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内求团结、外求发展"
经营管理艺术。
酒店业公共关系,重要有如下几种目:
(一)设计酒店形象,这是塑造形象基本。
一种好酒店形象,设计时至少要综合考虑两大方面:
公众对酒店规定,酒店条件和优势。
换言之,也就是要在公众但愿酒店如何、酒店又擅长为公众做什么之间,找到酒店形象落脚点,并引申出个性特性。
(二)推广酒店形象。
设计出来酒店形象,要通过各种方式和媒介,例如画片、模型、录像、宣传材料及各种社交活动,推广出来,使广大公众理解和熟悉,提高酒店知名度。
这里要特别注重三方面公众:
一是酒店内部员工,二是潜在顾客,三是经营伙伴。
(三)检测酒店形象。
要通过广泛调查,理解、检测酒店实际形象与盼望形象有否差别,分析差别产生因素,并报告给酒店决策者,采用相应办法。
(四)调节酒店形象。
在必要时候,酒店还要依照形势变化,对形象进行调节,重新定位。
(五)拟定酒店公共关系对象酒店公共关系对象有内部和外部之分。
酒店外部公关对象是指酒店与外部生产协作(如设在酒店银行、航空公司售票处、邮局等)、竞争者、宾客、政府主管部门、酒店所处社区等等。
酒店内部公共对象重要是指酒店员工、股东等。
二、酒店公关途径
(一)拟定目的是核心
公关一方面应依照公关目的,制定公关工作规划和实行方案。
普通具备审视境况、拟定目的、选定公众、选取方、预算经费、评估成效六点模式。
在这六点模式中,拟定公关目的是十分重要一环。
目的模糊不清或选取有错,耗资“追名逐誉”,工作趋炎附势,成效将甚微。
甚至会产生有效率而无效益公关工作。
酒店是一种小社会,人与人之间呈现出较为复杂社会及宾客关系。
酒店公关工作比起其他行业公关工作来讲,完毕公众由敌视到同情,由偏见到承认,由冷漠到兴趣,由无知到理解转变更为重要。
将这四种悲观态度变成积极态度,最后让社会公众和服务对象对酒店由理解形成理解,以广结良缘,创造良好组织形象和社会名誉,创造宽松社会环境,是公关工作重要目的。
拟定对的公关目的,必要对本公司有一种对的评估,公司形象如何,信誉如何,不能由公司领导主观印象或盼望来决定,而是要根据外界对该组织拥有真实印象决定。
当前,全国近70%宾馆、酒店尚未纳入行业管理之中,少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店大市场进行形象透视,往往浮现自己过去和当前比,自己和本系统不同行业公司比(单纯经济效益指标)现象。
没有一种符合客观形象评估,就不也许产生科学公关目的。
因而,通过各种途径收集形象反馈,确立本酒店公关目的,是酒店公磁工作核心所在。
例如,酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导信息最大限度地发行或播放出去,是一种十分有效途径。
但是,输导什么信息,在什么最佳时间,运用那家最佳刊物则是依照公关工作目的和经费而定。
倘若酒店在公众中产生了治安不好印象,而公关部却运用新闻报道宣传拾金不昧好人好事,这样将导致事倍功半,究其因素是没有选定出对的公关目的所致。
公关目的是动态。
随着酒店客源构造变化,软、硬件改进,市场拓展,亦应不断完善或变化公关目的,。
如世界各国新航线开通,台湾对大陆旅游新政策出笼,国内投资热点形成或变化等,都应及时在公关策划中做出反映。
动态公关目的,是指公关目的应当不断地在动态经济和政治形势下完善,而不是将目的不断地变化。
如果领导变了,目的也变了。
今天注重公关,明天不注重或不需要公关,公司没有一种相对稳定形象,则将导致公关彻底失败。
设想如果万宝路决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目的,明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。
她形象还那么鲜明吗?
树立对的公关目的,还应当坚持实事求是作风。
有人以为,公关工作就要把本公司好形象推广出去,把差某些掩盖起来。
诚然,公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本公司局限性之处,但单纯掩盖则将导致公关失败。
如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件,一时间,新闻界对宾馆进行了严肃批评,社会各界也大有谈虎色变反响。
是为宾馆进行某些辩解,尽量做好新闻界工作来消除影响呢?
还是对公司局限性实行大爆光来取信公众。
宾馆采用了后者,她们一方面运用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆责任,详细发布事实真相;
另一方面请教食品卫生执法部门如何改进,并迅速行动;
第三步则将宾馆所做每项工作及时快捷地报道出去。
成果,6月份发生食物中毒,7月份餐厅竟门庭若市,营业收入比以往翻了一番。
宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名好成绩。
(二)抓住契机
当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见效益后,不少酒店以营业额2%左右费用投入于公关工作中去。
但是,毫无疑问,以最小支出换取最大效益,同样是公共关系工作最佳追求。
适时捕获机遇,制造最佳效果。
旅游饭店为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务,在不断流动客源之中,储存着大量信息,蕴育着各种机遇。
抓住契机策划公关,将会产生事半功倍效益。
抓住契机,策划公关,还需要对本酒店特定公众进行研究,注重环绕公关目的进行与特定公众双向沟通。
公共关系工作最后目的是为了增进销售。
如果漫无目的输导信息,将同一信息不恰本地遍及到不同需要集团。
或输导时机不对,都将分散工作重点和资金使用。
因而,必要对特定公众进行研究。
公关工作应当建立自己联系网,信息库,资料库,注重对公关效绩分析。
勿庸置疑,公关效绩并不象营销效绩同样。
它除了从客流量、营业额与否增长进行评估外,还要看酒店知名度与否高了,信誉与否好了,外部理解限度与否加强,牢骚与否减少等。
(三)超前、创新
超前意识和大胆创新是公关工作获得最大成功重要因素。
公关工作人员应当有敏捷思维,观念和活动都应恰当超前。
在公关活动策划中,要富有创造性,产生新、奇、绝效果。
公关工作大到一种筹划,小至一件客用品筹划,都可以有两种截然不同做法,一种是依葫芦画瓢,别人怎么做我怎么做,处处效仿,照搬照套;
另一种则事事别出新裁,既刻意求新,又不放过一种机会,其成果是不言而喻。
中华人民共和国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。
从几千名员工身上,建树了酒店良好形象,显示了员工士气,堪称一绝。
这一活动之因此引起了公众关注和赞叹,缘于它前所未有。
如果后来陆续浮现了东家排队照徽相,西家排队照称相,我想人们自然会觉得是费力无效之举,同步由于不新不奇而显示出冷漠。
创新公关来源于加倍投入。
在酒店公关中,凡属有创意事,在策划和实践上,往往要花上两三倍气力。
要去想她人没想到,干她人没干过。
让社会公众在公关活动中感到有所启迪,有所得益,而本酒店形象又因之得以美化而更进一步人心。
这是公关策划活动共同宗旨。
(四)媒体公关与名人公关
媒体最大特点是能在同一时间内把某一种信息传播给许多人,以求同步与为数众多人建立联系或留下印象,由于新闻界在普通人心目中是公众舆论代表,立场比较客观。
通过媒体,公共关系传播。
甚至会比组织或公司自身公关人员向公众直接传播更为有效。
媒体以其传播迅速而广泛特点,能在广大公众面前建立舆论导向。
施加正负影响。
甚至制造商机和崩溃名誉。
因此,酒店不但要获取编辑记者好感。
并且要依托凭借编辑记者获取更多公众好感。
有酒店对媒体:
不用时不睬你,用你时就收买。
用过了就废你。
作为酒店公关人员,能结识到媒体重要性,并将之视为对外宣传工具重要途径和手段固然对的,但过度地视媒体为工具,单纯地施舍运用,就有失公平互惠原则。
新闻工作性质需要媒体广交各路朋友,建立通讯联系。
而酒店公关部正好可以运用自己作为酒店代言人或对外联系员身份,同编辑记者保持经常接触,建立良好工作关系和融洽个人关系,才干保障有个畅通宣传道。
名人大都是公众关注对象,她们一举一动都也许影响公众。
社会名流对公众舆论和社会生活有特大影响力,往往是新闻界和公众舆论注意焦点。
运用名人进行公关,不但能为酒店创造良好舆论氛围,并且还可以通过名人疏通各种公众关系,扩大社会关往,提高酒店公众心目中地位。
宾馆酒店运用名人公关,费用比较节俭,有时只是提供些超常服务就会达到惊人效益。
三、绿色公关
绿色公关是国内酒店公司实现可持续发展重要选取。
绿色公关是当今较流行公关理念,又称环境公关。
绿色公关规定社会组织在经营管理中,注重和突出环保意识,加强与公众在环境问题上沟通,以积极态度参加环保工作,大力倡导绿色消费。
绿色公关将成为21世纪公关主潮流。
当今社会,随着环境问题日益突出,人们环保意识不断增强,酒店在这个时候开展绿色公关,就显得尤为重要。
酒店开展绿色公关,满足客人对高品质生活需求,改进环境状况,提高客人生活质量,从而树立酒店良好形象。
酒店要用绿色公关来打造品牌。
进入21世纪之后,中华人民共和国消费已逐渐从“产品消费”进入“品牌消费”时代。
不少公司都把发展高科技,打造高质量品牌产品,作为争夺市场营销战略办法来实行。
由于,品牌是公司在长期坚持生产持续稳定高质量产品基本上逐渐形成,它是树立公司形象基本。
在这种市场条件下如果没有前提性品牌优势,无论何种竞争战略,无论如何竞争方略,绝无成功也许。
酒店业也应当开展绿色公关,来塑造酒店良好形象,打造酒店品牌。
(一)酒店进行绿色公关,实属绿色消费倾向使然
环境恶化,已直接威胁着人们身体健康,环保问题越来越受到人们注重。
随着人们环保意识增强,人们消费观念也发生着深刻变化,带有环保或绿色标志商品日益博得人们青睐。
一项国际调查表白:
40%欧洲人喜欢购买绿色产品;
67%荷兰人、80%德国人在购买商品时考虑到环境问题;
77%美国顾客承认:
公司环保形象影响她们购物行动。
在国内,越来越多消费者在超市或商场采购时,都认准带有环保或绿色标志绿色食品。
酒店客人在消费过程中,也越来越关注环境与健康。
客人们环保意识越来越强,她们规定酒店治理环境污染,禁止向她们提供对环境有污染和危及人身体健康生活用品和食品。
由此可见,在“绿色”备受关注今天,酒店绿色公关兴起是一种必然,它将是酒店业发展一种战略趋势。
(二)绿色公关是酒店市场竞争需要
酒店行业发展日趋成熟,竞争异常激烈,消费者日益成熟,随着消费者绿色环保意识增强,购买绿色产品成为潮流和趋势。
要想占领市场,就必要顺应时代发展,实行绿色公关,倡导绿色消费,提供绿色服务,构建绿色公司文化。
(三)绿色公关是酒店形象提高需要
酒店要发展离不开消费者理解和支持。
巴尔森姆旅游大酒店总裁——司蒂芬.P.鲍尔鲍说过,要获得真正意义上成功,就必要通过公关努力来变化人们行为方式。
公共关系管理在酒店业中更是具备特别重要作用,酒店运用信息传播手段,与公众建立起互相理解和信赖关系,树立良好公司形象和信誉,以增进公司总目的实现。
要达到这一目的,酒店不但要关怀自身效益,更要注重社会整体效益,把自身利益与全社会利益紧密联系在一起,保证公司社会性和经济性统一,在公众心目中树立绿
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