物业员工行为考核办法0317修订.docx
- 文档编号:11125011
- 上传时间:2023-02-25
- 格式:DOCX
- 页数:42
- 大小:30.54KB
物业员工行为考核办法0317修订.docx
《物业员工行为考核办法0317修订.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业员工行为考核办法0317修订.docx(42页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
物业员工行为考核办法0317修订
物业公司员工考核制度
1目的
加强对物业员工日常行为规范的管理,为客户提供优质服务,树立公司良好企业形象,制订本考核办法。
2适用范围
本考核办法适用于XX物业公司全体员工。
3职责
3.1物业总部行政人事部
3.1.1负责物业员工行为考核结果的审核;
3.1.2每月23日汇总物业员工当月考核结果表,并报批。
3.2物业总经理
3.2.1负责物业员工行为考核结果的审核。
3.3人力行政中心
3.3.1负责对本考核办法的执行进行监督;
3.3.2负责物业员工行为考核结果的审核。
3.4集团总裁负责物业员工行为考核结果的审批。
4考核类型
4.1行政类:
通报表扬、通报批评、口头警告、书面警告、记小过、记大过、调岗、降职降薪、解除劳动关系。
4.2经济类:
奖励、扣罚绩效、赔偿。
4.3专项处理类:
专项处理是根据公司相关规定经过公司领导研究决定,对员工作出的包括行政类及经济类考核。
4考核办法
4.1通用行为考核
4.1.1即时奖励行为考核:
序号
内容
奖励标准
1
在工作中为业主提供细致、周到的服务,一个月内三次(含)以上受到业主的口头形式(需有现场鉴证)表扬或致谢的
奖励100元/月
2
主动为业主提供帮助、解决困难,如做好人好事等,得到业主书面表扬或赠送锦旗,为公司赢得美誉的
奖励100元/次
3
帮助业主解决危难,使业主避免了重大损害或损失(价值在3000元以上),为公司赢得美誉的
奖励100元/次
4
成功防范治安事件,如破获案件、抓获盗窃、小偷等,对主要参与防范者给予奖励
奖励100元/次
5
在工作中妥善处理突发事件,保住了公司的财产和利益,使公司避免了重大损失的(价值3000元以上)
奖励100元/次
6
在提高服务品质、增收节支等方面提出合理化建议,取得显著成绩,为公司节约了大量费用的
节约价值1000元至1万元(含)的,奖励200元/次;节约价值1万元以上的,奖励500元/次
7
拾金不昧,使业主/住户或客户避免了财产损失的
1、避免损失价值1000元(含)以下的,奖励50元/次;
2、避免损失价值1000元至2万元(含)的,奖励100元/次;
3、避免损失价值2万元以上至5万元(含)的,奖励200元/次;
4、避免损失价值5万元以上至10万元的,奖励300元/次;
5、避免损失价值10万元以上的,奖励500元/次。
8
制止违章作业,消除安全隐患,使公司避免了重大损失的
奖励100元/次
9
在本行业组织的技术或知识竞赛中获奖的
奖励300元/次
10
在本职工作中表现突出,为公司实现及发展战略目标屡创佳绩的
通报表扬
11
发表与工作相关专业性文章刊登于国内知名刊物并能提升公司名誉者
专题处理
12
主动检举、揭发公司内部的管理弊端、严重违纪行为或严重违反财务制度的行为,为促进公司的发展或避免公司的损失立下功劳的
专题处理
4.1.2违规处罚行为考核:
序号
内容
处罚标准
主管级以下
主管级(含)以上
1
未按要求着工作服及配饰(如肩章、精神带、领带等)、佩戴工牌等
10元/次
20元/次
2
个人仪容不整(指甲过长、男员工未剔胡须、男员工头发过长、女员工头发未盘起等)
10元/次
20元/次
3
接听办公电话不符合礼仪规范(三声接听、规范用语)
10元/次
20元/次
4
上班时间口腔有明显异味(包括班前抽烟、饮酒、吃大蒜等)
10元/次
20元/次
5
未能保持工作岗位整洁,例如办公位随意张贴小饰物、小便笺,放置私人物品等;长时间离开座位,椅子没有归位。
5元/次
10元/次
6
下班后办公桌面、桌下不整洁
10元/次
20元/次
7
晚上下班后未关闭电脑(包括显示器)
5元/次
10元/次
8
过期通知等文件未清理或更换
5元/次
10元/次
9
上班时间在办公区域内吃零食
5元/次
10元/次
10
在禁烟区域吸烟(包括下班后)
10元/次
20元/次
11
最后离开的人员没有随手关灯关门
10元/次
20元/次
12
在本地办公室内使用一次性纸杯
5元/次
10元/次
13
在办公区域大声喧哗,接听或拨打私人电话
10元/次
20元/次
14
私自在宿舍接待外来人员留宿的
10元/次
20元/次
15
在宿舍大声喧哗或乱扔垃圾者
10元/次
20元/次
16
未按宿舍卫生值班表进行卫生打扫的
10元/次
20元/次
17
无故或请假未被批准而不参加会议、培训、活动
10元/次
50元/次
18
参加会议、培训、活动时迟到或早退
10元/次
50元/次
19
参加会议、培训时手机未调震动或静音而影响会议
5元/次
20元/次
20
会议期间做与会议无关的事情(如发短信、看报纸、非会议需要使用电脑)
5元/次
20元/次
21
会议期间,随意发言、大声喧哗的
10元/次
50元/次
22
当班时间偷懒(睡觉、走神;打私人电话超过半小时、玩手机、玩游戏、看报纸等做与工作无关的事)
30元/次
100元/次
23
当班期间与顾客闲聊、聚岗聊天、串岗、接待亲朋好友等
30元/次
50元/次
24
当班期间脱岗、擅离职守(未报告上级,私自离岗20分钟以上者)
50元/次;2次以上扣罚100元/次
100元/次;2次以上扣罚200元/次
25
开(骑)公司公用车辆(如警务巡逻电动车、摩托车、自行车或观光车等)外出小区的
50元/次
100元/次
26
遇紧急情况,接到电话通知后一小时内未到场(另有约定按约定时间)
50元/次
100元/次
27
手机关机,或者不接听电话也未回复,引起其他人的投诉
5元/次
20元/次,发现两次取消当月话费补贴
28
使用内部通讯工具(如对讲机、办公电话等)沟通时交谈与工作无关的事情或使用侮辱性语言
5元/次
20元/次
29
未按要求制定工作计划、设备保养计划、员工培训计划等计划或已制定的计划未落实
10元/条
20元/条
30
未按要求完成上级下达的各项工作计划
20元/条
50元/条
31
在公共场合(如会议中、公共办公区等)顶撞上级的
50元/次
100元/次
32
发现有乱拉乱晾现象而没制止
5元/次
15元/次
33
拾遗不还者
50元/次
150元/次
34
未经公司同意,对外提供内部保密信息(内部文件、电话簿)
解除劳动关系处理
解除劳动关系处理
35
殴打他人或互相打斗双方(不分动手先后)
解除劳动关系处理
解除劳动关系处理
36
不遵守公司的管理秩序,拒绝上级正常工作安排
100元/次,2次以上扣罚200元/次
200元/次,2次以上扣罚300元/次
37
滥用职权或利用职务之便,向他人索取不正当收入或收受他人贿赂
专题处理
专题处理
38
营私舞弊,假借公司名义招摇撞骗,给公司造成经济或名誉损失
专题处理
专题处理
39
参与赌博、盗窃他人财物、携带违禁物品等违法行为
专题处理
专题处理
40
资产使用人或责任人因保管不善,导致资产遗失、损坏
照价赔偿并处罚20元/次
照价赔偿并处罚50元/次
41
发现公共设施被损坏而未发现或未及时上报并做记录的
10元/次
20元/次
42
巡查时做不到人过地净者
10元/次
20元/次
43
对下属员工考核信息弄虚作假或考核不公平的
50元/人/次
44
对下属工作监管不到位,业务出现问题
50元/次
45
使用公司内部邮箱、KK发与工作无关的信息
5元/次
10元/次
46
在邮件、会议上或其他工作场合进行无谓辩驳争执,推诿扯皮
20元/次
50元/次
47
对其它部门要求回复、配合的事项不及时答复和反馈而受到其他部门投诉的或公司通报的
20元/次
50元/次
48
对自身无法处理的事情未及时向上汇报(包括客户、员工、合作方)
50元/次
100元/次
49
休假前未进行工作交接(包括轮休、节假日休息)
50元/次
100元/次
50
未按规定或要求的时间节点提交各类报表、评估报告,每迟一天
2元/天
5元/天
51
辖区内发现抢劫、盗窃、消防事故、设备运行安全事故、员工工伤事故等情况,故意隐瞒不报的,发现一次
专题处理
专题处理
52
上门服务时工具不齐引发客户投诉的
20元/次
50元/次
53
忘记客户交代的事情或者沟通不畅导致问题没有及时处理,引发客户投诉的
50元/次
100元/次
54
未经业主许可进入业主房屋、庭院、花园,引发客户有效投诉的
50元/次
100元/次
54
因服务态度差、工作质量不符合要求、工作安排不到位等问题,引发客有效户投诉的(含口头、书面、网络等)
50元/次,2次以上的扣罚100元/次
100元/次,2次以上的扣罚200元/次
55
各类值班巡查记录、来访登记、客户回访记录等日常工作记录表未按规定填写或填写不详细的
5元/条
10元/条
56
对上级或上级部门巡查问题点未及时跟进整改
20元/问题点
50元/问题点
57
上岗执勤与客户沟通交流未微笑敬礼问好或未起到执勤作用的
30元/宗
30元/宗
58
当班期间未按照二人成行三人以上成列行进步调不一致的
30元/人
30元/人
4.2客服岗位行为考核:
岗位
序号
内容
处罚标准
客服人员
1
客服前台未做到“来有迎声、问有答声、走有送声”服务
5元/次
2
NC系统中录错客户信息、收费信息
5元/单
3
组织社区文化活动过程中造成客户有效投诉
20元/次
4
对《应知应会》抽查不合格的
5元/条
5
受理客户意见(投诉)未在《服务中心前台接待记录》上记录
20元/次
6
对住户办理入住、装修、门禁卡、收费等流程抽查不合格的
5元/条
7
未按照公司规定办理车位租赁、入住、装修、门禁卡、收费等手续
50元/次
8
未按照《1240》要求对顾客诉求进行响应、反馈、跟踪回访
50元/次
9
未按照客服体系文件各项作业指导书要求作业
50元/次
10
品质巡查问题点未及时发现
2元/个
11
客户访谈未按时完成
5元/户
12
未能及时掌握责任区域内的重点客户
5元/单
13
未能及时掌握责任区域内的客户重点返修问题等事务
5元/单
14
社区文化活动开展须提前七天以上通知业主,每迟一天
5元/天
15
未主动收集、听取客户各项关于社区文化开展意见、建议,未及时将情况汇总,报客户服务主管,并协助处理
20元/次
客服负责人在适用客服人员考核的基础上,增加以下考核标准:
客服负责人
16
部门《应知应会》未及时更新
30元/次
17
未按公司要求制订年度、月度社区文化活动年计划
30元/次
18
社区文化活动未及时按照社区文化计划开展
20元/次
19
未按公司要求做好社区文化活动开展前活动方案的报审
20元/次
20
大型社区文化活动未制定应急预案
30元/次
21
活动结束后未按公司要求在小区内宣传(结束后一周内),每迟一天
5元/天
22
未及时组织业主座谈会(上半年6月30日前,下半年12月31日前),每迟一天
5元/天
23
社区文化活动中因事先安排不到位或处理不及时,出现事故
专题处理
24
公司级业务检查中不达标
按品质检查处罚
25
公司级业务检查中“连续三次居于公司末三名且不达标”
免职或岗位调整
4.3工程岗位行为考核:
岗位
序号
内容
处罚标准
工程人员
1
在接到《工程维修派工单》后,须在10分钟内或按照与业主约定时间提前5分钟到达现场,每迟一分钟
2元/分钟
2
在接到紧急维修任务后,必须5分钟内到达现场,每迟一分钟
2元/分钟
3
进行室外维修时,未对维修区域进行警示、围闭,并按规范标准采取必要的安全措施
20元/次
4
如果维修地点在室内,未按照《工程部员工日常工作礼仪规范》的要求开展室内维修
20元/次,损坏物品照价赔偿
5
维修结束后,未及时反馈维修结果给客服前台
5元/单
6
抄录水电表准确度100%,每抄错或漏抄一户
2元/户
7
各类设备应按操作规程操作,确保系统运行正常和配件完好,每发现一次违章操作
10元/次
8
违章操作造成设备损坏或事故的
专题处理
9
园区内的路灯未根据室外光线程度按时开启与关闭
5元/次
10
未保持各类设备机房的照明、应急照明、消防、通风设施处于完好的使用功能状态
5元/设备房
11
未保持各类机电设备干净整洁(无积尘、无蛛网、无油渍、无锈蚀、无污物油漆好、整洁光亮)
5元/设备房
12
各类机电设备房内、外堆放杂物
5元/设备房
13
非专业人员进入设备房须经专业负责人许可签字,并办理登记手续后方可进入,工程人员在未办理相关手续将非专业人员进入设备房的
10元/次
14
未按规定的项目、周期、时间对各类机电设施设备进行维护保养,并记录,每缺少一次保养或漏记一次
20元/次
15
未按规定规定的频次、周期对各类机电设施设备进行巡视巡检,并记录,每缺少一次巡查或漏记一次
20元/次
16
工程人员对外委单位的工作质量应进行有效监管,不得弄虚作假
解除劳动关系
17
值班人员对当班存在的问题应及时报告上级领导,未及时上报的
10元/次,造成后果的专题处理
18
提供无偿维修服务时私自向客户收取材料或维修费用
解除劳动关系
19
巡查发现设施设备故障、损坏,未及时处理、上报
100元/次
工程负责人在适用工程人员考核的基础上,增加以下考核标准:
工程负责人
20
计划性的停电,必须在停电前30分钟启动备用电源;如发生临时停电,必须在10分钟内启用楼宇备用电源
2元/分钟
21
各设备相关的开关、阀门、管网走向、运行标识应做有明显的标识,缺少一处
2元/处
22
未建立各类机电设备完善的管理档案(移交的配套工资料、运行记表、维修记录、大、中、小修记录、保养记录、更换配件记录),每少一处
5元/处
23
公司级业务检查中不达标
按品质检查处罚
24
因管理不善,导致设备故障,影响业主正常生活的
专题处理
25
园区公共设备设施损坏,严重影响业主生活的,必须在接单后30分钟内处理完毕;一般影响业主生活的2天内处理完毕;不影响业主生活的,但影响园区形象的一周内处理完毕;未在规定时间内处理完毕的,必须上报楼盘负责人
20元/10分钟
4.4秩序维护岗位行为考核内容
岗位
序号
内容
处罚标准
秩序维护员
1
辖区内发现抢劫、入室盗窃等情况,故意逃避不及时制止,发现一次
解除劳动关系并送公安机关处理
2
收费不给票
解除劳动关系并送公安机关处理
3
值班期间坐岗(规定站岗的工作岗位)
10元/次
4
未交班而擅自离岗
20元/次
5
交接班不敬礼、不检查装备
10元/次
6
值班中不按时签到
20元/次
7
在接到客户投诉或诉求的信息时,不在5分钟内向服务中心、上级反馈者
20元/次
8
辖区内有防盗门、采光井等涉及安全防患的门窗未锁但未及时处理并上报的
20元/次
9
辖区内有拾垃圾的人而未及时清理
5元/次
10
辖区内有车辆未按规定停靠而未及时制止
10元/次
11
辖区内有车辆未按规定停放而未及时发温馨提示者
5元/辆
12
辖区内出现车辆被撞而未及时发现或提供有效帮助的
20元/次
13
车场岗出现固定车位被占、车辆被碰撞划伤,未及时发现记录者
10元/次
14
车库或架空层发现有闲杂人员未清理;地桩未及时插上
10元/次
15
辖区内住户未办理搬家相关手续而私自放行或未及时通知相关岗位
50元/次
16
未得到批准外出或不按时归队者
20元/次
17
高空作业区未采取防范措施拉隔离带
10元/次
18
晚间对进入的陌生人或的士不询问者
20元/次
19
本岗位出现车辆冲岗现象控制未按照应急预案采取措施或未及时上报的
50元/次
20
未严格控制外来人员进入小区,推销、传销、促销等人员本岗位进入小区,或未采取有效措施制止的
20元/次
21
当班期间确保岗位对讲机未处于正常状态
10元/次
22
出入口有堵车而没及时疏导或不上报的
10元/次
23
着制服抽烟、边走边聊或边走边吃东西,随地吐痰、践踏草地、乱摘乱扔等。
10元/次
24
上岗执勤与客户沟通交流未微笑敬礼问好或未起到执勤作用的
30元/宗
25
当班期间未按照二人成行三人以上成列行进步调不一致的
10元/人
秩序维护领班在适用秩序维护员考核的基础上,增加以下考核标准:
秩序维护领班
24
带班期间辖区内出现盗窃
50元/起
25
带班期间,如本班队员有离岗或违规,领班未及时制止、纠正
50元/次
26
带班期间,如本班队员有离岗或违规,领班纠正时队员不服从但未上报的
20元/次
27
带班期间,处理事务不及时
30元/次
28
带班期间,交接不清并推卸责任,出现一次双方
30元/次
29
带班期间,如本班队员有违规行为而没发现者
10元/人/次
30
带班期间,因私心重致使处理问题不公,导致秩序维护员投诉
50元/次
31
每天召开班前或班后会议,做好班前准备班后总结工作,缺少一次
20元/次
32
紧急集合,本班队员有迟到、缺席的现象,出现一名
5元/人
33
不熟悉公司或部门所规定管辖的公共设备开关、位置、分布情况
20元/次
秩序维护部负责人在适用秩序维护员、秩序维护领班考核的基础上,增加以下考核标准:
秩序维护部负责人
34
发生安全质量事故(秩序维护主管按公司绩效考核进行处罚)
300元/起
35
发生5人以上员工集体违纪(外出打架等)、脱岗等现象
200元/起
36
公司日查或夜间查岗每成功突破一次
50元/次
37
公司检查每发现秩序维护员着装、装备不规范
20元/人
38
公司检查每发现安防设施(含物防、技防)不能正常使用或出现损坏部门未记录报修的
20元/处
秩序维护部负责人
39
未按公司要求每周组织开展两次夜间查岗,缺少一次
50元/次
40
未按要求每半年组织紧急预案培训、演练,缺少一次
100元/次
41
每半年开展一次社区安全防范宣传
50元/次
42
每周对现场岗位工作情况进行一次以上检查并保留检查记录,未按要求检查发现一次
20元/次
43
正常对出租户进行管理并每月更新一次租户清单和资料,缺少一次
50元/次
44
每月组织对空置房(含未收及未售的)进行一次入室检查并保留记录;每月对长时间不住的住户进行一次户外检查并保留记录;每缺少一次或检查、记录不完整
50元/次
42
每周组织一次召开安全工作周例会
20元/次
46
每周进行秩序维护员宿舍内务检查并每月通报一次检查结果
20元/次
47
未对新员工、转正员工、升职、离职员工进行面谈,每缺一人
20元/人
监控中心岗在适用秩序维护员考核的基础上,增加以下考核标准:
监控中心岗位
未按要求每月对总控中心信息进行盘点,出现一次
50元/次
出现异常天气未及时上报公司领导和各部门,出现一次
20元/次
未按要求夜间22:
00-06:
00每小时呼叫一次各值班岗位,缺少一次
10元/次
每月对各部门夜间查岗情况进行一次统计,漏记一次
10元/次
每天对各部门夜间未关闭门窗的住户、周界红外使用状态、秩序维护员夜间在位情况进行一次记录,漏记一次
10元/次
每天对各部门监控镜头使用情况进行进行一次排查,发现问题及时记录,检查有问题无记录,发现一次
20元/次
消防、监控系统故障未及时报修并跟进落实维修情况的
30元/次
发现警报或异常情况(如消防报警、电梯困人、可疑人员),未及时通知上级的
50元/次
4.5环卫岗位行为考核内容:
岗位
序号
内容
处罚标准
保洁员
1
不熟悉岗位保洁工具、清洁用品的使用,工作用具随意摆放;
10元/次
2
不熟悉岗位责任区域楼栋、单元户数、楼座排列、设备分布等情况;
10元/次
3
工作期间发生坐岗、随意串岗、聚岗聊天等现象;
20元/次
4
样板房保洁未按要求在工作期间开启空调或照明系统的;
10元/次
5
未按公司规范要求执行垃圾分类情况;
20元/次
6
每日拖/扫一次首层大堂、电梯轿厢及其设施,无杂物、无灰尘、无污迹,发现一处
2元/处
7
每日拖/扫一次楼层电梯厅、多层楼梯,扶手未每日擦拭一次,无杂物、无灰尘、无污迹
2元/处
8
每日巡视清洁两次地下车库,每季至少拖/扫一次,无污迹、无蜘蛛网
2元/处
9
消防楼道未每周全面清扫一次,每月拖/扫一次
2元/处
10
室外休闲娱乐设施每日擦拭一次,无灰尘、污迹
2元/处
11
公共洗手间人流高峰期每半小时清洁一次,非人流高峰期每小时清洁一次,每周消毒一次,无杂物、污迹、异味
2元/处
12
小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口每日清扫一次并每小时至少巡视一次,地面无杂物、积尘、污迹、积水、积雪
2元/处
13
露天停车场每日巡视清洁两次,无杂物、积尘
2元/处
14
绿地每两日巡视清洁一次,无杂物
2元/处
15
水景喷泉有水时每日打捞漂浮物,每周清洁一次,无水时每天清扫一交,每月全面清洁一次,水质不常浑浊、无明显沉淀物和漂浮物
2元/处
16
天台、采光井每半月清洁一次,无杂物、无积水
2元/处
17
雨水沟每月至少巡查一次,无杂物、无积水
2元/处
18
垃圾日产日清,垃圾桶每日清理两次
5元/次/处
19
垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻,外表无污迹
5元/次/处
20
保洁员或垃圾清运员不得拾捡或变卖垃圾
5元/次
21
清扫垃圾不得直接用水冲扫地面
10元/次
22
垃圾中转站区域每天消杀一次,并做好消杀记录
20元/次
环卫负责人在适用保洁员考核的基础上,增加以下考核标准:
环卫负责人
23
未及时处理客户投诉环境卫生事项引发二次投诉的
50元/次
24
每天巡查园区室外公共区域卫生至少一次,并做好记录,每缺少一次
5元/次
25
每天巡查楼宇的卫生不少于所有楼宇的20%,并做好记录,每缺少一次或巡查数量少于标准
5元/次
26
每周对楼宇的卫生进行抽检,并做好记录,每缺少一次
5元/次
27
每周对所有楼宇的卫生进行巡查,并做好评估记录,缺少一次
20元/次
28
每月对保洁工具房进行检查并做好记录,每发现一次漏检、未检的
20元/次
29
公司级业务
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 员工 行为 考核办法 0317 修订