呼叫中心方案确认和功能点PPT文档格式.ppt
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- 上传时间:2022-10-22
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,单点方案2(中文),说明:
单点方案是一个基本的构架。
单点方案3,省中心方案1(坐席分布方案/中文),说明:
图中的交换机是与客户自有交换机连接完成语音接入,并通过CTILink连接LAN。
它的另外一个作用就是对远端模块进行控制。
IP坐席群可以位于任何的物理位置,并不一定是远程县市才能配备。
远端/远程IP坐席群,省中心方案2(坐席集中方案),说明:
如果是坐席全部集中方案,则在地市就没有本地坐席群了。
地市的远端模块仅完成语音呼叫的接续工作。
IP坐席群仍可根据需要设置,同样不受物理位置限制。
全国中心方案1(集中式),应用背景:
以某一地为中心形成的全国中心方案,其典型应用案例是金融行业。
以招商银行信用卡客服中心为例,其中心位于上海,各地持卡人通过800820555(手机用户不能拨打)本地接入,坐席集中在上海受理业务。
全国中心方案2(分布组网式:
集中管理/坐席分布/接入分布或集中),应用背景:
分布组网有几种形式,第一种是管理集中、坐席分布、接入分布或集中:
CTI、IVR、Record、DB、Application、NMS等均放置在总中心,坐席在若干个分中心。
这种模式的前提是数据是集中的。
应用背景:
分布组网的第二种情况是各自自成一个体系(一般以一个省为一个分中心),但互相之间可以实现坐席、数据资源等的共享(大的商业银行,如工行、建行等采用这种模式,数据都在南北两个大中心)。
全国中心方案3(分布组网式:
坐席分布/接入分布/资源共享),应用背景:
分布组网的第三种情况是各自自成体系(一般以一个分支机构覆盖的服务范围为单位),坐席、数据资源不共享,但接入号码是一样的(PICC人保客服就是这种模式,因为其数据还没有实现集中,将来也不一定集中,因为毕竟保险业务地域性很强),接入同样也是分布式的。
全国中心方案4(分布组网式:
坐席分布/接入分布/数据分布),大容量解决方案,简单方案,应用背景:
简单方案是针对小型呼叫中心的解决方案,系统硬件及设备介绍,各种系统硬件,交换机:
包括AVAYA、SIEMENS、EXCEL等。
如果是新建的系统,我们一般推荐AVAYA的交换机。
AVAYA的交换机经历了从DefinityG3到AVAYAS/8000的转变,现在常用的是AVAYAS8710/8720/8500三种(带机箱),S8300/S8400是一个媒体服务模块(不带机箱);
远端模块经常采用的是AVAYAG700/650/350/250系列,端口容量有区别;
G650是一个模块化的机箱,有14个插槽,可用来安装各种接口板。
S8300只能插在G700/350/250里,S8400只能插在G650里。
IVR服务器常用的语音板卡有NMS、Dialogic、东进系列;
TTS/ASR常用科大讯飞的产品。
录音服务器国外大品牌有Witness、宇高、友邻等系列解决方案。
宇高一般采用会议方式录音,友邻一般采用模拟并线方式录音。
CTI服务器一般可采用HPDL380系列,IVR服务器建议采用北京凌华CPCI或PCI工控机(相关配置及价格请参见公司提供的“硬件销售指导价”文件)我们的坐席采用TM方式,从坐席计算机的USB口接出语音电话和话务耳机,语音电话连接交换机。
呼叫中心接入,中继接入,中继一般从运营商租用数字中继(30B+D),每一对数字中继线可支持30路电话的并行进入,一般中继的数目要略大于呼叫中心的座席数;
2.中继的接入目前只有联通和电信可选择,在北方一般选择联通,南方一般选择电信,企业如果选用400号码,责需要根据400号码选择运营商;
3.呼叫中心接入号的选择:
企业可选择400号码作为企业的接入号,联通提供的400号码是4006XXXXXXXX,电信提供的400号码是4008XXXXXXXX;
企业也可选择普通的8位电话号码作为接入号,在北京,联通的号码为8开头的8位号码,电信为5开头的8位号码,功能列表,功能列表1,功能列表2,功能列表3,功能列表4,功能列表5,功能列表6,功能列表7,功能列表8,功能列表9,功能列表10,功能列表11,功能列表12,功能列表13,功能列表14,
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- 呼叫 中心 方案 确认 功能