BEST超越满意优质PPT.ppt
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只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会離开。
举例:
经历过的最差的服务,13,顾客不满意:
顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,14,客户抱怨歌,你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我,15,服务的层次,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,16,正确服务意识,当你是顾客时,你喜欢接受什么样的服务(事)?
1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询己所欲,施于人,17,当你是顾客时,你最不能忍受的是什么?
1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时己所不欲,勿施于人,正确服务意识,18,与客户建立和谐关系,1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?
19,我们提供什么服务?
我们如何提供服务?
我们如何把服务转化为竞争力?
我们如何提高服务利润?
我们如何创新服务?
实现服务价值,20,客户关系管理,21,何谓人才?
低专业化+低影响力=庸才高专业化+低影响力=三流人才低专业化+高影响力=二流人才高专业化+高影响力=一流人才,22,客户经济的四个转变,从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变,23,交易营销(Transaction-Marketing),着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题,24,关系营销(Relationship-Marketing),强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来着眼于赢得顾客,拥有顾客,25,价值法则一:
经营的卓越性描述:
经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性,是市场中其他竞争对手所望尘莫及的,他们既非产品服务的创新者,也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系,他们只是执行得非常出色,并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。
经营卓越的公司实例:
通用电器HertzCharlesSchwabMcDonaldsDellComputer西南航空联邦快递Wal-Mart,1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&
FredWiersema,阅读资料,26,价值法则二:
产品的领导性描述:
“一个追求产品领导权的公司,会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。
他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务,一位产品领导者对其客户所做的提案,才是最好的产品。
”具有产品领导权的公司实例:
3M朋驰汽车DISNEY微软Hewlett-PackardMotorola英特尔耐吉Johnson&
Johnson新力,阅读资料,1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&
FredWiersema,27,价值法则三:
客户亲密性描述:
一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司,他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。
那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品,而是特别满足客户需求的产品,他们了解自己的销售对象,明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务,定出合理的价格。
他们所奉行的座右铭是:
“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案”因此,对于那些与客户建立亲密关系的公司来说,其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。
客户亲密性公司实例:
FourseasonsHotelIBM上海波特曼酒店台北亚都饭店,1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&
FredWiersema,阅读资料,28,建立一份高效率的客户资料卡:
1.基本资料生日2.教育情报学历获奖擅长3.家庭情报家人生日特殊纪念日子女教育4.人际情报交友情况人际观点5.事业情报就业经历事业目标现职态度6.生活情报健康状况餐饮喜好休闲习惯运动喜好成就感7.内涵情报个性分析宗教信仰个人禁忌书与电影的喜好,请将自己烙印在客户心上,29,客户投诉处理,30,零缺点也会有抱怨,因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨,意味着顾客对你有期待。
投诉时的抱怨句句是,黄金,抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
31,顾客抱怨处理,当顾客在抱怨时想得到什么?
1.希望受到认真的对待2.希望有人聆听3.希望见到行动反应4.希望获得补偿5.希望得到受重视的态度,32,1.顾客心中产生不良印象2.顾客不再向其他人推荐3.顾客大肆做负面宣传4.企业(商店)的信誉受影响5.竞争对手获利6.公司业绩受影响、收入下降7.员工失去工作成就感,抱怨未正确处理的后果,33,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见,不要怕花时间。
因为顾客的信赖能够为你带来财富和成功。
表示歉意,负起责任。
首先缓和情绪,消除争执。
了解顾客抱怨原因,作出解释。
尽最大可能给予顾客满意的答案。
34,你讲什么内容并不重要。
你的面对态度更重要!
诚恳的态度是灭火器。
灭火器,35,是消除顾客怨气的最基本法则,全神贯注目光交流点头附和不打断插话复述一遍,足够耐心诚意微笑心存谦虚请求原谅把话讲完,仔细聆听,36,不该说的:
“这种问题连三岁的小孩都懂。
”“一分价钱一分货。
”“不可能,绝不可能发生这种事。
”“这种问题不关我的事,你去问-。
”“这个问题不太清楚。
”“这事儿没法办。
”“你先听我解释。
”“你也有不对的地方。
”“你怎么这么讲话?
”“你爱告哪儿告哪儿。
”良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
37,客户抱怨投诉处理步骤,仔细倾听抱怨复述抱怨确认真实内容诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行为纠正错误感谢顾客提出引起你注意的问题,38,处理客户抱怨的原则,1ststep:
填写客户投诉记录立即处理最佳当天面呈主管.2ndstep:
24小时内电话联络客户三天内拜访客户,接受建言七天内信函通知处理结果3rdstep:
填写报告書,十天内提报总经理4thstep:
纳入改善管理计划中,39,挨骂是进步的原动力。
松下幸之助最危险的事情是:
我们听不到抱怨声。
良药苦口利于病。
40,讨论:
当对方提出不合理要求时如何应对?
1.表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)3.告诉对方你能为他做些什么4.创造可选方案,41,感恩的心,我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;
我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;
天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;
感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!
42,谢谢大家!
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