万科物业品质监控系统doc 49页Word文档格式.docx
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检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》
处理及关闭
1.涉及物业管理的投诉安排专人处理;
涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;
涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;
2.由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况,定期向业主反馈;
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应,品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施,按时处理完毕;
4.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;
5.每日对投诉信息进行盘点,
6.客户服务人员视情况对投诉进行回访。
查记录,检查处理措施的实施记录
网络投诉
一个工作日内回应,有专人跟进处理结果,并做相关记录
检查网络投诉记录
回访/关闭
客户投诉处理完毕经过验证合格后,客户服务负责人应及时回访客户,并对客户意见进行记录。
检查所有投诉记录
统计分析
每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总,10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析,对投诉产生的原因/性质的分析,投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)。
检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。
投诉公布
每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布
重大投诉
重大投诉(重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉,要求赔偿金额1000元以上的投诉)应在一工作日报公司品质管理部和分管领导,处理完毕后应有详细的专题报告。
内容包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施。
检查投诉记录和纠正预防措施。
顾客建议/需求
专人收集,对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理,有专人跟进处理结果
检查工作信息本
处理及回访
对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施,并安排专人回访客户
查相关记录
顾客资料
保管保密
有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意不得查阅顾客资料
有查阅记录
收集
有专人收集顾客资料,资料齐全
抽查顾客资料
居家服务
(礼仪)BI要求
服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求
服务人员技能
特殊岗位有上岗证,严格按服务流程提供服务
检查岗位证书,现场抽查服务人员
服务的监控
信息传递
对顾客的需求有记录,并有专人安排人员处理
收费
按公布的收费标准收费,无不收费或少收、多收费情况
检查收费记录
回访
有专人回访顾客,回访户数达到一定比例,就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录
检查回访记录
对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析,并提出处理措施
检查《居家服务情况统计分析报告》
万科物业品质监控系统之内部管理
内部管理
制度建设
制度的完善性
各项管理制度健全,符合《管理处管理制度清单》的要求。
与《管理处管理制度清单》核对。
落实情况
管理制度均得到全面落实,并能达到预期效果。
抽查几份制度的落实情况(可采取查记录、观察现场实际操作等方法)。
计划管理
年度计划
年度计划的各项工作均按计划时间完成,完成状态有跟进记录。
查工作计划管理系统,抽查几项计划工作完成情况(可采取查记录、查现场、询问法等);
查跟进记录。
月度计划
计划完整,年度计划工作应在月度计划中体现;
按计划完成各项工作;
计划完成情况有跟进,未按计划完成的工作应当说明,如继续实施应在下月或以后月份中体现。
查工作计划管理系统,抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现;
抽查几项计划工作完成情况(可采取查记录、查现场、询问法等);
信息管理
信息管理制度
结合本部门具体情况,制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定,并有效落实。
查看信息管理规定;
抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。
定期、限时报送的业务信息按公司要求报送;
对本部门网页及社区网内容及时更新和维护。
询问部门信息员信息传递的相关规定;
抽查几项信息报送的及时性;
查看部门及社区网内容。
人力资源
架构与职责
部门架构清晰,人员编制和配备精简高效,部门内职责明确分工合理;
各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅;
架构、人员编制、职责变更时手续完善。
检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性;
查《人员编制申请表》;
抽查职员工对职责的熟悉情况。
合同及社保
按时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。
抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。
招聘与调配
员工资料完整、真实;
延期转正及转正后员工主动离职须面谈;
调职、离职手续完善;
须持证人员持证上岗率100%。
抽查近期招聘员工资料;
查《面谈表》、《离职手续表》、《交接手续完善表》;
抽查人员岗位资格证书。
培训与开发
年度、月度培训计划完整,衔接性好,并有效落实;
至少半年评估一次培训效果;
培养开发人才,开展岗位竞争考核,为员工提供公平发展机会。
抽查年度、月度培训计划落实情况;
查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录;
抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。
绩效考核
职员工按要求定期考核;
由部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批;
即时奖惩书面资料存入个人档案。
查《职员(工)季度考核表》、《员工月考核评分汇总表》、《奖惩通知书》;
抽查即时奖惩决定的报批情况;
抽查职员工即时奖惩资料存档情况。
团队建设
制定年度员工活动计划,并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动;
职员工熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道;
关心员工,尽力解决员工在工作、生活中的实际困难,对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。
查员工活动计划、《活动方案及效果评估表》;
询问部分员工对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受;
抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。
品质管理
纠正/预防措施
管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施,其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》;
对各类潜在不合格均应采取预防措施,其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题,须填写《纠正/预防措施报告》;
纠正/预防措施有效落实并验证效果。
查《不合格报告》、《顾客投诉处理记录表》、《突发事件处理记录表》、《纠正/预防措施报告》等相关记录;
查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施;
各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施;
通过询问、核实现场、查记录等方式,抽查部分措施落实情况。
品质监控
应成立品质监督小组或指定品质监督员,制定运作制度;
品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查;
每年至少组织两次部门专业技能培训;
其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查;
跟踪验证整改情况。
查品质监督小组运作制度;
查部门各类检查记录;
抽查部分问题的整改情况及有效性。
品质改善活动
TCS、QCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展,相关措施有效落实。
查各种活动计划,抽查部分措施落实情况(询问、现场核实等)。
CI标识管理
标识制作
制作前填写《CI产品制作申请表》,按权限报批;
制作安装合理,效果良好。
查《CI产品制作申请表》审批手续;
现场查看各类标识的效果。
标识使用与管理
各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识;
重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识,设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态,标志流体要有流向标识;
服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识;
各类标识清洁、完好。
查看现场各类标识的使用与管理情况。
仓库管理
管理要求
编制部门《仓库管理规定》并挂墙;
根据物资种类、用途、性质分区摆放;
摆放区域及每种物资均有标识,标识统一、清晰醒目,物资标识至少包括品名和规格型号;
库存物资均须建立手工台账,物资入库、出库须登记入账,且账目和实物相符;
每月对仓库物资进行盘点并记录;
维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。
查看现场分区摆放及标识情况。
抽查入库、出库物资是否登记入账,账本上物资剩余数量与实物是否相符;
查《仓库物资盘点表》、常用物资最低库存量清单。
安全防护
仓库防雨、防霉、防潮;
防火措施完善,至少配置两个2KG以上规格的灭火器;
有毒物资须柜装、上锁并做好标识,非责任人未经许可不得动用;
存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。
查看现场。
入库出库
入库时须填写《进仓单》并有检验、仓管员签字;
可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在《物资领(借)用单》备注栏注明原因并签名,登记入账;
物资出库须凭《物资领(借)用单》,且审批手续齐全;
非一次性消耗的物资由最初使用人填写《物资领(借)用单》销账,剩余物资须存放在剩余物资存放点,未使用完前不能开封新物资;
急用物资直接使用后须补填《进仓单》和《物资领(借)用单》;
需归还的非一次性消耗的工具、用具建立《员工物资领用清单》;
需调剂的物资经房产后勤管理部、财务管理部核实及价格审定,由房产后勤管理部挂网。
查看记录及现场。
基础设施
资产管理
资产的购置、调拨、借用及报废均须填写《资产情况审核单》;
资产变动情况及时录入软件,每季度对资产进行盘点;
部门经理新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认。
针对部门资产的变动情况查看《资产情况审核单》;
查季度资产盘点表,抽查部分资产实物与盘点表的符合性;
查新到岗部门经理的签字确认记录。
印鉴及证照管理
新刻或改制印鉴,须报总经理办公室批准;
指定专人保管印鉴、证照,并填写《印鉴、证照登记表》;
加盖公章须填写《印鉴使用申请表》,经本部门经理批准后方可盖章(管理处各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记);
借用或使用印鉴证照,须填写《印鉴、证照领(借)用申请表》,部门负责人审批同意后方可借出;
各类印鉴、证照合法有效。
查看审批记录;
抽查印鉴证照的完整性和有效性。
电脑及网络管理
电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理,在显眼部位张贴总办签发的资产标识;
电脑及外设、网络设备上不得放置杂物,未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件;
电脑不得安装任何与工作无关的软件,办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装;
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