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酒店管理策划书
酒店管理策划书
大经营现今阶段,酒店业竞争日益激烈,消费者也变的越来越成熟,这就对我们饭店经营提出了更高的要求。
在年来临之际,我计划对我们大酒店经营管理作出一系列的调整,吸引消费者到我们店消费,提高我店经营效益。
一市场环境分析我店经营中存在的问题:
目标顾客群定位不太准确,过于狭窄。
主要特征是等顾客上门,依靠政府部门为主顾客群,缺乏开展民间消费群体。
没有充分体现出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服务质量还存在一定问题,影响了消费者到酒店消费的信心。
去年的经营状况不佳,我们应当反思,目标市场定位。
应当充分挖掘自身的优越性,拓宽市场,合理巩固已现有企业单位消费体,进行改关拉笼。
完善其消费者档案。
我店所在的是一个消费水平较低的城,居民大部分是普通消费者,而我店是以经营菜以海鲜为主,山货及本地菜系偏少,多数居民的收入长期是不能接受。
但我们店的硬件水平和服务是本地区最好,因此要分档接收各层次的消费,要体现华而不贵真正实惠的经营理念。
同时,旅游团队接待方面还有待开发与加强。
新闻宣传力度不够,没能让城人民了解我店,也没能在地区充分宣传。
建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传,其次要求对外围省级或级主干道设立广告牌。
竞争对手分析:
我店周围没有与我店类似档次酒店,只有不少的小餐馆或旅馆,虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力,但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。
周边有部分较为高档次酒店,主要分布在旅游区,对我们有影响是政府部门接待,因此本年度要引起重视,在服务质量或其它方面进行争取。
做好会议接待市场破突口。
要做到休闲观光在景区商务会谈吃住在经营策略。
二目标市场分析目标市场即最有希望的消费者组合群体。
目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告有其针对性。
没有目标市场的广告无异于盲人骑瞎马。
目标市场应具备以下特点:
既是对酒店产品有兴趣有支付能力消费者,也是酒店能力所及的消费者群。
酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会,以便使顾客更加满意,最终增加销售额。
黄金顾客档案效益。
顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可预测,服务成本也要相应随淡旺季而变,不能按照百分百编制,要让%人员创造%工作,还余%人员是纯利润。
同时要维护顾客忠诚度,这是最好免费口碑宣传,也使竞争对手无法争这部分市场份额。
因此,融汇顾客关系营销,维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处:
从现在顾客中获取更多顾客份额忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费者支出的两到四倍,而且随着忠诚顾客年龄的增长,经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。
如:
谢师宴市场的开拓与巩固。
减少销售成本新的顾客群体需要大量的费用。
如各种广告及其公关费用。
顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了,我们要做是进行合理的日常拜访与沟通,年营销手段之一。
赢得口碑宣传具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
这样,饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入,从而饭店利润又有了提高。
根据目前我们人民消费心理,还欠缺稳定。
跟新跟风的消费心态。
口碑是起到较大的催化剂。
口碑操作也是市场运作手段。
员工忠诚的提高加大力度培养新生力量同时巩固员工流失,这是顾客关于营销的间接效果,员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使之顾客的满意提高,形成一个良性循环。
年要求引进部分在校实践生来补充人力资源。
三市场营销总策略百姓的高档酒店-商务会议为日常基础接待因目前非我店莫属,扩大百姓市场的收容争取。
我们在文化上进行定位,力争婚宴寿宴谢师宴及节日宣传上炒作,以引起轰动。
对于每年中秋节月饼,圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。
四年行动计划和执行方案一销售方法和策略改变经营的菜系。
我们以经营菜和海鲜为主,本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。
根据不同区域或消费提供口味菜系,建议引进部分粤菜,可以在各菜系中择其精华,把其代表菜选入菜谱。
根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。
重新签发顾客协议,进行有原则选择。
推出房间周末特价。
面向附近居民提供婚宴寿宴服务,成立酒席公关小组。
明确各年节开展促销活动。
二管理方法的改革创收是根基,是酒店的生存之本;创收是的重中之重。
转变观念,打好创收思想基础实抓成本,不影响酒店运作的情况下为酒店增收隐形收入控制好可控成本,如:
采购成本采取不同时期估价。
水电燃料成本细化分析进行有效节能,人力成本按淡旺季编制[—月份拟订人,—月份拟订人,月份拟订人],其利润占酒店总利的/之多。
管理表面上与盈利无关。
但从本质上看,管理是创收的基础和前提。
没有好的管理就没有效益。
没有不合格的员工,只有不合格的管理者,便是这个道理。
以人为本,找到创收盈利之源人,是创收最根本最活跃的因素。
人本思想,是创收的保证。
让员工的心留在店里面,留在岗位上。
把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。
疏通营销渠道,狠抓营业利润要求抓专业营销队伍,并同时倡导全员促销,增强团队意识,使全店上下个个都宣传酒店,推销酒店产品。
优质服务,实现客我共赢优质服务,是酒店的本份定好标准,规范技能操作,严抓培训。
标准,是行动的准则指南。
明确了标准,才能规范为顾客提供优质服务。
优质服务的惟一标准,即顾客满意,也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。
抓好落实这是我们管理者的通病,经常还是停留在找借口弊病问题。
一定要贯彻办法总比问题多管理心态。
抓好落实,每件事情都落处有声。
抓好检查在酒店部门班组三级组织中,自下而上地提高检查力度,不走过场其做到创收有奖损利受罚。
酒店的整体形象是通过细节来体现的,而细节则是无穷尽的。
因此,要使酒店的管理真正做到无差错,就必须脚踏实地地推行细节管理。
高水平的酒店面对是高要求的客人,高要求的客人通常都有着非常细致,甚至有些苛刻的眼光,管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。
所以,要真正做到高水平的管理,就必须有一种钻牛角尖的精神。
客观地说,这份计划书水平很一般,拟订者有一定的实践经验,但管理理论功底很不扎实,缺乏基本的战略意识和财务分析能力,所拟条款部分为文不对题,轻重不当,大部分提法都只是"似是而非",是很典型的内资酒店部门经理水平第二篇:
酒店管理方案字要管理好一个,首先要有很好的法,不断的改革创新,对顾客有一种吸引感,那么如何才能有一种吸引感呢。
我有几点建议:
一关于客房部的改革一般的客房部分区不是很明确,使客人不容易找到自己所在的房,我建议:
客房部分区要明确:
分出高中低档房。
做好指示牌,高档房一个区,中档房一个区,低档房一个区。
客房部的摆设竟可能跟其它不同,可以添加一些场景。
例如花草树等使客人走进客房有一种异感。
我有以下几点见议:
⑴光线唤醒。
由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间,新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光,直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样;⑵无匙门锁系统,以指纹或视网膜鉴定客人身份;⑶虚拟现实的窗户,提供由客人自己选择的窗外风景;⑷自动感应系统,光线声音和温度都可以根据每个客人的喜好动调节;⑸"白色噪音"。
客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音;⑹电子控制的床垫,可使不同的客人都得到最舒服的床上感受;⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。
以上成本可能过高,但我们以后可以借鉴。
这些也是未来酒店发展的趋势。
我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种:
项目丰富化客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次星级等的限定,而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况,使服务项目趋向于丰富化的目标。
即使是同一种服务项目,也努力形成本酒店的服务特色。
如一些位于环境优美的风景区的酒店,考虑到客人进出不方便,在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。
同是客房小酒吧服务,由于接待客人不同,有的酒店摆放零食类为主的食品,而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。
这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
服务个性化标准化程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。
但是,只有标准化,而没有个性化的服务是不完善的,是不能够真正满足客人的需求,令客人完全满意的。
因此,在酒店业竞争日趋激烈的今天,个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施,成为服务的大趋势。
客房服务尤其如此。
为提供个性化服务,取得客人的忠诚,客房通常建立完善的客史档案,并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。
如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床,放客人喜爱的水果茶等物品。
不再强求所有客人看同一份报纸,而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
设施智能化随着高科技时代的到来,客人,尤其是一些商务客人,对酒店的各种设施都提出了更高的要求,驱使客房的设施向着智能化的方向发展。
如客房锁钥系统使用智能卡锁钥系统,甚至是感应门锁指纹门锁系统;客房内的自动控制系统,使用感应器控制,人进灯亮,人出灯灭等等。
还有先进的通讯系统,可以上宽带网的接口,客房以及能够提供客人在饭店消费情况预订房内用膳订购商品选看电影等等信息的电视系统。
客房绿色化在倡导可持续发展的今天,创建绿色酒店已经成为一种时尚,而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。
因此,客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡;减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量,同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供;在卫生间使用沐浴液洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器,减少一次性容器对环境造成的污染;客房小冰箱选用吸收式的环保产品;减少一次性塑料用品的使用等等。
设计人文化客房的设计更注重人的感受,趋向于人文化的发展方向。
如插座的位置更加精心设计,以方便客人的使用;座椅将更加追求舒适感,至少应有方便移动的轮子,高低可以调节,以满足客人办公和休息的双重需要;照明的灯光既考虑美化环境,也兼顾阅读和工作的需要,具有足够的亮度等等。
另外,还考虑到残疾客人的需要,在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计,可能需要使用的设施应可自助使用,无须他人帮助,这也体现着一种社会的文明。
类型多样化随着酒店业的发展,一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色,而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面,由此,使得客房类型呈现多样化发展的趋势。
如商务客房会议客房休闲度假客房无烟客房女士客房儿童客房残疾人客房盲人客房大床间连通房等等。
在客房类型趋向于多样化的情况下,酒店也逐渐形成了自己的特色,并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。
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