《旅游职业道德》(项目六)酒店从业人员的职业道德.pptx
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旅游职业道德项目六:
酒店从业人员的职业道德,目录:
01/了解酒店管理者的职业道德,02/熟悉酒店服务人员的职业道德,03/熟悉酒店厨师的职业道德,PART01了解酒店管理者的职业道德,任务导入,被辞退的销售部经理马生是某酒店的销售部经理。
有一次,他听到一个消息:
酒店领导将安排他去外地处理一件十分棘手的事情。
马生知道处理此事情非常困难,而且如果处理不好,对自己在酒店的发展影响非常大。
于是,他在领导安排任务的前一天请了假。
在领导安排任务时,由于马生没在,领导便将任务交给马生的助理,让助理向马生转达。
当助理打电话向马生转达任务时,马生表示自己有急事需要处理,让助理去办这件事情。
两周后,事情办砸了。
马生担心领导追究自己的责任,便谎称助理没有向他转达任何任务。
经过调查,酒店领导决定辞退马生。
马生不服,就去询问领导。
领导说:
“首先,你没有担当,在酒店需要你的时候,你没有挺身而出;其次,你不诚实,你的助理明明向你转达了任务,你却说没有;最后,你不关心和尊重下属,事情办砸后,你试图让下属来承担责任。
你的这些思想和言行,已经不符合我们酒店的要求了。
”问题:
酒店管理者应遵守的职业道德有哪些?
上述案例中的销售部经理违背了哪些职业道德?
知识讲解,酒店管理者在酒店众多从业人员中处于核心地位,具有领导作用。
其职业道德水平影响着酒店其他从业人员的职业道德水平。
酒店管理者应遵守廉洁奉公、客观公正、尊重他人和严于律己等职业道德。
提示,酒店管理者的范围较大,既包括高层管理者(如总经理),又包括中层管理者(如各部门负责人),还包括基层管理者(如班长、组长等)。
一、廉洁奉公,
(一)遵纪守法酒店管理者应遵守国家法律法规和行业纪律,严格执行酒店的各项规章制度。
在职业活动中,应做到不贪污受贿,不欺诈、压迫员工,不偷税、漏税、欠税、骗税、抗税等。
(二)一心为公一心为公即酒店管理者真心实意地为酒店的利益着想。
一心为公的酒店管理者,会以酒店利益、集体利益优先,在自己的职位上兢兢业业、尽职尽责、甘于奉献,能经受住各种诱惑,自觉抵制行业中的各种不正之风。
挪用公款、滥用职权的酒店总经理吴某是某酒店集团旗下一家酒店的总经理。
在他任职的五年间,酒店由原来的年获利近2200万元“发展”至年亏损近500万元。
后因酒店员工举报,集团高层对吴某进行了调查。
调查发现,吴某在刚任职时为酒店的发展尽心尽力,在他任职后的第一年,酒店获得了较大发展。
他的能力得到了酒店众多员工的认可。
然而,当吴某发现自己的权力在该酒店中凌驾于其他人之上,他可以利用职位获取私利时,就开始在酒店中建立自己的“小金库”,肆意挥霍公款。
他常以促进酒店发展为名,出国“参观”“考察”;以维护客户关系为名,邀请“客户”吃喝玩乐;之后,还迷上了赌博。
这导致酒店的资金大量流失。
与此同时,由于吴某疏于对酒店的管理,导致员工人心涣散,酒店的经营状况直线下降,从最初盈利到负债经营。
由于吴某挪用公款、滥用职权,集团高层开除了吴某,并将其移交法院处理。
同步,案,例,陶母退鱼东晋大将军陶侃在担任浔阳县吏时,主管渔业。
有一次,他派人将一罐鱼干送给母亲。
然而,陶母让人原封未动地将东西退回,并附信一封:
你做县吏,送给我公物,不但不能使我受益,还会增加我对你的担忧。
在信中,她还规劝儿子要公私分明,为政清廉。
陶侃看到信后,羞愧交加,无地自容。
自此以后,他严格遵从母亲的教导,在之后几十年的为官生涯中,始终坚持廉洁奉公。
小故,事,二、客观公正,不将个人的情绪或情感带入工作中。
处理事情讲究实事求是、有理有据,理智地对待每一件事情,不主观臆断或轻易被他人的看法与意见所左右。
不假公济私或任人唯亲,能够做到赏罚分明,公平、公正地对待每一位员工。
为不同客人提供同等质量的服务,不忽视每一位客人的意见与投诉。
三、尊重他人,
(一)尊重客人,1讲究诚信,
(1)向客人承诺的事情就要尽全力做到。
(2)按合同办事,不曲解合同内(容3。
)在向客人介绍酒店的相关产品时,既不夸大产品的优点,也不隐瞒产品的缺点。
(4)在处理客人投诉时,尽全力帮助客人解决问题,不欺瞒客人或敷衍塞责。
2认真履职,酒店管理者应尊重客人的意愿,不将个人的想法强加给客人。
三、尊重他人,
(一)尊重客人,3保守客人秘密酒店管理者既要自觉保守客人的秘密也,要严格要求和监督员工不泄露客人的秘密。
此外,不能私自使用、倒卖客人的信息资料。
三、尊重他人,
(一)尊重客人,4做好服务工作
(1)不断改进服务方式,加大服务技能培训力度,提高酒店员工的服务技能。
(2)加强对员工在仪表仪容与礼节礼貌方面的培训。
(3)建立服务标准,监督酒店员工按标准为客人提供服务。
(4)以身作则,为客人提供热情周到的服务。
(5)做好酒店各部门、各员工之间的协调工作,加强各部门、各员工之间的信息沟通,从而提高酒店的工作效率。
(6)做好酒店服务质量评价工作,征求客人对酒店服务质量的意见和看法,重视与客人的沟通。
(7)做好隐形服务,如配备完善的服务设施设备。
提示,酒店管理者可通过以下三种途径征求客人对酒店服务质量的意见和看法:
设置客人意见调查表;定期回访客人;设置酒店留言条或在酒店官方网站设置留言板。
常见的酒店隐形服务常见的酒店隐形服务有以下几种:
提供手机充电器和转换插头。
酒店前台通常会备有手机充电器或转换插头,从而为忘记带手机充电器的客人提供方便。
提供接线板。
酒店通常会在客房内备有接线板,以防插座不够用。
提供不同类型的枕头。
颈椎病是现代人最常见的疾病之一。
颈椎病患者通常对枕头的高度、形状、材质等有着特殊的要求。
因此,很多酒店将提供不同类型的枕头作为酒店客房产品的卖点之一。
提供美发用品。
有些酒店会为客人提供各种美发用品,如电卷棒、直发器等。
提供租车服务。
很多酒店会与当地车行合作,从而为客人提供租车服务。
提供瑜伽垫。
一些度假酒店通常会为客人提供瑜伽垫。
(详见教材P122),知识,补,充,三、尊重他人,
(二)尊重员工1尊重员工的人格酒店管理者应尊重员工的工作和人格,不因职位不同而区别对待员工。
同时,酒店管理者不能以员工的人格开玩笑,不拉帮结派,不孤立或诋毁员工。
此外,在员工利益被侵犯时,酒店管理者应主动维护员工的正当利益。
维护员工利益的酒店经理小赵是C酒店餐厅的服务员。
一次,他在某包房为客人上菜时,被在该包房内到处乱窜的小孩撞倒,滚烫的汤汁全部倒在了自己的身上,小孩的手上被溅洒的汤汁烫起了一个小水泡。
客人看到后,心疼不已,不仅辱骂了小赵,还打了小赵一巴掌,并找酒店的经理张某投诉,要求赔偿。
张经理了解情况后,当场向客人道歉,并表示愿意赔偿客人的医疗费用,同时他还表示,客人也应向小赵道歉,并给予赔偿。
客人听后非常生气,声称要将此事以视频的形式发布到网上,让广大网友来评理。
王经理听后,说:
“您可以把您录制的视频发布到网上,但我们还是坚持我们的立场,我们有监控视频,会找执法部门为我们的服务员讨回公道。
”客人权衡利弊后,向小赵道了歉,并给予了赔偿。
事后,小赵找到张经理向他表示感谢。
张经理说:
“你是我们酒店的员工,维护员工的正当利益是我的责任。
”,同步,案,例,三、尊重他人,
(二)尊重员工2听取员工的建议在员工报告事情时,酒店管理者应保持认真的态度,真正理解员工的意思。
同时,酒店管理者应尊重员工的建议。
此外,酒店管理者不能以权势压人,应虚心听取员工的批评,并进行自我改进。
对别人的意见要表示尊重。
千万别说:
“你错了。
”卡耐基,三、尊重他人,
(二)尊重员工3满足员工的合理需求满足员工的基本生存需求。
满足员工的发展需求。
满足员工民主参与的需求。
三、尊重他人,
(二)尊重员工4使用礼貌用语一名尊重员工的酒店管理者,会对员工使用礼貌用语,不以发号施令的语气与员工交流。
一天晚上,一位喝得酩酊大醉的客人从酒店的餐厅回到客房。
客房服务员小王见状,连忙上前搀扶。
客人回到房间后脱下自己的西装,对小王说:
“你去帮我把这件衣服洗了吧。
”小王接过衣服,看到上面有酒水的污渍,于是想问客人这件衣服应如何清洗,但客人已经在床上睡着了。
小王便自行为客人填写了洗衣单,并选择了水洗这一项。
第二天,这位客人拎着西装到客房服务中心投诉,说自己这件衣服只能干洗,现在让酒店给洗坏了,要求酒店全额赔偿。
请问:
如果你是该酒店客房部的经理,你应如何处理此事件?
课堂,活,动,四、严于律己,
(一)严格要求自己,酒店管理者应严格要求自己,主动审视自己的言行和思想,并欢迎他人监督自己的言行,发现问题会立即改正。
一名严于律己的酒店管理者在对待自身的不足与缺点时,不会采取逃避的态度而,是努力找到问题的根源,并进行改进。
(二)敢于正视自己的缺点,晏婴拒赏晏婴,字仲平,春秋时齐国大夫。
晏婴生活十分简朴,连乘坐的马车都破烂不堪。
齐景公知道后,派人给他送来豪华的马车。
然而,晏婴拒绝了齐景公的赏赐。
晏婴说:
“我节衣缩食是为了给黎民百姓做表率,以防奢华浪费之风盛行。
如果我们君臣都穿漂亮的衣服,乘坐豪华的马车,追求奢靡享乐的生活,那么老百姓就会仿效我们。
这最终会导致社会风气败坏。
到那时,我们再纠正,就太难了。
所以我不能接受这赏赐。
”,小故,事,四、严于律己,(三)勇于承担责任,具备责任意识酒店管理者应具备责任意识和承担责任的勇气,能对职责范围内出现的任何问题负责,并以积极的态度进行处理。
敢于提出意见酒店管理者应敢于向上级管理者提出各种有利于酒店发展的意见,能够及时指出上级管理者的缺点或错误。
此外,酒店管理者应具备创新精神,能够为促进酒店的发展做贡献。
四、严于律己,(四)宽容他人,以平和的心态对待各种人和事,在遇到问题时不急不躁。
学会站在他人的角度思考问题,理解他人的想法和行为。
虚心接受他人的批评和指正,认真倾听员工的声音。
在一定范围内包容他人的错误。
包容他人的缺点与不足。
PART02熟悉酒店服务人员的职业道德,任务导入,这不归我管林先生住在一家以客房服务优质著称的星级酒店。
他准备第二天穿自己最好的西装去见一位重要客户。
晚上,林先生把西装从行李箱中拿出来时,发现西装有折痕,便打电话给客房服务中心,向他们借用熨斗。
五分钟后,一位客房服务员送来了一个熨斗。
林先生拿着熨斗开始熨衣服,但不一会儿,他就发现衣服上被烫出了一个洞。
林先生仔细检查后,发现熨斗的实际温度高出显示温度很多,从而导致衣服被烫坏。
(详见教材P128-129)随后,林先生向酒店经理投诉。
经理在了解情况后,严厉批评并处罚了两位服务员,同时承诺赔偿林先生的损失。
但是,这依然无法平息林先生的怒火,他认为这家酒店徒有其名,客房服务连普通酒店都不如,客房服务员的职业道德水平低下。
问题:
酒店客房部服务人员应遵守哪些职业道德?
上述案例中的服务员违背了哪些职业道德?
一、前厅部服务人员的职业道德,
(一)迎宾员的职业道德保持精神饱满,以积极的态度和标准的姿势迎接客人。
使用礼貌的语言,如“您好”“欢迎光临”“欢迎下次再来”“您慢走”“再见”等。
热情地迎接每一位客人,不以貌取人。
主动为老人、儿童和伤残人士等提供帮助。
耐心地对待每一位客人,不厌其烦地回答客人的问题。
热爱自己的岗位,不逃离岗位或逃避责任。
一、前厅部服务人员的职业道德,
(二)行李员的职业道德对待客人热情友好。
尊重客人的意愿。
为客人保守秘密。
注重诚信。
热爱自己的职业,热爱酒店,服从领导的安排,以酒店的发展为自己努力的目标。
具备吃苦耐劳的精神,不怕累、不怕苦地根据客人的要求将行李搬运至指定地点。
具备团结协作的精神,积极帮助需要帮助的同事。
一、前厅部服务人员的职业道德,(三)预订员的职业道德热情地为客人服务,在接到客人的来电时,以亲切、柔和的语气询问客人的需求,适当地向客人介绍和推荐酒店的产品。
尊重客人,在与客人对话时,使用敬语。
有责任意识,对客人负责。
保护好客人的资料,不泄露客人的信息。
积极与酒店的其他部门沟通与合作,确保酒店服务工作的顺利进行。
一、前厅部服务人员的职业道德,(四)接待员的职业道德
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