写字楼管理体系文件编制构架.docx
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写字楼管理体系文件编制构架
写字楼治理体系文件编制构架
202X年5月第二稿
第一章治理效劳理念和目标
一、工程分析和治理效劳理念
工程分析、治理效劳理念—注入客户经理制治理模式
二、治理效劳运作设想
物业使用人的效劳需求、设置相应效劳内容,提升楼宇效劳档次、结合大厦的特点,设计好大厦治理效劳的流程、精心治理,用心维护,提高设施设备的运行效率
三、效劳定位及物业治理效劳目标
四、完成治理效劳目标的保证措施
第二章工程治理机构运作方法与治理制度
一、写字楼效劳模式资源配置标准
1.组织构架设置
2.岗位设置及职责描述
1)治理处职能与治理职责、
2)客户效劳中心职能与治理职责、
3)工程维护效劳中心职能与治理职责、
4)秩序维护中心职能与治理职责、
5)环境维护效劳中心职能与治理职责
3.现场效劳场景包装:
1)效劳场景安排
2)门岗、岗亭、消防监控室场景安排
3)设施设备房场景安排
二、一般治理制度和考核方法
1)公众制度
2)内部岗位人员职责
3)治理维护运作制度及标准
4)治理效劳人员考核制度及标准
第三章治理效劳人员配置及培训
1)治理效劳人员配置
2)物业治理处各岗位人员工作安排
3)拟配置的治理效劳人员素养要求
4)员工培训制度
第四章物业档案的建立与治理
1)档案资料的搜集与分类
2)档案治理思路
3)档案治理制度
第五章物业财务治理
1)财务部治理制度
2)财务治理组织机构设置与制度
3)财务会计治理制度
4)财务核算和财务分析
第六章各部门作业文件
一、客户服部类作业文件
1.岗位设置〔组织架构图〕
2.客户效劳部职责范围
3.岗位职责
1)客户部经理岗位职责
2)客户部主管岗位职责
3)客户专员岗位职责
4)前台接待主管岗位职责
5)前台接待专员岗位职责
4.部门治理制度
1)客户BI效劳标准
2)客户需求治理方法
3)客户投诉治理作业规程
4)重大投诉汇报制度
5)客户报修治理作业规程
6)特约效劳治理作业规程
7)客户回访治理作业规程
8)效劳费用收取治理作业规程
9)值班治理作业规程
10)客户物品治理作业规程
11)前台接待作业规程
12)交接班作业规程
13)物资治理作业规程
14)钥匙治理作业规程
15)空置房治理作业规程
16)巡场治理作业规程
5.商务类治理制度
17)会议效劳方案
18)会议室预定流程
19)会议室接待效劳标准
20)VIP接待效劳方案
21)重点、次重点客户接待效劳方案
22)访客通接待治理流程
23)访客通使用治理规定
24)商务中心效劳流程
25)商务中心效劳收费标准
26)商务中心治理制度
27)租赁治理规程
6.客户效劳类过程记录表格
二、工程维护部作业文件
1.岗位设置〔组织架构图〕
2.工程部职责范围
3.岗位职责
1)工程部经理职责
2)暖通系统工程师职责
3)空调运行领班职责
4)空调技工职责
5)强电系统工程师职责
6)上下压配电领班职责
7)配电运行技工职责
8)弱电系统工程师职责
9)弱电技工职责
10)综合维修领班职责
11)综合维修技工职责
12)电梯技工职责
4.内部治理规定
1)工程部BI效劳标准
2)工程值班治理规定
3)设施设备台账治理规定
4)交接班规定
5)配电室交接班制度
6)给排水交接班制度
7)冷冻站交接班制度
8)运行记录治理制度
9)工程档案治理制度
10)工具治理制度
11)新增、改造及报废设备治理制度
12)工作汇报制度
13)零件耗材、采购、库存及领用治理制度
14)灯光工程维护保养规程
15)灯光工程使用治理规定
5.设备设施治理总则
1)承包商监督规定
2)工程部巡检规定
3)设备治理制度
4)机房治理规定
5)设备机房防火规定
6)机房卫生治理规定
7)设备编号暂行规定
6.强电系统治理
1)层间配电房治理制度
2)配电室运行工作程序
3)配电室巡视制度
4)高压配电室巡视制度
5)转、停电通知租户工作规程
6)停电治理规定
7)临时用电治理规程
8)供配电运行平安操作规程
9)供配电设备运行治理规程
10)供配电设备维修保养规程
11)低压配电房治理制度
12)低压配电柜保养规程
13)干式变压器保养规程
14)发电机房治理规定
15)发电机维修保养制度
16)电房倒闸操作制度
17)工作票制度
18)供电突发性事故的应急措施
19)强电系统操作流程图
7.弱电系统治理
1)弱电系统治理规定
2)监控中心治理制度
3)消防操纵中心治理制度
4)巡视员工作程序
5)弱电系统维修保养规程
6)〔BAS〕楼宇自控系统治理
7)程控交换机治理
8)综合布线系统维修保养规程
9)保X视系统运行治理规定
10)消防设备运行规定
11)紧急播送系统维修保养规程
12)消防排烟系统、正压送风机维修保养规程
13)防火卷闸维修保养规程
14)应急灯、疏散指示灯检查保养制度
15)电视机房治理制度
16)卫星电视系统保养步骤
17)弱电系统操作流程图
8.给排水系统治理
1)平安用水、供水治理制度
2)大厦节水、用水措施
3)工程部停水、限水治理制度
4)给排水设备〔设施〕操作规程
5)五、给排水系统运行治理规定
6)给排水系统维修保养规程
7)水池、水箱治理规程
8)污水井治理规定
9)化粪池治理规定
10)给排水系统故障排解措施
11)给排水系统应急处理方案
12)机管系统操作流程图
9.空调系统治理
1)机房治理规定
2)空调系统设备巡视内容
3)空调系统操作规程
4)空调系统运行治理规定
5)空调系统维修保养规程
6)中央空调系统应急处理方案
7)空调系统操作流程图
10.电梯治理
1)电梯治理指引
2)电梯操作规程
3)电梯运行治理规定
4)电梯设备维修治理制度
5)电梯故障应急处理方案
6)电梯系统操作流程图
11.维修治理
1)入户维修室内设备规程
2)维修工人平安操作规程
3)维修回访制度
4)操作流程图
12.锅炉运行治理
1)锅炉房治理程序
2)设备巡视规程
3)锅炉设备操作规程
4)司炉工巡回检查制度
5)锅炉运行巡视内容及时间周期
13.工程效劳类过程记录表格
三、秩序维护部作业文件
1.岗位设置〔组织架构图〕
2.秩序维护部职责范围
1)秩序维护团队组织结构
2)秩序维护职责示意图
3)消防平安维护示意图
4)治安秩序维护示意图
3.岗位职责
1)秩序维护队长职责
2)秩序维护班长职责
3)门岗职责
4)巡逻岗职责
5)监控室消防监控员岗位职责
6)停车场治理岗岗位职责
4.内部治理制度
1)秩序维护BI效劳标准
2)秩序维护巡逻治理规程
3)高危部位治理规程
4)小区出入口治理规程
5)消防治理规程
6)监控中心操作规程
7)机动车停放治理规程
8)非机动车停放治理规程
9)秩序维护业务内控治理规程
10)临时停车费治理规程
11)对讲机使用治理规定
12)警具使用治理规定
13)犬子治理规定
14)写字楼消防应急方案
15)突发事件处理规程
5.秩序维护类过程记录表格
四、环境绿化部类作业文件
1.岗位设置〔组织架构图〕
2.秩序维护部职责范围
3.岗位职责
1)环境部住管岗位职责
2)保洁班长岗位职责
3)保洁员岗位职责
4)绿化员岗位职责
4.内部治理制度
1)环境绿化部BI效劳标准
2)保洁工作治理规程
3)环境消杀治理规程
4)绿化工程质保期内监管及承接查验标准作业规程
5)园林绿化灾害预防治理规程
6)绿化保洁有毒、有害物质治理规程
7)玻璃幕墙维保及清洁规程
8)工程环境台帐治理标准作业规程
5.环境绿化效劳过程记录表格
五、员工食堂治理制度
1.岗位设置〔组织架构图〕
2.秩序维护部职责范围
3.岗位职责
1)食堂治理员岗位职责
2)厨师岗位职责
3)厨工岗位职责
4.内部治理制度
1)食堂人员卫生制度
2)冰柜化霜、消毒治理制度
3)食堂卫生检查制度
4)食品采购治理制度
5)厨师卫生治理制度
6)食品保鲜治理制度
7)操作间卫生治理规定
8)食堂盘点制度
9)员工用餐公约
10)餐具洗涤消毒卫生制度
5.效劳过程记录表格
第七章物业的应急措施方案
1.共用部位突然断电、断水、无天然气的应急措施方案
2.共用部位雨、污水管及排水管网堵塞应急措施方案
3.电梯故障的应急措施方案
4.消防应急措施方案
5.外墙或建筑物发生危险,影响他人平安时的工作方案
6.建筑自身的原因造成的危险方案
7.FK惧、绑架、投毒、爆炸物等人为行为危害他人身平安的突发
性事件方案
第八章阶段性治理文件
1.前期介入
2.写字楼交房
3.写字楼装修
第九章特约效劳
1.代办效劳
2.便民增值效劳
3.有偿特约效劳
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