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XX酒店培训教材.docx
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XX酒店培训教材
XX酒店
培训教材
(一)
2004-2-29
1、礼节、礼貌常识
1、礼节:
是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌:
是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。
2、人际交往中的礼貌修养
1、修养:
一个人在道德学问、纪律等方面,通过自己的刻苦学习,艰苦的磨练,以及陶冶,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、礼貌修养:
专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3、培养礼貌修养的途径
A有德才能有礼貌修养
B自觉学习礼节、礼貌方面的知识
C广泛学习科学文化知识,使自己的文化知识丰富起来。
D积极参加社交活动,在实践中养成礼貌待人的习惯。
3、基本礼节:
主要体现在语言和行动两方面
1、体现在语言上的礼节
A称呼礼节:
指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时,恰当使用的称呼。
B问候礼节:
指服务接待人员在日常工作中,根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
C应答礼节:
服务接待人员在回答客人问话时的礼节:
1)回答问话时要起立
2)在谈话时停下手里的一切工作,
4)认真听他讲话。
5)如果说得太快,6)应说“对不7)起”请再说一便。
2、行动上的礼节
A迎送礼节:
指服务人员迎送宾客时的礼节:
1)确定迎送的规格
2)准确掌握客人到或离开的时间
3)介绍“自己”的情况
B操作礼节:
服务人员的工作礼节:
4、礼貌服5、务用语
1、服2、务员应自觉地使用礼貌服3、务用语,4、使用“五声”不5、用“四语”
五声:
送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语:
蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
6、礼貌服7、务用语的基本特点
1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上)
2)措辞的修饰性
不要使用“好象”“大概”等语言,使用婉转的语言回答,不直截了当的答复
3)语言的生动性
4)表达的随意性
注:
礼貌用语的使用方法
1)注意说话时的仪态
2)注意选择词语
3)注意语言简练,4)中心要突出
5)注意语言、语调、语速
6、仪容、仪表、仪态
1、仪表、仪容
仪表:
是包括人的容貌、服装和姿态,是一个精神面貌的外观体现
仪容:
是人的容貌
2、仪表、仪容的意义
1)它是员工的一项基本守则
2)它是反应了企业的管理水平和服3)务水平
4)它是满足宾客的需要
5)一也是反应了员工的自尊、自觉
3、对于个人仪容、仪表的要求
1)服2)装:
一律穿同3)意制服,4)必须把鞋擦干净。
5)修饰:
每天化装等
6)个人卫生方面
五勤:
洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要:
工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不:
不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔
二注意:
不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
4、仪态:
是人在行为中的姿势和风度
5、仪态的内容
1)正确的站立姿势
2)正确的坐资
3)准确的步伐
4)优美的动作
5)适当的手势
6)丰富的表情
6、一流的服7、务态度
服务:
让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为
态度:
人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。
1)助人为乐,2)丰富的业务知识、技巧、技能
3)要善于表达自己的能力
4)要衬托出客人的光亮,同5)事间要互相弥补
8、对待客人的原则
1)客人是我们行列最主要的确定
2)他不3)是靠我们,而4)是我们靠他们
5)客人是不6)会麻烦我们的,7)我们的工作是为了让他们得到满意
8)客人是召唤我们,9)对我们完善工作有利,10)我们是服11)务于客人,12)
不是恩赐于客人。
13)客人是我们行业中的一部分,14)他不15)是外人
16)客人同17)我们一样,18)是有血有肉有感情的
19)客人是带着愿望来的,20)我们所做的一切21)就是为了让这些愿望实现
22)客人是我们事业的基础,23)只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价。
丽嘉酒店
培训教材
(二)
2004-2-29
培训对象:
全体员工
1、公司概况
公司全称:
昆山市丽嘉酒店有限公司
营业范围:
客房、餐饮、商务
董事长:
陈文权
地址:
昆山市萧林路801号
2、公司岗位构架
3、管理制度
公司实行总经理负责制和分级管理制度,强调一级对一级负责,务求责权到人,责、权、利的统一。
4、我们的目标5、:
1、创造良好的经济效益,2、使业主资产保值、增值
3、在企业发展的同4、时,5、不6、断提高员工的收入和福利
7、创建一流的企业文化,8、为员工提供良好的工作氛围
9、营造良好的培养体系,10、让每个员工的价值在工作中得到体现
6、行为规范
1、仪容、仪表
2、行为举止
1)外形
2)坐姿
3)动姿
4)交谈
行为规范
仪表仪容
1、员工上班必须保持工作服2、整齐、干净、无污迹和明显皱纹;扣好纽扣、结正领带、领结或领花。
衣袋中不3、能与工作无关物品。
皮鞋要保持干净干净、光亮。
4、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不5、盖耳部和不6、触衣领为适度,不7、得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格女员工不8、得留披肩发,头发长度一不9、超过肩部为适度,头发要常洗,上班前要梳理整齐,可抹少量头油,保证无头屑,男女员工均应注意修剪鼻孔,鼻毛长度以不10、伸出鼻毛孔外缘为宜.
11、男员工可每日刮脸,但不12、得化妆,女员工要花淡妆,发粉底不13、能太厚,14、且要保持均匀和与肤色协调;眼影以不15、易被明显察觉为宜,16、眼线不17、要色画太重,18、眼眉要认识论得自然,19、原则上以弥补眉形不20、足的轻描为主,21、不22、许纹眉或因勾描过重而23、产生纹眉效果,24、涂胭脂以较淡和弥补脸型不25、足为基本标26、准,27、并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气;在一个部门内部,28、唇29、膏颜色要统一,30、并且在使用时要以本人基本唇31、型为主,32、不33、可追还求夸张效果,34、切35、浓妆艳抹,36、禁止使用戏剧油彩化妆,37、淡妆要能保持使人感到自然,38、美丽,39、精神面貌好的效果,同40、时,41、需注意的是,42、在执行上述本要求时,43、由于工作中场所光线强度和颜色存在的差异,44、以及各人在工作性质,45、皮肤本色,46、脸型和装,47、发式的差异,48、在化妆过程中应保持一定的灵活性,49、以确保化妆的实际效果能满足工作的要求。
前台房务部员工不50、得佩戴戒指51、。
员工不52、得留长指53、甲,54、女员工不55、得涂色在指56、甲上。
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
57、每天都要刷牙漱口,58、提倡饭后漱口,59、上班前不60、得吃异味食物,61、要勤洗手,62、勤剪指63、甲,64、指65、甲边缝不66、得藏有污垢。
67、在对客人服68、务时,69、不70、得流露出厌烦、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐的表情,71、要友好,72、热情,73、自然,74、亲切,75、精神饱满和风度优雅地为客人服76、务。
77、提倡每天洗澡,78、换洗内衣物,79、以免身体上发出汗味或其它异味。
行为举止
(1)躯干:
挺胸,
(2)收腹,(3)紧臀,(4)颈项挺直,(5)头部端正,(6)微收下颌。
(7)面部:
两臀自然下垂,(8)两手自然搭放在腹前。
右手在左手上面。
两腿绷直,(9)脚尖向外微分。
坐姿
(1)眼睛目视前方,
(2)用佘光注视座位。
(3)轻轻走到座位正前,(4)轻轻落座,(5)避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。
(6)造访客时,(7)落坐在座椅前1/3;造访熟客时,(8)可落坐在座椅前2/3,(9)不(10)得靠依椅背。
(11)女士落座时,(12)应用两手将裙子向前轻拢,(13)以免坐皱或显出不(14)雅.
(15)听人讲话时,(16)上身微微前向或轻轻将上身转向讲话者,(17)用柔目光注视对方。
根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情,(18)不(19)可东张西望或显得心不(20)在焉。
(21)两手平放在两腿上,(22)不(23)要插入两腿间,(24)也不(25)要托玩弄任何物品。
(26)两腿自然弯曲,(27)不(28)得跷二郎腿,(29)男士两腿间距可容一拳,(30)女士应两腿并拢。
两腿和脚不(31)要踏拍地板或乱动。
(32)从座位上部起时,(33)动作要轻,(34)避免引起座椅倒或出现的响声,(35)一般从座倾侧站起。
(36)离位时,(37)要将座椅轻轻抬起至原位,(38)再轻轻落下,(39)忌拖或推椅。
动资
(1)行走时步伐要适中,
(2)女性多用少步,(3)切(4)忌大步流星,(5)严禁奔跑(危急情况倒外)也不(6)可脚擦着地板走。
(7)行走时上身保持站姿标(8)准。
大腿动作幅度要小,(9)也不(10)得在行走时出现明显的正反“八字脚”。
(11)走廊是客人使用的通道,(12)员工应靠边而(13)行,(14)不(15)得在走廊中间大手摇大摆。
(16)几人同(17)行时,(18)不(19)要并排走,(20)以免影响客或他人通行,(21)如确需并排行走时,(22)不(23)要超过3人,(24)并随时注意主动为他人让路,(25)切(26)忌横冲直撞。
(27)在任何地方遇到客人、上级领导都要主动为他人让路,(28)不(29)可枪行。
(30)在单人通行的门口,(31)不(32)可俩人挤出挤进。
遇到客人或同(33)事,(34)应主动退后,(35)并微笑着做出手势:
“您先请”
(36)在走廊行走时,(37)一般不(38)要随便超过前行的客人,(39)如需超过,(40)首先应说“对不(41)起”。
待客人让开时说声“谢谢”再轻轻穿过。
(42)和客人、同(43)事对面擦过时,(44)应主动侧身,(45)并必须点头问好。
(46)给客人做向导时,(47)要走在客人前二步远的一侧,(48)以便随时向客人解说和昭顾客人。
(49)行走时不(50)得哼歌曲,(51)吹口哨或跺脚。
(52)工作时不(53)得扭捏作态、做鬼脸、吐舌(54)、眨眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等。
(55)不(56)得将任何物件夹于腋下。
(57)不(58)得随地吐痰及乱丢杂物。
(59)上班时间不(60)得在营业场所吸烟或吃东西。
(61)社交场合或与特殊客人见面时,(62)可鞠躬行李表示尊敬,(63)行李幅度约20度,(64)头与上身一同(65)前曲,(66)男性双手自然下垂或同(67)时用右手与对方握手,(68)女性双手在腹前合龙,(69)右手压左右上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
交谈
1、与人交谈时,2、首先应保持衣着整齐。
3、交谈时,4、用柔和的目光注释对方,5、面带微笑,6、并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容
7、站立或落座交谈时,8、应保持正确的站姿与坐姿。
切9、忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
10、他人讲话时,11、不12、可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、敲桌子等。
13、严禁大声说笑或手舞足蹈。
14、在客人讲话时,15、不16、得经常看手表。
17、三人交谈时,18、要用三人均听得懂的语言。
19、不20、得模仿他人的语言语调或手势及表情。
21、在他人后面行走时,22、不23、要发出诡计的笑声,24、以免产生误会。
25、讲话时,26、“请”“您”“对不27、起”“不28、用客气”等礼貌话语要经常使用,29、不30、准讲蔑视语和污辱性的语言。
31、不32、开过分的玩笑。
33、不34、得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。
35、称呼客人时,36、要用“某先生”或“某小姐或女士”,37、不38、知道姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐。
39、几人在场要在对话者谈话时涉及在场的其他人时,40、不41、能用“他”指42、他人,43、应称呼其名44、“某先生”或“某小姐。
45、无论从客人手中接过任何物品时,46、都要说“谢谢”。
47、客人将“谢谢”时,48、必须答“不49、要谢”或“不50、用客气”,51、不52、得毫无反应。
53、任何时候招呼他人均不54、能用“喂”
55、对客人的询问不56、能回答“不57、知道”。
确定不58、清楚的事情,59、要先请客人梢后,60、再代客询问;或请客人直接相关部门或人员联系。
61、不62、得用手指63、或笔杆为客人指64、示方向。
65、在服66、务或打电话时,67、如有其他客人走来,68、应点头和示意欢迎和请梢后,69、并尽快结束手头的工作,70、不71、得毫无表示而72、冷落客人。
73、如有急事或接电话而74、需要离开面对的客人时,75、必须讲:
“对不76、起”请梢后,77、并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,78、要说“对不79、起”让您久等了,80、不81、得一言不82、发就开始服83、务。
84、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,85、应说“对不86、起“并转身向倾后下方,同87、时尽可能用手帕遮住。
88、客人来访时,89、应讲“欢迎光临”,90、送客时应讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”。
91、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切92、、热情、不93、要装腔作势、音量要适中。
94、所有电话,95、必须在铃声三声之内接听。
96、接电话时,97、先问好,98、后报名99、称,100、再讲“请问能帮您什么忙?
”,101、应注意先后顺序。
102、通话时,103、若中途需要与人交谈,104、要说“对不105、起”并请对方梢后,同106、时用手捂住话筒,107、方可与人交谈。
108、通话完毕时,109、要礼貌道别,110、如“再见”、“谢谢您的帮忙”“欢迎您到我们公寓来”等,111、并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
112、客人或同113、事相互交谈时,114、不115、可随便插话,116、特殊需要时必须先说“对不117、起,118、打扰您”。
119、对客人的疑难问题或要求应表示充分的关心,120、并热情地询问,121、比应以工作忙为借口而122、草率应付。
123、客人提出过分要求时,124、应耐心解释,125、严禁发火,126、指127、责或批评客人,128、也不129、得不130、理不131、睬客人,132、任何时候都应不133、失风度,134、并冷静妥善地处理。
135、全体员工在公司内遇到上级、同136、事时,137、应说“您好”,138、如知道其姓名139、或职务时应说“某某经理您好”等。
140、凡进入房间或办公室、均应先敲门,141、征得同142、意后方可进入。
未经同143、意,144、不145、得随便翻阅房内的任何东西(文件),146、在与上级交谈时未经批准,147、不148、得自行退下。
丽嘉酒店
培训教材
(三)
2004-1-9
培训对象:
全体员工
工作制度
(一)、工作态度
(二)、服务态度
(三)、上下班(四)、工作调动
(五)、证件、胸牌(六)、更衣箱
(七)、制服(八)、时间观念
(九)、考勤卡(十)、遵纪守法
(十一)、作风(十二)、爱护公物
(十三)、节约(十四)、创新意识
(十五)、公共卫生(十六)、保密
(十七)、员工和客人(十八)、禁止
(十九)、会客和私人电话(二十)、携物离店
(二十一)、处理投诉(二十二)、拾遗处理
(二十三)、客人遗留物品(二十四)、告示
(二十五)、吸烟(二十六)、违法违纪行为
(二十七)、员工宿舍(二十八)、员工用餐
1、工作态度
1、服2、从领导
A、下级应绝对服B、从上级的工作安排和调配,C、不D、得擅自改变、借故拖延或拒绝执行。
E、下级对上级布置的工作确因种种困难暂时无法完成时,F、应将困难的原因及时向上报告,G、在得到准许后可改变终止工作,H、如对上级布置的工作有不同I、意见,J、本人意见可保留,K、但在执行中不L、得有误。
3、忠于职守
A、员工热爱本职工作,B、讲究职业道德,C、自觉维护公司的声誉。
D、忠于职守,E、不F、擅自离岗,G、不H、在上班时间做与工作无关的事情,I、下班后不J、准在大厅、客房、小区等区域逗留及大声喧哗嬉闹,K、未经许可不L、准带家属在公司游玩。
4、正直诚实
员工必须正直诚实,如实向上级汇报工作,坚决杜绝偷盗、拾遗不报,欺骗编造事实,搬弄是非等不道德行为。
2、上下班、考勤
1、员工必须准时上下班,2、不3、迟到、早退和旷工,4、员工的增资、提职及其他福利与出勤率有密切5、关系。
6、员工应准确掌握上下班作息时间,7、凡因急事需请假、调动班的,8、应在事先征得主管核准后方可实施。
未经同9、意或办理有关手续私自离开,10、视为旷工处理。
11、交接班时,12、需交清工作后方可离岗下班。
除加班外,13、应在30分钟内离开公司。
14、员工上班时间内,15、因公外出时,16、需在《公务外出登记簿》上填写详细资料后经主管核准后方能外出,17、回来时需填写回来时间。
18、职工排班未到职,19、又无办理请假手续,20、视为旷工,21、扣日薪一倍22、。
23、上、下办因故忘记打卡者,24、于二天内填写《忘打卡证明》,25、并请主管证明,26、但每人每月以二次为限;不27、按规定或越限按迟到或早退处理。
3、工作调动
1、员工因工作需要在公司内部各部门(室)间调动,2、应在收到人事部签发“员工调动通知单”后,3、按时到调入部门报到。
无正当理由且经教育逾期不4、报导者,5、按公司规定辞退。
同6、时在调动原工作部门时,7、应按规定做好交接工作,8、并归还应归还的物品。
9、员工要求调离,10、应提前30天向所在部门提出书面申请。
经部门经理同11、意,12、报人事部审核,13、再由行政部按审批权限报批获准后,14、办理调动手续。
4、证件、胸牌
1、员工进公司后,2、会得到公司统一制作的胸牌和服3、务证,4、服5、务证必须随身携带,6、在进出时主动出示,7、警卫人员有权在公司范围内随时检查。
8、胸牌属于制服9、的一部分,10、上岗时必须佩带,11、以便客人检查监督我们的工作质量。
12、员工应妥善保管好公司配发的证件和胸牌,13、如有遗失,14、应及时提出申请,15、到行政部门补领,16、补交费用每项30元。
17、员工与公司终止合同18、时,19、必须将公司所发的证件和胸牌交回行政部门。
5、更衣箱
1、更衣箱是为员工存放工作服2、和私人物品而3、设的,4、不5、得存放公物和危险物品。
公司行政部门和保安人员可根据情况并经批准随时检查员工更衣箱。
6、更衣箱由公司行政部门负责管理,7、必要时员工需合用更衣箱。
员工不8、得私自调换更衣箱,9、不10、得私自调换或另外加锁,11、钥匙如有遗失由行政部门统一补发(10元/把),12、保持更衣箱及更衣室的整洁。
13、员工更衣箱应随时锁住,14、保管好私人物品,15、公司不16、负责寻回和赔偿偷窃或遗失的财物。
6、制服7、
1、公司根据岗位种类为员工配制工作服,2、非因工作需要不3、得穿出公司。
4、员工报到时需向公司交纳250元服5、装保证金,6、在离开公司时,7、将工作服8、归还公司退还保证金。
8、爱护公物
员工要象爱护自己财物一样爱护公司财产,防止损坏或遗失,故意损坏公司财物的需要按价赔偿,还将受到严厉的处罚。
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