模组化设计的四个功能Word文件下载.docx
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KonosukeMatsushita相信透過這些流程可以使顧客滿意度達到最高。
需求(DeterminingRequirements)
對每個不同的產品都有不同的決策過程。
而這些內容又可分為這些:
增加顧客對產品的(IncreasingProductAwareness)
認知報紙的廣告,看板和目錄。
這些都是現代人常見的東西,但就是因為太普遍了,所以人們對它並沒有奪大的興趣。
而Informationsystem則提供地址化(addressability)。
這可以針對不同課的年齡,和學歷,工作來中廣告,不再像以前一樣盲目選擇的廣告對象。
而顧客可以也得到自己最需要的資訊。
位址化是directmarketing(直接以特定的資訊寄給特定的人)的基礎。
除了以電子郵件來寄件之外,另外可以用某些組織的名冊和雜誌的廣告都可以算是directmarketing的一種。
因為它們掌握了某些特定有相關的一群人集中廣告而達到了的意義。
而的最佳例子就是AmericanExpress,它們利用運輸商品而得之哪些人常買固定的商品,如高爾夫球或音樂會的門票,進而利用它們的興趣,達到效果。
有些位址化的運用即使是非常小的公司也能夠利用達到廣告的目的。
而有些衣服的零售商甚至在顧客購物之後留下顧客穿著的尺寸和資料,以定期寄目錄給客人,當然這些店的走向都是高價。
而另外一個directmarketing就是電話交易,在印象中,似乎只要電話線和一群操作員就可以銷售,但現在的telemarketing充分利用InformationSystem,如利用電腦來重撥和直撥就是不用再按電話鍵盤直接從電腦上選取。
而顧客訂貨的資訊和要求也可以利用電腦來記錄,最重要的,它可以記錄顧客的資料來達到下次的推銷。
推銷能力(SupportingtheSalesForce)(p210)
人們常視推銷的工作為一種令顧客對商品著魔的能力。
而最重要的一點,是在視推銷為一種商業的過程下列是一些利用在推銷過程的步驟:
1、安排購物程序的細節(Designthesalesprogramandsupportingmaterials):
提供商品資訊和工具來為顧客分析優缺。
並為特別的一群顧客提供特別的服務。
2、辨明可能顧客(Identify,prioritize,andcontactprospects(potentialcustomers)):
利用內在的名單來列出顧客名單。
三、為顧客分析商品而辨明他們的興趣(Meetwithprospecttoqualifytheirinterest,explaintheproduct,andcounterobjections):
利用溝通技巧來找出顧客的興趣加以介紹商品,並可利用電腦來
列出商品的特色和資訊。
四、議價和送貨細節(Negotiatepricinganddeliveryoptions)
五、訂單(Taketheorder)
六、追蹤顧客(Followuptomaintainthecustomerrelationship):
利用電腦建立名單。
符合消費者需求(MatchingtoCustomerRequirements)
資訊系統被使用於許多方法去找出符合消費者需求的產品,如果消費者能指出一個清楚的需求,資訊系統就能尋找出滿意的選擇,並將消費者相關優先的花費、便利和其他要素在期限內列出,這便如發生於當航空公司的預定系統協助旅客找出特別的班次。
小的系統便用於現實的地產代理人確認房屋或公寓是否為委託人所需並有能力幾付。
在一些情況下消費者不需有明確的需求,但可嘗試不同的選擇去選哪個才是適合的。
軟體有時讓消費者在網頁上使用一時間或下載。
時尚和化妝業應消費者需求在資訊系統而有所創新,舉例來說,化妝品業如伊莉莎白亞當和資生堂,就使用電腦說明他們的銷售技巧,之中有一系統允許美容師藉由電腦去試驗各種不同的化妝技巧,另外一種是用來看何種化妝品適用於哪種肌膚,這些系統各在專櫃上使銷售量增加。
同樣地,一種被稱作魔鏡電子試衣間裡,也藉由一個女人從頭到腳,量身訂做,幫助衣服的銷售增加,這系統使人可在短短幾分鐘內試穿一大堆衣服,在做過最好選擇之後,消費者才確定穿哪件衣服,這系統在早使用使衣服銷售增加了七倍。
訂做產品(Customizingthe|Product)(P211)
另一種滿足每一消費者唯一需求的方法是定做產品,使產品在實際上適合消費者的需要,有兩個階段來確保貨品的適合,第一是配合產品選擇和顧客需求使能找出最適當的選擇,第二階段,定做,是一個產品基於明確的消費者需求的創造或修正,因此對消費者而言是增加了產品價值。
一個裁縫師判斷一條褲子的長度是一種定做的形式,在銷費者買下褲子前,裁縫師為消費所定做的褲子並不算是最終的結果。
資訊產品是特別順應於定做,因為資訊是流動易變的,電子刊物能在兩方面個人化,藉由選擇去傳送個人的或傳送全部資訊並允許個別的選擇和觀看只有購買預約物,圖6.10show出賀卡定做得例子,這開始於選標準成份並允許消費者介紹完全個人的訊息,此定做卡片的初值大約是$3.5元,幾乎是大部分賀卡的二倍,然而任何競爭活動定做不一定保證成功。
一個有趣的創意會失效是由於價格時間需求和消費者興趣和能力
金融的手段,像將來的合約和選擇也是資訊產品在許多方面被組成符合一個公司的金融需求,事實上任何現金和現金的流動只需要雙方願意便可建立在有保障的交換。
獲得產品(AcquiringtheProduct)(P212)
再決定需求之後下一布就是要穫得產品資訊系統藉著下列幾點幫助我們決定
改善獲得產品的方式
(ImprovingProductAvailability)(P213)
通常顧客對於不必等待或可以快速取得的商品有較高的購買
願。
電腦化商品清單系統(Computerizedinventorysystem)提供給一些企業用來進貨的有效率的方法。
許多大型零售鍊已經發展了延伸系統來追蹤其商品在各家店的品質。
首先,在商品尚未上市前就已經在商品清單中被補充上去了。
再來,將其他店的資料加以備份。
例如:
NewYork-based零售業SaksFifthAvenue可以利用銷售點終端機(point-of-saleterminal)將其子店中的訂單直接傳回Saks總店。
日本的7-Eleven利用電腦化商品清單系統(Computerizedinventorysystem)來幫助他們在有限的陳列空間中展示超過3000種商品。
7-Eleven也能將需要三天傳遞的訂單資料在8小時內利用銷售點終端機(point-of-saleterminal)來完成。
這使得7-Eleven的平均每日銷售額比同行的全家便利商店要高出30%。
這也利於7-Eleven公司分析銷售統計數字來決定要賣什麼商品及刪除什麼商品。
幫助購買決策(FacilitatingProductActivities)
如果購買產品的過程是複雜而麻煩的,資訊系統可以增加customerinvolvementcycle的購買行動。
這對於有關健康看護的產業無疑是必要的,而這些記錄將重覆相同的資料提供給保險公司及顧客
手中。
這些資料也藉由訂單系統(orderingsystem)被延伸到McKession的系統中。
訂單系統提供
一個線上連結作業(onlinelink)從藥局到McKesson公司,因此增加了訂單系統的效率和正確率。
McKession建立系統來收集從保險公司得來的資金。
因此保險公司的顧客就可以獲得免費的藥品。
這個程序建立了保險公司及藥局的連結也為McKession開啟新的行銷策略。
決定價格(AdjustingthePrice)(P214)
現在大家相競以資訊系統(informationsystem)來決定價格。
在SriLankan這個村莊裡安裝第一台電話時,他們將在鎮上的產品尚未賣給全部的經銷人員前就利用電話來查詢Colombo的主要城市的時價。
這些資訊讓當地的農夫增加了50%的收入。
要用科技複雜的方法來改善價格的決定時,就要用執行資料庫來了解價格和銷售的關聯。
在聖誕季,Kmart了解他們的產品並沒有如預期賣的好,因為採購部將價格從$29.88削至$24.99。
但是再一次的物價下跌將價格重設到接近原價,這過程讓Kmart找到一個合理的價格就是在$25附近。
於是,他們的產品在當季銷售一空。
資訊系統也可用在市場區隔(marketsegmentation)上,將市場區分成不同的顧客群,每個顧客群都有不同的價格意願,不同型態的需求、不同等級的服務。
MCI發展佈告系統可將「Friend&
Family」
的服務實現,它提供給居家客戶20%的折扣在預設的地區,資訊系統支援MCI公司這項服務,用維持基本格價和給特殊的客戶的減價策略來幫助MCI公司贏得市場佔有率和增加利益。
在十年之內,有很多的顧客和他們簽約,其中至少有4%是遠離AT&
T市場的。
空中線生產管理系統(Airlineyieldmanagementsystem)在市場區隔佔有重量級的地位。
生產管理系統(Yieldmanagementsystem)
試著將同樣的產品以不同的價格賣給不同的需求的顧客來達到利益最大化。
例如,航空公司將機票以較高的價格賣給因商業需要而搭飛機的客戶,而以較低的價格賣給渡假的客戶。
因為利用資訊系統可以避免兩項錯誤,第一:
將因為商業需要的客戶的機票賣的太便宜會減少收入。
第二:
將因為渡假的旅客的機票賣的太貴會使空的機位太多。
總之,維持不同顧客的需求,儘管他們是坐在同一架飛機、飛往同樣的地點,是航空公司的義務。
市場區隔(Marketsegmentation)和生產管理(Yieldmanagement)是以提供者的觀點來訂價,而全球資訊網(WorldWideWeb)創造了以顧客觀點來訂價的機會。
使用產品(Usingtheproduct)(P215)
要使產品更有效益,並易於使用。
其中的一個方法,是運用資訊系統來增加競爭優勢。
它有三個方法來達成:
增加產品的電子資訊,提供更好的服務,提供顧客易於取得有關產品的資訊與知識。
增加產品的電子資訊
(ElectronicallyEnhancedProducts)
半導體技術的增加,使得建立一個自動化、大量生產的電腦系統,成為可能的事。
最簡單的例子,是咖啡製造商。
雖然,他們可以利用人工來研磨咖啡,但一些現代化的製造商已經使用自動系統來生產,例如:
他們可以規劃用特殊的方法在特定的時間研磨
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