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我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。
每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。
25楼的接待一般都属vip重要接待,我们在效劳的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到,把任何能出现的问题想到去解决,时刻严格要求自己,为了餐中效劳顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究。
每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性效劳。
我们的效劳就是表达在人性化效劳,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。
我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。
工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。
平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的。
新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,我相信自己,只要我想实现的我就会全力以赴的去做,哪怕不成功我也不会懊悔。
酒店主管年终总结范文大全2
20_年前厅部共接待境内外宾客人次。
其中境内宾客人次,境外宾客人次,大小会议个,团队个,平均日接待量达人次。
众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;
宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;
而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的效劳。
所以前厅部员工效劳质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。
而只有员工综合素质到达一定水准才能够为宾客提供优质的效劳。
那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。
下面我就对前厅各班组20_年的工作做总结。
一、总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、效劳、结帐、销售和平安。
平安的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,效劳质量如何上乘,而在平安上出了点过失那后果都是难以想象的,平安事故无小事。
对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,这些工作都肩负着酒店的平安使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的。
前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识〞作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心,正是由于他们的努力20_年全年酒店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。
结帐的重要性在于,无论你是提供了平安的住宿场所还是优质的效劳,最终都是以经营为目的。
如果结帐无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。
今年,部门针对结帐客人反响强烈的情况,销售是总台工作的主体内容,但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。
总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间_间,销售额_元;
前台推销会员卡人酒店会员接待共房间,总额元。
平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。
并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中,前厅部都完成了酒店给部门的任务。
尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;
培训销售工作中的技巧;
凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高。
二、礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送;
物品转交和存放;
雨散轮椅车、自行车等物品租用;
车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。
多年以来,因酒店自身条件的限制,无法拥有自己的外游车队。
为了能够到达效劳标准,我们先后为顾客联络一日游车次、_的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系,既保证了客人租赁汽车打的需要又防止酒店在租赁过程中的责任承当。
此外,由于酒店接待团队,这对于新来员工从来没有接待大型团队,运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题,部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时间结合的操作中也根本上能够顺利完成递送任务。
但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题,首先人员流动速度过快就对稳定的效劳产生了不利的影响;
其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法到达应有的要求,譬如在与外宾的交流过程中,因大多数礼宾员根本没有外语根底所以造成了交流上很大的困难。
在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物品存放保管造成了不必要的困难。
三、商务中心、总机班组
自从11月份,商务中心个别员工转入前厅部管理。
部门的压力也增加了许多,因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供效劳,所以如何用好人成为一个新问题,首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的效劳根底上我们又增加了、手机充电、秘书等效劳工程。
并且将原先的并不完善的订票手续加以完善,但仍然在效劳工作中出现过失。
在新的一年中,我们还要继续增加针对商务客人的效劳工程如:
装订、提供旅游信息、代客订房等等效劳。
同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做,如之前的代客人取消预授权工作等等。
当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。
总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容,到达各班组之间劳动分配的平衡。
至于总机班组,在经过了半年的努力之后,人员已经趋于稳定。
部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧,同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机,因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。
所以将总台的局部工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷,并且户籍管理的工作一旦交给总机去做,我们有信心将会做的比以前更加出色。
但是由于现在总机地理位置的关系,在平时的管理中难免会顾及不到,而且因为总机和平安的监控机房又不在一起,工作中还不能兼顾到平安工作内容,所以在人员流动状况大的情况下,培训就自然很难到位了。
在此在20_年的改造中,希望酒店领导能够考虑到这些实际困难,在布局中能够合理安排。
酒店主管年终总结范文大全3
尊敬的领导、各位同仁:
大家下午好!
_年就要结束了,今天有幸在此为大家做_年大堂副理述职报告,今天我的报告分为两个局部:
过去一年的主要工作和_年的工作方案。
第一局部,_年大堂副理主要工作。
本人于_年6月学习大堂副理工作,并于_年正式司大堂副理一职。
本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后,有幸参加_大酒店。
从对酒店的理论学习转向实际的专业操作,将理论知识和实践结合,适应工作和社会生活成为我的重要目标。
自有时机担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今,除了感谢总经理_女士、客房部总监_先生、客房部经理_先生以及各部门领导的信任和指导之外,还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。
第一、大堂副理是一根纽带,从横向来看他联系着酒店各个相关部门;
从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。
因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌,在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。
在此期间得到所有同仁的教导,不仅有_、_、_、_、_、_等这些经验丰富依然在一线部门效劳的同仁;
也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好开展的朋友们。
在此一并做出感谢!
谢谢大家!
第二、作为一名大堂副理,我最缺乏的是实战经验。
很荣幸在_年的4月能够与前台主管_女士共赴广东深圳_酒店进行为期10天的见习。
在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾,学习时间虽短,但时机难得、收获颇丰,并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。
并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。
第三、大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;
对内负责维护酒店正常的秩序及平安.对各部门的工作起监督和配合作用。
在_年,大堂副理除了完成日常工作,还完成各自工作,其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理;
客人投诉案例分析;
酒店好人好事整理汇总等等。
目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。
第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求,其中重要一项素质就是语言素质,在酒店领导的关心和支持之下,酒店聘请英文老师对酒店的员工进行英语培训,本职及大堂副理全体同事也积极配合酒店的培训学习方案,目前能够处理英语国家客人的根本领务。
第五、随着酒店竞争的日趋剧烈,酒店也愈来愈重视宾客关系,尤其是常客以及有消费能力的宾客群体,因此大堂副理也在酒店领导的支持和关心下着手进行常客的管理并在此根底上收集更多的宾客信息,在酒店的经营过程中争取主动。
第六、大堂副理同时还担任着对基层员工进行监督和培训的工作。
在过去的一年时间里,大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监督,也针对薄弱环节对各岗位进行相应培训。
本职根据岗位要求对总机提出培训方案,并配合总机进行英语培训,总机人员能正常处理英语国家客人的根本电话效劳。
同时大堂副理也针对礼宾部前台进行了一系列培训。
第二局部,_年工作目标
在即将到来的_年,我和我的同事将继续努力。
具体将从以下几个方面进行:
第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立以客户为中心的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终到达提高客户获取、客户保存、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、大堂副理在酒店必须以身作那么,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方。
自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是大堂副理的岗位性格描述,也是大堂副理的自我要求。
作为今天的报告结尾也用以与各位共勉,请各位审议!
现在大家知道酒店主管述职报告的内容了吧!
希望大家可以好好利用!
酒店主管年终总结范文大全4
本人_,_俱乐部和_大酒店总经理,在_董事长及_总部的领导下,率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标,共同提高酒店的效劳质量、管理水平和经济效益。
、确立酒店的经营方案开展规划及经营方针,制定酒店的经营管理目标,并指挥实施。
一_假日俱乐部自开业以来,受诸方面因素影响,经营情况不容乐观,制定_年度开展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的,_年根本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点,辅以会所、泳池等配套设施,加强营销,细化效劳,提高出品,从而提高酒店整体盈利能力为酒店根本经营方针。
_年度俱乐部原方案收入为3709.04万元,实际收入为2329.65万
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