汽车售后活动方案.docx
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汽车售后活动方案.docx
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汽车售后活动方案
汽车售后活动方案
汽车售后活动方案
【篇一:
汽车售后服务活动方案】
现代汽车一家亲服务健康行
一、活动主题:
“现代汽车一家亲服务健康行”——夏季空调系统免费清洗检查---任你穿梭酷暑,坐享清凉清新车居,健康同行随着温度的升高,在夏季到来前,要做好客户的空调系统检查、清洗工作,传递现代汽车汽车“家人般的温暖、亲情式服务”的品牌形象,拟在夏季到来前期间开展老客户空调系统清洗活动,也是一家亲服务品牌中“亲情四季”的重要组成部分。
二、活动目的:
1)馈赠客户,传递现代汽车公司贴心关爱的服务品牌形象;
2)提升客户满意度,帮助专卖店挽留老客户,尤其是找回流失客户;
3)帮助专卖店做好dms系统维护,及时全面上传客户进场记录,及时更新客户联系方式等信息,保障客户服务活动权利;
三、活动周期:
活动准备:
活动下发–5月18日活动开展:
6月18日–8月18日四、客户群:
满足里程条件的现代汽车乘用车车主。
(新车无需进行空调系统清洗工作)营运车辆如在4s店定点维修的可在该4s店按照里程数享受此项活动。
五、活动内容
现代汽车一家亲服务健康行
夏季送清凉服务活动安全免费检测服务活动开始,欢迎您的光临。
从2012年6月18日至2012年8月18日,只要你在售后消费,
业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。
企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。
海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。
所以,企业要以不断完善服务体系为突破口,以便利顾客为原则,用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。
谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐。
要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,并及时予以践诺。
3、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方(我国不少行业的高速成长期已经结束,市场总需求量较为稳定,竞争格局进
入白热化状态。
厂商为了求得市场份额的增长,不惜一切代价,连续展开价格大战,行业平均利润率持续下滑,企业增长后劲严重不足。
要彻底摆脱这一不利局面,导入服务战略显得尤为重要,企业可以运用各种方法,通过差异化服务来增加自己产品的价值。
)二、活动目的:
针对目前售后单车产值不高的事实,公司决定在售后举行“以鸿润之名,感谢师恩”的大型精品以旧换新的活动。
通过此次活动能很好有效的拉动单车产值,从而使昌河铃木在售后的维修的产值越占越大。
从而使柳州鸿润店在汽车市场的影响力,占有力。
更快,更好,更强的发展。
总而言之,通过此次活动对于售后硬件与软件的一次重大考核。
但是公司领导层相信在我们团结在一起,售后员工能很好的完成预定目标。
1,单车产值提高25%---50%2,拉动老客户留店量3,提高昌河铃木产值占有率售后服务的重要性对客户服务不好,造成94%客户离去!
因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去!
每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
在不满意的用户中有67%的用户要投诉。
通过较好的解决用户投诉,可挽回75%的客户。
及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95%的客户还会继续接受你的服务。
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
作为一个要做大做强的柳州鸿润汽车来说,我们永远要记住。
“第一辆车是由销售人员卖出的,而以后的车则是通过良好的服务卖出的。
”重要性:
一个高效的服务部门通常会在汽车业务中为你作出经济上的重要贡献。
服务部门也是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。
将来,这些顾客不仅购买你的服务,而且会成为购买你处理的新车或二手车的潜在顾客。
三、活动主题:
主办方:
售后维修协办方:
客服中心,市场部,配件部活动时间8月15日----8月17日为前期广告投放8月18-----8月19日为售后会场布置8月20日----------9月20日为整个活动周期四、活动概述汽车4s店或汽车经销商的行业发展前景广阔,具有巨大的商机,而消费者的需求也体现在各个层面上,所以汽车4s店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化,只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。
汽车4s店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分,拓展业务广度,发掘服务深度,提高技术高度。
所以针对目前柳州整体的汽车环境,公司为了集中昌河铃木汽车集中性。
公司决定在9月份以教
师节为袖头。
开展名为“以鸿润之名,感谢师恩”的大型精品以旧换新活动。
活动目的,1.客户能起到一个以老带新,在到以新带老的效果。
2.拉高单车产值。
3.推高柳州鸿润的知名度。
最后针对目前市场的竞争环境,望更部门重视此事活动。
让柳州鸿润的未来在广大同仁的努力下游各很好,很快的发展。
【篇三:
汽车4s售后提升方案】
沃尔沃汽车公司
售后服务整体提升方案
据售后目前现有运营状况(员工服务意识淡薄和责任心不强,维修总产值比较单一,csi满意度不高,服务流程执行不到位,车间生产效能不高)为了进一步提升售后服务水平,提高csi和维修总产值,加强售后服务部团结和竞争力,先就售后服务整体提升方案做第一阶段分析和改善和监控:
(一)前期由于售后员工服务意识和责任心不强,公司的标准服务流程和现场管理制度执行不到位,那么绩效和kpi就很难开展,开展后效果也不明显,针对这点我做以下改善:
1,现售后服务部的每一位员工与csi和维修总产
值挂钩,进行维修总产值和csi提成,提成目
的:
易懂,明了,增加员工对公司的忠诚度和
责任心。
2,原维修产值比较单一,现开展常规维修保养套
餐(保养,小修,保修,事故,养护品,精品
附件等)次日上午要求前台主管统计数据上报
日报表,
3,公布上墙以示标准,标明配件价格和工时价格,
4,售后部和销售部配合,依照乙选合作的两到三
家大型保险公司签订合同注明销售和理赔挂钩,设立保险理赔组,安排服务专员进行保险理赔全程服务,由客服部进行回访监督。
5,销售部,售后部,客服部,每周组成一队交车
组,要求三顾问(销售顾问,服务顾问,客服顾问)现场交车,在交车时递交名片,告知客户新车注意事项和保养提醒等,顺便告诉客户有问题可以直接找售后和客服,提醒客户拨打我司电话。
(二)客户满意度不高的主要原因分析有以下几点:
1,客户来厂时,sa首先服务意识淡薄,接待服务
流程和礼仪不够标准,话术解释不清楚使客户认为我司服务不专业。
2,客户有抱怨时,sa没有能力及时解决或者向上
反映。
3,客户有投诉时,我司投诉通道和机制不够丰富
和多变,投诉和抱怨就没有进行正确的引导从而消化在我司。
针对现有客户满意度不高我做下一改善:
1,当务之急首先,要求前台sa接待完每一位客户
必须询问此次的服务是否非常满意,有任何问题
直接拨打sa的电话,帮你解决所有的问题,并在维修工单上签字注明,其次在告知客户厂方会有第三方调查,一定要给我们打满分(10分)或者非常满意的评价,不然公司会给予sa处罚,如果客户接到厂方调查电话请保留作为凭证,得到客户认同,我司表示感谢同时提供一些额外附加值(礼品,车用品,保养礼券,现金券等)使客户有尊贵感
2,前台公布我司抱怨投诉电话和24小时求援电
话,有前台主管掌管或者安排sa专人接听,负责解答和协调,要求记录或者录音。
3,设立预约绿色通道(快保,返修,抱怨投诉)和
24小时求援,并张贴在接待室醒目处,制作预约牌并编号,预约车辆和救援车辆sa专人接待和车间优先安排,预约车辆赠送增值服务,24小时求援我们承诺市区30分钟到位,三县一个小时到位,省内半天到位,预约车辆和救援车辆要让客户感受到快捷,方便,尊贵。
4,由前台主管牵头,对所有的前台sa汽车专业知
识,服务流程,礼貌礼仪,危机攻关培训,dms系统培训,每周一次,并对每次的培训进行实景演练,拍照存档,对每次培训和演练遇到的重复
问题前台主管要统计归纳,做成问题库或者注意事项。
4,要求sa要站在客户的角度替客户多着想,不要
冷淡客户,和客户保持跟进,进厂预检和环车检查时和客户多交流,多互动,讲解爱车注意事项,下工单时为客户倒上第一杯绿茶或者饮料。
5,将前台接待区域内吧台和展柜展板进行5s管
理,
6,售后客户休息区功能单一(网吧,电视,茶吧),
要提升档次设立多个区域(休息区,吸烟区,互动区,影视区等)提供多元化服务。
最好有客户vip室,让客户感受到我们精心和细心的服务。
7,售后部和客户部配合,将客服顾问和服务顾问
进行连对,客服顾问回访后针对抱怨和投诉时,以抱怨投诉联系单的形式交接给服务顾问并签字确认,必须30分钟响应,1小时内整理,2天之内封闭。
(三)车间生产规范化:
1,车间管理人员职责到人,各负其责,针对特殊
岗位(车间主管,质检)要先岗前培训公司规章制度和现场管理规定及各个工种的管理工具
报告书。
2,车间主管和班组长时刻要沟通,发现问题时要
积极的协调,特别是派工要合理,过程要自检完工要及时,竣工要质检并签字确认注明项目修复完毕,完成不了的或者疑难杂症要提前和前台沟通,由技术总监带领班组长进行攻关,将过程和结果记录在案,制作成疑难问题库,次日开始此技术培训,由技术总监形成文本。
3,车间主任进行现场规范管理和6s(整理,整顿,
清扫,清洁,素养,安全)管理,现场管理和6s管理制度公布上墙,第一责任人是车间主任,第二责任人是相关的班组长。
4,车间班组长进行末尾淘汰制(季度末技能和业
绩考核一次,连续半年都不达标进行降级或者劝退)
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