客房部程序与标准Word格式文档下载.docx
- 文档编号:15843975
- 上传时间:2022-11-16
- 格式:DOCX
- 页数:25
- 大小:30.32KB
客房部程序与标准Word格式文档下载.docx
《客房部程序与标准Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房部程序与标准Word格式文档下载.docx(25页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客人遗留物品的处理程序
5
HKPS-005
迷你吧服务程序
6
HKPS-006
客房部领班查OK房操作程序
7-8
HKPS-007
擦鞋服务程序
9
HKPS-008
开夜床服务程序
10-11
HKPS-009
重点客房接待程序
12-13
HKPS-0010
对客租用品服务程序
14
HKPS-0011
送客服务程序
15
HKPS-0012
客房服务员清扫服务程序
16-20
HKPS-0013
续住房卫生打扫服务程序
21-22
HRPS-0014
做空房卫生服务程序
23
HKPS-0015
杯具洗涤、消毒操作程序
24
HKPS-0016
客房床垫翻转操作程序
25
HKPS-0017
客房工作车整理清洁操作程序
26
HKPS-0018
巡视楼层操作程序
27
HKPS-0019
火警疏散、撤离操作程序
28
HRPS-0020
客房查退房操作程序
29-30
客房部工作程序及标准
HKPROCEDURES&
STANDARDS
程序
PROCEDURES
REFCODE
HKPS-001
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
客房部
涉及部门
DEPARTMENTCONCERNED
客房门
程序及标准PROCEDURES&
STANDARDS:
(一)住客迎接程序
程序标准
了解客情
1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;
2、做到“七知、三了解”:
知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;
了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾
1、迎客服务:
电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;
2、分送行李:
协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
叫醒服务程序
HRPS-002
前厅部
(二)叫醒服务程序
程序标准
接到客人要求叫醒电话
1、铃响三声内接听电话;
2、按标准程序问候客人、报岗位名;
3、问清房号、姓名及叫醒时间;
4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;
把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
客衣服务程序
HRPS-003
(三)客衣服务程序
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;
2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;
3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;
4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;
5、了解是哪种洗衣类型;
6、按酒店规定时间交洗衣房;
7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;
8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;
9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)
2、检查洗涤质量:
衣物有无破损、缩水、有无褪色等;
3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;
4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开)。
客人遗留物品物处理程序
HRPS-004
(四)客人遗留物品的处理程序
发现客人遗留物品时,及时报告
1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;
如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
分类1、贵重物品:
珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品:
眼镜、日常用品等;
保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;
认领1、认领方式:
A、直接认领;
B、请人代为认领;
2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
迷你吧服务程序程序
HRPS-005
(五)迷你吧服务程序
发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;
2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;
3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;
补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;
2、将客人消费单客房联交于服务中心;
3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;
检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;
2、服务班对住客房每日三次检查;
3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。
HRPS-014
1.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声;
2.检查门匙开门状况,检查门边缘是否有积尘;
3.进房后,按从衣柜为起点,卫生间为终点的巡查方式依次检查;
4.检查衣柜物品:
浴袍、各类衣架完好度及数量、洗衣袋、鞋抽、洗衣单是否被客人写坏或撕破等,检查柜灯是否正常;
5.检查保险箱柜使用是否正常,防毒面具是否完好,柜门是否能关紧;
6.检查迷你吧:
酒水是否齐全、标贴是否清晰无破损、酒水有无挥发迹象、口杯是否干净、无水渍、茶叶配备完全、皮托盘有无破损、有无配电热水壶、冰柜状况是否良好、玻璃架上是否有积尘、迷你吧单是否整洁无涂鸦;
7.行李架是否完好无划痕及破损,擦鞋篮物品是否齐全;
8.电视机柜抽屉或柜门开关是否良好,电视节目单是否配备;
9.书桌镜面是否干净,灯光有无问题,宣传夹有无破损,抽屉物品是否整齐完整,镜台灯是否良好运作;
10.垃圾桶是否无破损、干净、摆放整齐;
11.休息椅(沙发)是否清洁,有无配赠水果鲜花,窗台是否干净,绿色植物是否清新,烟灰盅是否干净并配有火柴,窗帘是否干净无破裂;
12.立式衣架是否完好,落地灯运作正常是否干净无尘;
13.床是否干净整洁,皮夹是否配备、电话干净无渍、床床头柜抽屉内有无禁烟牌和电话薄,灯光控制是否正常;
壁画是否安好并干净无积尘;
14.空调调节器是否干净无尘,空调通风口无漏、渗水情况,无噪音,调节器运作良好;
15.进房灯控良好,卫生间灯控良好;
16.卫生间:
镜面干净整洁,台面摆放有序,抽屉内一次性用品齐全,台面皂碟有无破损,花瓶中花是否鲜活,面盆无破损、干净,不锈钢龙头干净无污渍及水渍,恭桶运作良好,物品配备齐全,各毛巾配备齐全,浴帘是否干净无渍,换气扇运作是否正常,地面无水,瓷砖干净无污渍,体重磅干净摆放整齐,布草篮干净摆放整齐,垃圾桶摆放适当,卫生纸配备充分,吹风运作正常;
17.检查房间地毯,毛质理顺,无污渍及明显的黑色烟洞;
18.房门后放火示意图明了,反扣无问题,猫眼视觉良好;
擦鞋服务程序
HRPS-007
(七)擦鞋服务程序
接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;
2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;
2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;
送还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;
2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;
3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
开夜床服务程序
HRPS-008
(八)开夜床服务程序
1、检查灯具打开所有灯,发现坏的灯泡应及时报修。
2、换杯具,加冰块,更换客人用过的杯具,填加冰块。
3、查补饮料,查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。
4、在工作单上记录所消费饮料。
5、补充相应的饮料。
撤床罩
1、撤床罩前先观察表面有无客人物品,不得将客人物品裹到床罩中
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 程序 标准