顾客退货退损程序说明.docx
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顾客退货退损程序说明.docx
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顾客退货退损程序说明
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顾客退货退损
程序
版本1.0
2000年3月
1.收银机上按键定义
2.销售退回
✓服务中心人员一般原则
✓有商品退货
✓无商品退货(生鲜商品)
✓家电取消外送之退损:
✓保安部门对销售退回商品的核对:
3.退损
✓价格差异
✓收银员错误
4.附件
1.
按键定义
退货键:
顾客不想再要该商品。
Ø物资可再出售,且可放回卖场
Ø物资不能出售(如:
破损单品)
Ø无商品退货(如:
有质量问题的生鲜产品)
退损键:
存在错误,顾客多支付了金额。
Ø顾客所付金额同价格牌上金额有差异。
Ø收银员所造成的错误(如:
数量)
不准换货!
绝对禁止换货!
2.销售退回
服务中心人员一般原则:
Ø要求顾客出示原始发票或收银条。
Ø检查实际商品,确认原始包装与零配件一切完整。
Ø确实扫描正确条码,并依照收银条上的价格退损。
Ø要求生鲜,日配,家电人员立即取回退货商品。
Ø如何退损:
✧用现金支付则以现金退损。
✧用支票支付则在财务部确认后以支票退损。
✧用家乐福电子消费卡或信用卡支付:
✓金额小于100RMB:
现金退损
✓金额大于100RMB:
家乐福电子消费卡
(Nx100RMB)+现金。
有商品退货:
Ø检查顾客的原始收银条,并确认收银条上清晰显示退货商品的名称。
如没有收银条而只有发票,营业人员必须去以下地点核对:
✧售后3天之内:
发票中心或服务中心。
✧售后3天以上:
财务部。
Ø通知保安主管或其助理前来检查商品。
Ø填写顾客销售退回证明(见附件1),并要求顾客和营业人员签字。
Ø扫描商品条码,核对收银机上的退损金额,退损给顾客。
如条码遗失,则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
Ø在收银条上圈出退货商品,写上“已退”并写上退损金额与日期。
Ø将原始收银条(和发票)同顾客销售退回证明订在一起。
如顾客需要,可将新发票和收银条复印件给顾客。
无商品退货(生鲜商品)
Ø要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码,以便总机或店秘
书查询。
Ø要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
Ø在顾客销售退回证明上注明“无商品”,并保留以便核对。
家电取消外送之退损:
Ø要求顾客出示外送单黄联。
Ø通知家电人员携带原始发票及外送单三联(白,蓝,粉红)前来。
Ø核对发票与外送单四联(白,蓝,粉红,黄)无误后,在发票和所有外送单上取消外送单品旁盖上“作废”章并注明缘故与日期。
Ø依照销售退回程序按退货键退款给顾客。
Ø保安人员必须查核所有文件是否正确且一致,并在顾客销售退回证明上注明“取消外送”并签字。
Ø将外送单四联(白,蓝,粉红,黄)交还给家电人员。
Ø保留原始发票。
(如部分退损,则开新发票给顾客)将所有有关文件同顾客销售退回证明(白联)订在一起。
Ø假如需要,将顾客销售退回证明(黄联)交给家电处长。
保安部门对销售退回商品的核对:
保安检查须做到:
要求生鲜,日配,家电人员立即取回退货商品
关于其他商品,依照各店情况,保安部门安排每日一或二次的核对
Ø保安人员必须依照顾客销售退回证明核对退货商品。
Ø保安人员必须在顾客销售退回证明签字并送还服务中心。
Ø在查核后立立即商品送回各处仓库或卖场。
Ø保安人员必须核对所有顾客销售退回证明是否签字,然后在销售退回记录单上登记。
Ø保安人员必须将所有顾客销售退回证明和销售退回记录单(见附件3)递交给服务中心保留以便核对。
Ø每日,财务部必须核对顾客销售退回证明(白联)上的数字同发票或收银条的数字是否一致。
3.退损
价格差异:
Ø营业人员检查顾客所付金额同价格牌上金额是否有差异。
Ø让收银领班核对并在收银条上签字后,顾客从服务中心得到退款。
Ø收集所有签过字的收银条并在差价登记表(见附件2)和销售退
回记录单上登记(C:
退损R:
退货)
Ø将有关单品的错误信息向各部门反馈。
收银员错误:
Ø收银条打印之前:
✓收银领班核对后在收银机里改正。
Ø收银条打印之后:
✓叫收银领班核对后并在错误收银条上签字。
✓重新扫描该顾客购买的所有商品并给顾客正确的收银条。
✓从收银机里将顾客多付款退回给顾客。
✓在收银员下班之前,在收银机里取消错误购物清单。
附件
附件1:
销售退回证明
附件2:
差价登记表
附件3:
销售退回记录单
附件1
在证明簿里:
相同号码的销售退回证明一式三份
Ø白联给服务中心后,再给财务部检查。
Ø粉红联给服务中心存档。
Ø黄联给保安检查商品。
假如需要,家电部处长保留。
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