医院被服站工作总结文档格式.docx
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医院被服站工作总结文档格式.docx
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1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67%
2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%
3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79%
4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78%
5、临床对行政后勤部门满意度87.37%
6、行政后勤相关科室满意度79.76%
二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作,受理病友和职工投诉,做到有记录,并及时调查、核实、调解、妥善处理,尽量避免矛盾激化,根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。
全年共受理投诉118件,其中医疗投诉67件,占56.78%,服务投诉44件,占37.29%,收费1件,占0.85,其他6件,占5.08%,去年同期165件,下降28.48%。
三、出院病人回访,通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量,对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流,1—9月份出院病友总人数15039人,实际电话回访人数12286,回访率80.50%,满意度98.94%,专科回访总数283人,回访率2.30%,做的好的科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44科,心内科占23.32%,呼吸科占15.90%。
四、配合临床做好临床一线的帮手,做好部门之间的协调沟通,经常深入和关注门诊重点窗口,指导改进服务流程,做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。
坚持“热心、耐心、诚心”,一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想,尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。
推出方便举措,满意职工,为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲,外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。
职工生日祝贺825人,生育贺喜41人,住院慰问26人,安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。
年三十慰问住院病人330人,每逢节日首先想到关心和慰问病友,重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。
五、方便群众就医,减小病人看病等待时间,提高专家预约挂号,针对专家经常因种种原因不能到位,减少病人投诉和抱怨现象,,做到及时与专家联系落实,提高病人满意度,全年专家预约共606人仅12月份预约161人。
六、及时完成院部交办的各项工作任务。
病友服务中心
20XX.12
篇二:
医院提升综合服务质量工作总结
()全面提升服务质量促进医院跨越发展
——*****医院提升综合服务质量工作总结
近年来,*****医院按照县委、县政府重点工作安排,以开展党的群众路线教育实践活动为契机,立足新起点,创造新业绩,把全面提升医院综合服务质量作为工作的主线,精心谋划,扎实工作,取得初步成效,总结如下:
一、坚持以病人为中心提升医院服务水平
一是建立门诊“一站式”服务台,为患者提供门诊分诊、导医陪诊、转诊审批、健康咨询、简易门诊、提供轮椅推车及针线老花镜使用等服务,方便患者就医;
二是开展“优质护理服务示范工程”活动,更新护理理念,完善护理措施,规范护理行为,提高护理质量;
三是实行弹性工作制,实行无假日医疗服务,节假日、双休日照常应诊,全院各科放弃休息时间,满足群众节假日的就医需求;
四是加强与上级知名医院的联系,定期邀请****医院、****医院等单位的专家教授来院手术、会诊、讲学,建立绿色转诊通道,使群众能够便捷的享受到知名医院和知名专家的医疗服务;
五是开展门诊“一卡通”服务,优化服务流程,减少患者在分诊、挂号、划价、收费、取药、诊疗等环节的等候时间,方便病人就医;
六是开展医疗服务进机关、进社区、进乡村、进家庭活动,普及群众治病、防病、保健知识,方便群众就医。
二、坚持科技兴院方略提升医院技术能力
一是加强人才培养,实施学科带头人提升工程、中青年骨干培优工程和专业技术人员引进工程,年度内向上级医院派出长期学习及短期培训各级各类人员52人次;
二是根据临床需要引进先进医疗设备,做好前期论证和使用管理,人员培训同步进行,先后增添的1.5T核磁共振、16排cT、四维彩超、前列腺电切镜、血液透析机等设备已经投入使用并发挥较好的效益;
三是加强医院信息化建设,医院的电子病历、医生工作站、护士工作站、医学影像处理、门诊“一卡通”等已经上线运行,开展远程会诊、远程诊断、远程教育等活动,方
便患者就医,提高了工作效率;
四是建立健全了专家门诊制度,在门诊一楼设置专家诊室,各科室高级职称的医务人员定期坐诊,公示坐诊时间,满足群众就医需求;
五是加强医疗学科建设,统筹全院资源,搬迁后先后开设了重症监护病房、心血管内科病区、感染性疾病科,新生儿科、康复医学科、体检科、医学美容科、血液透析等学科(学组),填补了医院空白;
六是医院消毒供应中心顺利通过了省卫生厅的评审验收,为做好临床消毒供应工作提供了保证。
三、坚持整齐净洁有序提升医院环境质量
一是通过开展志愿者在医院活动、周末卫生日等活动,动员全院干部职工积极投身到建设医院、美化医院中去,共同打造绿色医院。
二是做好医院的卫生保洁工作,委托****保洁公司进驻医院实行物业管理,保持洁净的工作环境;
三是依托公安保安公司,加强医院安保工作、秩序管理和车辆管理,增设车位,方便了患者停车;
四是按规定设置医院污水处理站、医用垃圾暂存处,实现了排水雨污分流、垃圾分类分拣,规范了医院污水处理、医用垃圾处理和管理工作;
五做好医院院落的硬化、绿化、亮化、美化,量力而行,逐步完善,开展人植一棵树、科管一片绿活动,为患者提供舒适的就医环境。
六是对各科从环境卫生、物品配置、设施摆放、标示标牌、仪容仪貌、职业礼仪等方面要求统一标准,整齐一致,规范管理;
保持良好的医院工作环境。
四、坚持以人为本理念提升医院文化建设
一是定期召开职工代表大会,统一思想、分析形势、明确任务、制定措施,研究布置年度提升医院综合服务质量工作,营造职工当家作主,人人参与决策的氛围;
二是职代会审议通过了医院精神、院训、院歌、院树方案,丰富医院文化内涵;
三是加强医院标示、环境、形象等外显文化建设,规范医院管理;
四是加强行业作风建设,开展优质服务,治理不正之风,塑造医院形象。
利用广播、宣传栏、告患者书、致职工公开信等形式营造良好氛围,对存在的不正之风进行集中治理整顿。
五是实现医院网站、院报改版升级,设置文化宣传长廊,充实宣传平台;
六是加强医院宣传工作,成立了医院宣传通讯组,确定了医院发言人、通讯员、网管员、网评员;
七是充分利用医院院报、网站、宣传
栏和县内外媒体宣传医院提升服务质量的信息。
八是积极开展文艺活动、体育竞技、业务技术、学习教育、文化宣传、社会公益等各种各类活动,丰富职工文化生活
五、坚持为民务实清廉提升群众满意度
20XX年,我们以第二批党的群众路线教育实践活动为抓手,严格落实中央及省市县抓作风的相关规定,认真解决工作中存在的“四风”问题,持续提升作风建设水平,切实改进工作作风。
一是加强党风廉政建设,落实党风廉政建设责任制,切实加强干部队伍作风建设,严肃纪律、严格标准、严明责任,营造风清气正的改革发展环境。
二是切实改进行业作风,严格遵守卫计委“九不准”规定,切实纠正损害群众利益和医院形象的各类不正之风。
三是认真落实中央八项规定和《党政机关厉行节约反对浪费条例》,规范经费管理、公务出差出境、公务接待、公务用车等,严格相关纪律。
四是严肃工作纪律,严守五条禁令,提高素质、提高能力,营造履职尽责争创一流的工作氛围。
在看到工作取得成绩的同时,我们也清新的认识到工作中存在有许多的不足,诸如行风建设还有待加强,医疗质量还有待提高,服务措施还有待完善,服务水平还有待改善等,在今后的工作中,我们将认真研究,加以解决。
提升综合服务质量是医院发展的必由之路,是一项系统工程,在县委、县政府的正确领导下,我们有决心有信心,通过一系列优质服务措施的开展,进一步提升医院服务水平,打造一个绿色、人文、科技、温馨的现代化医院。
篇三:
医院客服个人工作总结
医院客服个人>
工作总结
(一)
从20XX年从事客服管理工作至今,4年有余了,经历了许多的挑战和挫折,依然没有成功,既没有实现自己的理想,也没有达到领导的满意,原因在哪里?
我一直在思考。
虽然客服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自己的经验奉献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己理想中的美好境界。
最初,我组建客服中心,希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,开医院真正以客户为中心服务的先河。
开始,我真的做到了,尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意,但是大家的服务热情特别高,不管是自己分内还是分外的工作,只要有益于病人,就积极去做;
不管是批评还是表扬意见,只要有利于服务,就勇敢去提……但是过了一段时间,我发现这种热情在慢慢消失,我问大家为什么,就有人说:
我的服务做得再好有用吗?
也有人说:
你们根本在多此一举;
还有人说:
提意见得罪人。
这时候我发现:
如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都没有用,时间长了,只会慢慢被同化;
你与大家的差异越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
后来,我开始调整工作思路,不再过多关注病人提出的意见处理,想把主要精力放在提高服务水平上。
我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和>
规章制度,带领大家参观民营医院,很多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简单的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导满意。
我还发现:
并不是每一个人都适合做客户服务,尤其是在企业医院转型的特殊时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存在的第一个理念冲突,这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易,出去难,并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去,就是我工作中最难的一个阶段:
无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以尽管我认为方法很科学,操作很公平,也出现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原则的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有出现,反而下属有了一些情绪对立的苗头。
如果你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于总体,但别想高太多;
而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事:
我们科室的奖金系数被集体下调,受影响的不光是收入,还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。
第一
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- 医院 被服 工作总结