保安员处理问题的原则和方法培训教材1.docx
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保安员处理问题的原则和方法培训教材1.docx
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保安员处理问题的原则和方法培训教材1
保安员处理问题的原则和方法
一、原则
保安员在工作中会遇到许多问题需要处理,在维护业主(住
户)的安全和利益的同时,应遵循:
依法办事,执行政策,不徇私情,以理服人的原则。
公司的反恐方针:
【预防为主、确保重点,打击犯罪、保障安全】
公司的反恐目标:
1杜绝闲杂人等进出本厂范围
2杜绝不明物体混入本厂进出货品
3 建立完善可追溯的反恐管理系统
二、方法
1、对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通
过说服教育的办法解决,主要是分清是非,耐心劝导;对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚,可解不要结,可缓不可急,可顺不可逆”的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要把矛盾激化,不利于解决问题。
2、在处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反
情节轻微,不需予以治安处罚的,交公安机关处罚。
3、违反其它行政规定的,交行政机关处罚。
4、对于犯罪行为,应及时予以制止,并把犯罪分子扭送公
安机关。
常见治安、刑事案件的处理措施
一、发生斗殴的处理
1、耐心劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾,如势态严重,
有违反治安管理行为或犯罪倾向,应将行为人扭送公安机关处理。
2、提高警惕,防止坏人利用混乱偷拿财物。
3、说服围观群众离开,保证目标区内的正常治安秩序。
4、协助公安人员查看打斗现场,收缴各类打斗凶器,辩认为首分子。
二、盗窃的处理
1、发现盗窃分子正在作案,应立即当场抓获,报告公安机关,连同证物送公安机关处理。
2、保护案发现场,不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。
3、对重大可疑案发现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关做出详细报告。
4、对可疑作案人员,可采取暗中监视或设法约束,并报告或移交公安机关处理。
三、发生刑事案件和恶性事故的处理
1、值班员迅速向管理处报告和向公安机关报案,如有公务员迅速送附近医院救治,如受侵害的财物已投保险的,由被保人通知承保的保险公司。
2、保护案现场,禁止无关人员进入现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响公安人员查看现场,收集证物和线索。
3、登记发现人和事主的情况,向发现人或周围群众了解案件、事故发生、发现的经过,收集群众的反映和议论,了解情况并做好记录。
4、向到达现场的公安人员认真汇报案情,协助破案。
四、执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理
1、迅速制止犯罪,当群众叫喊打劫或呼救时,应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪,如没有公安人员在场,应呼叫附近保安人员和群众制止犯罪。
2、如劫匪逃离现场,要向目击或问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向,并立即组织发动群众堵截,并报警。
3、保护抢劫现场,不让群众进入现场,如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方,无法将证物留放在原处时,要收起交公安机关。
4、访问目击群众,收集案件情况,做好记录提供给公安机关。
5、事主或在场群众若有受伤的,要立即送医院抢救并做报告。
应急情况处理办法
一、目的
确保发生突发事件或异常情况时,能迅速、果断进行处理,保护客户人身及其生命财产安全,特制定本办法。
二、适应范围
管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等突发事件或异常情况均适用本办法。
三、职责
1、单位主要负责人,负责组织员工进行突发事件及异常情况处理,并负责抢险现场指挥及督导。
2、维修部人员负责水、电供应等的抢修工作。
3、保安员负责安全防范、消防等的处理工作。
4、其他人员应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。
5、各部门主管负责与该部门相关的应急情况处理的培训。
四、处理办法
(一)、盗窃、匪警应急处理程序
1、保安员在值班过程中遇到(或接到)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取毁坏客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时,要切实履行保安员职责,迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即用通讯设备呼叫求援。
3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后,要立即赶到现场,同时视情节轻重向有关领导汇报。
4、若犯罪分子逃跑,一时追捕不上时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征,所用交通工具及特征等,并及时报告有关领导,重大案件要立即拨打“110”报警。
5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场,任何人不得擅自移动任何物品,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前,不能离开。
6、记录客户提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值,询问客户是否有任何线索。
7、若是运动过程作案,无固定现场的,对犯罪分子遗留下的各物品、作案工具等,应用钳子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将管理人员或其它人员的指纹等痕迹留在物品上。
8、事主或现场如有人员受伤,要立即送医院治抢救并报告公安机关。
9、保安主管做好现场记录,并写出书面报告给有关领导。
(二)、火警处理办法
1、保安员接到火灾报警后,严守各自岗位待命。
2、各岗位值班做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;维修人员将电梯迫降至首层,以防出现电梯困人。
3、所有员工应听从指挥,无条件报从领导及主管调配,按照分工,各负其责,勇往直前,扑救抢险。
4、现场若困有用户,应本着“先人员,后财产”的原则抢救。
若室内无人,无钥匙开门的情况下,则由直接领导决定是否破门进入房间扑救,事后由直接领导负责向客户做解释工作。
5、疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。
6、扑救完毕后,客户有关领导安排人员协助有关部门查明原因、查明损失,并做好安置工作。
7、保安部做好事故记录,并写出报告予客户有关负责人,总结经验教训,提出整改措施。
(三)、发现斗殴的处理程序
1、执勤中(以及客户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止。
2、制止原则:
①劝阻双方住手、住口;
②争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;
③持有器械斗殴应先制止持械一方主管领导;
④有伤员则先送伤员到医院救治。
3、迅速报告主管领导,由主管领导派人出面调解,如个人力量单薄,应请求增援。
4、在制止争吵、斗殴时,切记不能动粗,不允许恶言相向。
(四)执勤中发现可疑分子的处理
1、门岗执勤中发现可疑分子时,要审查其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入本服务区。
2、巡逻执勤保安员发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到治安办公室进一步审查。
3、发现有推销业务和散发广告的要坚决制止。
对屡次趁隙溜进辖区的人员,如证件齐全,则把证件号码登记下,教育后放走,如无证件,应留意其是否有可疑行为,并责令其离开服务区。
4、发现有做案嫌疑的要严格审查,必要时可送到派出所审查。
5、在处理各类可疑人员时,不允许自己处理放人,更不允许敲诈、勒索、私自罚款。
(五)、发现客户醉酒闹事或精神病人的处理
1、醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人造成伤害,保安员应及时对其采取控制和监督措施。
2、及时通知醉酒者或精神病人的家属,让其带回。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其扭送公安部门处理。
(六)、值班人员在执勤中,若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆方垃圾的地方堆放垃圾等行为,可采取以下处置方法:
1、纠正违章时,要使用礼貌规范的服务用语,以理服人。
2、对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向保安部主管汇报。
3、发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握政策和工作原则,若遇到蛮横无理,打骂值班人员的,可上报办公室,由办公室出面妥善处理。
4、若有不法分子来本辖区内故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。
(七)、触电事故和应急处理程序
1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前切不可用人接触,以防自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3、立即进行人工急救,拨打120。
(八)、突发性水浸事故处理程序
1、当接到客户投诉或报告后,立即前往现场观察。
2、抵达现场后,立刻查找出水原因,检查了水阀位置,并立即关闭有关的水阀,下水道堵塞,应即疏通。
3、观察现场附近的电掣。
如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。
(九)、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施
1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。
2、将紧急应用电话表张贴于服务区内显眼的地方。
3、提醒客户搬离放在窗台花架上的花盆及各类杂物。
4、天台沟渠、地漏的清扫工作,要落实到人。
5、搬离放在围墙顶及其他高处之类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及水渠,确保其畅通。
6、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等门窗,还必须做好防水措施。
7、加固所有树木或用绳索捆好,将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。
8、留意电台播放有关风暴进展消息,及时将最新台风讯号贴于适当地方,以便向客户显示台风的强弱情况。
9、刮八号以上台风时,非当值班员工须与本部门主管联络,听候指示。
10、员工为本身安全应避免逗留在空旷地方,如须执行紧急任务时,员工应采取适当的安全措施及时知会其他员工。
11、如风暴持续昼夜不停,员工需轮流值班,无论任何时候主管办公室应有值班人员接听电话。
(十)、台风来临后的措施
1、当值、当班人员要认真负起责任,勤巡查,善于发现问题
及时做好现场督导工作,真正做到“三个关键”即:
在关键的时候,出现在关键的地方,解决关键的问题。
加强与各部的联系和沟通,做好协调配合工作。
2、当台风迅号减至3号时,单位相应部门应指派专人立即进行检查及填报台风损毁报告,以便安排保险赔偿事宜。
清洁卫生人员迅速清理台风所造成的垃圾,保证下水通道的畅通。
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(十一)、电梯故障困人救援程序
1、轿车停于接近电梯口的位置,且高于或低于楼面不超过
0.5米时:
①确定轿厢所在位置(根据楼层指示或小心开户外门察看)。
②关闭电源总掣。
③用专用外门钥匙开启外门,用人力开启轿厢门,协助客户
离开轿厢。
2、轿厢停于远离厅门口的位置时,应首先将电梯轿厢移动至
就挝的电梯外门口(以高于或低不超过0.5米为合适)。
然后照上述所列步骤救出客户。
3、移动轿厢的方法如下:
①利用电话或其他方式通知轿厢内的客户保持镇静,并说明轿厢可能移动,不可将身体任何部位探出轿厢以免发生危险;同时轿厢门处于半关闭或开启状态,则应先行将其完全关闭后开。
②进入机房关闭故障电梯的电源,打开引机轴的后盖安上盘车摇柄,一人持住摇柄,一人手持掣动杆,轻轻松开制动,轿厢将会由于自重而移动。
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