101310395销售部的员工培训方案.docx
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101310395销售部的员工培训方案
2012101310401.灯饰企业销售部员工的业务培训方案-----第一阶段-《客户基本问题应对》
1.客户会问你,你们店里都有什么灯?
11.从款式上说,有
111.中式
112.欧式。
113.现代式等。
12.从材质上来说,有
121.铁艺、
122.全铜、
123.水晶、
124.云石、
125.树脂、
126.实木
127.亚克力等材质。
13.以上2个方面的培训,建议由郭庆来和田慧丽两位同事参与。
2.客户如问你们的灯饰价位怎么样?
21.则说在保证同等质量、款式的前提下,我们的服务性价比最优!
欢迎莅临熙元鉴赏。
3.客户如问我们提供的服务有哪些?
31.自购买日起,一个月内,因我们的质量问题,免费包换!
32.自购买日起,一年内免费保修。
(节能灯一年内可以以旧换新,是坏了的换新的,玻璃件如果其业主自己碰碎的话,其自己花钱买。
)
建议:
业务员在服务承诺这块不要说得太多,在成交之后,做客户售后服务的时候,可以陆续说出来。
33.终身维修。
(意思是过了免费保修期后,如果其灯具坏了,或者是怎么了,只要给我们打电话,我们就会去维修,只要支付我们的维修工费即可)免费保修期一年,30元上门维修服务费;如果是客户的朋友家的灯坏了,不是我们的灯饰,不修。
如果我们不修拒绝的话也要委婉的拒绝,不能太生硬,理由就是这些灯不是我们公司的,我们没有他们的灯饰配件,没法修,而我们的配件都是有数的,也不能多用,如果这用上了,其他灯就没法装了。
4.在给客户介绍我们的产品时需要注意的事项:
41.在客户成交后,你需要告诉客户安装注意事项:
411.请他先详细阅读安装说明之后再进行安装。
412.请他务必请专业的电工安装。
413.请他不要安装在油漆、灰水未干的房间里。
414.安装前,请他一定要关掉电源。
415.请他在装配时,一定要带上手套。
如五金件上沾有手迹,一定要擦掉,以免锈蚀。
5.如果客户问我们的地址是在哪?
我们就给客户一张名片,在上面写上自己的姓名和电话,并告诉客户上面的地址,以及坐几路公交车能到店里。
客户如果对灯饰方面有什么需要帮助的,可以给你打电话,你对这块比较懂!
总之,要让客户感觉到你就是一个灯饰专家,这方面有很多知识,需要大家下去自己主动搜集学习!
业务员还需要了解我们店里的产品都有什么样的东西,并且想办法熟悉:
我们店里的产品就是:
中式、欧式、现代式的灯饰。
这点大家都知道,我们上面也说过了,但我知道归知道,还必须得想办法熟悉,
51.我们可以用来熟悉的办法有:
511.看样板书,设计书,这些店里都有,可以向前台借阅。
512.在店里看实物,可以向前台请教。
52.我们业务员需要熟悉到的程度就是:
你一看到客户的设计图,就能立马知道到底我们店里的哪些灯适合他。
6.好了,我们的第一期培训就到此暂且结束,谁如果还有什么不懂的,可以举手提问!
2012101312352.销售部员工的业务培训方案-----第二阶段:
《市场信息资料搜集》
1.我们的业务操作方案就是在郑州市划分小区市场,1个人主要负责1-2个小区,要把这个小区吃精吃透。
初期就是1人1个,等一个开发完全之后,再开发下一个。
2.灯饰业务员每天的工作方法:
以下信息需要写到你们的工作日基本上,公司会检查:
21.你今天的出行路线,如果是坐公交车,必须将公交路线和单价注明(往返)。
22.到达目标小区后,目标小区的信息必须全部摸清:
221.小区的名称:
222.小区的地理位置:
223.小区的物业管理公司:
224.小区物业管理公司的负责人的基本资料:
2241.姓名。
2242.电话。
2243.爱好。
2244.人品。
2245.生日。
(加分项,建议写,如果真搜集不齐也不强求,全凭员工的自觉性。
)
2246.给你的第一印象是什么。
2247.你与其合作共赢机会的可能性分析。
225.小区何时交房(已经交房的把已经交房的日期写上;还没有交房的,交房的日期也需要写上):
226.入住该小区的主要是什么人群:
227.入驻该小区的装饰公司:
2271.都有哪几家。
2272.每家在该小区的市场负责人的姓名、电话、爱好、生日、人品,给你的第一印象、你与其合作共赢机会可能性分析。
。
228.入驻该小区的建材供应商:
2281.都有哪几家。
2282.每家在该小区的市场负责人的姓名、电话、爱好、生日、人品,给你的第一印象,你与其合作共赢机会可能性分析。
。
229.你去时,该小区的保安是谁,其电话、爱好、生日、人品,给你的第一印象,你与其合作共赢机会可能性分析。
2210.该小区对想要入驻的建材供应商的条件是如何要求的,入驻程序是怎么走的。
2211.该小区有几栋楼,每栋楼有几个单元,每个单元有多少层,每层有多少户?
每户的户型大致是什么样的?
目前在正在装修的有多少。
(这方面我们可以看小区的装饰材料和工人身上穿的工装就可以辨别出来)。
2212.你对该小区的灯饰市场的分析以及市场开发建议措施。
2213.备注:
我们对业务员的考核是:
1、每天你至少要搜集到1个小区的市场上述资料。
2、你每天至少要搜集3家郑州市内的正在装修或者即将要装修的中高档小区(单价8000元/m2以上)的小区名称和地址以及从公司到那里的行车路线。
(建议你们可以到商都房产网上搜搜,房价在8000元每平方以上的房价,什么信息上面都有。
)
2012101313113.销售部员工的业务培训方案-----第三阶段《小区市场的深开发方法》:
1.上午总结点评检查昨天的作业。
2.下午资料没有搜集全的继续去跑着搜集,已经搜集全的进入第三阶段安排:
21.想尽千方百计搜集该小区正在装修或尚未装修的业主的资料:
211.姓名。
212.电话。
213.爱好。
214.生日。
(问客户生日这块,就拿自己或自己的父母或领导跟客户作比较,比如说大哥,我看你年级今年有个40吧,他说是的45了;你就说,咦,我们领导今年也是45也,他昨天刚过的生日,大哥你不会也是昨天生日吧,就运用这样的类比法,逐步再与客户套近乎的过程中,即拉近了关系,也问出了客户的生日,便于你以后更好的做客户维护)
215.装修预算。
216.喜欢的装修风格。
217.打算装灯的日期。
218.人品。
219.你见到该客户后,该客户给你的第一印象。
2110.你与其的合作共赢机会可能性分析。
22.想尽千方百计搜集已经进驻该小区的所有装饰公司的设计师和业务经理以及业务员的资料:
221.姓名。
222.电话。
223.爱好。
224.生日。
。
225.人品。
226.你见到该客户后,该客户给你的第一印象。
227.你与其合作共赢机会可能性分析。
备注:
已经搜集过的,只需分类整理好,便于检查即可,无需再重新搜集。
23.想尽千方百计搜集已经进驻该小区的所有建材供应商的小区市场负责人以及业务经理和业务员的资料:
221.姓名.
222.电话。
223.爱好。
224生日。
225.人品。
226.你见到该客户后,该客户给你的第一印象。
227.你与其合作共赢机会可能性分析。
24.在扫楼的过程中,如碰到业主家正在装修时,进去了,还要搜集正在装修施工的施工队的工长或工人中至少1个人的资料:
241.姓名。
242.电话。
243.爱好。
244.生日。
245.人品。
246.你见到该客户后,该客户给你的第一印象。
247.你与其合作共赢机会和可能性分析。
2012101315044.销售部员工的业务培训方案-----第四阶段《-客户的转介绍操作》:
1、工长或者是装饰工人:
工人这块我们灵活掌握,对于在我们这备过案的,经常给我们业务员转介绍单子的,我们除了会给其介绍装饰施工工程活之外,可能还会给其小礼品。
只有在我们公司备过案的才有。
具体操作方法如下:
1.对于跟你长期合作的,你可以把他们的联系方式先在店内备案,备案落在你自己的名下,如果其当月的业绩累积超过1.5万以后,公司会给他提成,如果达不到,也没有。
【如果达到,给他多少呢?
谁维护的,可以从自己的业绩提成中分出一半给他,比如说是300元,就给他150元,或者是请他吃顿饭,帮他介绍个装饰活等。
我个人建议,跟着些装饰工长或工人大打交道,不要谈钱,而是给他们多介绍点货就行了,就说你要帮我介绍点活的话,我也帮你介绍点活。
】我们小区业务员与装饰工人和工长打交道的方法就是互利共赢,他们给我们介绍单子,我们也会给其介绍单子。
所以他们的提成你们看着给,我个人建议,是不用给,他给你介绍单子,成功了,你拿到提成了,可以给他买包烟或者请他吃顿饭或者也是给他介绍个装饰活都行。
与工人和工长这块,我们就从工程的介绍上合作共赢。
具体维护方法如下:
11..在你搜集到工人或工长的资料完毕后过了1天,你就需要给他打第一个回访电话,首先是要提醒他我们前天在什么地方什么时候见过面,问问其现在的家装装修到哪一步了,有没有遇到什么困难,看自己能否帮上忙,总之,这第一个电话的最终目的,就是让工人或工长对你有印象,知道你是熙园灯饰的那个业务员,让他记住你,为后期他给你转介绍单子做基础。
比如你跟这个工长是在11月1号在蓝宝湾小区内1号楼1单元1101号房间见得面,当时,他正在铺地板砖,则隔一天,到了11月3号,你就需要给他打第一个回访电话。
12.11月3号,你给工人或工长打了第一次回访电话,让他知道了你是熙园灯饰做灯的,挺热情的,是跑业务的,跑的工地挺多的,认识的包工头和工人以及装饰公司挺多的,如果他没活了,想干活的话,可以给你打电话,你可以给他介绍点活;如果他活多的忙不过来,需要装饰工人的话,可以给你打电话,你还可以帮他介绍点工人。
那么再过三天,即4、5、6号,到了7号,你再给他打一个回访电话,对他表示关心,问问他现在在哪忙,这段时间他手里的活多不多,现在正在干什么活等,还要不要工人等,要是需要自己帮忙的话,随时可以让他给你打电话。
最后祝客户早日发大财等,你们自己就说些祝福语就行!
【注意,与工人打第二次电话的时候,如果工人或工长不提灯的话,你也不要刻意提;但是你可以根据你跟工人的通话内容可以判断出他现在在那个小区干活,活干到哪一步了,灯装了没有。
这段时间接的活主要是哪个小区的活。
当得到这些信息后,你就需要去这个小区看看了,搜集哪个小区的客户资料了。
】
13.11月7号,是你给工人或工长打的第二次回访电话,之后根据其装修进程,选择合适的时机对其进行跟踪,正常情况下再过7天,即8、9、10、11、12、13、14号这7天后,到11月15号,你需要再给他打第三个回访电话,仍然是对他表示关心,问问他现在在哪忙,这段时间他手里的活多不多,现在正在干什么活,还要不要工人等。
同时问下,其现在干活的那一家灯装了没有,如果没装的话,你想过去看看;如果已经定下来的话,问问其周围的装饰朋友们现在都在哪个小区干活,能不能让他给你介绍一个他的现在正在其他小区搞室内装修的朋友的电话。
最后祝他工作顺利,早日发财等,你们自己就说些祝福语就行!
总之,就是想着法子让你的老客户给你转介绍新客户。
14.总之,建议,我们每月的3、7、15号这3天时间,是我们公司的业务员固定给自己所搜集的工人或者工长打回访电话的时间,每个客户至少每月打3次,3次以后,建议你根据你的实际情况需要,找准适当时机,再给他打回访电话,方法就用上面的方法。
我们所做的这么多,目标只有一个,就是想尽千方百计,让你的潜在客户记住你,与他们搞好关系,让他们给你转介绍新客户。
使你获得更高的成交率和业绩。
我们公司对装饰工人和工长的客户回访记录每月检查就只检查这3次,我们要检查这3次通话时间和内容以及结果,我们检查的内容主要是:
141.这3次你每次通电话的具体时间段,要求按照年月日时分的形式具体到分钟,比如2012-1103-1130---1135。
142.你这次通话的主要内容:
1421.他现在装修到哪一步了。
1422.他在装修的过程中遇到没遇到什么困难。
如果遇到了,你都帮他做了些什么?
以及现在他的装修方面的困难的解决没有。
1423.他所装修的那家客户的灯饰现在是装了没有,没装的话,他准备什么时候装!
15.这部分的客户维护资料,每一个是一分,也就是说一个业务员每月至少需要搜集到40个工人或工长的资料,并且有相应的电话通话内容记录,如果少了一个,就会扣一分。
我们之所以要做好客户的售前服务就是为了成交。
【这样算下来,你每天需要至少找2个工人或工长,找2个业主】
二、设计师,我们的方法也是一样,我们也可以给设计师介绍需要装修的业主的电话,我们帮设计师介绍需要装修还没装修的客户,而设计师则帮我们介绍需要装灯还没有装灯的客户,这方面也是合作共赢。
1.具体维护方法如下:
11..在你搜集到设计师的资料完毕后过了1天,你就需要给他打第一个回访电话,首先是要提醒他我们前天在什么地方什么时候见过面,问问其现在的手上的家装装修到哪一步了,有没有遇到什么困难,看自己能否帮上忙,总之,这第一个电话的最终目的,就是让设计师对你有印象,知道你是熙园灯饰的那个业务员,让他记住你,为后期他给你转介绍单子做基础。
比如你跟这个设计师是在11月1号在蓝宝湾小区内1号楼1单元1101号房间见得面,当时,其正在指导工人施工,则隔一天,到了11月3号,你就需要给他打第一个回访电话。
12.11月3号,你给设计师打了第一次回访电话,让他知道了你是熙园灯饰做灯的,挺热情的,是跑业务的,跑的小区挺多的,认识的业主挺多的,如果他没活了,想干活的话,可以给你打电话,你可以给他介绍点设计活;如果他活多的忙不过来,需要装饰工人的话,可以给你打电话,你还可以帮他介绍点装饰施工工人。
那么再过三天,即4、5、6号,到了7号,你再给他打一个回访电话,对他表示关心,问问他现在正在哪忙,这段时间他手里的活多不多,现在正在干什么活等,要不要工人等,要是需要自己帮忙的话,随时可以让他给你打电话。
同时问下,其现在负责设计的那一家灯装了没有,如果没装的话,你想过去看看;如果已经定下来的话,问问其手里现在还有没有其他活,如果有的话,你说你想过去看看,看能否这块与他合作。
最后你们自己就说些祝福语就行!
【注意,与设计师打第二次电话的时候,你就要提灯的了,但是只提与设计师自身有关的,同事你也要根据你跟设计师的通话内容可以判断出他现在在那个小区干活,活干到哪一步了,灯装了没有。
这段时间接的活主要是哪个小区的活。
当得到这些信息后,你就需要去这个小区看看了,搜集哪个小区的客户资料了。
】
13.11月7号,是你给设计师打的第二次回访电话,之后根据其装修进程,选择合适的时机对其进行跟踪,正常情况下再过7天,即8、9、10、11、12、13、14号这7天后,到11月15号,你需要再给他打第三个回访电话,仍然是对他表示关心,问问他现在在哪忙,这段时间他手里的活多不多,现在正在干什么活,还要不要工人等。
如果他说没有,就问他周围的装饰朋友们现在都在哪个小区干活,能不能让他给你介绍一个他的现在正在其他小区搞室内设计的朋友的电话。
最后祝他工作顺利等,你们自己就说些祝福语就行!
【注意,与设计师打第三次电话的时候,你就要在第二次通话内容的基础上,再请这个设计师给你介绍一位他的做设计的朋友,看你能否与其朋友合作。
】
总之,就是想着法子让你的老客户给你转介绍新客户。
14.总之,建议,我们每月的3、7、15号这3天时间,是我们公司的业务员固定给自己所搜集的设计师打回访电话的时间,每个客户至少每月打3次,3次以后,建议你根据你的实际情况需要,找准适当时机,再给他打回访电话,方法就用上面的方法。
我们所做的这么多,目标只有一个,就是想尽千方百计,让你的潜在客户记住你,与他们搞好关系,让他们给你转介绍新客户。
使你获得更高的成交率和业绩。
我们公司对设计师的客户回访记录每月检查就只检查这3次,我们要检查这3次通话时间和内容以及结果,我们检查的内容主要是:
141.这3次你每次通电话的具体时间段,要求按照年月日时分的形式具体到分钟,比如2012-1103-1130---1135。
142.你这次通话的主要内容:
1421.他现在装修到哪一步了。
1422.他在装修的过程中遇到没遇到什么困难。
如果遇到了,你都帮他做了些什么?
以及现在他的装修方面的困难的解决没有。
1423.他所装修的那家客户的灯饰现在是装了没有,没装的话,他准备什么时候装!
15.这部分的客户维护资料,每一个是一分,也就是说一个业务员每月至少需要搜集到30个工人或工长的资料,并且有相应的电话通话内容记录,如果少了一个,就会扣一分。
我们之所以要做好客户的售前服务就是为了成交。
【如果是40个客户的话,这样算下来,你每天需要至少找2个设计师和2个个业主;但如果是30个客户的话,这样算下来,你每天需要平均至少搜集1个设计师和1个个业主;】
3、其他建材供应商这块:
(一、建材供应商的种类:
1.水电。
.
2.地板砖.
3.木地板.
4.涂料.
5.壁纸.
6.吊顶.
7.暖气改造。
8.其他类。
(二、1.具体维护方法如下:
11..在你搜集到涉足该小区的建材供应商的该小区的市场负责人或业务经理和业务员资料完毕后过了1天,你就需要给他打第一个回访电话,首先是要提醒他我们前天在什么地方什么时候见的面,问问其现在在哪忙,现在的手上的家装装修到哪一步了,看着快我们能否互利共赢合作,总之,这第一个电话的最终目的,就是让建材供应商该小区的市场负责人或业务经理和业务员对你有印象,知道你是熙园灯饰的那个业务员,让他记住你,为后期他给你转介绍单子,进行客户资料共享做基础。
比如你跟这个市场负责人或业务经理和业务员是在11月1号在蓝宝湾小区内1号楼1单元1101号房间见的面,当时,其正在发传单,则隔一天,到了11月3号,你就需要给他打第一个回访电话。
12.11月3号,你给这个建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员打了第一次回访电话,让他知道了你是熙园灯饰做灯的,挺热情的,是跑业务的,跑的小区也挺多的,认识的业主、装饰工人、设计师也挺多的,如果他没单子了,想干单子的话,可以给你打电话,你可以给他介绍点单子。
那么再过三天,即4、5、6号,到了7号,你再给他打一个回访电话,对他表示关心,问问他现在正在哪忙,这段时间他手里的单子多不多,问下,其现在负责施工的那一家灯装了没有,如果没装的话,你想过去看看;如果已经定下来的话,问问其手里现在还有没有其他单子,如果有的话,你说你想过去看看,看能否这块与他合作。
最后你们自己就说些祝福语就行!
【注意,与这个建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员打第二次电话的时候,你就要提灯的了,但是只提与这个建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员自身有关的,同时你也要根据你跟这个建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员的通话内容可以判断出他现在在那个小区干活,活干到哪一步了,灯装了没有。
这段时间接的活主要是哪个小区的活。
当得到这些信息后,你就需要去这个小区看看了,搜集哪个小区的客户资料了。
】
13.11月7号,是你给这个建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员打的第二次回访电话,之后根据其装修进程,选择合适的时机对其进行跟踪,正常情况下再过7天,即8、9、10、11、12、13、14号这7天后,到11月15号,你需要再给他打第三个回访电话,仍然是对他表示关心,问问他现在在哪忙,这段时间他手里的活多不多,现在正在干什么活。
如果他说他手里现在没有单子,你就给他介绍一个,让他去看看,同时,你还要问问他他周围的装饰朋友们现在都在哪个小区跑活,能不能让他给你介绍一个他的现在正在其他小区跑活的朋友的电话。
最后祝他工作顺利等,你们自己就说些祝福语就行!
【注意,与这个建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员打第三次电话的时候,你就要在第二次通话内容的基础上,再请这个建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员给你介绍一位他的做小区室内装饰业务的朋友,看你能否与其朋友合作。
】
总之,就是想着法子让你的老客户给你转介绍新客户。
14.总之,建议,我们每月的3、7、15号这3天时间,是我们公司的业务员固定给自己所搜集的建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员打回访电话的时间,每个客户至少每月打3次,3次以后,建议你根据你的实际情况需要,找准适当时机,再给他打回访电话,方法就用上面的方法。
我们所做的这么多,目标只有一个,就是想尽千方百计,让你的潜在客户记住你,与他们搞好关系,让他们给你转介绍新客户。
使你获得更高的成交率和业绩。
我们公司对设计师的客户回访记录每月检查就只检查这3次,我们要检查这3次通话时间和内容以及结果,我们检查的内容主要是:
141.这3次你每次通电话的具体时间段,要求按照年月日时分的形式具体到分钟,比如2012-1103-1130---1135。
142.你这次通话的主要内容:
1421.他现在装修到哪一步了。
1422.他在装修的过程中遇到没遇到什么困难。
如果遇到了,你都帮他做了些什么?
以及现在他的装修方面的困难的解决没有。
1423.他所装修的那家客户的灯饰现在是装了没有,没装的话,他准备什么时候装!
15.这部分的客户维护资料,每一个是一分,也就是说一个业务员每月至少需要搜集到30个建材供应商的市场负责人或业务经理和业务员的资料,并且有相应的电话通话内容记录,如果少了一个,就会扣一分。
我们之所以要做好客户的售前服务就是为了成交。
2012101510365销售部员工的业务培训方案-----第五阶段《-客户的售前服务操作》:
一、对小区将要装灯的业主的售前服务:
1.在你搜集到潜在的客户资料后,你需要做好售前服务,以促使我们的高成交率的实现,.具体售后前维护方法如下:
11..在你搜集到客户资料完毕后过了1天,你就需要给他打第一个回访电话,首先是要提醒客户我们前天在什么地方什么时候见过面,问问其现在的家装装修到哪一步了,有没有遇到什么困难,看自己能否帮上忙,总之,这第一个电话的最终目的,就是让客户对你有印象,知道你是熙园灯饰的那个业务员,让他客户记住你,为后期他找你买灯做基础。
比如你的客户是11月1号安装好了灯,则隔一天,到了11月3号,你就需要给他打第一个客户回访电话。
12.11月3号,你给客户打了第一次回访电话,让客户知道了你是熙园灯饰做灯的,挺热情的,对装饰很懂的,如果这方面有什么困难了,可以给你打电话,你能帮上忙。
那么再过三天,即4、5、6号后,到了7号,你再给客户打一个回访电话,对客户表示关心,问问客户现在装修到了哪一步了,有没有遇到什么困难,有没有自己能帮上忙的地方,问问灯饰这块客户现在是怎么考虑的,准备什么时候来店里看看灯。
最后祝客户工作愉快,早入新居等,你们自己就说些祝福语就行!
13.11月7号,是你给客户打的第二次回访电话,之后根据其装修进程,选择合适的时机对其进行跟踪,正常情况下再过7天,即8、9、10、11、12、13、14号这7天后,到11月15号,你需要再给客户打第三个回访电话,仍然是对客户表示关心,问问客户现在装修到了哪一步了,有没有遇到什么困难,有没有自己能帮上忙的地方,问问灯饰这块客户现在是怎么考虑的,准备什么时候来店里看看灯。
同时问问其周围有没有朋友需要装修的,看我们能否为其提供服务。
总之,就是想着法子让你的老客户给你转介绍新客户。
最后是说上几句祝福语和感谢话!
14.总之,建议,我们每月的3、7、15号这3天时间,是我们公司的业务员固定给自己的潜在客户打回访电话的时间,每个客户至少每月打3次,3次以后,建议你根据你的实际情况需要,找准适当时机,给你的潜在客户打回访电话,方法就用上面的方法。
我们所做的这么多,目标只有一个,就是想尽千方百计,让你的客户记住你,与他们搞好关系,让他们给你转介绍新客户。
使你获得更高的成交率和业绩。
我们公司对新的潜在业主的客户回访记录检查就只检查这3次,我们要检查这3次
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