售前售中售后服务方案及保障措施方案样本.docx
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售前售中售后服务方案及保障措施方案样本
售前、售中、售后服务方案及保障方法方案
1、服务体系关键性
税控产品推广,不仅是厂家市场行为,更是中国税务系统全方面实现税源信息化管理基石,是税务改革中关键一环。
税控设备作为一个实时应用终端设备,和通常IT设备有着本质区分,必需确保税控设备售后服务现场立即性,即使是面对再大服务量,也容不得半点耽搁。
能够说,没有服务就没有收款机市场,就可能造成税务信息化整体改革行动滞后。
快速服务响应能力是税控制造厂商关键竞争力一个突出表现,是收款机市场能顺利发展不可缺乏一个部分。
为此,在市场所及范围内,建立一定数量技术服务人员和服务设备健全技术服务网络对厂家、税务机关及用户全部是极为关键。
为了方便用户使用我企业税控设备产品,我企业结合现有销售渠道及服务体系为税控设备项目制订了全方面、系统服务方案。
此方案全方面满足企业对售前、售中、售后要求。
2、现有服务体系
考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散特点。
我企业将在每个市级城市中心位置设置税控产品服务网点(区县级)。
每个服务网点配置专业维护工程师及专用维护车辆。
形成一个中心技术支持平台,多个支撑点立体销售、维护网络。
全方面确保全部我企业税控设备正常运行。
鉴于上述税控设备市场特殊需要和需求,我企业秉承一贯“以人为本”管理理念,经过多年苦心经营打造了一个以省级分企业为领导中枢、以各税控产品服务中心(地市)为中轴脉络、税控产品服务网点(区县级)为触点三级立体销售维护服务体系。
该销售服务体系在广东省范围内设置分企业、办事处79家服务网点,产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。
我企业制订了更为贴近用户售前、售中、售后服务方案。
此方案严格根据ISO9001国际标准要求制订,服务将贯穿售前、售中、售后全过程。
给用户提供真正零距离现代式服务。
3、售前、售中、售后服务
3.1、产品售前服务
3.1.1税控法制宣传
售前帮助服务区域税务部门相关税控产品推广税法宣传,对用户进行纳税意识,各管理分局要利用多个形式加大宣传力度,取得政府支持,统一征纳双方认识,争取社会各界配合,切实搞好推行使用税控收款机试点工作。
3.1.1搜集用户信息并录制初始化信息
在安装税控设备前要对用户登记信息进行搜集,方便在给用户安装收款机时候对收款机进行必需设置。
此项工作可和税务机关沟通,从税务局端征管数据库中提取用户登记信息,信息中应包含:
用户名称、税号、法人、联络电话及企业地址。
提取用户信息以后,将信息录入到税控设备专用后台管理软件中,用于发行用户税控卡、用户卡。
3.1.2体系培训
为了配合整体税控业务推广,确保完善销售一体化服务,围绕税控专题培养一支业务过硬、服务全方面作战团体,从而推进税控业务发展,使用户能够愈加好地使用税控设备产品,企业将进行广东省服务体系严格培训,包含:
企业外部和内部人员双重培训,对内部人员实施符合企业ISO9001标准化培训和考评,对用户实施无偿培训服务,对税务机关及纳税户分别进行培训,培训采取集中培训、单独培训和电话培训等多个模式进行。
我企业将税控设备标准操作过程演示及操作讲解录制成能够在一般家用VCD播放多媒体光盘,无偿发给每个用户。
确保用户能正确熟练使用税控设备。
1培训对象和形式
内部对象包含:
操作员、服务工程师、维修工程师、市场人员、管理层;培训形式:
理论培训、实践培训;
外部对象包含:
税务相关部门、收银员、用户主管、企业经理;培训形式:
理论培训、现场实战操作培训、模拟操作培训;
2培训纲领以下:
依据不一样培训对象度身制订一套个性培训计划,依学习阶段每次随堂测验为基础,待全部课程结束后进行总考评。
并依据最终考评成绩颁发对应上岗合格证实。
每期培训学员,视其综合业务考评及表现设优异学员奖以资激励。
阶段
序号
培训项目
内容提要
内容起源
课时
第
一
阶
段
1
新职员岗前培训
企业概况、企业文化、规章制度
职员手册
1
2
ISO9000基础知识
ISO9000基础常识,质量手册、程序文件
《质量手册》
《程序文件》
1
3
税控产品开发背景
税务系统相关法规
税控机专用术语
金税工程介绍、市场现实状况、税控收款机国家标准(18240-)及企业标准、《税收征管法实施细则》、税种税目税率介绍、税控收款机等概念
培训资料
国家标准
企业标准
1
4
税控产品介绍
税控收款机、外挂税控器
培训资料
1
随堂考评
阶段
序号
培训项目
内容提要
内容起源
课时
第
二
阶
段
5
税控机组成模块、简单工作原理
各模块关键作用、工作原理
培训资料
维修手册
2
6
机器调试和安装说明、
卡和钥匙管理、
机器使用注意事项
机器调试、安装、卡和钥匙管理、使用注意事项
培训资料
2
随堂考评
阶段
序号
培训项目
内容提要
内容起源
课时
第
三
阶
段
7
收银员操作讲解
色带发票安装、销售操作
操作说明书
4
8
管理员操作讲解
参数设置、退错票处理、商业报表、报税
操作说明书
4
9
报税步骤
后台软件安装及使用、机器初始化、分发领用发票、完税操作
培训资料
8
随堂考评
阶段
序号
培训项目
内容提要
内容起源
课时
第
四
阶
段
10
SQL数据库
安装、设置、数据库各组成部分介绍
培训资料
2
11
建立商品数据库
通讯软件使用、商品数据库建立及使用
培训资料
3
12
联网管理
网络原理、数据线连接、网络设置、应用
培训资料
3
13
税控机电脑联网管理
网络原理、数据线连接、联网设置
培训资料
4
随堂考评
阶段
序号
培训项目
内容提要
内容起源
课时
第
五
阶
段
14
生产装配步骤熟悉
简述税控收款机生产步骤、产线测试项目及测试方法
生产步骤工艺文件
4
15
内部模块组成
机器内部模块组成、各模块关键作用、工作原理、硬件检测程序、装配及结构
培训资料
4
随堂考评
阶段
序号
培训项目
内容提要
内容起源
课时
第
六
阶
段
16
维修员操作讲解
组成模块电路原理及维修
维修手册
4
17
常见故障及排除
误操作处理、常见故障排除
培训资料
4
随堂考评
阶段
序号
培训项目
内容提要
内容起源
课时
第
七
阶
段
18
市场调研、市场分析
行业分析
税控市场、行业特征及分析
培训资料
2
19
销售技能、谈判技巧
销售技能技巧、谈判技能技巧
培训资料
2
20
渠道管理和维护
销售网络建立、维护及管理、团体合作
培训资料
2
21
用户服务
服务规范、服务理念
培训资料
服务规范
2
随堂考评
总考评
3培训方案以下:
3.1内部培训方案
序号
适用对象
培训项目(编号)
课时
1
操作员
1、2、4、6、7、8、9、10、11、14
33
2
服务工程师
1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、21
55
3
维修工程师
1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21
59
4
市场人员
1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21
42
5
管理层
3、4、9
12
3.2外部培训方案
序号
适用对象
培训项目(编号)
课时
1
税务相关部门
6、8、9、10、11
6
2
收银员
6、7
6
3
用户主管
6、8、9
8
4
企业经理
6
2
培训步骤图
3.2、产品售中服务
在培训结束以后,进行收款机销售及用户登记。
在用户购置收款机以后,立即对收款机进行相关设置调试,使纳税户在领到收款机以后立即能够进行练习使用。
3.2.1销售税控设备
培训结束以后立即能够进行收款机销售,每套销售物品包含:
收款机一台、收银箱一个、用户卡一张、税控卡一张、机器说明书一本、税控设备使用演示光盘一张、保修单、承诺书。
(注:
用户卡为每户一卡、税控卡为每机一卡)纳税企业在购置收款机以后,可立即拿卡到税务机关发行本收款机税控卡和用户卡。
申请购机步骤框图
(本步骤含有不可逆性)
3、到税务局进行初始化
(将税控收款机专用管理软件写入税控收款机专税控卡和用户卡中)
A纳税人登记号B法人代表信息
C经营项目D报税日期
E税种,税率F加密算法
G销售限额H发票限额
4、服务商指导开启税控功效
A把税控卡装入税控收款机内B税控卡,用户卡,收款机相互认证
C用税控卡初始化税控收款机D激活收款机税控模块,进入税控状态
E设置税控收款机其它参数
3.2.2对购置收款机企业进行登记,并签署保修协议。
在纳税户购置机器以后,对其进行登记,并要求企业提供菜排,统计纳税企业具体地址、电话、联络人等信息,方便立即为纳税户上门安装调试。
并和企业签署保修协议。
3.2.3收款机设置及调试。
在纳税户购置机器以后对收款机进行对应设置,使用户在未正式启用收款机时候能够进行多种操作练习。
3.2.4税控设备用户卡和税控卡发行
此工作在税务机关完成,我企业安排技术人员帮助税务人员完成,在税务机关计算机中安装我企业开发税控管理系统。
从税务机关征管软件数据库中提取购置收款机纳税企业登记信息,将信息录入到我企业开发后台管理软件中(此过程为程序自动实施),在纳税企业购置机器之以后发卡时,发行纳税企业税控卡及用户卡。
此时纳税户可用用户卡来购置税控设备专用卷筒发票。
3.2.5无偿上门安装及调试
为了使用户能愈加好使用及操作我企业收款机,我企业提供无偿上门安装调试服务。
在企业对应商品代码下载卡做好以后,可开始到每个购置收款机纳税企业进行上门安装、设置及调试。
此过程在纳税户付款购置收款机以后5日内完成。
3.2.6对于零碎单独购置收款机用户处理方案
对于没有参与税务机关及我企业组织集体培训购机活动纳税户,假如有安装需求,可到税务机关进行审批,持税务机关审批表到我企业办事处购置机器,在付款购机以后,立即给培训及调试,待纳税户到税务机关发行用户卡和税控卡以后,我企业服务人员上门为其设置及安装调试收款机。
3.3、产品售后服务
3.3.1我企业建立了强大服务体系,建立技术支持中心。
我企业提供全方位技术支持服务,并设置服务专线电话,二十四小时开通,服务人员手机确保二十四小时开通,提供二十四小时全天候服务,随时给用户技术指导;配置专用售后服务车辆,如电话中不能处理,能立即响应,到企业现场进行技术支持或维修维护。
我企业承诺是“在接到维修请求后,市区30—60分钟抵达现场,城郊及周围县地1—2小时抵达现场,日常故障2小时内处理完成,更换部件二十四小时内完成,因特殊情况需向用户说明情况,立即提出处理措施”。
在维修期间为用户提供备用收款机,不耽搁企业正常营业。
3.3.2售后维修维护步骤
为了加强我企业售后维修、维护服务质量。
企业制订了一整套售后服务工作步骤。
步骤全方面符合ISO9001质量认证体系要求。
Ø 和用户签定收款机保修协议。
Ø 我企业组织了强大售后服务体系,确保服务立即、高效。
Ø 我企业服务宗旨是:
立即、高效、优质、周到。
Ø 我企业全方面接收税务机关监督
我企业将在以后工作中全方面听取税务机关和广大用户意见,全方面接收税务机关和广大用户监督。
从而愈加好地服务于税务机关和广大用户。
第五章税控设备推广管理提议
1、销售和售后服务
1.1、税控设备采购
a) 凡需要使用税控设备经营单位经由主管税务机关同意,前往由税务机关指定税控设备服务商或供给商处购置。
b) 厂商负责对购置了税控设备经营单位操作者进行培训、并负责为税控设备配置用户卡、税控卡,同时到国家指定地点进行税控初始化。
1.2、IC卡发放要求
a) 税控卡、用户卡由税局统一发放
b) 税控卡、用户卡经税局后台系统写入纳税人基础资料、及税控设备参数后方可使用
1.3、售后服务
a) 授权认证统一服务单位。
b) 向服务单位统一发放“税控设备授权销售和服务单位”授权牌,各级服务单位必需挂牌服务。
c) 服务单位应开通税控设备服务热线,并向社会公布。
专职技术人员要求配有通讯设备(手机或小灵通),并确保用户取得在二十四小时全天候立即服务。
d) 服务单位必需设置投诉专线电话和服务质量监督部门,服务质量监督部门负责对服务工作进行检验、监督,立即处理用户投诉,建立投诉档案。
e) 对不能经过电话处理,要求服务单位做到二十四小时内响应。
现场排除故障不超出一个工作日(边远地域除外)。
f) 服务单位须安排对用户十二个月不少于两次电话回访,尽可能安排不少于一次现场回访;对于首次安装使用税控设备用户必需在30天内最少安排一次电话回访。
g) 服务单位假如发觉不能处理问题,要在两个工作日内向主管企业或单位技术服务部门反应情况,并有义务帮助主管企业或单位相关人员进行调查、处理。
h) 服务单位依据当地实际情况,平均200个用户(特殊地域除外)配置一名技术服务人员。
i) 服务单位应定时对技术服务人员业务能力进行考评、技术人员必需持证上岗。
j) 服务单位应把税控设备维修、维护情况定时向当地税务部门汇报。
k) 服务单位判定在3天之内不能修复,应该依据用户实际情况向用户提供备机支持。
1.4、使用管理
1) 用户应该按要求购置、使用税控设备,并填写《税控设备申请表》,向主官税务机关注册立案。
新开业用户应该在办理税务登记时,购置税控设备。
在专业市场内用户,可采取由市场主办单位集中管理方法,统一购置使用税控设备。
2) 对本措施生效前在用非税控设备,用户应向主官税务机关登记立案,并分批更换、使用税控设备。
3) 用户在税控设备使用前,或出现需要初始化其它情形,应该提请主管税务机关对税控设备实施税控初始化。
未经初始化税控设备不得使用。
4) 税控初始化关键内容见《中国国家标准GB18240-税控收款机》第一部分机器规范,附录A,A.1.1.2(见附录)
5) 税务机关应对用户投入使用税控设备进行注册登记、建立专门档案,全方面反应税控设备初始化、使用、维修和报废情况。
6) 用户在经营管理过程中,不管以现金或非现金方法收取款项时,全部必需经过税控设备如实算入经营数据。
不得以非税控设备或其它方法收款。
7) 用户应该按期向主管税务机关报送税控设备统计销售或经营数据及其它相关资料。
8) 用户发生税控设备丢失、被盗等情形时,应该立即向税务机关汇报,并按要求重新购置税控设备,以确保在经营活动正常使用。
9) 有下列情况之一,主管税务机关有权核定其应纳税额:
A. 未按要求使用税控设备
B. 不如实录入或少输经营数据
C. 发生税控设备丢失、被盗、不能正确、完整提供销售或经营数据
D. 私自拆卸、改动和破坏税控设备。
10) 用户应按要求备有《作废发票登记簿》。
当发生废票、错票、退货、退款情形时,经手人应该在原发票联上签字,并将其粘贴于《作废发票登记簿》。
11) 当税控设备发生故障时,用户应立即通知售后服务网点维修。
在机器维修期间应使用《经营收入临时登记簿》。
逐笔登记经营收入。
机器修复后,应将维修期间经营收入汇总录入税控设备。
12) 用户应妥善保留税控设备税控统计,以备税务机关检验。
税控统计保留期为五年。
用户应在变更、注销税务登记同时,办理税控设备变更、注销手续。
-06-0310:
16:
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- 售前售中 售后服务 方案 保障 措施 样本