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(二)热情其基本要求:
1、生人熟人一样热情;
2、本地人外地人一样热情;
3、内宾外宾一样热情。
(三)耐心:
1、解答问题要耐心;
2、化解矛盾要耐心;
3、对待客人要耐心。
(5)斟茶送水
2、定菜和酒水
3、传递菜肴定单
4、上饮料和上菜服务
5、用餐服务
6、结帐、收款
7、送客
三、接待准备
“六知三了解”
餐厅服务员在接待宾客服务准备中,要做到“六知三了解”。
六知即:
知主办单位、知主宾身份、知开席时间和就餐标准,知桌数和人数,知本餐厅经营的风味和特色,知当天供应菜点及酒水的品种、价格;
三了解:
了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。
营业前,认真做好清洁工作,将餐厅的地面、门窗、灯具等清扫、擦拭干净,将桌椅擦拭干净并摆放整齐。
将开餐所用的物品准备好,如各种餐具、酒具、茶具、调味品、托盘、开瓶器、菜单、点菜单、饮料单、台布、餐巾、小毛巾等。
检查服务现场,桌椅码放整齐,餐台标出台桌号,并摆放好规定物品。
中餐接待服务准备
餐厅通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。
餐厅设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的客人需要,既可以随到随吃,也可预约定餐。
餐厅有时会连续接待客人,当第一批客人刚用完餐,清台后,又接待第二批客人,这就出现了“翻台”(饮食业专业术语)。
1、餐前准备
餐厅服务员在营业前,岗前列队站好,由餐厅经理开例会,分配布置当日工作。
按服务程序做好开餐前的准备工作,这是做好服务工作的开始曲。
2、环境准备
一要地面光。
扫地,擦地板,打蜡或吸尘。
二要四周光。
擦门窗玻璃、楼梯扶手,拂去墙壁、多宝隔、衣帽柜、装饰物等处灰尘。
三要桌椅净。
桌面无油腻、水迹,桌腿、椅背、椅腿擦净,并检查有无松动、坏损,若有应及时修补。
四要打扫工作台。
工作台应干燥、清洁,无灰尘、油污。
整个餐厅窗明几净,整洁明亮。
五要调好室内灯光。
六要摆好室内屏风、装饰物等。
七要根据需要做好节假日、喜宴的店堂美化工作。
3、物品准备
1)餐具、用品准备。
根据餐厅类别,将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或备餐桌上。
所需餐具有:
餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。
所需用具有:
台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调味壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手壶等。
所需酒具:
水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。
2)服务用品准备。
如各种托盘、开瓶工具、餐巾、牙签等。
3)酒水饮料准备。
备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。
4)当日菜单准备。
在开业前,应熟悉当日菜单、品种、价格、主料、辅料。
要知道当日推销的新品种和受季节变化不供应的品种。
5)心理准备。
在接待服务中,餐厅服务员要做好应酬各种情况的心理准备。
俗话说,店门一开,八方客来。
来餐厅用餐各种各样的人都有,由于他们年龄、职业、身份、地区、性别、国籍不同,因此用餐目的、标准及要求也各不相同,餐厅服务员要能做到眼观六路,耳听八方,处处留心,时时细心,事事精心,对顾客的眼神、表情、举止、动作要善于观察和判断。
6)仪表仪容准备。
餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄典雅。
形貌庄重大方,给人以亲切、可信赖的印象。
仪表要求是适度、美观、容光焕发、精神振作。
女餐厅服务员应淡装上岗,各种装饰品一般不用,用则求简。
餐厅服务员上岗要精神饱满,注意力集中,面带微笑,体态高雅,举止庄重,落落大方。
上岗前,要面对镜子自我检查一下,是否合乎要求。
以最佳的精神状态做好开业前的准备。
四、餐巾折叠
餐巾折花是餐前的准备工作之一,主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样,插在酒杯或水杯内,或放置在盘碟内,供客人在进餐过程中使用。
(一)餐巾的作用
餐巾,又名口布,是餐厅中常备的一种卫生用品,又是一种装饰美化餐台的艺术品。
餐巾的主要作用有以下几种。
1、餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品
宾客用餐时,餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前,餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。
2、餐巾可以装饰美化餐台
不同的餐巾花形,蕴含着不同的宴会主题。
形状各异的餐巾花,摆放在餐台上,既美化了餐台,又增添了庄重热烈的气氛,给人以美的享受。
3、餐巾花形可以烘托就餐气氛
如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、和平、友好,给人以诚悦之感。
如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人,可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。
4、餐巾花形的摆放可标出主宾的席位
在折餐巾花时应选择好主宾的花形,主人花形高度应高于其他花形高度以示尊贵。
(二)餐巾折花注意事项
操作前要洗手消毒。
在干净的托盘或餐盘中操作。
操作时不允许用嘴咬。
放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。
餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。
五、托盘使用
托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一,因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。
一、端托与托盘使用
托盘服务中大体分两种,一种是徒手端托,另一种是托盘端托。
1、徒手端托餐厅席间服务中,往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品端送至客人面前。
使用金银器皿将菜肴直接送至餐台上时,往往采用徒手端托的方法进行服务。
由于金银器皿和所端物品较贵重,在端托时应采用双手捧托的方法。
2、托盘端托托盘端托服务根据端托的不同物品及托盘的不同用途,端托方法分为两种,一种是轻托,一种是重托。
(1)轻托又称胸前托,适宜端托体积较小重量轻的物品。
轻托服务操作时技术要求高,因为所托物品较轻,端托操作时托盘容易发飘,不易端托平稳,因此在轻托服务操作时,准备工作非常重要。
(2)重托又称肩托,是指较大且重的物品的端托。
需要餐厅服务员有一定的臂力和技巧。
(3)无论是轻托还是重托端托服务,都有理盘、装盘、托盘三大步骤。
理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘。
装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序,进行合理的装盘码放。
这是端托的关键环节。
托盘是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。
每个步骤均应按服务规范中的卫生要求去做:
在整理托盘前将托盘进行洗涤、消毒,同时操作人员的手也要进行消毒后方可理盘、装盘、托盘服务,以免造成对食物的污染。
六、摆台服务
摆台就是在餐台上摆放各种餐具的过程。
根据菜单的类型,摆台分为中餐摆台和西餐摆台。
一、中餐摆台
中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟{吃碟}:
勺垫、瓷勺:
筷子架、筷子、各种中式酒杯,牙签盅,烟灰缸等。
1.摆台要求与标准
(1)摆台要求摆台操作前,应将双手进行清洗消毒,对所需的餐、饮用具进行完好率的检查,不得使用残破的餐、饮用具。
(2)摆台标准餐、酒用具的摆放要相对集中,各种餐、酒用具要配套齐全;
摆放时距离相等。
图案、花纹要对正,做到整齐划一,符合规范标准;
做到既清洁卫生,又有艺术性;
既方便宾客使用,又便于服务人员服务。
2、餐、酒用具摆放的规则
(1)摆骨碟。
将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内(托盘应防滑,也可以垫餐巾),左手端托盘,右手摆放。
从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。
碟与碟之间距离相等,碟距桌边lcm。
正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。
(2)摆勺垫、瓷勺。
勺垫摆在骨碟的正前方。
勺垫边沿距骨碟边沿1cm,勺垫的中心置于骨碟的中心线上。
瓷勺摆在勺垫的中央,勺柄朝右。
(3)摆酒具。
葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心,葡萄酒杯底托边距勺垫边1cm;
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧,杯口与杯口距离lcm。
酒具的花纹要对正客人。
摆放时,酒杯应扣放于托盘内。
操作时,手取拿酒杯的杯座处,不能触碰杯口部位。
(4)摆筷架和筷子。
筷架应放在骨碟的右侧,与勺垫的横向中心为一条线,注意造型、图案。
如果是动物造型,头应朝左摆放。
筷子放于筷架上,筷子图案或字要朝上对正(筷子套同样),筷子末端距离桌边lcm,筷身距离勺柄末端1cm。
(5)摆公用碟、公用勺、公用筷。
公用碟应放置在正、副主人席位的正前方,碟边距葡萄酒杯底托2cm。
公用勺放在靠桌心一侧,公用筷放在靠桌边一侧,勺柄朝左,筷柄向右,成为对称形,勺与筷中间间距1cm,筷子离公用碟部分两端相等。
10人以下摆放两套公用餐具,12人以上应摆4套,其中另外两套摆在台布的十字线两端,应呈十字形。
如果客人人数少,餐桌较小时,可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。
(6)摆牙签盅。
牙签盅应摆在公用碟的右侧,右不超出筷柄末端,前不超出碟边外切线。
(7)摆放水杯及餐巾。
将叠好的餐巾折花插入水杯中,摆放于葡萄酒杯的左侧,3套杯的中心应横向成为一条直线,水杯的上口距葡萄酒杯的上口1cm。
将餐巾折花的观赏面朝向客人。
(8)摆放烟灰缸。
从正主人席位右侧开始,每隔两个座位摆放一个,烟灰缸前端应在水杯的外切线上,架烟孔要朝向两侧的客人。
(9)斟酒。
斟倒酒水时,从第一主宾开始,先斟红酒,后斟白酒,酒均需斟人杯中八分满。
(10)摆火柴。
火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上,火柴盒的封面朝上,火柴磷面向桌边一侧。
摆台效果要求:
台面各种餐具、用具摆放整齐一致,布局合理、美观,间距均等,摆放位置准确,花纹图案对正,台面用具洁净、无破损。
七、斟酒服务
给顾客斟到酒水或饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一。
餐厅服务员给顾客斟酒时,斟酒操作动作要正确、迅速、优美、规范,这样会给顾客留下美好的印象。
餐厅服务员娴熟的斟酒技术及热忱周到的服务,会给参加宴会的顾客得到精神上的享受与满足,同时还可以增添热烈友好的宴会气氛。
因此说,斟酒服务操作技术不仅需要服务者有广博的酒品知识和服务技术,还要具备相当文化知识和表演的天赋。
一、持瓶姿势
正确的持瓶姿势应是:
叉开右手拇指,其余四指并拢,掌心贴于瓶身中部,即酒瓶商标的另一方。
握瓶时,手指用力均匀,使酒瓶握实在手中。
采用这种持瓶方法,可避免酒液晃动,并防止斟酒时手颤。
斟酒时的用力要活而巧。
二、酒水服务的站位
斟酒服务时,餐厅服务员应站在客人的右侧身后,规范的站立是:
餐厅服务员的右腿在前,插站在两位客人的座椅中间,脚掌落地,左腿在后,左脚尖着地呈后蹬势,使身体向右呈略斜式,餐厅服务员面向顾客,右手持瓶,面向顾客右侧依次进行斟酒。
每斟一杯酒更换位置时,要做到进退有序,这时先使左脚掌落地后,右腿撤回与左腿并齐,使身体恢复原状。
再次斟酒时,右脚向前进一步,左脚跟一步,右脚跨一步,形成规律性的进退,使斟酒服务的整个过程显得潇洒大方。
餐厅服务员斟酒服务时,忌讳将自己身体贴靠在顾客身上或座椅上,但也不要离得太远,更不可在一个站位同时为左右两位顾客斟酒,也就是说不可反手斟酒服务。
斟完酒水(饮料)身体应迅速恢复直立状,在斟酒水(饮料)服务时,切忌弯腰、探头、直立或仰身。
三、斟酒服务的标准
由于酒品种类不同,故斟酒的方法、顺序与标准也不相同。
1、斟酒方法
斟酒服务时的姿势、站立、行走都是有规律性的。
同时,斟酒的方法、时机、方式也需要掌握一定的灵活性。
斟酒方法一般有两种:
一种是托盘端托斟酒,即将顾客选定的酒水、饮料放
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