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包括有很多工作了很多年的老服务员,他们在没掌握与客人交朋友这们学问之前和林小姐一样,挺害怕客人的。
客人是不是那么可怕?
他们会拒绝与你交朋友吗?
怎样做才能赢得客人做朋友?
交朋友有什么技巧吗?
可能每一个没有经验的新手都会有这些疑问。
如果有这样的疑问了,那么好,说明你已经在着手考虑如何与客人交朋友了,恭喜你已经迈出了可贵的第一步。
接下来就是要留意这个课程了,本课程是专门讨论如何与客人交朋友的,我们将分五个技巧来讨论与客人交朋友这个问题。
技巧一
了解上帝的想法
金句:
“任何人都有或多或少地有一种自我挫败的心理,用自己的短处去比他人的长处。
”
※了解客人的内心活动
※了解冷峻的外表的背后
※了解自我挫败的心理
林小姐看到的那位外表看上去很傲慢的客人实际上是一个十分随和、乐于助人、乐于与人交流的人。
那为什么看上去那样傲慢,神情那样冷峻呢?
他现在的内心活动是什么呢?
只有了解了这一切才能够和他交得上朋友,如果对这一切都不了解,可能连接近他都不可能。
看来要和客人交朋友,首先要了解他们心里面想的是什么才行。
下面我们将分三步了解作为一个普通客人在入住酒店时候的心里活动,把握一下他们思想的脉搏。
第一步、了解客人的内心活动
你有到过陌生的环境吗?
在陌生的环境里有什么样的感觉?
是不是很紧张,甚至有些不知所措?
对了,所有的人都是这样的,客人也不例外,尽管服务人员对他们奉若上宾,便他们仍然还是有紧张感。
这种紧张感一部分是来自对环境的不安,另一部分来自于处于陌生环境进所具有的自卑心态。
一个衣冠楚楚、斯文儒雅的成功男士,在外人眼里已经“形象出众”了,够让人羡慕的了,可是在他自己的眼里,还不尽完美,他总担心自己的近视眼、秃脑壳、罗圈腿、不善言辞,因此他不愿主动与人接触。
案例
珍妮花是一家国际商务公司海外部的营业代表,由于业务需要她常年在国外销售本司的业务,自然也就常常住在酒店。
珍妮花是个十分标致的女性,在大学念书期间是数一数二的校花,虽然工作了几年,但增添了几分成熟,更显得楚楚动人了。
每每在酒店公共场合里见到她时,总是坐到一个光线较暗、不引人注意的地方,从外表上看上去,感觉她气定神闲,那姿态优美得让人直羡慕,可是出乎人们意料的是她的心里并非像外表表现的一样,她内心中此时正在为自卑所袭扰:
“如果我够迷人,为什么没有一个男人几我打招呼并陪在我身边?
自己的业务能力还不行,这单生意看来又泡汤了,擦玻璃的那个清洁工真令人羡慕,虽然工资挣得少了一点,可是工作上没什么压力呀?
看上去无扰无虑的。
为什么同事对我敬而远之?
难道我不够魅力吗?
案例分析
这是一个很典型的案例,像珍妮花这样的想法每个人都曾有过,包括你、我。
画管从外表上看上去,一切都很好,而在内心之中却有许多与外表相反的心理活动。
珍妮花有良好的外表,并曾经是大学里的校花,也有良好的工作能力,在跨国商务活动中做业务主办。
在他人眼里她经常出入酒店,享受豪华的待遇,应该是内心比较优越的,但这些只是外在的感觉。
外的感觉就是外在的感觉,永远不能与真实的内心活动相一致。
从珍妮花自信、从容的外表上能看出她自卑、害怕主动同他人交流的心理活动吗?
一点都看不出。
如果旁观者没能了解到她内心的活动而只是从外表去判断她的想法,可能还以为她性格傲慢,拒人以千里之外呢?
看来要想与客人交朋友,一定不能被外表所迷惑,一定要知道他的心理活动。
了解他内心的不愿意主动交际的原因,理解他的所作所为,这样才能有机会接近他,并找到与他交流的切入点,找到难引起共鸣的话题。
思考题
1、观察一下身边的客人,分析一下他的心理活动?
2、如果是你服务珍妮花小姐,请问你如何接近她?
3、你认为什么样的话题会引起珍妮共的共鸣?
阁下的高见:
第二步、了解冷峻外表的背后
每个人都有这样的感觉,即看其他人都挺“酷”。
其实,他自己给其他陌生人的感觉也是很“酷”。
他可能做梦都想不到自己给他人一个很“酷”的印象,明明自己挺随和的呀?
也不是不接纳其他人?
为什么会给人这样的印象呢?
T先生与N先生同为一家酒店的长住客,每年都有几个月时间同住在同一楼层里面,每当工作之余二个人都有去大堂吧小坐的习惯,大大堂吧两个人见了几次百次了,但就是谁都没同谁打招呼,每次两个人照面的时候,双方的眼睛都往别处看,或看天花板,或遥望窗外,谁也不会看对方一眼,擦肩而过,但互相无任何善意的表示。
在两人成为朋友之前都认为对方不容易接近,因为对方没有主动打招呼,自己认为对方该打招呼的时候,对方却把眼睛转到另外一个方向,睬都没睬自己。
后来两人成为了朋友,在谈到当时的感觉时,双方都是同样的感觉,即认为对方很冷,自己不敢去主动打招呼,怕主动去问候人家,结果又落个人家不理自己,面子上很不好过,所以也不敢表露一点热情。
这两位客人都不敢主动表示善意,因此,只现现一个冷冰冰的表情给对方,而这个冷冷的表情又让对方感到望而生畏。
其实二位几乎每天都能见到面了,只要他们中有一个人肯定动打招呼,对方都会改变原有的看法,会以同样的热情回应的。
两位客人都不是不想打招呼,也不是不想交朋友,而是感觉对方太难接近,因而不想主动地做出什么表示,越不想主动表示,给对方的印象就越可怕。
所以,迎面走过多少次,到头还彼此是陌生。
关键的问题不是对方太冷了,而是自己的感觉不对头,是自己太过于紧张,太过于神经过敏了,因而影响到彼此间的交流。
1、有一个经常能和你见到面,但从不打招呼的路人,是他瞧不起你吗?
2、客人见到你时面目无任何表情,因为什么?
阁下高见:
世上本无事,庸人处扰之,对面的人本来好好的,可就在你的眼里,人家傲漫、冷酷,瞧不起人或者是势力眼,因而你就对他敬而远之。
其实对面的人根本就没有瞧不起人的想法,他并没有感觉自己高人一等,或者有意做出让周围的人难以接近的姿态,反而他倒是感觉周围的人包括服务人员有一种势力眼的感觉。
每个人自己都感觉自己挺正常而把对方却看成挺冷峻,为什么会这样呢?
原因有三:
一、因为自己内心紧张,所以把对方看得十分难以接近。
由于对自己的自我形象不够自信,所以在人前往往紧张,由于心情过于紧张,所以对环境较害怕,当然对环境中的人也害怕,即使是一个随和的人也看上去很威严,很不可一世的样子;
如果你用平常的心态去观察此时的这个人,你会觉得这个人非常好接近,并没什么高高在上的感觉。
篇头服务员林小姐正是由于自己内心紧张,所以才对客人感到望而却步,不敢接近。
实际上并非是对方的问题,而是你本身心态的问题。
二、因为心虚故意做出一种盛气凌人的姿态
任何一个内心紧张的人都想让外人看出自己心虚、弱小,都要做出一个满不在乎、不屑一顾的样子来掩饰内心的紧张,内心越是紧张,外在的表现得越是唯我独尊,只有这样做才能使内心得以平衡。
和小公务员打过交道的人都有一种感觉,对方官气十足,一副目空一切的样子,怎么会这个表现?
原因就是他们在政治机构内部处于最低层,因地位问题常常心量不平衡,因此需在外表上做出一些举动维持心理的平衡。
反观这些公务员的上司,上上司,给人的印象是格外谦逊有礼且平易近人、和蔼可亲。
回忆一下大机构的门卫打交道的情形,在单位中地位最低的守门人却是最“牛”、最盛气凌人的人了。
因此,外表上越做出盛气凌人的样子的人,内心一定是很空虚、很不平衡。
千万不要被虚假的外表给哧住了。
三、双方都想接近对方又都不想主动,因而彼此给对方的印象是难以接近。
同一个环境之中,彼此相对独立的个体都可能对另一方产生兴趣,可能是人类的社会性使然,双方希望彼此能认识、交流。
人们既希望成为朋友,又不想主动地去表示好感,都希望对方能主动地接近自己,双方都有这种想法,但又没有看到对方有友善的表示,的失望之余,不免觉得对方似乎有些不近人情;
如果双方对对方没有这个期望值的话,可能不会有那么强烈的觉得驿方冷淡的感觉。
第三步、了解自我挫败的心量
一、每个人都有自卑感
你可能常常听到有人对自己进行自责,如:
“我真的不行”“我老是失败”“我总让别人失望”“我太贪吃”“我有时甚至有龌龊的念头”“我又迟到了”这些话听起来是自责,实际上是自卑心态的一种表达。
任何一个人无论他是多么成功,无论他们多么失败,都有自卑感和自信感,当自信感充满思想时,他会感到“我真行!
”“又让我做成了”;
当自卑感充满思想,这个时候,他可能注意到更多令自己压抑的事情上,他会感觉“这次能行吗?
”“我总是不好运”。
不过,成功人士有自信感的时间多一些,而其他的普通人有自卑感的时间多一些。
但成功人士绝对不是没有自卑感,相对来说成功人士的自卑感要更重一些,只是他有这种自卑感受的时间少。
为什么说成功人士的自卑感更重呢?
大家都知道一个道理“任何成功者背后都有一段辛酸”,多数成功者都经历经坎坷、沧桑,走了一段十分不平凡的路才昨以成功,他们经历了平常人所没经历过的那么多的失败、挫折,因此他有更多理由自卑。
二、每个人都比较注意自己的短处
大概是因为人类是逐步进化来的缘故吧,弱小的、有短处的同类在漫长的进化过程中被无情地淘汰了,只有知道自己短处并不改善它,才能在残酷的自然法则面前能生存下来。
不知从哪一个年代起,人类开始特别注意自己的短处,有时几乎不看自己长处,专门看自己的短处。
有的人可能不知道自己的和处是什么?
只知道自己的短处是什么,“身高太矮,学历太低,出身太差,经济太穷”。
在内心中总是在想:
“我要是有钱的话就好了”或者“我哪怕嘴会说一点,生意就做成了”;
“我总是受欺负,什么好事都轮不到我。
时时刻刻都有这样的想法的人怎么能留给他人一个好的印象呢?
自己都不喜欢自己,怎么能要求别人喜欢你?
然而我们中有百分之九十的人都有这种心理。
三、每个人都善于拿自己的短处与别人的长处比
任何一个人都有不同的长处也有不同的短处,是一个长处与短处的综合体,正因为这样,你才与其他人不同,你所具有的综合长处是别人所不具有的,而你所具有的综合短处是别人所不具有的。
比如:
A先生的长处是身体强健,有飞机驾驶技术,关于文学写作,性情开朗,B先生的长处是善长的猎,耐力强,对数学有较深的造诣,有歌唱天赋,性格沉稳。
A先生的短处是急躁,办事没长性,对自然科学了解甚少;
B先生的短处是瘦弱,反应慢,情绪压抑,对文世一窍不能。
A先生与B先生都有各自的长处,而且每个人的长处都不同,如果长处与短处相同了,两个人就没有什么区别了。
人类有一个十分有趣的现象是,每个人都喜欢拿自己的短处去比别人的长处。
B先生对羡慕A先生的开朗,健康,文才,对自己瘦弱,压抑的短处感到十分遗憾;
A先生则希望自己能沉稳,理性,办事有逻辑。
拿自己的短处比别人的长处是什么结果?
是我挫败,比一次挫败一次。
人们总是不知不觉地一次次拿自己的短处比他人的长处,自然也就一次次地自我挫败。
挫败次数多了,成习惯了,就在心里上形成了一个牢固的自我挫败意识,这种自我挫败意识不仅影响我们的工作成就,也直接影响到我们的社会交往。
本技巧点睛之笔
△了解对方内心不愿意主动交际的原因,理解其所作所为,这样才能有机会接近他。
△由于心性紧张,所以对周围环境比较害怕,当然对环境中的人也害怕。
△内心越紧张,外在表现得越是唯我独尊。
△人们既希望成为朋友,又不想主动地去
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