汽车4s店相关人员及其对消费者心理的影响.pptx

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Contents,单元提纲,4s店相关人员职责,4s店销售流程,4s店相关人员对消费者的影响,4s店相关人员职责,01,1,4S店所设岗位及其职责,各4S店所设岗位，大同小异，一共十六七个。

上自总经理、站长，下至大厅接待、配件收发员，共分为几个系列：

管理人员类的有总经理、站长、办公室主任、车间主（任维修）、配件经理、服务经理、销售经理、技术总监等；销售类人员有大厅接待、销售顾问；配件类人员有配件计划员、配件收发员；维修类人员有维修人员、业务接待、工具保管、索赔员等。

1,1）负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。

2）制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到满足。

3）确定公司的组织机构和资源的配备。

4）确保公司现有业绩，并持续改进管理体系。

5）负责向全体员工传达法律、法规的重要性。

6）组织企业各部门力量，完成董事会确立的各项经济指标。

7）关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育，提高职工安全系数。

8）在发展生产的基础上提高职工的福利和业务技术、文化水平。

9）主持管理评审，确保管理体系的适宜、充分和有效。

10）规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。

4S店所设岗位及其职责-总经理,1,1）负责按行业要求、公司要求等合理制订相关工作流程、章程。

2）负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其他部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

3）负责接待和处理重大客户投诉工作。

4）负责对顾客满意度的改进进行总体协调，保证其稳步提高。

5）负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。

6）负责与授权公司进行市场信息的交流与沟通，负责报表与文件的审核、签发。

7）负责对部门人员进行每月岗位的考核。

8）负责售后索赔事件的最终认定、处理。

9）负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。

10）负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

11）负责质量管理体系中相关工作。

12）负责商务发展计划的制订、实施、改正、评估（POCA）。

4S店所设岗位及其职责-站长,1,1）负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。

2）负责根据授权公司要求和市场需求，合理、高速安排库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

3）负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。

4）负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

5）负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。

6）负责定期对配件部进行盘点，确保账、卡、物一致。

7）负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。

8）负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

9）负责本部人员的配件业务的培训指导及制订本部门培训计划。

10）负责协调与其他业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

11）负责质量管理体系中的相关工作。

4S店所设岗位及其职责-配件经理,1,1）负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理，开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

2）负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。

3）负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件“三不落地”。

4）负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。

5）负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

6）负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。

7）负责确定维修员工的培训需求及计划的制订，平时对本部人员进行岗位考核并及时上报和存档。

8）负责质量管理体系中的相关工作。

9）负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

4S店所设岗位及其职责-车间主任,1,1）负责公司各类文件的控制和信息管理。

2）协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。

3）负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。

4）负责内部质量审核和质量改进的日常管理工作。

5）负责不合格项的纠正和预防措施及质量改进工作和日常管理工作。

6）配合总经理抓好安全工作。

7）贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办的任务。

4S店所设岗位及其职责-办公室主任,1,1）负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。

2）切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

3）切实掌握公司内部技术的培训率，并负责对员工的内部技术培训进行考核及跟踪评估工作。

4）收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

5）负责组织研究技术难题攻关工作。

6）协助公司开展培训的其他相关工作。

4S店所设岗位及其职责-内训师,1,1）负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。

2）负责索赔事务，严格按授权公司索赔政策正常工作。

3）负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作。

4）制订、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

5）严格按公司运作标准或相关要求开展工作。

6）定期对本部门的工作进行审核及改进。

7）积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。

8）做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

4S店所设岗位及其职责-服务经理,1,1）保证良好的工作热情，负责热情、主动地为客户提供服务。

2）负责客户休息区的环境卫生、绿化布置及每日清洁。

3）负责客户休息区用品的及时更换。

4）负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。

5）负责妥善保管客户休息区物品，并建立台账。

6）完成部门负责人交办的相关工作。

4S店所设岗位及其职责-大厅接待,1,1）负责配件仓库的清洁卫生，配件摆放规范，标志清晰，并做好配件的维护工作。

2）负责配件的收发管理及库存件的定期盘点并记录，确保账、卡、物一致。

3）负责根据提货清单迅速、准确地提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。

4）负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

5）负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。

6）对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

7）熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。

8）完成部门负责人交办的相关工作。

4S店所设岗位及其职责-配件收发员,1,1）根据前台和车间主任的分配，认真、仔细地完成维修工作。

2）负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

3）负责按委托书项目进行操作，维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。

4）必须对每个维修项目进行自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

5）耐心、周到、热情地解答客户的相关疑问，提高服务质量。

6）仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

7）负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。

8）完成部门负责人交办的相关工作。

4S店所设岗位及其职责-维修人员,1,1）熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

2）负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

3）负责按规范流程输入索赔申请及相应索赔事务。

4）负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

5）负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中进行报表资料的传递与交流。

6）负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

7）负责客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。

8）主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

9）积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

10）完成部门负责人交办的相关工作。

4S店所设岗位及其职责-索赔员,1,1）负责按规范要求及时、热忱地接送客户，并实行首问责任制原则。

、2）负责按规范操作流程，准确判断并详细记录维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其他有关手续。

3）对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，以取得支持和帮助。

4）负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新状况。

5）负责按规范流程进行相关索赔事务的处理。

6）不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

7）完成部门负责人交办的相关工作。

8）每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。

4S店所设岗位及其职责-业务接待,1,1）负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。

2）负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台账，并作标识。

3）负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。

4）负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

5）负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

6）负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。

4S店所设岗位及其职责-工具保管员,1,1）在总经理的领导下，负责销售部的销售工作，带领销售人员完成销售任务。

2）每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排。

3）传达上级领导的指示和要求，并监督实施。

4）安排好销售顾问每天工作和交车的事宜。

5）帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率。

6）要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户。

7）依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全。

8）负责展厅及车辆卫生。

9）定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习。

10）掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报。

11）负责协调好展厅所有人员的工作。

12）协调销售顾问和其他部门的工作。

13）完成上级领导交给的其他工作。

4S店所设岗位及其职责-销售经理,1,1）当客户抵达展厅后，应立即按照公司接待客户的工作流程迎接客户，对自己售后的车辆，必须参照公司的流程进行跟踪服务。

2）确保完成自己月度销售目标、毛利目标和KPI（关键业绩）指标，每天填写和妥善保存客户信息（来电和来店）。

3）准确、及时地填写所有销售文件（三表一卡，即来店（电）客户登记表、意向客户进度管控表、营业日报表、客户信息卡）。

4）确保展车在任何时候都一尘不染和光亮如新。

5）参加公司培训。

6）熟练掌握车辆的特点和性能，包括系列、规格、价格、车色、可选配件和装饰附件等，了解竞争对手的产品知识。

7）交车前6小时，确保待售车辆状态完好，且配置和合同规定的一致。

8）为车主介绍质量担保和维修保养条款。

4S店所设岗位及其职责-销售顾问,1,1）以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2）热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3）着装保持专业，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁。

4）熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确地对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，得到客户确认后开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5）认真接待客户车辆，仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6）掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7）严格执行交、接车规范。

8）根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

4S店所设岗位及其职责-服务顾问,2,从售前、售中、售后服务的角度一眼就可以看出目前4S店所设岗位的欠缺：

缺少售前顾问、售前工程师。

这种欠缺，应当说是理念上的不足，态度上的不够。

这种不足与不够，使各4S店流失了不少潜在的消费者。

再加上售后服务中存在的问题，使4S店在广大消费者心目中的形象大打折扣。

4S店所设岗位及其职责-存在问题,4s店销售流程,02,1,客户开发,-寻找潜在顾客：

万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。

潜在顾客必须具备三个基本条件：

一是有需要，二是有购买能力，三是有购买的决策权。

1,客户开发,-访前准备：

一般来