JD Power客户服务基础课程.docx
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JD Power客户服务基础课程.docx
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JDPower客户服务基础课程
主持人:
恭喜各位获得此次特殊培训的机会!
这次培训能帮助你更好地工作,使你更为成功!
下面将介绍J.D.Power客户服务基础课程-第1级。
今天我们请到的是J.D.Power亚太区的资深经理James。
请告诉我们本次课程的重点。
专家:
无论你是刚入服务顾问这一行,还是经验丰富的专业人士,你都将从客户服务基础课程中找到提升你职业潜能、收入和满意度的活动、方法和想法。
尽管贵公司制造出了如此完美的汽车,但是客户发现,越来越难以将其与市面上其他车型区别开。
总体而言,中国市场上的竞争愈演愈烈。
售后服务的员工将决定客户是否认可贵司品牌是高端品牌。
对客户而言,售后服务的水平代表这个品牌。
主持人:
被选来参加此次课程的服务顾问是非常荣幸的。
专家:
是的,厂商之所以提供此次培训,就是因为对客户而言,售后服务代表这个品牌。
销售服务仅在进行最初销售时面对客户,而售后服务将在保养和维修期间无数次面对客户。
主持人:
服务顾问对客户期望值的影响还有哪些?
专家:
你可能遇到一些客户,会挑剔你是否细心照顾他们。
你甚至还可能遇到不太满意的客户……有更多问题的客户。
如果你还没经历过这些,你会经历的。
主持人:
售后服务的职责是什么?
专家:
职责是帮助客户了解在贵司的服务体验有多美好。
这种服务体验能销售汽车。
事实上,销售服务销售第一辆车,售后服务销售第二辆、第三辆甚至更多的车。
主持人:
请告诉售后服务员工参加此次课程的益处是什么?
专家:
每个服务顾问参加此次课程都有不同的原因:
∙收入。
最大的益处也是我最喜欢的话题,就是收入!
如果客户表示满意和欣喜,他们将花更多的费用。
我们有数据证明这一点。
如果经销商收入多了,我提高收入的可能性也就大了。
∙个人和职业满足感。
客户满意,我也会感到很开心。
开心的一天和不开心的一天之间有着很大差别。
∙职业生涯。
我们希望职业生涯得到发展。
我们希望提升我们对于经销商的价值。
而这意味着更高的收入。
主持人:
您能否简要介绍此次课程?
观看此课程的学员们,你们没必要全部记住这些内容。
我只是希望你们对今后的课程有些概念。
请介绍一下每一课的内容?
专家:
包括此次介绍和总结课程在内,你将完成6次课程。
下面是课程架构:
下一课,我们将讨论这门课程能为你带来什么。
我们将让你思考学习这门课程的动力。
课程3讨论客户满意度和欣喜,以及在客户接受服务后,满意度和欣喜如何影响客户做什么或不做什么。
我们希望他们能成为回头客,接受更多服务,从我们这里买更多的车,并向周围人传播我们的好口碑。
主持人:
下一课呢?
专家:
课程4是关于服务客户的情感历程。
我们很少考虑客户体验的这个方面。
客户在体验中和体验后的感受对口碑支持、再使用和忠诚度的影响最大。
主持人:
这听起来是关于客户体验的独特看法。
下一课呢?
专家:
在课程5中,我们解释客户满意度指数,并指出客户具体根据哪些因素评估售后服务。
最后,课程6是本次培训的简短总结。
J.D.Power持续练习法
主持人:
你可能会问,“我怎么才能做到呢?
我怎样才能记住这些所有东西呢?
”根据你所体验过的传统的在线学习方法,这是几乎不可能的。
不过幸运的是,使用J.D.Power持续练习法,你将获益匪浅。
通常来讲,我们会在三周内忘记80%的在线学习或者研讨课上所学习的东西。
而我们的却恰恰相反。
如果你按照体系的指导学习课程并复习,你能记住超过80%的东西。
这里的区别在于,你能学以致用,而不是仅仅说你上了某某课程。
专家:
下面是具体流程:
∙最开始,你们会看一个10到15分钟的课程。
如果今天有时间的话今天就能完成,或者等到明天也可以。
∙完成课程后,你将通过完成”学习单元”复习所学内容。
大约需要花10分钟回答一些问题。
你将在2-3周内重复几次每个话题的”学习单元”,题目的难度也会逐渐提高。
这样的重复将帮助你掌握这些信息。
∙你将填写”智能表格”,这些表格会让你思考所学课程,并在工作中学以致用。
∙在完成课程和”学习单元”后,你需要完成“课后测试”来评估你的学习效果。
这些都完成后,你会惊奇的发现你居然能学这么多东西并且学以致用。
主持人:
我知道学习过程听起来有些繁重。
你们平时的工作很辛苦,却又增添了新的任务。
我希望你们将之看作为短期的投资,每天学一点点,这些对你会直接有益。
专家:
在这里我们将培训比喻成奥林匹克运动。
通过前两次奥林匹克运动会我们可以看到,中国在奥林匹克比赛中已经取得了巨大的成就,中国的运动员们也为国家争得了荣耀。
我希望你们能够每天都学习一点点,就像奥林匹克运动员那样,并且取得巨大成就。
此外,你们不仅仅是为经销商赢得荣誉,你们也在为自己赢得金牌。
就像运动员每天都需要做体能训练改善体能,你在J.D.Power持续练习法每天的练习会改善你的思维。
我希望你们能每天坚持学习,这样能在最短的时间内取得最大的进步。
此外,我还建议你们每隔一天开始一个新的课程,在课程和”学习单元”之间,系统不会要求你每次的学习时间超过半个小时。
主持人:
这是个很大的承诺呢。
专家:
的确是。
然而,我希望你们能够在接下来的几周内为你的职业发展,为客户,为经销商以及你们的品牌作出承诺,就像奥林匹克运动员为他们的团队做出的承诺一样。
在面向客户的时候,你们就是经销商。
客户们可以直接感受到你们的努力。
经销商的成功离不开你们的成功。
主持人:
我们赞赏你们提升客户服务体验和提升自己工作经验的决定。
专家:
让我们优先考虑某件事,就一定要有充分的理由。
请自问:
“我如何才能不浪费这次学习的机会?
”“我个人如何通过在工作中运用课程中学到的内容而受益?
”在可以提醒你目标的地方写下这些问题的答案。
如果你决定花时间学习这门课程,就请承诺从中取得最大收益。
充分利用J.D.Power持续练习法的优势,你将记住所学的内容,并学以致用,从而使你本人、你的客户和经销商受益。
主持人:
欢迎来到J.D.Power1001客户服务基础课程–第1级。
现在是课程2:
它能为我带来什么?
为更好地把握自己的前途,你作出了一个勇敢的决定。
因为,中国汽车市场已不可避免地进入微增长时代,作为汽车人,逆水行舟,不进则退。
你可能在问:
“它能为我带来什么?
”你如何回答这个问题?
专家:
为什么花时间掌握此次课程的信息会对你有帮助?
J.D.Power对全球上百万的客户进行调研,询问他们的服务体验。
此项研究的分析结果表明:
较高的服务满意度有助于提高客户忠诚度。
这意味着你让客户越满意,你就越可能赢得回头客。
当客户对你感到特别满意时,他们会为你介绍客户,帮你建立业务关系。
主持人:
当被问到为什么建立成功的业务关系对人们很重要时,人们会如何回答?
专家:
当我们问这个问题时,会得到下面一个或多个回答:
∙“我希望为我的家庭创造更好的生活和更美好的未来。
”
∙“我希望自己的工作更稳定。
”
∙“我希望在工作中感觉更自信。
”
∙“我希望赢得我老板、同事和客户的尊重。
”
∙“我希望能由于擅长这份工作而更享受这份工作。
”
∙“我希望提高晋升的可能性。
”
∙“我希望挣更多的钱。
”
主持人:
如果你努力获得提升客户体验所需的知识和技能,学完这门课程后,你将得偿所愿。
提升客户体验会带来哪些物质方面的利益?
专家:
让我们首先看看J.D.Power多年的研究,这些研究说明使服务客户满意会带来以下业务上的收益:
∙如果客户认为服务顾问能专心致志满足其需求,他们每次在经销商处的花费更高。
∙如果客户认为服务顾问能解释即将进行的工作,并在交车时再次解释已进行的工作,他们在该经销商处继续接受服务的概率更高。
∙与不指定具体服务顾问的客户相比,回头再找原来服务顾问的客户平均每张维修单消费更高。
∙如果客户对服务体验非常满意,他们平均每张维修单消费更高。
主持人:
这些又如何适用于观看此课程的服务顾问?
专家:
想想你最近的表现。
请自问:
∙我如何才能提高我的服务质量?
∙我提高服务质量后,我能期待有多少客户回头主动找我服务?
∙如果我改进了服务流程,每天能多接下多少张维修单?
∙我能期望我接下的每张维修单的平均价值增幅是多少?
主持人:
直接的物质激励是什么?
专家:
如果你收入的一部分与你的接车量和客单价挂钩,那么提高你的效率将增加你的收入。
收入的增加将会体现在几个不同方面:
∙佣金。
高风险、高回报。
如果将服务顾问的佣金比例提高,降低底薪,这种压力同样也是动力,会驱动他们争取更多的佣金以提高整体收入。
∙奖金。
奖金的设定需要与某一特定时段(如11月份冬季之前的保养季)及特定产品或服务项目的销售(如发动机深度养护套餐)挂钩。
∙部门奖金。
在业绩表现允许的情况下,服务顾问可在每月或每季度获得一定比例的部门利润分红。
∙客户满意奖金。
满意度得分高的服务顾问可以获得汽车厂家或经销店发放的奖金。
主持人:
如果服务顾问只是以小时/星期/月为单位计算薪酬,而其薪金又完全不和个人绩效挂钩,那么,如何使服务顾问体会到个人工作效能的提升可以带来好处呢?
专家:
请按下面方式思考:
∙由于你为服务部门增加了收益,那么,你所提供的服务会让公司更加认同你的价值。
∙公司通常如何对待业绩表现较好的员工?
主持人:
让我们讨论一下个人利益
主持人:
对所有服务顾问而言,物质利益并不象其他利益那么重要。
什么样的其他利益对他们有意义?
专家:
有许多其他的个人利益。
∙稳定性。
相对于对公司绩效贡献小的员工而言,贡献大的员工工作稳定性提高了多少?
∙满意度。
当你已经非常擅长某项工作时,感觉如何?
作为服务顾问,你能在工作中更多地发挥此满意度的功效吗?
∙认可。
了解你工作出色的感觉很美妙。
如果经理和其他服务顾问也承认你工作,你会感觉不错。
最美妙的体验是客户对你提供的一流服务表示满意。
如果客户满意,他们下一次来店时还会找你。
∙晋升。
人们的职业梦想各异。
你周围有些人非常热爱他们的工作,他们的职业梦想就是继续从事他们的工作,获取更多的经验、技能、客户和更高的资历。
其他人则希望被委以领导和管理责任。
在改进他们绩效的同时,证明他们拥有赖以晋升的其他才能和能力。
主持人:
我知道经销商高级管理层密切关注服务部门。
专家:
经销商高级管理层密切关注服务部们的表现并不足为奇。
研究表明下面的陈述是真实的:
“销售部向客户销售第一辆车,服务部则向从该经销商处购车的客户销售所有其他的车。
”
主持人:
您能再详细些解释吗?
专家:
在正确完成销售流程后,销售顾问将他们的客户介绍给服务顾问,服务顾问为客户做第一次保养预约。
如果客户的服务体验达到或超过他们的预期,他们将再次回来接受服务。
客户与经销商的关系因频繁接触而继续发展。
与客户频繁接触的是服务顾问。
当客户需要购买下一辆车时,客户会很自然地回到销售部购买。
主持人:
我明白了。
服务部收入对经销商有什么影响?
专家:
经销商管理层每月都要依靠服务部门产生的利润支持大部分的(如果不是全部)预算成本(包括房租、水电费和员工工资等),并保证经销商业务的正常开展。
经销商管理层在很大程度上要依靠服务部的盈利来支撑整体运营成本。
服务部的每名员工都要对经销商的业绩提升做出自己的贡献。
反之,经销商的盈利也意味着服务部每名员工的工作稳定、无忧。
主持人:
J.D.Power在帮助经销商提高绩效方面成绩斐然。
您能为我们详细说明吗?
专家:
我们比较了接受J.D.Power培训和没接受J.D.Power培训的经销商2013年前6个月和2012年全年的收入和维修单价值。
尽管两组经销商的收入都有所增加,但接受J.D.Power培训的经销商收入
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