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l其它新的发展:
其它新的发展:
卓越绩效模式卓越绩效模式l质质量量管管理理发发展展的的几几个个阶阶段段不不是是孤孤立立的的,前前一一个个阶阶段段是是后后一一个个阶段的基础,后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。
阶段的基础,后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。
质量管理发展历程质量管理发展历程本章主要内容l7.1六西格玛管理概述六西格玛管理概述l7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指标l7.3六西格玛管理方法论六西格玛管理方法论l7.4六西格玛管理组织与实施六西格玛管理组织与实施学习目标l了解六西格玛的起源与发展了解六西格玛的起源与发展l掌握衡量六西格玛管理水平的指标掌握衡量六西格玛管理水平的指标l掌握六西格玛改进的步骤掌握六西格玛改进的步骤l熟悉六西格玛管理组织与实施熟悉六西格玛管理组织与实施77.1.1六西格玛管理概述六西格玛管理概述本节主要内容l7.1.1六西格玛管理的产生与发展六西格玛管理的产生与发展l7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点六西格玛管理的基本概念与特点7.1.1六西格玛管理的产生与发展l大大背背景景:
20世世纪纪70年年代代,全全美美国国在在惊惊呼呼:
美国,你到底怎么啦?
l当当时时,日日本本人人的的汽汽车车、电电子子等等制制造造业业产产品品正正以以优优异异的的质质量量和和低低廉廉的的价价格格不不断断击击败败美美国国产产品品,如如潮潮水水般般涌涌入入美国,而这些正是美国人最具有优势的产业。
美国,而这些正是美国人最具有优势的产业。
l重重新新发发现现戴戴明明;
全全面面质质量量管管理理理理论论引引入入美美国国;
六六西西格格玛管理的出现。
玛管理的出现。
7.1.1六西格玛管理的产生与发展l六六西西格格玛玛管管理理诞诞生生于于20世世纪纪80年年代代中中期期的的摩摩托托罗罗拉拉公公司司。
(20世世纪纪70-80年年代代,作作为为美美国国最最大大的的电电子子产产品品生生产产商商,在在同同日日本本的的竞竞争争中中失失掉掉了了先先后后失失掉掉了了收收音音机机、电电视视机机、BP机和半导体市场。
机和半导体市场。
)l通通过过调调查查,摩摩托托罗罗拉拉认认为为自自己己的的产产品品与与日日本本产品相比,质量确实很差。
产品相比,质量确实很差。
l1987年年在在其其首首席席执执行行官官BobGalvin的的领领导导下,摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。
下,摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。
BobGalvin(鲍勃鲍勃高尔文高尔文)19591986任摩托罗拉任摩托罗拉CEO7.1.1六西格玛管理的产生与发展l由由于于实实施施六六西西格格玛玛管管理理,摩摩托托罗罗拉拉不不久久就就得得到到了了外外界界的的认认同同,1988年年摩摩托托罗罗拉拉成成为为美美国国第第一一个个获获得得颇颇具具影影响响的的马马尔尔科科姆姆波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖的的公公司司。
经经过过10年年的的努努力力,到到1997年年,摩摩托托罗罗拉拉销销售售额额增增长长5倍倍,利利润润每每年年增增加加20,实实施施六六西西格格玛玛管管理理法法带带来来的的节节约约额额累累计计达达140亿亿美美元元,股股票票价价格格平平均均每每年年上上涨涨21.3,效果十分显著。
,效果十分显著。
7.1.1六西格玛管理的产生与发展l20世世纪纪90年年代代中中后后期期,GE总总裁裁杰杰克克韦韦尔尔奇奇(JackWelch)在在全全公公司司实实施施六六西西格格玛玛管管理理并并取取得得辉辉煌煌业业绩绩,从从而而使使这这一一管管理理模模式式真真正正名名声声大大振振。
(受受其其好好友友联联合合信信号号公司总裁博西迪的影响。
)公司总裁博西迪的影响。
)l在在GE,六六西西格格玛玛管管理理被被作作为为公公司司战战略略的的一一部部分分来来实实施施,被被十十分分看看重重。
并并且且,GE对对这这种种管管理理方方法法的的进进一一步步发发展展与与完完善善也作出了很大贡献。
也作出了很大贡献。
杰克杰克韦尔奇(韦尔奇(JackWelch)7.1.1六西格玛管理的产生与发展1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达德州仪器联合信号通用电气康柏陶氏化工杜邦迪尔洛克希德.马丁日本电器帕卡布捷技术西门子索尼东芝惠尔普花旗银行美国运通伏特汽车霍尼韦尔约翰逊控股强生J.P摩根LG集团爱立信美泰克抗星安讯资讯诺基亚飞利蒲雷声普莱克斯三星电子旭电住友联合技术美国邮政服务六西格玛的传播六西格玛的传播我国本土企业在我国本土企业在20世纪初开始引入六西格世纪初开始引入六西格玛管理,仍处于摸索阶段。
玛管理,仍处于摸索阶段。
7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l一、西格玛和西格玛水平一、西格玛和西格玛水平1.1.离散程度的测量单位离散程度的测量单位西格玛西格玛要提高质量水平一定要首先减少离散程度。
在统计学要提高质量水平一定要首先减少离散程度。
在统计学中,常以标准差为尺度来衡量离散程度大小。
标准差用希中,常以标准差为尺度来衡量离散程度大小。
标准差用希腊字母腊字母来表示。
西格玛是用来表示离散程度大小的数值,来表示。
西格玛是用来表示离散程度大小的数值,西格玛数值大小表示离散程度大。
显然,西格玛的数值越西格玛数值大小表示离散程度大。
显然,西格玛的数值越小越好。
小越好。
2.2.离散程度的管理水平离散程度的管理水平西格玛水平西格玛水平西格玛水平用以西格玛水平用以“表示从目标值表示从目标值MM(又称为规格中心)(又称为规格中心)到规格界线(规格上限或规格下限)的距离是标准差(西到规格界线(规格上限或规格下限)的距离是标准差(西格玛)的倍数格玛)的倍数”,即,即Z=Z=(USL-M)/USL-M)/=(M-LSL)/=(M-LSL)/.由此可由此可见,西格玛的数值越小,西格玛水平越高,进而,可以降见,西格玛的数值越小,西格玛水平越高,进而,可以降低超出规格界限的不良品的概率。
低超出规格界限的不良品的概率。
7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l由由于于的的大大小小可可以以反反映映质质量量水水平平的的高高低低,所所以以六六西西格格玛玛管管理采用理采用“西格玛水平西格玛水平”的尺度来衡量过程绩效。
的尺度来衡量过程绩效。
l西西格格玛玛水水平平是是将将过过程程输输出出的的平平均均值值、标标准准差差与与顾顾客客要要求求的的目目标标值值、允允许许波波动动的的范范围围联联系系起起来来进进行行比比较较,是是对对过过程程满满足顾客要求能力的一种度量。
足顾客要求能力的一种度量。
l西西格格玛玛水水平平水水平平越越高高,过过程程满满足足顾顾客客要要求求的的能能力力就就越越强强;
西西格格玛玛水水平平越越低低,过过程程满满足足顾顾客客要要求求的的能能力力就就越越低低;
六六西西格格玛玛管管理理法法中中提提到到的的6代代表表的的是是质质量量水水平平,6代代表表的的质质量量水水平平意意味味着着100万万次次机机会会中中有有3.4个个缺缺陷陷的的可可能。
能。
7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点3.西格玛水平和不合格品率西格玛水平和不合格品率CP技术标准过程能力=T6=TU-TL6=CCPP=1=1不合格率是不合格率是0.27%0.27%,也就是也就是100100万个中有万个中有27002700个不合格。
个不合格。
可称之为可称之为33西格玛水平西格玛水平。
99.73%68.27%95.45%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%15未考虑偏移的正态分布未考虑偏移的正态分布规格区域T1350ppm1350ppm33660.01ppm0.01ppm7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l以以上上假假定定过过程程无无偏偏移移(数数据据分分布布中中心心与与规规格格中中心心重重合合)。
可能性比较小。
一般考虑偏移。
一般考虑偏移1.5。
为何为何为何为何6666相当于相当于3.4PPM?
3.4PPM?
考虑偏移考虑偏移1.5的正态分布的正态分布规格中心分布中心1.5+/-3+/-60ppm3.4ppm66800ppm3.4ppm当规格限为M+/-3时(3质量水平时),正态分布中心距USL只有1.5,而距LSL有4.5,两侧的不各格率分别为:
当规格限为M+/-6时(6质量水平时),正态分布中心距USL只有4.5,而距LSL有7.5,这时下侧的不合格品率几乎为0,而上侧的不各格率为:
7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点两个中心偏移两个中心偏移1.5的情况的情况7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点某某航航班班的的预预计计到到达达时时间间是是下下午午500,允允许许在在530之之前前到到达达都都算算正正点点,一一年年运运营营了了200次次,其其中中的的55次次超超过过五五点点半半到到达达,从从质质量量管管理理的的角角度度来来说说,航航班班的的合合格格品品率率为为72.5%,大大约为约为2.1个西格玛。
个西格玛。
如如果果该该航航班班的的准准点点率率达达到到6,这这意意味味着着每每一一百百万万次次飞飞行行中中仅仅有有3.4次次超超过过五五点点半半到到达达,如如果果该该航航班班每每天天运运行行一一次次,这这相当于每相当于每805年才出现一次晚点到达的现象年才出现一次晚点到达的现象。
所以所以6的业务流程几乎是完美的。
的业务流程几乎是完美的。
上图显示美国国内公司上图显示美国国内公司19991999年前的平均水平为年前的平均水平为44质量水平,美国国内质量水平,美国国内航班空难率(航班空难率(19991999年前)水平为年前)水平为0.43PPM0.43PPM,这高于,这高于66的质量水平。
而的质量水平。
而美国一般的产品质量与服务质量的平均水平还在美国一般的产品质量与服务质量的平均水平还在44质量水平上。
如美质量水平上。
如美国的航空行李处理、采购材料批的退回率、医师处方的出错率、电汇国的航空行李处理、采购材料批的退回率、医师处方的出错率、电汇转账的差错率、餐厅账单的差错率、订购单的差错率等均在转账的差错率、餐厅账单的差错率、订购单的差错率等均在44质量水质量水平上下,即在千分之平上下,即在千分之6.26.2左右。
左右。
目前我国企业的产目前我国企业的产品质量和服务质量品质量和服务质量大多数处于三西格大多数处于三西格玛左右的水平。
玛左右的水平。
7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l二、六西格玛管理的含义二、六西格玛管理的含义l尽尽管管六六西西格格玛玛源源自自于于统统计计分分析析工工具具的的应应用用,六六西西格格玛玛质质量量水水平平要要求求百百万万分分之之三三点点四四的的缺缺陷陷率率,但但现现在在六六西西格格玛玛管管理理的的理理念念已已经经完完全全超超出出其其统统计计学学含含义义,不不仅仅是是一一种种质质量量目目标标,更更是是以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点,持持续续改改进进的的管管理理哲哲学学。
它它是是通通过过六六西西格格玛玛改改进进和和设设计计等等方方法法,应应用用各各种种质质量量工工具具,消消除除过过程程中中
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