民航服务与沟通最新课件完整版.pptx
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民航服务与沟通,职业教育“教学做”一体化教材21世纪职业教育规划教材民航服务系列,基础篇,第一章民航服务与沟通概述,学习目标了解服务的内涵、特性,沟通的内涵;理解民航服务沟通的影响因素;掌握民航服务意识的体现,民航服务沟通的原则,案例导入,航班延误真情不延误感同身受急客之所急,第一节民航服务,一、服务概述
(一)、服务的内涵服务就是本着诚恳的态度,为别人着想,为别人提供方便或帮助。
第一节民航服务,一、服务概述
(二)、服务的特性,第一节民航服务,二、民航服务概述
(一)、民航服务民航服务就是以旅客的需求为中心,为满足旅客需要而提供的一种服务。
从旅客角度看,民航服务的关键是旅客对民航企业和员工的一切行为的感受,是一种基于客观基础上的主观感受。
从航空公司、机场的角度看,民航服务是民航企业提供给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例深航三八妇女节推出专属“绅士服务”,第一节民航服务,二、民航服务概述
(二)、民航服务意识1、民航服务意识的内涵首先,服务人员需要做好服务工作,解决旅客的实际问题。
其次,为旅客服务的目标是让旅客满意,进而才达成企业的最终目标,即利润;最后,信守服务承诺,用心服务并乐于为旅客服务,为旅客带来欢乐。
第一节民航服务,二、民航服务概述
(二)、民航服务意识2、民航服务意识的提现,第二节民航服务沟通,一、沟通
(一)、沟通的内涵沟通是不同的行为主体,通过各种载体实现信息的双向流动,形成行为主体的感知,以达到特定目标的行为过程。
第二节民航服务沟通,一、沟通
(二)、沟通的种类根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通;根据是否是结构性和系统性的,沟通分为正式沟通和非正式沟通;根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通;根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通;从发送者和接收者的角度而言,包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。
第二节民航服务沟通,一、沟通(三)、沟通的功能,第二节民航服务沟通,一、沟通(四)、沟通的模式,发送者编码译码,接受者译码编码,信息,反馈,信息,反馈,第二节民航服务沟通,一、沟通(四)、沟通的模式关于编码,发送者编码译码,接受者译码编码,信息,反馈,第二节民航服务沟通,二、民航服务沟通概述
(一)、客户沟通1.种类根据民航客户对象的不同,可以分为销售人员对客户开展的洽谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服务沟通等。
2.方式口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
发送者编码译码,接受者译码编码,信息,反馈,第二节民航服务沟通,二、民航服务沟通概述
(一)、客户沟通3.媒介
(1)文字语言
(2)声音语言(3)身体语言(4)空间语言,发送者编码译码,接受者译码编码,信息,反馈,第二节民航服务沟通,二、民航服务沟通概述
(二)、民航服务沟通1.有效服务沟通的原则,发送者编码译码,接受者译码编码,信息,反馈,小案例,乘务员谈如何与旅客沟通,第二节民航服务沟通,二、民航服务沟通概述
(二)、民航服务沟通1.民航服务沟通的影响因素,发送者编码译码,接受者译码编码,信息,反馈,课后实训,哥伦比亚52号航班空难,1.依据有效沟通的6C原则,具体陈述飞行员应如何表达相关信息以最大限度的避免空难的发生?
2.根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些?
第二章民航服务常用的沟通方式,学习目标理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点和规律;掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则和技巧,案例导入,荷兰皇家航空开通微信登机服务,第一节口头沟通,一、口头沟通的特点与规律
(一)口头沟通的特点,第一节口头沟通,一、口头沟通的特点与规律
(二)口头沟通的规律建立亲和力了解心理需求有效表述促成异议化解肢体语言与声音语言完美结合调整心态运用恰当的文字语言,第一节口头沟通,二、口头沟通的技巧
(一)口头沟通中的声音语言,第一节口头沟通,二、口头沟通的技巧
(二)口头沟通中的文字语言,第一节口头沟通,二、口头沟通的技巧(三)口头沟通中的文字语言面部表情、手部动作等身体姿态空间位置关系服饰信息,第一节口头沟通,二、口头沟通的技巧(三)口头沟通中的文字语言1.形象2.仪态3.表情4.接待礼仪5.目光6.手势7.其他,第二节电话沟通,一、电话沟通的特点和规律
(一)特点信息不全面即时间接互动,第二节电话沟通,一、电话沟通的特点和规律
(二)规律
(1)沟通程式:
亲和力了解心理需求有效表述促成。
(2)通过声音语言可感知到肢体语言信息,声音语言信息决定了亲和力。
(3)决定声音语言信息的是心态。
(4)不适于长时间沟通,需要简洁。
小贴士,如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行:
(1)与客户之间距离较远、但问题比较简单时;
(2)彼此之间的距离较远远,很难或无法当面沟通时;(3)彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。
第二节电话沟通,二、电话沟通的技巧
(一)注意电话形象
(二)拨打电话的礼仪(三)接听电话的礼仪铃响不过三精神集中,随声应答做好记录代接电话,第二节电话沟通,二、电话沟通的技巧
(二)拨打电话的礼仪1、时间适宜通话时间适宜通话时长适宜体谅对方2、内容简练3、表现文明接通文明挂断文明,小案例,电话沟通繁琐早冷航企客服应更方便个性化,第三节书面沟通,一、书面沟通的特点便于保存信息严谨信息单一效率低缺乏反馈,第三节书面沟通,二、书面沟通的原则(7C原则),第四节网络沟通,一、民航官网沟通
(一)民航系统的官网1、民航局的官网。
2、航空公司的官网。
3、机场的官网。
第四节网络沟通,一、民航官网沟通
(二)民航官网的沟通技巧信息要准确网页内容更新要及时用户界面友好多重手段实时互动,第四节网络沟通,二、民航微博沟通
(一)民航微博的特点借助微博平台宣传企业文化,树立企业形象、赢得客户口碑,增加客户对民航企业的认知;利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息,方便有需要的客户及时获取信息;利用微博这一媒介制造新闻热点,创新营销模式;客户互动,及时答疑解惑,拉近与客户的距离,让客户更了解民航;通过舆论检测,利用微博平台及时进行危机公关;通过评论关注客户需求,搜索有效信息,为企业决策服务;分享行业信息,给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
第四节网络沟通,二、民航微博沟通
(二)民航微博的沟通技巧1、建立独立的网络编辑部,即微博编辑制作团队;2、用好微博独有的沟通范式;3、耐心、谨慎经营微博;4、在处理微博上发生的危机事件时,一定要有完备的预案;5、微博用语力求亲切、人情味,以此表达企业的诉求;6、在与客户建立长期良好关系的同时,要对现有客户及潜在客户进行梳理,将地区、性别、职业及影响力进行分类管理;7、有意识的关注对企业有利的专家;8、精心策划,引导旅客消费。
第四节网络沟通,三、民航微信沟通
(一)企业微信的功能1、作为移动营销平台;2、作为消费者调研平台;3、进行客户关系管理;4、作为移动官方网站;5、作为移动电商渠道。
第四节网络沟通,三、民航微信沟通
(二)民航企业微信2013年1月,中国南方航空推出“微信值机”服务2013年2月,深圳航空推出了深圳航空微信自动回复功能,快速、详细的信息极大的方便了旅客。
旅客可了解相关城市的机场信息、天气状况等。
2013年9月,春秋航空微信平台大促千张0元机票,短短五十分钟被一抢而空。
小贴士,航空公司可以用社交软件做的4件事,课后实训,1.电话回访制度是一种赢得顾客美誉度,创造良好的口碑效应,提升品牌价值,投入成本最低,影响力最深入的顾客沟通方式,对于航空公司的VIP旅客而言,尤为如此。
请你草拟一份电话回访VIP旅客提纲,并标注相关注意事项。
2.某旅客投诉地面服务环节的问询工作人员语言冷淡、问非所答、业务不熟等,使旅客感到不受尊重和误导的感觉,请你回复一份邮件给该旅客解释说明情况。
方法篇,第三章亲和旅客,学习目标了解亲和力的意义和内涵;理解同步沟通的意义;掌握塑造良好形象的要点、见面礼仪的要领、同步沟通的内容。
案例导入,安检微笑哥工作中盛放微笑的“鲜花”,第一节亲和力概述,一、亲和力的意义拉近心理距离增加信任感消除沟通难度,第一节亲和力概述,二、亲和力的概念现代汉语新词语词典:
亲和力是使人亲近、愿意接触的力量。
affinity一词有密切关系、吸引力、类同的含义,从英文词源中可以剖析得出亲和力的含义为个体所拥有的对他人的吸引力。
新中国60年新词新语词典中认为亲和力指人际间亲切和谐的能力,也指人与人之间的凝聚力。
心理学家AlbertMehrabian的提出亲和力原则(immediacyprinciple)概念,他认为:
“人们被他们喜欢的、评价高的人和物所吸引;他们避开那些他们不喜欢的、评价低的人和物”。
第一节亲和力概述,二、亲和力的概念亲和力是指个体在交往过程中亲近、吸引其他个体并同其建立和谐关系的综合能力。
第一节亲和力概述,三、培养亲和力的方法,恰当的见面礼仪,第二节塑造良好形象,形象提升55名新员工自信满满走上地服岗位,第二节塑造良好形象,一、塑造良好的仪容
(一)仪容修饰男士:
男士仪容重在“洁”。
女士:
女士仪容重在“雅”。
(二)发型修饰男性服务人员应以短发为主。
女性服务人员发型以简约、大方为主。
第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态
(一)表情
(二)站姿(三)走姿(四)坐姿(五)蹲姿(六)手势(七)致意,第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态
(一)表情1、眼神注视时间注视位置2、微笑唇红齿白口气清新,第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态
(二)站姿1.具体要领
(1)头正,颈挺直。
双肩展开向下沉,人体有向上的感觉。
(2)收腹、立腰、提臀。
(3)两腿并拢,膝盖挺直、小腿往后发力,人体重心在前脚掌。
(4)女子四指并拢,虎口张开,双臂自然放松,将右手搭在左手上,拇指交叉,体现女性线条的流畅美。
脚跟并拢,脚尖分开,V字型或丁字型。
(5)男子将两脚分开与肩同宽,也可成V字型,双手在背后交叉,左手握住右手腕。
(6)头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸。
第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态(三)走姿1、具体要领
(1)以站姿为基础,面带微笑,眼睛平视。
(2)双肩平稳,双臂前后自然地、有节奏地摆动,摆幅以3545度为宜,双肩、双臂都不应过于僵硬。
(3)重心稍向前倾,行走时左右脚重心反复地前后交替,使身体向前移。
(4)行走时,两只脚内侧走的线迹为一条直线。
(5)步幅要适当。
一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但因身高性别不同会有些差异。
着装不同,步幅也不同。
(6)跨出的步子应是脚跟先着地,膝盖不能弯曲,脚腕和膝盖要灵活,富于弹性,不可过于僵直。
(7)走路时应有一定的节奏感(每分钟60100步)。
第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态(三)走姿2、不良走姿
(1)内八字、外八字。
(2)弯腰驼背、摇头晃脑,扭腰摆臀。
(3)膝盖弯曲,重心交替不协调,使得头先去,腰和臀后跟上来。
(4)左顾右盼,走路时抽烟,双手插裤袋。
(5)身体松垮,无精打采。
(6)摆手过快,幅度过大或过小。
第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态(四)坐姿端正、大方、自然、稳重之感,第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态(四)坐姿错误坐姿,第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态(五)蹲姿1.高低式蹲姿2.交叉式蹲姿,第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态(六)手势礼五指要并拢伸直,女性为优雅起见,可微微压低食指。
第二节塑造良好形象,二、塑造良好的仪态(七)致意点头致意鞠躬致意挥手致意,第三节见面礼仪,一、称呼
(一)敬称人称敬称亲属敬称职业称谓职务称谓称呼职称称呼学衔
(二)通称名字(三)常见称呼先生、女士、师傅、同志,小案例,英国一机场禁止用“亲”称呼旅客:
太不专业,第三节见面礼仪,二、握手
(一)正确的握手姿势平等式扣握式双握式
(二)握手的力度握手的力度要适当,过轻过重都不合适。
(三)握手的时间13秒左右,第四节同步沟通,小案例深航开展“假如我是一名旅客
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