《前厅服务与管理》教学大纲.docx
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《前厅服务与管理》教学大纲
一、课的性质和任务
《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。
二、教学目的和要求
《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识,包括客房预定,前厅礼宾服务,总台服务前厅销售,前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时,着重要求学生了解本工种的特定作用,培养其热爱本职工作,做好本职工作的专业思想。
教学中,以传授基本原理、基本方法为主,注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学,使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识,懂得前厅管理的基本原理,能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学,以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。
三、课时分配
章次
内容
课时
总课时
讲授课
实践课
第一章
前厅部概述
6
6
第二章
课房预定
8
8
第三章
前厅礼宾部
10
10
第四章
总台服务
16
16
第五章
总机服务与商务中心
6
6
第六章
前厅服务用语
8
8
第七章
前厅销售
8
8
第八章
前厅信息沟通前厅销售
6
6
第九章
前厅宾客关系
4
4
第十章﹡
前厅部人员管理
8
8
第十一章﹡
前厅部质量控制
6
6
机动
4
4
复习
6
6
考试
4
4
合 计
100
100
注:
带﹡章节为选学内容。
四、教学内容和基本要求
第一章前厅部概述
[教学要求]
通过教学,使学生明确前厅部的地位和作用,了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备,明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的机构设置
三、前厅大堂的构成和环境
四、总台设计
五、前厅设备
六、前厅部员工的必备素质和要求
[教学重点]
前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求
[教学建议]
组织学生参观宾馆饭店,增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定
[教学要求]
通过教学,使学生了解预定的渠道和种类,掌握客房预定的操作形式及程序,熟悉客房预定失约行为及处理。
[教学内容]
第一节预定的渠道和种类
一、预定的渠道
二、预定的方式
三、预定的种类
第二节客房预定的操作形式及其程序
一、客房预定的操作形式
二、客房预定的程序
三、团体客房预定程序
第三节客房预定失约行为及处理
一、制定有关预定政策
二、超额预定
三、预定失约行为及其处理
[教学重点]
预定的种类、客房预定程序、超额预定
[教学建议]
多结合案例讲解
第三章前厅礼宾服务
[教学要求]
通过教学,使学生了解迎送客人服务,掌握行李服务,熟悉“金钥匙”。
[教学内容]
第一节送客人服务
一、驻机场代表服务
二、门厅迎送客人服务
第二节行李服务
一、行李服务要求
二、行李服务程序与标准
三、行李的寄存与提取
四、其他委托代办服务与要求
第三节“金钥匙”
一、金钥匙的岗位职责
二、金钥匙的素质要求
[教学重点]
门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准
[教学建议]
可组织学生观看前厅礼宾服务的录象,进行形象化教学。
第四章总台服务
[教学要求]
通过教学,使学生掌握入住登记、问讯服务,熟悉贵重物品保管,了解总台收银。
[教学内容]
第一节入住登记
一、办理入住登记的目的与程序
二、 VIP客人、团队(GROU)P等的入住程序与标准
三、商务行政楼层接待程序
四、总台接待中常见问题的处理
第二节问讯服务
一、问讯
二、留言
三、邮件的处理
四、客用钥匙的管理
第三节贵重物品保管
一、贵重物品保管程序
二、保险箱钥匙遗失的处理
三、客人贵重物品丢失的处理
第四节总台收银
一、总台帐务处理
二、外币兑换业务
三、夜审及营业报表编制
四、结帐服务
[教学重点]
入住登记程序
[教学建议]
可组织学生观看有关总台服务的教学录象,进行形象化教学。
第五章总机服务与商务中心
[教学要求]
通过教学,使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。
[教学内容]
第一节总机服务
一、总机房的设备与环境
二、总机服务的基本要求
三、总机服务项目与工作程序标准
第二节商务中心
一、商务中心文员的岗位职责
二、商务中心文员的素质要求
三、商务中心服务程序与标准
[教学重点]
总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准
[教学建议]
结合案例进行教学
第六章前厅服务用语
[教学要求]
通过教学,使学生了解前厅对客服务的语言规范,熟悉前厅常用服务用语。
[教学内容]
第一节前厅对客服务的语言规范
一、对客服务用语的基本要求
二、对客服务中的语言技巧
第二节前厅常用服务用语
一、常用服务用语(汉英对照)
二、情景对话训练(汉英对照)
[教学重点]
对客服务中的语言技巧
[教学建议]
结合实际,组织学生练习前厅服务用语
第七章前厅销售
[教学要求]
通过教学,使学生了解客房状态控制,熟悉饭店房价及饭店客房销售计划,
掌握前厅客房销售程序与技巧。
[教学内容]
第一节客房状态控制
一、客房状态类型
二、影响房态的因素
三、房态的控制
第二节饭店房价
一、饭店房价构成与收费方式
二、房价种类
三、影响客房定价的因素
四、客房定价方法
第三节饭店客房销售计划
一、饭店客房销售计划的作用与分类
二、制定饭店客房销售计划的原则
三、饭店客房销售计划的内容与编制
第四节前厅客房销售程序与技巧
一、前厅销售内容
二、客房销售程序
三客房销售技巧
四、防止客人逃帐的有效措施
[教学重点]
客房状态类型、前厅客房销售程序与技巧
[教学建议]
可组织学生进行模拟练习客房销售。
第八章前厅信息沟通
[教学要求]
通过教学,使学生了解客情预测传递,熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理,了解前厅部际沟通。
[教学内容]
第一节客情预测传递
一、近期预测
二、一周预测
三、翌日抵店客人预测
第二节前厅报表的制作
一、表格设计
二、前厅部报表的制作
第三节前厅文档管理
一、文档管理的原则
二、文档管理的步骤
第四节前厅部际沟通
一、前厅部际沟通
二、沟通协调的方法
三、信息沟通的障碍及纠正方法
[教学重点]
前厅报表的制作、前厅部际沟通
[教学建议]
课前可收集一些各饭店的报表,上课时向学生展示,增加学生的直观印象。
第九章前厅宾客关系
[教学要求]
通过教学,使学生明确应建立良好的宾客关系,掌握对客人投诉的处理,熟悉客史档案。
[教学内容]
第一节建立良好的宾客关系
一、宾客关系主任
二、宾客关系主任的工作程序
三、掌握与客人沟通的技巧
第二节客人投诉处理
一、投诉的类型
二、投诉处理的原则
三、处理投诉的程序
第三节客史档案
一、客史档案的用途
二、客史档案的内容
三、客史档案的管理
[教学重点]
宾客关系主任的工作程序、处理投诉的程序
[教学建议]
讲课过程中多结合案例
第十章﹡前厅部人员管理
[教学要求]
通过教学,使学生了解人力资源的调配与控制,熟悉员工培训及员工的日常考评与激励。
[教学内容]
第一节人力资源的调配与控制
一、人力资源的调配与控制的概念
二、前厅部人力资源调配与控制的目的
三、前厅部人力资源调配与控制的原则
四、前厅部人力资源调配与控制的方法
五、前厅部人力资源调配与控制的应用
第二节员工培训
一、培训的目的和意义
二、培训的原则
三、培训的方式和要求
四、培训的计划与程序
第三节员工的日常考评与激励
一、前厅部员工的工作考评
二、前厅部员工激励
[教学重点]
员工的日常考评与激励
[教学建议]
可通过书面作业或口头讨论等形式,提高学生的学习兴趣。
第十一章﹡前厅部质量控制
[教学要求]
通过教学,使学生了解有关前厅部质量控制方面的知识,为今后的管理工作打下基础。
[教学内容]
第一节质量控制的基本原则与方法
一、前厅部服务质量的标准
二、前厅部质量控制的基本原则
三、前厅部质量控制的基本方法
第二节前厅部主要工作的质量控制
一、客房预定的质量控制
二、 前厅接待/问讯的质量控制
三、大厅服务的质量控制
四、 商务中心/总机服务的质量控制
五、前厅收银的质量控制
[教学重点]
前厅部质量控制的基本方法
[教学建议]
多结合实例进行讲解。
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- 前厅服务与管理 前厅 服务 管理 教学大纲