从前台的工作中学到了什么Word文件下载.docx
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男同仁不留长发,女同仁着淡妆。
5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。
6、接待客户运用标准规范的语言,接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑,体现**人的风采。
7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹,不允许上班时间聊
Q、上网作工
作以外的事情,多一些时间学习专业知识,提升技能。
8、用心服务客户,不可轻易乱承诺家长;
针对客户的建议、投诉要虚心接
纳,及时、高效的解决。
9、服从分配,敬业爱岗;
忠诚学校,维护集体荣誉;
责任心强,敢于承担
责任;
10、乐观向上,勇于突破;
能虚心接受他人意见。
11、同事关系相处融洽;
乐于助人。
二、课程顾问工作职责
1、各学期招新任务指标的完成。
2、各校区前台相关事务处理。
前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。
家长或学生投诉受理。
学生报名、引导收费、课本发放工作。
学生礼品兑换工作。
3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作,并及时上报相关人员。
4、关注校区环境,课前及课间巡查、秩序维护,校区值日人员的安排及监督。
5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决,重大异状向上反馈。
6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。
7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等
8、家长满意度调查、统计。
9、招新电话邀约、蓝单追踪10、主导公开课、课程说明会的开展11、节假日期的值班安排
12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。
附注日常规工作明细
三、课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排
各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示,超过一天OA上报分管中心经理审批,校区主管请假需经分管中心总监审批;
一天以上三天以内的需OA书面申请;
以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。
超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。
四、校区日常管理1、前台基本接待流程
前台接待客户的标准化流程
客户到访后。
。
起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。
”
篇二:
《学校前台工作手册》
山水职校前台工作手册学校前台工作人员是重要窗口,不仅代表着学校面向社会的公众形象,而且担负着扩招新生从而为学校创造最高社会效益及经济效益等重要使命。
因此,前台工作人员的职业素质与业务水平深深地影响着学校的生存与发展。
为规范前台人员的工作流程,提升生源咨询转化率,特制定本手册。
一、职业操守1、
2、
3、
4、
5、把为客户创造价值当作自己的职业宗教来信仰、来恪守。
手持山水名
片,肩负山水荣辱,象爱护自己的眼睛一样爱护山水品牌和信誉。
专业境界第一、商业利益第二;
追求卓越、避免平庸。
客户利益第一、公司利益第二、个人利益第三。
重合同、守信用、讲公道;
在合同界定的工作边界内保质保量完成任务,
反对投机取巧、偷工减料、敷衍应付、轻诺轻许、诺而无信;
反对大包大揽、过度承诺、深陷不拔。
尊客户为师、尊同事为师;
虚怀若谷的向客户学习、向同事学习;
反对自以为是、居高临下、狂妄自大。
6、
7、通过精湛的专业水准和高尚的职业道德来赢得职业尊严和职业荣誉,不
亢不卑、自尊自重,反对自作自贱、卑躬屈膝。
8、保守客户商业机密,反对不正当或轻率的使用客户机密信息
9、团队精神,讲究贡献、协作和互助,反对斤斤计较,自私自利和个人英
雄主义。
10、公平竞争,尽量客观公正的评价竞争对手,不诋毁竞争对手。
11、忠诚于山水使命与愿景,保守山水机密,遵守竞业禁止。
、岗位基本素质要求
1、上班时间上午8:
30——12:
00下午2:
30——6:
00
休息时间将招生电话呼转至招生主管手机
2、仪容仪表
女士工作时间穿着得体简约,时尚淡妆,头发干净整洁,避免鞋跟响声过大。
男士工作时间穿着得体整洁,衬衣要扎在下装内,避免牛仔裤旅游鞋。
3、岗位基本功
习惯性使用礼貌用语,熟练运用办公自动化设备,熟知开设课程的相关内容、
特点及优势。
三、岗位职责
1、详尽解答来电来访客户的咨询,及时回复相关邮件,做好电话回访和跟
踪服务工作。
2、积极参加社会招生相关活动,全力配合本单位组织的宣传、调研、交流、
考核等工作。
3、及时记录、定期汇总、组织分析相关咨询数据,本着“不断提高、不断
完善、不断发展”的服务宗旨从而提升工作绩效。
四、前台工作流程
1、电话咨询潜在客户通过广告等渠道了解到培训信息后,往往会首先通过电话了解大致情况;
2、直接上门有客户不打电话,通过广告或其他渠道找到学校地址后直接上门咨询的情况。
3、当面咨询前台工作人员通过答疑和引导,将来访客户转化为正式学员;
4、招生活动通过参加各种招聘招生或公益性活动,向公众解说本单位办学特色、优势及前景;
5、跟踪回访潜在客户往往不会通过一次咨询就做出报名的决定,因此需要前台工作人员通过邮件或电话进行定期回访,以鼓励和感召他们的求知欲和上进心;
6、学员报名经过前台工作人员的解答引导,取得潜在客户的信赖并时加入培训班期。
五、咨询人员的考核标准
除了直接考核成功招生总人数,还应当重点考核以下数据,因为这些数据的
提高将直接对报名人数产生影响
电话上门率通过电话咨询上门人数/咨询电话总数
上门报名率报名人数/上门人数
整体转化率报名人数/(直接上门人数+电话咨询人数)
六、受理电话咨询
1、受理电话咨询的目的
促使客户近期上门进行当面咨询。
在招生方面,无论你做得多好,但是假如你无法创造第一次与潜在学员面谈的机会,你就“销售”不出去你的“产
品”。
2、受理电话咨询原则
1)适度热情使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到“揽生意”,从而
产生紧张情绪和戒备心理;
2)把握主动把握主动权,不要一直被动接受发问;
3)简要回答把通话时间尽量控制在5分钟内,主要通过解答告知对方参加培训将会带给学员的受益程度从而打消对方的顾虑,激发对方兴趣即可,不要试图争取对方在电话里产生报名的决心;
4)争取上门时刻引导咨询客户上门,并在对方表示感兴趣的时候提出邀请;
5)避免报价对方很可能不够了解我们的培训,感觉价格超过自己的期望值,从而打消其进一步咨询的热情,从这个角度来看,前台人员在接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格;
如若不可避免,一定要说出培训课程的优势;
6)留下电话争取使对方留下常规的联系方式,以便跟踪回访(不要依赖来电显示功能);
7)做好记录每个咨询电话都应当详细记录相关信息,一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈,另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率。
3、受理电话咨询记录表
每天下班前和上班后翻阅,下班前查看当日表格信息填写是否完全,上班后
查看近期来电咨询情况,特别注重当天预约来访人员信息,为接待来访做准备。
4、受理电话咨询流程
约定面谈=带来潜在客户=提高招生质量
七、受理上门咨询
1、受理上门咨询的目的
争取咨询者尽快报名参加培训。
2、受理上门咨询的原则{从前台的工作中学到了什么}.
了解需求通过询问和合理推断,了解对方的现状,并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求及迫切程度;
有的放矢针对咨询者的需求,突出学校的相关特色优势,并把它们转化为对方的利益点,使之成为满足需求的最理想的解决方案;
耐心细致由于参加能力提升培训对于多数人来说要花费大量的时间和精力,
对于在职人员来说,更要牺牲有限的休息时间,所以他们对参加成人业余培训
持谨慎态度。
这就要求我们的前台工作人员尽可能地做到耐心细致多从客户
角度出发,礼貌周到的打消对方的种种顾虑,提高从咨询者到学员的转化率。
八、受理上门咨询流程
真诚+面谈技巧=成功招生
九、受理上门咨询技巧
1、制造放松气氛
咨询者首次上门,一般都有着既怀有某种期待,又存在一些戒备心理的复杂
心态,所以学校给予他的第一印象相当重要,美好的第一印象将有助于咨询者坚
定求学信念和放松戒备心情,从而为下一步的咨询扫去不少障碍。
制造气氛的要点在于
1)整洁的前台环境整洁、友好的咨询环境、将增强咨询者对于学校的好感;
2)专业的工作人员专业、热情的前台工作人员,将增强咨询者的信心和激
发其求学的上进心;
咨询者进门后,应该起立微笑迎接,引导他(她)就座(如果当时有人正在咨询,则礼貌地请他坐到一旁沙发上稍候)并递上一杯饮用水和宣传材料(仅对等候者)。
{从前台的工作中学到了什么}.
3)丰富的介绍工具尽可能完备、有序地准备所有可能需要用到的咨询工具,
如宣传品、证书样本、联系卡等,不要等到需要的时候临时翻找。
4)轻松的咨询空间前台工作人员应当自始至终都面带自然微笑,使咨询者
感到放松;
篇三:
《培训学校前台工作总结》
篇一培训学校前台工作手册
、尸、-
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