大人一样尊重他们。
2、老人热情尊敬帮助选购。
3、残疾人主动帮助勿伤自尊。
4、特殊要求尽量满足。
七、顾客投诉处理程序顾客投诉是顾客再次光临的机会所以不可大意更不可敷衍搪塞和冷脸相向。
要做到以下几条1、友善礼貌的接待2、认真倾听顾客诉说3、上报主管记录在案4、调查了解分析心态5、迅速答复别忘谢谢6、举一反三积极改进。
第八章、紧急事件预防与处理
1、紧急事件是指防损及与卖场有关的事件因设备故障停水停电等影响正常营业的事件自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等。
人员组成由商场经理、防损员、保安等组成。
职责紧急事件发生后由现场人员负责维持现场秩序不能单独处理的应立即上报当班经理到场处火警、台风、暴雨等重大紧急事件必须立即报告总经理。
预防在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识具备一般的灭火、避险、故障常识遵循“安全第一”的原则确保人身及财产的安全注意人身安全外出时要尽量避开偏僻路径晚上11:
00下班后尽量不要单独外出18保管好个人财物不要随身携带大量现金和贵重物品负责管理的物品要小心看护人离开时要锁入柜内或与他人交接严防被盗发现商场内有形迹可疑的人员或遗失的防盗标签应立即向防损人员报告商场内顾客之间发生争执应立即劝阻如劝阻无效应立即通知商场管理人员和防损人员发现商场周围有斗殴的现象应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入商场按照要求使用商场设施、设备、工具严禁危险作业擦拭带电设备须切断电源如无法断电的应使用干毛巾擦拭严禁使用湿毛巾擦拭带电设备或向其喷涂清洁剂接到停水停电通知后后勤人员应做好备用水的储蓄工作电工应做用用电的切换准备工作定期检查各主要功能系统如供电、供水、空调、冰柜等的运行状况及各类设施、设备的使用状况做好日常工作保养及时消除隐患电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况对发现的异常情况应立即通知系统维护员处理定期进行消防安全检查商场仓库及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分雨季要经常留意有关气象信息做好台风、暴雨的防范工作接台风或暴雨预报后商场紧急事件处理小组应开展下列工作一、检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施做好防风、防雨措施视情况关闭霓虹灯招牌、灯箱电源。
二、检查场外排水沟排水井等排水设施保证排水畅通。
三、巡视商场、仓库、理货区等地方检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。
五、处理一、一般要求服从现场指挥人员的指挥确保人员安全保护好商场财产在采取抢救措施时应本着“先救人后救物”的原则19紧急事件结束后如有损失应采取下列相应措施A、保护现场、拍照通知公安机关、保险公司等。
B、听从现场指挥员安排各自工作岗位清点物品。
当商场内出现火警、暴力事件、电脑故障等紧急情况时广播员应要求做到通过内线广播稳定顾客情绪通过广播通知有关负责人赶往事发地点紧急情况处理完毕后及时恢复正常播音发现有损坏、藏匿商品、擅取防盗标签、私换包装、条码等行为应立即制止并通知防损人员。
二、停水、停电1、负责人员应迅速查明停水、停电原因并及时采取措施2、非因工作需要各岗位员工不得离开岗位3、停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署保证商场的秩序及顾客和商品的安全4、停电后应启用备用电源保证电脑、收银机的正常运行5、冷柜内商品应立即做好保温措施或如停电时间过长应立即通知供货商前来处理三、电脑故障1、当电脑出现非正常停机时使用人应立即通知电脑系统维护员到现场查明原因并采取措施恢复正常运行2、防损人员负责维持收银台秩序防止商品流失。
四、火警立即通知值班经理值班经理须情况决定是否报警并指挥防损人员进入各指定位置通知广播员用广播稳定顾客情绪并疏散顾客员工协助防损人员指引就近人员从各安全能道疏散迅速查明起火原因视不同情况
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