投诉处理机制Word文件下载.docx
- 文档编号:13199670
- 上传时间:2022-10-08
- 格式:DOCX
- 页数:3
- 大小:9.16KB
投诉处理机制Word文件下载.docx
《投诉处理机制Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《投诉处理机制Word文件下载.docx(3页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
99.8%以上。
1、维护游客利益,站在游客角度
2、维护公司利益,提高公司声誉
3、依据法律法规,处理合情合理
二、投诉处理程序
(1)游客投诉均在游客服务中心进行受理,当客服员处理游客不满意时,及时联系现场管理部值班经理进行处理,受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》
,处理完毕后必须记录处理结果。
若游客直接到经营区投诉,员工应耐心与游客解释,带领游客到服务台进行解决。
(2)现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人,负责受理客诉。
(3)值班经理在受理客诉时,以游客满意为基准。
三、投诉处理规范
1、投诉接待
(1)接到游客投诉,高度重视,在未了解清楚的情况下,严禁使用否定语句与投诉人沟通。
(2)了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式,进行详细记录,同时了解清楚对方的诉求。
不得出现互相推诿、轻视游客,延误处理而导致客诉升级的责任事件。
2、了解投诉原因
(1)调查了解投诉事件,核实情况是否属实(电话了解,也可现场了解)
。
(2)找出被投诉的根源所在,拿出处理意见。
3、找出处理投诉方案
(1)根据游客投诉原因,客服员工拿出处理意见,需时间核实的客诉,接待负责人可承诺在24小时内回复,并做好登记工作;
(2)对要求索赔的投诉事件,接待负责人要向值班经理汇报,值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导,以便拿出最终解决方案。
4、拿出整改措施
(1)投诉处理结束后,开展案例分享、学习。
(2)结合案例找出问题根源,拿出整改措施,并逐一落实。
(3)客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。
四、建立投诉反馈机制
1、完善投诉渠道:
在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》
2、办公室每日查看网络、媒体、报纸,并负责公司客诉回复、处理。
3、客诉处理完毕,详细填写游客投诉记录本。
每月须对客诉情况进行电话回访意见,每月回访不少于3件。
办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档,由现场管理部负责跟进处理,办公室定期做到监督。
五、投诉考核办法
1、现场受理的客诉:
游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉,参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
2、公司、职能部门受理的客诉:
游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉,须在限期内处理完毕,参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉:
办公室每日查看并受理转办案件,案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕,并将处理结果回复交办部门;
限期内仍无法达成和解意见,应向交办部门说明情况。
南昌市红谷滩城市投资集团有限公司摩天轮分公司
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 投诉 处理 机制
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)