翰谊馆俱乐部岗培训教材完整版1 精品Word文件下载.docx
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第三章运营部服务程序12-50
第一节餐厅、包间服务工作程序12-15
第二节宴会服务工作程序16-18
第三节传菜工作程序18-19
第四节早餐服务程序19
第五节火锅服务程序20-22
第六节送餐服务程序22-24
第七节自餐服务及工作程序24-26
第八节鸡尾酒会服务程序26-27
第九节会议工作服务程序27-28
第十节入单程序28
第十一节大堂吧的服务程序28-29
第十二节室外烧烤的服务程序29-31
第十三节雪茄香烟的服务程序32
第十四节白葡萄酒的服务程序32-33
第十五节香槟的服务程序33
第十六节红酒的服务程序33-34
(白酒、洋酒、黄酒、软饮)附件2
第十七节会籍客人迎送程序34-35
第十八节运营部包间预定程序35-39
第十九节摆台标准程序40
第二十节早餐摆台标准40-41
第二十一节管事部职责与工作程序41-50
(管事部主管、领班、管事员)
第四章运营部各岗位工作程序50-69
第一节餐厅经理50-52
第二节餐厅副经理52-54
第三节餐厅主管54-56
第四节餐厅领班56-57
第五节餐厅服务员57-58
第六节餐厅副经理(宴会)58-60
第七节餐厅主管(宴会)60-61
第八节餐厅领班(宴会)61-62
第九节餐厅服务员(宴会)62-63
第十节餐厅传菜员63-64
第十一节餐厅领位员64-66
第十二节酒水部主管66-67
第十三节酒水部领班67-69
第十四节酒水部吧员69
第五章运营部餐饮活动管理制度70-77
第一节关于宴会活动订餐70-73
第二节关于宴会场租73-74
第三节关于宴会任务单74
第四节关于运营档案系统74-75
第五节关于宴会销售活动详情75
第六节关于感谢信75
第七节关于宴会项目价格75-77
第六章运营部员工日常工作管理制度77-87
第一节餐厅员工日常工作管理制度77-86
第一小节运营例会77
第二小节每天餐前检查项目77-78
第三小节员工仪容仪表79
第四小节储物间的管理79
第五小节餐厅用品财产盘点79
第六小节领货程序政策80
第七小节每日营业报表政策80
第八小节锁匙保管政策80
第九小节布草更换及保管制度80
第十小节每月员工评估政策81
第十一小节酒吧准备工作(开吧)的服务制度81
第十二小节酒吧的营业运作制度82
第十三小节酒吧的收餐(收吧)制度82
第十四小节酒吧的转货制度82
第十五小节酒水部采购物品的领用制度83
第十六小节酒水部烈酒散卖和饮品调试份量的制度83
第十七小节酒水宴会酒吧的工作制度83
第十八小节酒吧、吧台摆设的制度84
第十九小节酒吧仓库存酒水数量的制度84
第二十小节酒吧客人存酒的制度84
第二十一小节酒水部,宴会SET吧之制度85
第二十二小节酒水部的采购制度85
第二十三小节结账制度86
第二节确立仓库物品、仓库存量制度86-87
第三节关于运营部锁匙控制问题87
第七章运营突发情况应急预案87-90
第一节拾获物品处理方法政策87-88
第二节客人喝醉酒处理程序政策88
第三节客人吵架打架的处理政策88
第四节客人投诉的处理政策88
第五节客人损坏物品的处理政策89
第六节客人偷取物件的处理政策89
第七节弄脏客人衣物处理政策89
第八节客人不够钱付账处理政策89-90
第八章运营部表格使用制度90-92
第一节餐厅表格使用制度90-91
第二节酒水部表格使用制度91-92
第九章运营部员工工作纪律管理制度92-96
第一节餐厅主管、领班管理制度92
第二节服务员管理制度92-94
第三节领位员管理制度94
第四节传菜员管理制度94-95
第五节酒水部员工管理制度95
第六节员工考勤管理制度95-96
第十章礼貌用语96-97
第一章运营部组织结构图及职能概述
第一节运营部前厅组织结构图(见附件1)
第1节
第二节运营部职能概述
目的OBJECTIVE:
明确运营部的服务内容、工作思路、方针政策
运营部概述
运营部包括餐厅、3个多功能厅、客房送餐、大堂酒吧、雪茄吧、2个室外场地、1个会议室及提供(客房、KTV、SPA、GYM、游泳池)送餐服务。
接待婚宴、寿宴、满月宴、公司聚餐、鸡尾酒会、企业年会等中型宴会活动,提供室外烧烤、自助餐、各式酒会、室外火锅等特色餐饮服务。
提供30人以下的小型会议场地出租。
隶属于翰谊馆俱乐部管理系统,是俱乐部最重要的创收部门。
运营部的主要任务是生产高质量的饮食产品,并通过为客人提供热情、周到、细致、个性化的服务,使宾客获得物超所值、赏心悦目的就餐享受,充分体现管理理念。
(与此同时,运营部还应努力控制运营成本,提高餐饮经营的利润水平。
)
高质量的餐饮产品不仅要符合卫生标准,而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。
此外为客人提供营养配餐、养生餐、素食,将饮食与保健相结合,以满足客人高层次的饮时需求。
为此,要求行政总厨、以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。
翰谊馆俱乐部设立专业营养餐师、素食餐师。
运营部不仅要为客人提供高质量的运营产品,而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中,享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务,使客人不仅得到物质上和感官上的满足,而且得到精神上和心理上的极大享受。
除了做好对外营业以外,运营部还要为员工餐厅提供食物及卫生管理工作。
运营部服务时间
1、早餐(湖畔平台或大堂吧,因天气而定):
7:
00AM—9:
00AM提供早餐菜牌(最后点单时间8:
45AM)
2、午餐(包间):
11:
00AM—14:
00PM提供大菜牌、特别介绍牌(最后点单时间13:
45PM)
3、午茶(一楼室外平台或大堂吧,因天气而定):
14:
00PM—17:
00PM提供小菜牌(最后点单时间16:
4、晚餐(包间):
17:
00PM—21:
00PM提供大菜牌、特别介绍牌(最后点单时间20:
30PM)
5、送餐服务(客房24小时服务)
6、宴会按照客人预定时间开始、结束
7、大堂吧/雪茄吧11:
00AM—23:
00PM提供小吃菜牌
7、每周五、六22:
00PM—2:
00AM提供小吃菜牌
8、
9、
10、
11、
8、GYM8:
00AM—22:
00PM提供饮料牌
9、游泳池8:
00PM提供饮料及小吃菜牌
10、KTV12:
00PM—23:
00PM提供酒水及小吃菜牌
11、SPA10:
12、电影院提供饮料及小吃菜牌
13、室外烧烤18:
00PM-23:
00PM提供烧烤套餐单及酒水单(天气条件允许下)
运营部内部会议安排
a)每周二下午14:
00运营总监组织召开运营部经营分析、工作协调会议,出席人员包括副总经理、运营总监、运营经理、行政总厨、行政副总厨、各岗位主管级以上人员。
(运营总监主持会议,运营秘书做记录)
b)每周三下午14:
30运营经理组织召开餐厅、酒吧工作总结会议(包括:
工程、服务质量、客人意见反馈、经营业绩统计、员工工作表现及客人投诉处理相关问题),出席人员包括运营部前厅领班级以上人员。
(运营经理主持会议,运营秘书做记录)
c)每周一到周五早上9:
30运营经理组织召开部门工作安排协调例会,出席人员包括主管级以上人员。
d)不定期召开紧急情况、特殊情况工作安排会议。
e)每日开餐前15分钟召开班前会,交代人员分工,客情通知。
(餐厅经理主持会议)
第二章运营部及各岗位职责
明确翰谊馆运营部用工标准及工作职责
第一节运营总监
直接上级:
俱乐部总经理、副总经理
直接下属:
运营部经理、行政总厨、运营部秘书
岗位职责
运营总监负责俱乐部的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。
1)制定年度、月度营业计划,领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
分析和报告年度、月度的经营情况。
2)推广饮食销售,根据市场情况和不同时期的需要,制订促销计划,如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。
3)制订服务标准和操作规程。
检查管理人员的工作和餐厅的服务质量、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况,发现问题及时纠正和处理。
4)控制食品和饮品的标准、规格,正确掌握毛利率,抓好成本核算。
加强食品原料及物品的管理,降低费用,增加盈利。
5)制订关于服务技术和烹饪技术的培训计划和考核制度,定期与行政总厨研究新菜点,推出新菜单,并有针对性的组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。
6)抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平,开展经常性的礼貌教育和职业道德教育,监督培训工作,实施考核和选拔人材,通过组织员工活动,激发员工的积极性。
7)抓好设备、设施的维修保养工作,使之处于完好的状态并得到合理的使用,加强日常管理,防止事故发生。
8)抓好卫生工作和安全工作,组织检查员工个人和工作环境等方面的卫生标准以及操作程序,贯彻执行饮食卫生制度。
开展经常性的安全保卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。
9)负责监管菜品质量,有权将不合格的菜品退回重做。
10)完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。
第二节运营部经理
运营总监
餐厅经理、酒吧部主管、管事部主管
1)巡视餐厅、宴会厅、酒吧等的营业及服务情况,指导、监督日常经营活动。
2)检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品,确保服务质量和工作效率。
3)参加运营总监主持的工作例会,提出合理化建议,汇报餐厅、酒吧的经营情况。
4)做好餐厅经理、酒吧主管的排班表,监督餐厅、酒吧制定排班表,带头执行俱乐部的各项规章制度。
5)发展并保持良好的客户关系,满足客人的特殊需要,处理客人投诉。
6)与行政总厨密切联系和合作,提出有关食品销售的建议和意见,及时将客人需求反馈给行政副总厨,为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。
7)完成运营总监交待的其它任务。
运营总监不在时,代行总监职责。
8)负责监管菜品质量,有权将不合格的菜品退回重做。
9)完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。
第三节运营部秘书
无
1)完成运营总监、运营部经理交待的各项工作任务。
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