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2013年11月18日
机密等级:
□机密□一般
1、顾客篇
2、服务的目标
3、顾客抱怨
4、对抱怨的警觉性
5、如何处理抱怨
6、一般责任抱怨的内容
7、顾客抱怨
8、顾客关系之建立加深顾客印象
9、服务项目
10、柜台服务联系
11、服务小组系统
12、管理组所扮演的角色
顾客篇
你所服务的每个顾客对你的餐厅来说都是世界上最重要的人。
顾客通过买食物、付钱和再三地光顾,告诉你他们是多么地喜爱你的食品,他们还向你提供最佳“免费”宣传。
如果有一位顾客喜欢你的服务与食品,他有可能告诉至少4位朋友,但如果顾客不满意你的食品与服务,他就会告诉10位甚至更多的朋友和亲属。
A、顾客心理
⑴顾客九大心理要求:
a、求尊重b、求清洁卫生c、求价格合理d、求食物质量好e、求安全f、求服务周到适宜g、求享受h、求方便I、求气氛——这里包含显示气派面子和氛围。
2顾客就餐的五大动机:
a、饥饿b、调节日常生活c、社交需要d、习惯e、减少不协调
3顾客就餐三大生理需求:
a、能源b、感觉c、生活环境
B、顾客关系
⑴只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉,这表示你每听到一个投诉,就有24个你未听到的投诉,你正失去使顾客满意的机会,而竟懵然不知;
⑵需要有12次的好的经验才能抵销一次负面经验;
3如果投诉被妥善快速解决,95%的顾客仍旧会回来;
4如果顾客的投诉得到正确处理,顾客会将他们受到正面对待的情况告诉至少5个人;
C、顾客失去原因
19%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来;
29%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来;
314%因为不喜爱产品而不再回来;
468%因为顾客认为服务员不关心他的问题;
例如:
一位顾客因为配餐错误,而服务员没有给予妥善的解决而发生了不愉快,而不再回来。
服务篇
顾客关系部份和服务部份都是息息相关的,顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度,服务是接受及呈现点膳之执行,两者密不可分。
请你要以事业的水准,最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。
一、服务的目标
服务的二个目标:
1、让不满意的顾客满意
A、一般顾客不满意时,是不会费神说明的;
B、你要主动找寻问题所在,并发现问题后采取因应措施;
C、利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题;
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D、最重要的是你观念正确,并且充满热诚;
2、没有所谓不好的抱怨
A、只要有一位顾客抱怨任何一方面的问题,各位可以确定另有12位消费者有
同样的看法;
B、消费者的抱怨处理得宜,可以平息消费者的不满;
相反的拥有一位不满意却保持沉默的顾客,才是我们担心的事;
抱怨是发现事实最佳的手法,你千万别担心抱怨的发生。
二、顾客抱怨
顾客是炸鸡的资产,对炸鸡而言,顾客也是最重要的人。
炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客,如果他(她)们在门市曾经享受美好的服务,她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种不同的社交活动中提起,所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。
如果相反,因为顾客无法获得好的用餐经验,在区域内告知他认识的人,其不良的负面状况,对门市是一个非常巨大的伤害。
所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件,处理得当,顾客满意,顾客源源而来;
处理不当可能变成一个新题材,你不但会失去顾客,也会失去营业额,因为你需要每一位顾客,所以顾客抱怨不得不谨慎!
三、对抱怨的警觉性
1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨;
2、你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉;
3、让所有工作人员提高注意力;
4、倾听顾客不满意的问题及意见;
5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客,并与之谈话;
6、在巡视的路线和顾客聊天,询问他们用餐是否愉快;
7、可设立“顾客意见调查表”专用柜,收集顾客意见;
8、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员;
四、如何处理抱怨
1、说明
A、你一定要记得:
“顾客永远是对的”;
B、处理顾客抱怨原则:
大事化小,小事化无;
C、你一定要有自信尽量把顾客带离现场;
2、处理顾客抱怨的原则
A、保持微笑,并自我介绍;
B、仔细倾听顾客的抱怨;
C、想一想看,决定处理的最佳方法;
D、马上行动,解决问题;
E、勿忘微笑;
3、顾客对菜单不满时
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譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时,像热狗、辣椒。
回答:
“非常抱歉,我们没有您要订的产品。
但我们保证我们所提供的产品都是一流的,我们也不断地在研究各种新产品,来满足顾客的需求,希望很快会推出您需要的产品,那您是不是改订其他产品呢?
”
4、当顾客对维护工作显得不满时
回答(微笑):
“实在很抱歉,本店员工都希望能保持店内整洁,如果影响您的用餐时,我会叫清洁人员待会再做,对不起!
5、顾客对佐料不满时
譬如当顾客抱怨,汉堡没有生菜时。
“很抱歉,我们的汉堡都有加生菜,可能是疏忽了,我马上帮您换一份。
6、顾客抱怨不是他点的菜肴时
“实在很抱歉!
请您再点食,我们马上替您准备。
”(同时把他点的食物送到顾客桌上,最好不要收钱。
)再微笑地说:
“实在很抱歉,请慢用。
7、如果有汉堡凉了,或者饮料翻倒了。
汉堡凉了,就换一个新做好的热腾腾的;
饮料翻倒了,就重给一杯;
点食遗漏了,就重新补上新的。
8、不收小费
如果顾客付小费,请微笑说:
“炸鸡是不让收小费的,我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的,所以不必付任何小费,谢谢您!
9、产品有任何异物时
“实在很抱歉,我马上替您换一份新的。
”尽快把有异物的食物回收。
等客人用完餐时,送上贵宾卡,凭券可兑换相同的产品,邀请他下次再来。
6、座位满了。
回答(马上迎上去,面带微笑地说):
“实在很抱歉,今天太忙了,让我来帮您找个位子。
7、其他可能发生的问题。
顾客或青少年聚集太久时,就要告知门市经理注意。
8、如果想加入公司行列时。
请他与公司组联络,或请他留下资料,我们会请专人与他联络。
9、特殊状况发生时。
以公司特殊状况发生处理。
五、一般责任抱怨的内容
1、由于门市的疏忽,而让顾客身体受到伤害,产品责任和顾客损失财物;
2、切记,在任何情况下,不管你是否柜台服务人员,切勿承诺任何责任;
3、及时处理,若未能及时处理时,付出代价相对提高;
4、若在停车场发生擦撞状况时,这是顾客本身的问题,但你都无需将牵涉其中,如顾客需要,可代为报公安处理;
5、若顾客在门市消费而受伤害或生病时:
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A、先致歉,通知医生或通知救护车送医;
B、要表现真诚的关心;
C、将顾客姓名、地址、电话(至少白天上班电话)记下以便联络;
D、让顾客知道;
E、记在留言簿上或客诉处理单上,以便查询;
F、尽快告知门市经理,并说明事件及采取的行动;
6、有竞争者之兑换券时
A、服务员应该很客气地说:
“这不是炸鸡的兑换券,但我们很愿意提供类似的产品给您。
B、应该立即行动,不要让顾客等候;
A、找出发生的抱怨;
B、采取预防行动;
C、建立责任感;
8、顾客关系之建立和加深顾客印象
A、你不能让员工负责还未训练的工作;
B、加强顾客抱怨处理的能力;
C、如果抱怨处理不理想时,要告知所有人注意;
D、在评估时,要注意千万不要让原先处理这个问题的人受到任何伤害;
E、加深顾客印象
a、有很多免费或不贵的服务是你可提供给顾客的;
b、这些服务早已将竞争对手的餐厅划分开来,并使你的顾客再回来;
c、提供免费杯水;
d、指示方向;
e、准备好门市的位置,并提供给顾客使用;
f、应儿童顾客要求,把汉堡切为两半;
g、帮顾客温热奶瓶;
h、告知公共电话的位置,紧急时可以替顾客打电话;
A、我们的目标是要让每一位顾客对我们友善、正确及快速的服务留下深刻的印象;
B、让你自己成为门市创造服务的典范;
C、给予动作迅速,对顾客经常保持微笑,且有礼貌的服务员正面的认知或夸奖;
D、服务需要持续的评估;
E、服务要用想象力;
F、服务是请求团队合作;
G、服务是愉快的感觉;
H、服务是由领导者做起;
I、服务是容光焕发的外表;
J、服务是教导工作人员行动敏捷迅速;
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10、柜台服务系统
顾客排队时间不可超过2分钟;
柜台时间不可超过1分钟;
单一窗口不超过30秒;
柜台服务的六大步骤:
A、微笑,目视对方,以愉快的声音欢迎顾客,并口说欢迎光临;
B、接受点膳,并适当做建议点膳;
C、行动要迅速;
D、呈递产品要排列好;
E、收钱;
F、感谢光临,并欢迎再次光临;
在部分门市证明服务小组可改善服务,收银员和支援人员都采取服务小组系统,也就是将柜台六大步骤给2个人。
一般而言,这样可能缩短柜台时间,使移动速度更快。
一般统计
平均每小时交易次数
只有柜台人员
36
柜台人员+薯条员
40
柜台人员+薯条员+饮料员
45
支援人员
58
收银员
支援人员+收银员+柜台外点膳员
67
运用服务小组概念系统将顾客所排的队伍长度减少。
A、得来速的成员,应为训练有素,资深合格之工作人员;
B、指定一名管理组人员,负责得来速区之特制产品、超支、顾客抱怨及换零钱等事项;
C、备膳员是整个得来速区工作组中最重要的一员;
D、应指定一人呈递所有特制产品;
E、要求一位管理组配带无线电耳机,来指挥得来速的服务;
服务小册
第一节:
易地而处……………………………………………2
第二节:
如何满足你的个人需要……………………………3
第三节:
如何满足你的实际需要……………………………4
第四节:
待客技巧……………………………………………5
第五节:
采取主动,提出改善意见…………………………7
第六节:
待客之道,不断进步………………………………9
易地而处
目的──要提供殷勤的顾客服务,是一项既艰巨又不简单的工作;
不过,你身为服务专业人员,在接受他人服务的时候,你可从顾客的角度,观察对方的表现,从而改善自己的待客之道,学习如何满足或超越顾客的需要。
本单元的目的就是帮助你如何分析顾客服务员的质素。
指示──请参阅1、2、3、4的问题,然后以顾客身份,到另一间公司观察对方为你提供服务时的表现,在观察后请回答以下几点题目。
为了取得有意义的比较,请观察下列其中任何一种机构:
同业机构
自称在业内有领导地位的机构
最近向你售卖某项产品或提供服务时,令你感到不满的机构
准备充足,服务周到
1、请指出服务员在下列各方面是否有充分的准备?
有没有
对产品或服务的知识□□
熟识有关程序设备□□
表现训练有素□□
有所需要的货品或设备□□
专业的表现□□
对同业或竞争对手有所认识□□
服务过程
1、顾客服务员所提供的服
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