礼宾部SOP.docx
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礼宾部SOP.docx
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礼宾部SOP
操作运转程序
礼宾部
SOP
目录
FD—01迎送客人
FD—02散客行李寄存
FD—03散客行李递送
FD—04团队行李抵店操作
FD—05团队行李离店操作
FD—06转交客人的物品(店外转给店内)
FD—07转交客人的物品(店内转给店外)
FD—08委托代办服务
FD—09处理邮寄来的包裹和邮件
FD—10如何处理无人认领的包裹
FD—11传真、邮件、报纸服务
FD—12雨伞租借服务
FD—13SHOWROOM程序
FD—14为客人换房的程序
FD—15接机服务
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—01
主题:
迎送客人
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
**先生/小姐,您好,欢迎您光临****酒店
1.行李员(门僮)应以规范站姿站立于大门左右两侧,目光灵活注意欲进出店的客人。
2.有客人抵店时应提前出在门微笑侍立,待车停稳后以标准动作打开车门(注意开门的先后顺序),并在第一时间内致“XX好,欢迎光临和府饭店”,并以手势请客人先行。
2
帮助客人提行李
**先生/小姐,我来为您提行李
如客人有行李,主动帮客人从车上卸下行李,与客人核对件数并检查有无破损。
3
引导客人
**先生/小姐,请问您是要住店吗
引领客人至总台check-in。
4
客人离店
有客人离店,在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门,向客人点头致意,报“XX好,欢迎下次光临****酒店”“祝您旅途愉快”。
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—02
主题:
散客行李寄存
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
先生/小姐,请问有什么可以帮您的?
看到客人提着行李,要主动帮客人提行李
2
确认客人的姓名房号
先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您的?
1、如果客人未带房卡,也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找;
2、如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码
3
问询客人是否有易燃,易爆,易碎,易腐蚀以及贵重物品
**先生/小姐,请问您寄存的物品里是否有易爆,易碎,易腐蚀以及其他贵重物品?
1、如果客人有易爆,易碎,易腐蚀的物品要告诉客人不能给予寄存
2、如果客人有贵重物品,建议客人使用前台的保险箱。
4
正确填写行李寄存单
1、酒店行李寄存单分两联,酒店联要详细填写客人的姓名,房号,联系方式,行李件数,寄存日期,领取时间,客人的签字;
2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件数
客人联只填写两项的原因是:
万一客人的单据丢失,被其他人捡到,也不能来酒店冒领
5
让客人签字,把行李寄存单的客人联交给客人
**先生/小姐,请您在这里(酒店联)签字,这一联(客人联),请您收好,当您取行李时需要收回此联
1、客人行李一直未取,需要打电话联系客人
2、需要冷冻的寄存品,要与餐饮部的冷酷中,并告诉客人冷库的开放时间
6
将客人的行李放至行李房并保存好
7
在行李寄存登记表做好详细记录
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—03
主题:
散客行李递送
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
**先生/小姐,您好,欢迎您光临****酒店
2
帮客人提行李
**先生/小姐,我来为您提行李
1、客人坐车来的时候,帮客人开车门并提行李,
2、若客人不需要行李员将行李提到房间,要将客人送至电梯
3、仔细观察,如果客人不想让碰触行李则正确引领客人至前台或电梯的位置
3
询问客人房号
**先生/小姐,请问您是哪个房间的(前台在登记完后告诉礼宾员客人的房间号码)
4
把客人送到房间
将客人引领到房间
5
询问行李摆放的位置
**先生/小姐,行李是放在行李架上吗?
(根据客人的要求将行李正确摆放)
6
简单介绍房间等事宜
**先生/小姐,这是我们的服务指南,又是请需要帮助的时候,您可以拨总机,号码是0
7
祝客人居住愉快
**先生/小姐,希望您居住愉快
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—04
主题:
团队行李抵店操作
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
行李员与前台或导游沟通
确认团队房号,并核对已填好的团队房号单,确保无变更
1.团队预计抵店前30分钟作好准备,包括团队客人分房表、行李牌、团队专用行李网及大行李车,视人数多少准备足够工作人手。
2.行李从团队旅游车卸完后,与团队司机确认行李数量,并留该旅游车的车牌号码与司机的姓名、联系方式。
3.如果行李员送行李时,团队客人已经离开房间,则可以将行李标签上的客人姓名和团队客人名单进行核对,并派送行李。
4.团队客人反映行李尚未送达时,可以礼貌的请客人稍等,告诉正在派送过程中。
5.如果团队客人反映行李丢失,则应请客人描述一下行李的外形,并请导游协助联系其他团队房客,查看是否有送错行李的现象。
2
将行李装车整理
大件的行李放在下面,小件和教软的行李放在上面,大型团队可以分开几辆行李车运送
3
与相关人员办理手续
4
按照团队房号派送行李
团队入住10分钟内,立即将行李送至客人房间;
礼貌的敲门,并请客人确认自己的行李;协助客人取下行李,放在房间合适的位置,礼貌的退出房门,祝客人居住愉快
5
在团队行李单上做好标记
在团队行李单上注明,行李已送,并注明行李件数,以便核对
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—05
主题:
团队行李离店操作
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
行李员或前台沟通
确认团队房号,并核对已填好的团队房号单,确保无变更
1.根据总台提供的预计离店时间,提前10分钟作好各项准备。
2.离店时马上到楼层逐间客房收取行李,每收一间就登记在团队行李登记表上,并对照分发记录,如有减少则问清原因,并检查有无破损。
3.在最短时间内送到指定地点,计算总数,并与相关责任人完成交接手续,请其签字确认。
2
将行李装车
大件的行李放在下面,小件和教软的行李放在上面,大型团队可以分开几辆行李车运送。
3
运送行李
4
宾客离店
各位尊敬的客人,祝各位旅途愉快。
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—06
主题:
转交客人的物品(店外转给店内)1/2
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
**先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗?
1、客人不在房间,写留言
2、客人不接受转交物品,打电话与转交这联系
2
确认收物品人的房号和姓名
**先生/小姐,您的朋友是哪个房间的?
该客人知道住店客人的姓名但是不知道房号时:
我们根据电脑记录查找客人的房间号码
3
询问转交这的姓名
**先生/小姐,请问您贵姓?
1、当转交物品的客人不愿意留下自己的联系方式和姓名时,员工应礼貌的询问客人:
“先生小姐,**房间的客人回来,我们应该怎样转告他呢?
”或者问:
“**房间的客人看到东西就知道是您留的吗?
”根据客人的反应进行下一步的跟进
2、遇到可以的包裹或者物品,如:
难闻、刺激的气味或者奇怪的声音时,服务元应引起重视,并立即报告部门经理
3、当客人要求将物品直接送至住客房间时,前台服务员可以建议转交物品可亲自写一根留言给住店客人,但是,在未经住客许可的情况下,此客人不被允许进入住客的房间,前台可告知客人:
“请您放心,我们会将物品放到**客人房间的,如果对方不知道客人房号时,改客人的房号将是严格保密的
4、如果对方拿的是鲜花、蛋糕等,并致以要求进入住客房间亲自摆放的,前台服务员应立即通知值班经理,有值班经理负责核对好此客人的身份和住客相关信息,确保一致后,值班经理亲自陪同客人到房间进行布置摆放,且此客人不得单独逗在住客房间,另外,值班经理可以侧面询问一下客人的情况,当得知是住客生日或者其他纪念日的时候,酒店也可以借机表达一下心意。
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—06
主题:
转交客人的物品(店外转给店内)2/2
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
4
打电话到客人房间,看客人是否在房间
1、客人在房间“*先生/小姐,**先生/小姐有件物品要转交给您,您看是现在给您送上去吗?
“
2、客人不在房间则为客人写留言条
1、客人在房间时根据客人的意愿到房间或是将该物品房好,等客人来取
2、需要写留言单时则按照“留言的处理“来操作
5
填写物品转交单
正确填写物品转交单,包括:
转交物者姓名、联系方式,取物者姓名、房号,联系方式,时间、日期、经办人签字
6
请转交物品者签字确认
请转交物品者签字确认
7
将物品送至客人房间
**先生/小姐,这是**先生/小姐转交给您的物品
客人发现留言条后告诉前台不要该物品时,则打电话通知转交物品者
请收物品的客人签字确认
**先生/小姐,麻烦您在这里(物品转交单)签字
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—07
主题:
转交客人的物品(店内转给店外)
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
**先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗?
1、客人打电话到前台:
先报自己的部门,然后询问客人有什么需要帮忙的,根据客人的要求委婉地要求客人是否能到前台办理一下相关的手续,必要时可以到客人房间为客人办理;
2、客人直接到前台:
与客人打招呼,询问客人有什么需要帮忙的;
2
确认客人的姓名、房号
**先生/小姐,请问您是哪个房间的?
如果客人未带房卡,也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找;
3
确认所需转交的物品
**先生/小姐,您转交的就是这个信件或包裹吗?
4
填写物品转交单
正确填写物品转交单,包括:
存物者姓名、房号、所存物品,取物者姓名、联系方式,时间、日期、经办人签字
5
把物品保存好
把物品与物品转交单放在一起,放好
6
核对取物品者得姓名、房号、联系方式
先生/小姐,麻烦您出示一下您的有效证件
1、当客人与取物者信息一致时则按照一下程序操作;
2、当该客人与取物者信息不一致时则需要电话通知存物品的客人
7
取物品者签字确认
**先生/小姐,这是您朋友转交的物品,请您在这里(物品转交单)签字确认
1、若长时间无人领取该转交物,则应主动联系客人,告知详情;
2、贵重、易碎、易燃物品禁止存放转交;
3、易腐烂物品(如:
水果、海鲜、食品)则应与客人确认具体领取日期,若过期尚未领取的,应致电客人,征求客人同意后将物品处理掉,以免发出难闻的气味
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—08
主题:
委托代办服务
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
**先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗?
1.仔细聆听客人的需求并记录,如有疑问马上提出,并向客人复述一遍。
2.遵循“先店内、后店外”的原则,酒店内有的物品一律在店内购买。
3.若确需外出,必须向领班或大堂副理汇报,由其安排外出人员。
4.诚信、守时、快去快回,不得向客人漫天要价,汇报实价。
一经发现虚报价格,以索要小费处理。
2
递送物品
**先生/小姐,您好,这是您需要的物品。
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—09
主题:
处理邮寄来的包裹和邮件
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
确认收件人的姓名和房号
根据邮件或包裹的信息查找出收件人的房号和姓名
1、根据邮件上的信息可以找到客人的姓名和房号则按照一下步骤操作;
2、如果查不到此人时,查看退房记录,是否该客人已经退房,如果已经退房则想办法联系客人,如果联系不上客人,则将包裹或邮件退回
2
联系客人
**先生/小姐,您好,现在有您的包裹,您看我们现在给您送上去,方便吗?
1、客人在房间:
根据客人的要求给客人送上去或者是客人来取
2、客人不在房间:
给客人留言。
具体按照“留言的处理”操作
3
做好记录
做好邮件/包裹收取记录
4
送到客人的房间
将该邮件或包裹送到客人的房间
5
客人签字确认
**先生/小姐,麻烦请您在这里(邮件登记单)签字
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—10
主题:
如何处理无人认领的包裹
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
确认收件人是否是住店客人
根据邮件或包裹上的信息查找收件人
1、若客人已退房,有客人的联系方式的情况下打电话联系客人,确定处理邮件或包裹的处理方式。
如果没有客人的联系方式则退回该包裹/邮件
2、查找预订里是否有该客人的预订信息:
有预订信息则表示客人几天后会入住酒店,同事按照预订所留的客人电话通知该客人,已经收到了一份邮件/包裹
2
如果邮件/包裹上有寄件人的电话则打电话给寄件人,并询问处理方式
打电话给寄件人,并询问处理方式
3
若查无此人,而且邮件/包裹上没有寄件人的电话则将邮件或包裹退回邮局并请邮递员与发件人联系
查无此人,则将邮件或包裹退回邮局并请邮递员与发件人联系
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—11
主题:
传真、邮件、报纸服务
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
将传真、邮件、报纸整理好
将传真、邮件、报纸整理好,如果是传真则用信封封好,注意资料的保密
2
询问客人是否方便送到房间
**先生/小姐,这里是前台,我们收到您的传真、邮件,您看方便我们现在给您送到房间吗
1、客人要求送到房间,马上为客人送到房间
2、客人不要求送到房间,则将物品收好,等客人来取
3、如果客人不在房间,则应留言,请客人回到房间与我们联系。
3
送至客人的房间
*分钟内将该物品送到客人房间
4
请客人确认签字
在《传真、邮件、收发记录本》上请客人签名确认
5
报纸派送
轻敲门三声,进门后把当日该写字间订阅的报纸交予前台工作人员
1.准备好合适数量的报纸。
2.遵循由高至低的原则,从高处向下逐层发放,客人不在房内,可由门逢处塞入。
3.各部门报纸每日分9:
00、15:
00两次分发,周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放。
4.剩余报纸存放于行李房内,定期交总经办。
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—12
主题:
雨伞租借服务
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
确认客人的姓名,房号
先生/小姐,请问您是哪个房间的?
1、如果客人未带房卡,也不知道是哪个房间的根据客人提供的登记者的姓名为客人查找
2、注:
雨伞仅限住店客人使用,店外客人若需要借用,则应收取元押金,并将押金转交前台收银,待归还后,再退还押金
3、有时候,客人并不需要借用雨伞,但是,雨天,行李员应主动护送客人从酒店门口到停车场,以免客人淋湿
2
检查雨伞是否完好
当场为客人展示该雨伞的完好程度,告知客人“先生/小姐,这把雨伞的完好无损的”
3
填写物品借用单
正确填写物品借用单
4
客人签字确认
**先生/小姐,麻烦您在这里签字,等您回酒店的时候需要归还雨伞
5
将雨伞交给客人
将雨伞取出,交给客人
6
将物品借用单给收银一联
将物品借用单给收银一联,订在客人的登记单上,以便结账时提醒行李有物品尚未归还
客人归还雨伞后将该联从收银处收回,如果客人未归还雨伞,等客人退时,前台凭借物品借用单需要客人赔偿
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—13
主题:
SHOWROOM程序
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
前台通知
接到前台通知需要带客人SHOWROOM时,立即到前台取钥匙
2
引导客人
在前台见到客人后,问候客人“先生/小姐,请让我带您去看您需要的房间”
1.将客人引导至需要观看的房间。
2.在路途中为客人简单介绍一下酒店的服务及设施。
3.抵达房间后,打开厚窗帘。
4.向客人介绍卧室内衣柜,如有小型保险箱,要详细介绍使用方式。
5.介绍中控柜的使用。
6.介绍卫生间,如有收费物品,委婉向客人解释明白。
7.向客人介绍门后消防应急图。
8.询问客人是否有其它需求或吩咐,如无,引导客人之前台,向客人告别。
3
介绍房间
先生/小姐,您需要观看的房间已经到了,这是一间****房间(房型)
4
询问客人
询问客人是否还有其他需要
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—14
主题:
为客人换房程序
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
带着新房卡到客人房间
**先生/小姐,您的行李收拾好了吗?
我来为您提行李
1、客人在房间时:
则按照一下程序操作:
2、客人来前台接待:
带客人回原来的房间,并协助客人换房
2
协助客人换房,并帮助客人提行李
**先生/小姐,您的行李收拾好了吗,我来为你提行李
3
将客人引领到新的房间
将客人引领到新的房间
4
为客人打开房门,插好房卡取点
为客人打开房门,插好房卡取电
5
为客人放好行李
**先生/小姐,行李是放在行李架上啊吗?
(根据客人的要求将行李正确摆放)
6
收回旧的房卡
**先生/小姐,您的旧房卡我帮您拿到前台去
礼宾部标准运转程序
部门:
房务部
分部门:
前厅部/礼宾部
序号:
FD—15
主题:
接机服务
序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
与部门负责人沟通
确认需要迎接客人的姓名、同行人数、航班号、抵达时间,以及准备接机牌,并详细记录信息。
机场代表着工作装,带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。
2
客人抵达
客人航班抵达时,应站在必经之处双手举接机牌等候客人。
3
核实身份
确定客人身份,请客人报出其姓名与预订信息,核对。
4
运送行李
主动帮客人担行李,核对行李件数,完好程度,并引领客人到停车处上车。
5
返回酒店途中
与客人进行沟通,为客人介绍本地特色。
1.主动帮客人担行李,核对行李件数,并引领客人到停车处上车。
2.沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。
3.如有可能,抵店前10分钟通知前台。
6
抵达酒店
到店后请客人先下车
1.主动帮助客人提行李。
2.引导客人至前台办理入住手续。
礼宾部交接班程序:
1.工作人员需提前10分钟到岗。
2.接班人员仔细阅读交班本,如有疑问,马上提出,并签字。
3.与交班人员交接物品,遵循“上不清、下不接”的原则,如发现物品有遗漏则马上查明原因,找到责任人并上报。
4.根据寄存行李登记薄,清查客人寄存物品,并在登记薄上签名确认。
5.早班接班人员应先检查夜班清洁卫生状况。
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