物业服务规范手册Word文档格式.docx
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头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。
男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整,紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损,掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身,过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。
1.鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。
3.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损;
女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损
二、行为举止
项目
规范礼仪
姿态端正,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;
女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平,一高一低。
3.上身摆动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
3.三人并行,中间为上,右侧次之。
1.走过道中间。
2.与客人抢道并行。
3.工作场合内奔跑,跳跃。
4.边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5.通话时间过长。
6.用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰,带着笑容。
会见客人
1.应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。
茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。
来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
2.与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。
3.时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%,保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
1.过多地使用手势,用手指或手中
物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光
游移不定。
3.手机呼机响声很大,当着客人面
接电话,大声说话。
4.接待客人时做别的事情,或与别
的人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈
欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注
介绍
1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2.颠倒介绍顺序,随意介绍。
3.用手指去指点被介绍者进行介绍。
4.自我介绍夸夸其谈华而不实。
5.被介绍时不起立。
礼貌介绍,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好。
握手
1.与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。
2.北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:
对不起。
1.握手用力过大,不时拍打对方肩膀。
2.男士戴着帽子和手套同他人握手。
(着制服安全员可不脱帽子)
3.衣冠不整,手指肮脏与人握手。
4.用力而长久地握着异性的手。
5.用左手与他人握手。
6.交叉握手。
7.握手时目光它顾。
握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手,受者恭敬,面带微笑。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片,随意地来回
摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
尊长先受,起身微笑,双手递接。
引导客人
引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。
引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待客户进入后,再启动电梯;
里面有人时,应客户先入,引导人再入。
电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
1.背对客人。
2.面无表情,忽视客人。
3.没有手势指引。
斜前方引导,礼貌亲切。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。
拐弯时,引导人应伸手指引。
1.使用一个手指头。
2.手势高过头部或低于腰部,幅度过大或过小。
3.眼睛看地上或别处。
手掌指示,亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
为客人向外开门时:
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1.不敲门进入。
2.进入室内直接打断别人谈话。
3.擅自翻看办公室内资料。
进出敲门,礼貌大方。
培训
培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1.迟到,早退。
2.培训期间在培训室进进出出。
3.培训期间在培训室内接打电话。
主动、积极、遵守纪律。
会议
1.与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具。
2.主持人或发言者上台讲话前,向与会者行30度鞠躬礼。
3.会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机,
4.会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
5.主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。
若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
2.接听电话。
3.干扰他人发言,随意发表评论。
4.吃东西,乱扔垃圾。
精力集中,认真记录。
保持清洁
1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2.使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3.在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。
1.乱扔垃圾,或对眼前的垃圾视而不见。
2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
人过地净,习惯良好。
三、语言态度
问候
1.在任何工作场所,见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对同事的问候毫无反应。
互相问候,主动真诚。
称呼
称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
1.称一个单独的女性为妇女。
2.态度不礼貌,侮辱性的称谓。
3.面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。
称呼亲切友好,不逾习俗。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1.用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
2.使用礼貌语
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