加油站现场服务培训讲义优质PPT.ppt
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加油站现场服务培训讲义优质PPT.ppt
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5)如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时,应及时礼貌、委婉地劝止。
6)如果出现顾客排队等候情况,应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意,争取顾客的理解并招呼顾客:
“请您稍等,马上就好”,同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。
在该顾客加油时,也要说:
“对不起,让您久等了”等致歉语。
7)任何情况下都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静,妥善处理。
2.1.2服务态度,二、服务规范与标准,1)使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言,杜绝忌语。
2)声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
3)提倡使用普通话,开口欢迎词必须使用普通话。
在服务过程中,根据顾客的语言习惯,可选择使用普通话或方言与顾客交流。
后附:
加油站问明礼貌用语,2.1.3服务语言,二、服务规范与标准,您好!
欢迎您!
贵姓?
对不起,打扰您了!
欢迎光临!
谢谢您的合作请!
真不好意思,让您白跑了一次请坐!
请用茶!
实在抱歉,这都是我们的疏忽造成的。
给您添麻烦了!
对不起!
我能为您做什么?
请稍侯!
还需要我为您做什么吗?
谢谢您!
不客气。
谢谢您的关心!
请走好!
谢谢您的信任和支持!
请注意安全!
辛苦您了!
您觉得怎样?
真是麻烦您了!
有什么要求请尽管提!
请多提宝贵意见!
对不起,让您久等了!
欢迎您再来!
再见!
请您点一下,看是否有错?
请问您找哪一位?
请您在这签个名!
请问您有什么事?
请核对一下!
1)熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确和快捷的服务。
2)从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。
3)开票和收款应快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2分钟。
4)简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。
4)顾客预定油品时,应在顾客要求的时间内送到;
如不能按要求送达,应耐心解释争取顾客的谅解。
2.1.4服务效率,二、服务规范与标准,1)看的技巧学会察言观色,预测顾客需求在迎候过程中,当有车辆进站,迅速识别,判断其所需品号;
当有陌生人进站,通过其着装、言行判断其目的。
与顾客交谈时,要注视着顾客眼睛,目光游离于眉与眼睛之间,切忌四处游离,表现出对顾客的不尊重。
2)听的技巧认真倾听领会顾客意图当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时,对我们员工很可能口不责言,此时一定要耐心倾听,领会顾客意图,切忌打断,待其将胸中怨气释放出来,再给以解释,一杯热水、一个微笑,定能感动顾客。
另外,在接听电话时,声音要尽量轻柔。
首先,自我介绍:
您好,中国石油XX加油站,请问你找哪位?
然后解答对方的问题。
3)笑的技巧微笑服务魅力不可挡“微笑,真诚的微笑,是我们每一升油品最美丽的包装”。
对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心,以现场服务为载体,以“微笑符号”为具体表现方式。
时刻问自己“今天你微笑了吗?
”用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。
2.1.5服务技巧,二、服务规范与标准,4)说的技巧-善与顾客交流、沟通,讲究语言艺术。
在为顾客服务时,要敢于说话,善于说话。
根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份,灵活变换讲话方式,普通话与方言交叉使用,让顾客感觉到了中石油就象到家一样,有一种亲切感、归属感,使其最终成为我们的忠实顾客。
5)动的技巧十三步曲熟练运用,准确到位。
除了讲究说的技巧外,我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客,“动”起来。
每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲,迅速判断车辆进站的方向,正确快捷引导车辆,节省顾客时间,提高自身工作效率,减少重复劳动量。
二、服务规范与标准,2.1.5服务技巧,1)上岗着装上岗时应该按照公司规定统一着装,戴工作帽,左胸佩带胸卡,工作装按季节配套穿着,不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。
2.2.1加油操作,二、服务规范与标准,二、服务规范与标准,2.2服务规范2.2.1加油操作十三步曲2.2.2交接班流程2.2.3加油操作注意事项(8项),1)迎候加油员站在加油岛靠近入口的一侧,面向车辆进入方向迎接顾客。
2)引导车辆当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断油箱位置和应加油品品种,五指并拢,抬起手臂引导车辆到所需要的加油位停泊,在五秒钟内到达车前,做到“车到人到”。
3)开启车门车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客同意。
4)微笑招呼礼貌地向客户打招呼:
“您好,欢迎光临!
”或“欢迎光临!
”如为熟悉的客户,可以直呼其称呼(如:
林老板、王先生、张经理等)。
同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火,请顾客不要使用手机。
5)礼貌询问热情地询问客户所需要的油品品种及加油数量。
先问:
“请问您加什么品号的油?
”如顾客未听清楚或有疑问,应再次询问,待顾客回答后应立即复述“好的,XX油品加满(或XX升或XX元),请稍等!
”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油?
加多少?
”如有限量、断档时应耐心向顾客解释。
2.2.1加油操作十三步曲,二、服务规范与标准,6)开启油箱加油员应主动为顾客开启油箱。
轿车应将邮箱旋塞挂在油箱外盖处,货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。
如司机自行开启,加油员应表谢意。
7)预置将加油机数码回零,并向顾客说:
“您请看,数码已回零。
”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置,预置后应加以确认。
如顾客要求加满油箱,则不需预置。
8)提枪加油确认油品无误后,提起加油枪,将加油枪插入车辆邮箱口,打开加油枪加油。
正确的加油姿势为:
一手持加油枪,一手扶加油胶管,并根据油箱位置采用站力或半蹲的姿势加油。
拉动油枪时,应注意送开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切关注油箱口,以防止油品溢出。
9)收枪复位加油完毕,应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净油枪余油,枪口向上,轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖。
二、服务规范与标准,2.2.1加油操作十三步曲,10)擦车询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行。
擦车一般与加油同时进行,也可在加油后进行。
擦车部位一般为挡风玻璃和后视镜等。
擦车器具要干净,擦车动作要快捷、有效。
11)提示付款(代客付款或自行收款)应给顾客开具付油凭证,并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额,然后主动向顾客指示付款地点,并目送顾客到营业厅。
如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时,加油员应唱收唱付,并礼貌的将找零请放在顾客手中。
12)送行确认顾客付完款后,加油员应礼貌的与顾客道别。
必要时可替顾客关上车门,并致道别语(“再见,欢迎再来”等)或挥手道别。
13)清洁如果没有下一个顾客,则应按照要求盘好加油枪胶管,清理现场,等候下一位顾客到来。
2.2.1加油操作十三步曲,二、服务规范与标准,交接班流程主要分为:
接班准备交班准备库存交接泵码交接设备交接安全交接,具体为:
1、交接班双方人员共同抄录加油机数码,计量员计量储油罐存油量,发现盈亏异常时,应及时查明原因并妥善处理。
2、加班人员将所受收现金足额投入保险柜;
填写加油站营业款交接记录。
3、交接班双方前庭主管对商品、设备、物资、工具、销售发票编号、加油凭证等进行交接。
4、交班前庭主管填写加油站交接班记录,接班前庭主管核对无误后,双方共同签字确认。
5、计量员对库存数审核后签字。
交接班签字责任:
1、交班方前庭主管:
负责填写加油站交接班记录2、接班方前庭主管:
确认商品、设备、物资、工具清点无误、清洁完好3、计量员:
对加油站交接班记录中与罐存相关的数据负责。
2.2.2交接班流程,1)把加油枪交给顾客操作(顾客要求自己把枪或自助加油站除外)。
2)将加油枪对准顾客。
3)想塑料容器或木制容器直接加注汽油。
4)车辆未熄火加油。
5)给存在明显事故隐患的车辆加油。
6)加油站上空电闪雷鸣时加油。
7)洒、冒油品未擦拭干净,继续加油。
8)用加油枪敲打油箱口。
2.2.3加油操作注意事项(8项),谢谢大家!
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