营业厅客服标准Word文档下载推荐.docx
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2、违反相关政策和规范,有欺诈行为,被国家级政府主管部门或行业协会通报;
3、客户向国家级政府管理部门或消费者协会投诉,并定性为企业责任;
4、发生重大问题给客户造成重大损失或对公司造成重大负面影响。
二类投诉
1、被省级主流媒体曝光,且为企业责任;
2、违反相关政策和规范,有欺诈行为,被通信管理局或集团公司通报;
3、客户向省级政府管理部门投诉,并定性为企业责任;
4、发生严重问题对客户造成严重损失或对公司造成严重负面影响。
三类投诉
1、在其他媒体上出现服务质量不良报道,且为企业责任;
2、未达到国家规定或分公司承诺的服务标准,造成客户向省级以上政府管理部门投诉;
3、集团公司发正式调查函的客户投诉;
4、发生较大问题对客户造成较大损失或对公司造成较大负面影响。
四类投诉
除一、二、三类投诉以外的客户投诉,属企业责任。
(2)、考核计分标准。
(按发生件数考核,考核分不封顶)
每发生一件,扣款10000元;
二类投诉:
每发生一件,扣款5000元;
三类投诉:
每发生一件,扣款1000元;
四类投诉:
每发生一件,扣款100元,每超标一件,加倍减扣。
2、企业非责任客户投诉。
(1)越级客户投诉。
A、定义。
客户以来电、来函、来访等方式向上级部门(部申诉中心、市通信管理局12300、政府政协、人大、工商、物价、消协等相关部门、市级主要媒体、省分公司)投诉称为越级投诉。
B、指标分配。
越级投诉指标为0。
C、考核计分标准。
根据客户是否向经营部投诉,经营部是否及时采取措施拦截客户越级投诉进行考核。
每超标一件,若客户曾向经营部投诉,经营部未采取措施实施拦截,扣款100元;
若客户未曾向经营部投诉或客户曾向经营部投诉,经营部已采取措施实施拦截,扣款50元。
另外发生一件工信部申诉中心越级投诉,扣减经营部经理100元,营业厅负责人50元。
(2)、普通客户投诉。
公众或企业客户以来电、来函、来访等方式向公司各营业网点、10050客服热线申告对产品、服务等不满称为普通客户投诉。
B、考核标准。
每投诉一件,扣款100元。
3、越级预警投诉。
(1)定义。
超时投诉(故障)、重复投诉(故障)、有越级倾向的普通客户投诉升级为越级预警投诉。
(2)考核标准。
企业责任:
每发生一件,扣款200元;
非企业责任:
每发生一件,扣款50元;
4、集团客户投诉。
集团客户以来电、来函、来访等方式申告对产品、服务等不满称为集团客户投诉。
按照公司对集团客户分类,根据以上基础考核加倍扣罚。
(二)服务流程。
1、投诉处理时限。
10050客服中心受理客户投诉派发工单起,至责任部门处理完成,答复客户所需时间(包含因回复不规范二次派送时间)。
(2)、目标值。
投诉类型
责任部门首次回复时限
投诉处理时限
普通客户投诉
≤4小时
≤10天
越级预警投诉
≤3个工作日
越级客户投诉
一级管控≤2小时
≤5个工作日
二级管控≤3小时
集团客户投诉
≤30分钟
≤1个工作日
(3)、考核标准。
责任部门投诉首次回复时限与处理时限分别考核,首次回复超时每发生一件,扣款50元/件;
投诉处理超时每发生一件,减扣100元/件(普通客户投诉处理超时按非企业责任越级预警投诉考核)。
2、障碍修复时限。
10050客服中心受理客户障碍申告派发工单起,至障碍排除或采取其他方式恢复客户正常通信并答复客户所需时间。
(2)、考核标准。
根据客服中心提供故障延时数据,对用户、设备、电缆中断或被盗、网络/互联互通、外界不可控因素等原因造成的故障延时适当减免后,计算故障处理及时率进行考核。
(减免设备、电缆中断或被盗、网络/互联互通、外界不可控因素等原
因造成的故障延时必须书面申请,报经运维部等相关部门审核批准)。
每超时一件扣款50元/件,超时未完成扣款100元/件。
3、客服(投诉、咨询、建议、业务受理等)工单质量考核计分标准。
(1)未回复或未按规定时限回复工单,扣款100元/件;
(2)客服工单内容未做到发生时间清、发生地点清、事件(故障)内容描述清,扣款50元/件;
(3)经客服质量监督管理单位核实,责任部门工单回复内容与实际情况不一致,扣款100元/件。
4、对外宣传。
(1)窗口单位应主动向用户宣传“10050”客服热线,不得对外宣传营业厅电话,不得向用户提供“10050”以外的故障申告、投诉联系方式,每发生一件,减扣50元。
(2)格式合同条款描述清晰,无引发用户歧义导致投诉内容;
窗口人员业务宣传不得夸大效果,业务受理内容填写详细、真实、准确,每发生一件,扣款50元/件。
(三)窗口服务质量。
1、营业厅。
(1)考核方式。
每季度采用明查暗访、核对营帐系统、电话回访用户的方式对营业厅服务质量进行抽查。
(2)考核内容及计分标准。
项目
考核内容
计分标准
扣款
营业环境
环境整洁良好,做到“三无:
无垃圾、无灰尘、无污垢;
五净:
墙面净、台面净、门窗净、地面净、设备净”。
符合要求
不符合要求
50元/处
营业设施摆放整齐、位置恰当、设备完好;
柜台台面整洁、有序,严禁摆放私人物品。
宣传资料摆放整齐,过期宣传资料及时清理;
上墙资料清洁完整。
设置意见簿或意见箱,摆放整齐、清洁、完好。
服务形象
统一着装、佩戴工牌、面带微笑、语言亲切,保持良好的站、坐、走姿势,精神饱满、有活力;
工作场所内使用普通话。
50元/处/人次
不得酒后上岗,不得在营业厅内吃食物或吸烟,不得在营业柜台内会客、大声喧哗或做与工作无关的事。
接听电话或致电热情、自信、专业、礼貌,主动问好并报单位名及工号;
接拿证件或物品时,应双手递交,并向客户表示谢意。
正确、适时使用文明礼貌服务用语,严禁使用服务忌语。
严格执行“四声服务”标准:
客户来时有欢迎声;
办理
业务关键时有提醒声:
收款时有唱收唱付声;
客户走时有送声。
服务流程
营业员应于开门前10分钟上岗,备齐备足各项业务单式、用具、票款等,按固定位置摆放。
熟悉公司开展的各项业务功能、使用方法、资费标准、缴费方式等,严格执行“首问负责制”,耐心、准确、全面地解答客户咨询。
熟练掌握各项业务受理操作流程,受理业务认真、仔细、快速、准确,每笔业务(不含打印话费详单)办理时间不超过10分钟(从客户提出办理要求及结清帐务时起,不含客户咨询时间)。
认真、仔细核对业务受理单填写项目,保证准确、真实、完整;
客户资料录入准确无误(抽查10%当期受理用户)。
票据使用正确,保管安全。
及时处理、回复客户意见、建议,定期批复意见簿。
50元/处
基础管理
班组基本管理制度建立完善。
班组管理基础资料齐全,记录真实、完整、准确。
50元/处/
建立客户档案,客户资料齐全、存放整齐。
业务知识抽考
正确
部分正确
10元/题/人次
不正确
20元/题/人次
备注:
营业厅人员在营业上岗期间,末按上述考核标准进行的,全年累计进行,一次扣罚50元,两次扣罚100元,加倍扣罚,依次类推,全年超过五次的营业人员,公司进行待岗处理,经过考核合格后,方可上岗,对考核不合格的,公司解除用工合同。
(四)客服管理工作。
1、客户回访工作
客户回访工作包括对新装机、投诉、故障申告、流失客户的回访。
考核内容及计分标准如下:
回访时限
新装机客户回访自装机开通之日起5日内完成,最迟不得超过7日
不符合要求,扣款20元/件。
故障申告客户回访自维修部门故障回复之日起3日内完成
投诉客户回访自投诉责任部门回复之日起2日内完成。
流失客户回访由营业厅工作人员现场即时进行。
回访率
新装机客户回访率100%。
每降低1%扣款20元
故障申告客户回访率100%。
投诉客户回访率100%。
流失客户回访率100%。
回访记录
未按时上报。
扣款50元/次
内容错误、不完整,未按要求填写.
扣款30元/次
服务流程、规范
因人为因素引发客户不满,情节严重,情况属实。
违反公司客户服务相关规定,引发客户服务质量问题。
未及时联系用户导致用户未能成功装机,经核实情况属实。
铁通涪陵分公司
2012-1-1
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