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计算机程序、字典;
硬件:
通常是有形产品,其量是具有计数的特性,可以分离、可以定量计数。
发动机零件、电视机;
流程性材料:
通常是有形产品,其量具有连续的特性,一般是连续生产,状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。
润滑油。
第一节质量的基本知识,(4)顾客:
顾客是指接受产品或服务的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
(5)体系:
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(6)质量特性:
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性,将“要求”转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。
它包括:
性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。
质量特性有些是可定量的,有些是不能够定量的,只有定性,实际工作中,将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。
质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
第一节质量的基本知识,产品质量特性有内在特性,如结构、性能、精度、化学成分等;
有外在特性,如外观、形状、色泽、气味、包装等;
有经济特性,如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;
有商业特性,如交货期、保修期等;
还有其他方面的特性,如安全、环境、美观等。
质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的,如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。
还有一些反映服务业绩的特性,如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。
一般来说,服务特性可以分为五种类型:
可靠性,准确地履行服务承诺的能力;
响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;
保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;
有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
第一节质量的基本知识,产品质量特性分为:
内在质量特性:
如结构、性能、精度、化学成份等;
外在质量特性:
如外观、形状、色泽、气味、包装等;
经济特性:
成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;
商业特性:
交货期、保修期等;
其它特性:
安全、环境、美观等。
可分为五种类型:
可靠性:
准确地履行服务承诺的能力;
响应性:
帮助顾客并迅速提供服务的愿望;
保证性:
员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
移情性:
设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注;
有形性:
有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
第一节质量的基本知识,根据对顾客满意的影响程度不同,通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类:
关键质量特性:
是指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性:
是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性:
是指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
第一节质量的基本知识,二、质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步,人们对质量的需求不断提高,质量的概念也随着不断深化、发展。
具有代表性的质量概念主要有:
“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。
1.符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
“符合标准”就是合格的产品质量,“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。
这是长期以来人们对质量的定义,认为产品只要符合标准,就满足了顾客需求。
规格和标准有先进和落后之分,过去认为是先进的,现在可能是落后的。
落后的标准即使百分之百的符合,也不能认为是质量好的产品。
同时,规格和标准不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来,特别是隐含的需求与期望。
第一节质量的基本知识,2.适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
从使用角度定义产品质量,认为产品的质量就是产品适用性,即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。
适用性的质量概念,要求人们从使用要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。
质量从符合性发展到适用性,使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。
顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。
这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客,是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。
第一节质量的基本知识,3.广义质量的概念国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼,并逐渐形成人们公认的名词术语,即质量是一组固有特性满足要求的程度。
这一定义的含义是十分广泛的,既反映了要符合标准的要求,也反映了要满足顾客的需要,综合了符合性和适用性的含义。
历年真题,2006年真题:
(单项选择题)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量定义时下列说法正确的是()A特性可以是固有的或赋予的B特性是针对产品而言的C某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D对特性的要求均应来自顾客2008年真题:
(单项选择题)1.根据GB/T19000-2000标准定义,“质量”是()A实体满足明确的、隐含的需求的特性总和B一组固有特性满足要求的程度C产品或服务满足顾客要求的能力D一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度,历年真题,2006年真题:
(多项选择题)1.以下关于产品的陈述正确的是()A产品是“过程的结果”B产品有四种通用的类别C产品通用类别的区分取决于其主导成分D产品都是有形的E一个产品只有一种具体的类别2.硬件的质量特性有()A色泽、气味等感觉特性B外形、包装等外在特性C成本、维修时间等经济特性D交货期、保修期等商业特性E结构、性能等内在特性2008年真题:
(多项选择题)1.根据GB/T19000-2000标准定义,产品的通用类型包括()A硬件B服务C流程性材料D软件E信息,练习题,单选题:
1.“质量”定义中的“特性”指的是()。
A固有的B潜在的C明示的D赋予的2.下列论述中错误的是()。
A特性可以是固有的或赋予的B某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性C产品可能具有一类或多类别的固有的特性D完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性3.由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的,这反映了质量的()。
A相对性B时效性C广泛性D主观性4.若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性为()。
A关键质量特性B重要质量特性C次要质量特性D一般质量特性5.过程的组成环节不包括()。
A输入B输出C转化D实施活动,练习题,多选题:
1.属于赋予特性的是()。
A产品的价格B售后服务要求C机器的生产率D运输方式2.质量具有()特性。
A经济性B广义性C时效性D相对性3.产品具有的通用类别包括()。
A服务B软件C硬件D流程性材料4.一般来说,服务特性可以分为()类型。
A可靠性B响应性C保证性D.移情性5.软件质量特性包括()。
A功能性B可靠性C易使用性D效率性,第二节质量管理的基本知识,一、管理概述管理:
指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过协调的活动,综合利用组织资源以达到组织目标的过程,是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1.管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
第二节质量管理的基本知识,一、管理概述
(1)计划:
确立组织目标,制定实现目标的策略。
计划决定组织应该做什么,包括评估组织的资源和环境条件,建立一系列组织目标。
而一旦确立了组织目标,管理者必须采取相应的战术实现这些目标,并建立监督运行结果的决策制定过程。
计划有以下三个方面的内容:
研究活动条件。
包括内部能力研究和外部环境研究;
制定业务决策。
是指在活动条件研究基础上,根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁,以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势,确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标,并据此预测环境在未来可能呈现的状态;
编制行动计划。
将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节,对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
第二节质量管理的基本知识,一、管理概述
(2)组织:
确定组织机构,分配人力资源。
组织是决策目标如何实现的一种技巧,这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员,组织通讯网络。
管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
组织要完成下述工作:
组织机构和结构设计;
人员配备,将适当的人员安置在适当的岗位上,从事适当的工作;
启动并维持组织运转;
监视运转。
第二节质量管理的基本知识,一、管理概述(3)领导:
激励并管理员工,组建团队。
领导是完成组织目标的关键,是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属,“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
包括管理者为实现组织目标对员工的指导和激励,制定一系列计划,采取相应的措施来组织员工努力工作,保持良好的士气。
(4)控制:
评估执行情况,控制组织的资源。
控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作,包括根据标准及规则,检查监督各部门、各环节的工作,判断是否发生偏差和纠正偏差。
控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。
四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看,通常是按发生先后顺序,即先计划,继而组织,然后领导,最后控制;
从管理过程来看,在控制的同时,往往要编制计划,或对原计划进行修改,并开始新一轮的管理活动;
从职能的作用看,计划是前提,组织是保证、领导是关键、控制是手段;
四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体,不能片面地强调某一职能,而否定其他职能作用。
第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能
(1)管理幅度:
管理幅度是管理者领导下属的数量;
有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响:
管理者本身的素质与被管理者的工作能力;
管理者工作的内容;
工作环境与工作条件。
第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能
(2)管理层次:
管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分,管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。
高层管理是组织的高组管理者,其主要作用的确立组织的宗旨和目标,规定职责和提供资源,他们主要负责与外部环境联系。
中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标,主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
基层管理者负责日常业务活动,他们通常监督指导作业人员,保证组织正常运转。
第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能(3)组织活动:
组织的活动分为三种:
作业活动、战术活动和战略计划活动,分别由基层、中层和高层管理者负责执行
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