旅行社标准0521Word下载.docx
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7
前言
随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展,旅行社面临的环境发生了较大变化,为进一步完善标准,促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化,提高社会信用程度,依据《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《福建省旅游条例》、《福建省旅行社组接团档案管理规定》和《福建省突发公共事件应急总体预案》对原《福建省旅行社服务质量信用等级划分与评定》(以下简称《标准》)进行修改和完善。
本标准与原标准的主要差异为:
强化了软件安全和信誉方面的要求。
本标准的附录A为规范性附录。
本标准由福建省旅游局提出。
本标准由福建省质量技术监督局批准。
本标准起草单位:
福建省旅游局、福建师范大学旅游规划设计中心。
本标准主要起草人:
方航安、郑耀星、王家淦、赵航
本标准替代《福建省旅行社服务质量信用等级划分与评定》。
旅行社服务质量信用等级的划分与评定
1范围
本标准规定了旅行社服务质量、信用等级(简称“旅行社等级”,下同)的划分条件、评定规则和管理制度的要求。
本标准适用于福建省内依据中华人民共和国国务院550号令《旅行社条例》设立的旅行社。
2等级划分
旅行社服务质量、信用等级用A的数量表示。
分为三个等级,最低为AAA(3A)级,最高为AAAAA(5A)级,等级越高,表示旅行社的服务质量水平、信用程度越高。
3标牌、符号
等级标牌灰底黑字金边,等级以黑色金边A字母为符号。
4总则
4.1旅行社包括其设立的分支机构(分社、门市部,下同),在评定等级、日常监管及复核时均作为一个整体。
4.2旅行社正式成立并营业二年(含申请年度)后可自愿申请等级评定,经等级评定机构评定批复后,可以享有三年有效的等级名称及其标志的使用权。
4.3旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。
4.4按旅游行政管理要求,服从管理并积极提供资料、报表。
4.5每年至少一次以上对全体员工开展安全生产和其他业务培训
4.6二年内(含申请年度)有以下情形之一的,不得申请等级评定(已评定等级的,取消等级)。
a)受到旅游行政管理部门重大行政处罚的;
b)有重大违规或重大投诉投诉记录的;
c)发生较大人员伤亡安全责任事故的;
d)超范围经营的;
e)租用无旅游车辆资质“黑车”的;
f)聘用无证领队或导游的;
g)连续六个月没有开展相应业务的;
h)组织团队参与赌博的或参与法轮功邪教活动的;
i)每一自然年度(含有效公示期)内,旅行社诚信经营公示榜二颗黑星的。
4.7负责旅行社运营的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验;
4.8应与导游人员签订劳动合同;
(全体导游员名册及联系电话);
4.9为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险”,未拖欠导游人员和领队工资,未要求导游人员和领队垫付团款,未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用
5等级的划分条件
5.13A级
5.1.1基本条件
5.1.1.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所,营业场所的使用面积总和不低于100m2;
5.1.1.2旅行社营业场所设有咨询与接待设施,相关标志有规范的中文说明,公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2规定要求;
5.1.1.3营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品,以备顾客查阅;
5.1.1.4营业区域应设有顾客休息场所并免费提供饮水服务;
5.1.1.5具有规范的企业章程和员工手册,旅游服务质量投诉号码牌(含省、市旅游质监所投诉电话,县级旅游局投诉电话、本旅行社质量监督电话),办公场所主要管理制度上墙(安全管理制度、服务质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度和投诉管理制度等);
5.1.1.6“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷;
5.1.1.7接待人员统一着装,并佩戴企业标识或岗位标牌;
5.1.1.8提供普通话和1种以上方言导游服务,或提供1种以上外语导游服务。
5.1.3管理机制
5.1.3.1人力资源管理
5.1.3.1.1管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于30%;
5.1.3.1.2制定并执行业务培训制度以及管理培训制度,且有固定的培训经费预算保证,旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动,并通过考核。
5.1.3.2财务管理
5.1.3.2.1拥有助理会计师资格的财务人员;
5.1.3.2.2具有符合国家规定的财务制度;
5.1.3.3营销管理
5.1.3.3.1拥有本企业独立的网站;
5.1.3.3.2拥有完善的数字化办公系统;
5.1.3.3.3拥有完善、规范的客户档案库;
5.1.3.3.4旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售,并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”;
5.1.3.4安全管理
5.1.3.4.1设立符合规定的安全管理规章制度(安全生产责任制度、安全管理会议制度和安全工作汇报制度、安全管理教育培训制度、安全事故管理制度、安全应急救援体系、防火安全管理制度、旅游用车安全管理制度和安全管理奖励制度等),并对安全管理目标进行监测和考核;
5.1.3.4.2及时足额投保旅行社责任险,每人每次责任限额不低于20万,实施团队行前安全教育和文明旅游教育;
5.1.3.4.3制订突发事件处理预案,具备突发事件处理机制,并有培训记录;
5.1.3.4.4具有重大事项报告制度。
5.1.3.4.5企业安全生产标准化建设必须达到安全生产标准化三级
5.1.4商业信用和社会声誉
5.1.4.1制定并执行周期性的顾客意见反馈制度,对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录;
5.1.4.2
定期对顾客满意度进行评价,近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85%;
5.1.4.3针对反馈信息有相应的整改措施;
5.1.4.4近两年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二;
5.1.4.5与顾客签订统一格式的旅游合同,且合同使用率达到100%;
5.1.4.6与供应商和同业客户签订合同,并按约定的期限和付款条件履约;
5.1.4.7每年参加1项以上社会公益活动。
5.24A级
5.2.1基本条件
5.2.1.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所,营业场所的使用面积总和不低于200m2;
5.2.1.2旅行社营业场所设有咨询与接待设施,相关标志有规范的中英文说明,公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2规定要求;
5.2.1.3营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品,以备顾客查阅;
5.2.1.4营业场所应设有游客休息场所并免费提供饮水服务;
5.2.1.5具有规范的企业章程和员工手册、有接待服务流程标准化文件、完善的内部质监制度和工作机制,办公场所主要管理制度上墙(安全管理制度、服务质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度和投诉管理制度等);
5.2.1.6“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷;
5.2.1.7接待人员统一着装,并佩戴企业标识和岗位标牌,且不同岗位应有明显区别;
5.2.1.8提供普通话和两种以上主要方言导游服务,或两种以上外语的导游服务。
5.2.1.9旅行社的服务网点的环境要统一整体的设计、布局(包括企业形象标识、背景、色调、空间、氛围等)
5.2.3管理机制
5.2.3.1人力资源管理
5.2.3.1.1管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于40%;
5.2.3.1.2制定并执行业务培训制度以及管理培训制度,且有固定的培训经费预算保证,旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动,并通过考核;
5.2.3.2财务管理
5.2.3.2.1拥有会计师资格的财务人员;
5.2.3.2.2具有符合国家规定的财务制度;
5.2.3.2.3具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度;
5.2.3.2.4建立并执行坏账准备金制度;
5.2.3.2.5具有财务分析制度;
5.2.3.3营销管理
5.2.3.3.1拥有本企业独立的网站,并可以接受顾客的网上预订;
5.2.3.3.2拥有健全的管理信息系统;
5.2.3.3.3建立并执行规范的销售渠道管理制度;
5.2.3.3.4拥有完整、规范的客户档案库;
5.2.3.3.5顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅游产品;
5.2.3.3.6旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售,并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”;
5.2.3.3.7拥有1项以上自主产品品牌;
5.2.3.4安全管理
5.2.3.4.1设置安全管理机构,建立符合规定的安全管理规章制度(安全生产责任制度、安全管理会议制度和安全工作汇报制度、安全管理教育培训制度、安全事故管理制度、安全应急救援体系、防火安全管理制度、旅游用车安全管理制度和安全管理奖励制度等),每年度开展至少一次全方位安全生产培训,并对安全管理目标进行监测和考核;
5.2.3.4.2及时足额投保旅行社责任险,每人每次责任限额不低于20万,实施团队行前安全教育和文明旅游教育;
5.2.3.4.3制定突发事件处理预案,具备突发事件处理机制,并有培训记录;
5.2.3.4.4具有重大事项报告制度。
5.2.3.4.5企业安全生产标准化建设必须达到安全生产标准化二级
5.2.4商业信用和社会声誉
5.2.4.1制定并执行周期性顾客意见反馈制度,对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录;
5.2.4.2每月对顾客满意度进行评价,近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于90%;
5.2.4.3针对反馈信息有相应的整改和跟进措施;
5.2.4.4近两年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一;
5.2.4.5与顾客签订统一格式的旅游合同,且合同使用率达到100%;
5.2.4.6与供应商和同业客户签订合同,并按约定的期限和付款条件履约;
5.2.4.7每年参加2项以上社会公益活动。
5.35A级
5.3.1基本条件
5.3.1.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所,营业场所的使用面积总和不低于300m2;
5.3.1.2旅行社营业场所设有咨询与接待设施,相关标志有规范的中英文说明,公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2规定要求;
5.3.1.3营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品,以备顾客查阅,有供顾客使用的旅游电子信息查询系统;
5.3.1.4营业场所应设有游客休息场所并免费提供饮水、阅读、信息查询等服务;
5.3.1.5具有完整的企业章程、员工手册、部门化运作规范,以及服务和专业技术人员岗位工作说明书,办公场所主要管理制度上墙(安全管理制度、服务质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度和投诉管理制度等);
5.3.1.6“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷;
5.3.1.7接待人员统一着装,并佩戴企业标识和岗位标牌,且不同岗位应有明显区别;
5.3.1.8提供普通话和至少两种以上主要方言导游服务,或三种以上外语的导游服务。
5.3.3管理机制
5.3.3.1人力资源管理
5.3.3.1.1管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于50%;
5.3.3.1.2制定并执行业务培训制度以及管理培训制度,且有固定的培训经费预算保证,旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动,并通过考核;
5.3.3.1.3高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。
5.3.3.2财务管理
5.3.3.2.1拥有注册会计师(或高级会计师)资格的财务人员;
5.3.3.2.2具有符合国家规定的财务制度;
5.3.3.2.3具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度;
5.3.3.2.4建立并执行坏账准备金制度;
5.3.3.2.5具有财务分析制度和定期的财务审计制度,并有完好记录;
5.3.3.3营销管理
5.3.3.3.1拥有本企业独立的网站,可以接受顾客的网上预订和网上支付;
5.3.3.3.2拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统,并与预订系统互联互通;
5.3.3.3.3建立并执行规范的销售渠道管理制度;
5.3.3.3.4拥有经营数据库;
5.3.3.3.5与全球分销系统(GDS)或其它国际旅游分销预订系统互联互通;
5.3.3.3.6旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售,并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”;
5.3.3.3.7拥有1个以上旅行社自主产品系列品牌,且具备吸收其他旅行社品牌加盟的能力;
5.3.3.4安全管理
5.3.3.4.1设置安全管理机构,并有年度安管经费预算,同时建立符合规定的安全管理规章制度(安全生产责任制度、安全管理会议制度和安全工作汇报制度、安全管理教育培训制度、安全事故管理制度、安全应急救援体系、防火安全管理制度、旅游用车安全管理制度和安全管理奖励制度等)和目标责任体系,每年度开展至少两次全方位安全生产培训,并对安全管理目标进行监测和考核;
5.3.3.4.2及时足额投保旅行社责任险,每人每次责任限额不低于20万,为领队或导游和团队客人投保意外险,实施团队行前安全教育和文明旅游教育;
5.3.3.4.3制定突发事件处理机制和重大事项报告制度,并有明确的负责人,有能力在24小时内作出反应。
5.3.3.4.4企业安全生产标准化建设必须达到安全生产标准化二级
5.3.4商业信用和社会声誉
5.3.4.1制定并执行周期性顾客意见反馈制度,由专门的部门或人员负责顾客回访,对顾客反馈信息和处理结果等有详实的记录;
5.3.4.2每周对顾客进行适当规模的问卷调查,近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于95%;
5.3.4.3针对反馈信息有相应的整改、跟进和提升措施;
5.3.4.4近两年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的五万分之一;
5.3.4.5与顾客签订统一格式的旅游合同,且合同使用率达到100%;
5.3.4.6与供应商和同业客户签订合同,并按约定的期限和付款条件履约;
5.3.4.7每年参加三项以上社会公益活动。
6旅行社等级的评定规则
6.1旅行社等级评定责任分工
6.1.1旅行社服务质量信用等级划分与评定工作由省旅行社等级评定委员会统筹负责,其责任是制定评定工作的实施办法和检查细则,组织实施全省4A、5A旅行社的等级评定管理与复核工作,授权并督导设区市、县(市、区)旅行社等级评定委员会开展评定工作,保有对各级旅行社等级评定机构所评旅行社等级的否决权。
评定委员会下设办公室负责日常工作。
6.1.2市旅行社等级评定委员会根据省旅行社等级评定委员会的授权和督导,开展本地区3A旅行社的等级评定与评定管理工作,并承担推荐4A、5A旅行社的责任。
同时负责将本地区所评3A旅行社的批复和评定检查报省旅行社等级评定委员会备案。
6.1.3县旅行社等级评定委员会负责本地区旅行社等级评定的推荐工作。
6.2旅行社等级申请
6.2.1申请等级的旅行社,应执行《统计法》及《旅游统计调查制度》,向省、市旅行社等级评定委员会提供不涉及商业机密的经营管理数据。
6.2.2旅行社申请等级,应向县旅行社等级评定委员会递交申请材料,逐级审核上报。
申请材料包括:
旅行社等级申请报告、自查自评情况说明,及其它需要的文字和图像资料。
提供虚假材料者,一经查实将不予受理,且在二年内(含申请年度)不予评定等级。
6.3旅行社等级评定办法
6.3.1受理
接到旅行社等级申请报告后,县旅行社等级评定委员会应在核实申请设区的基础上,于10个工作日内作出受理与否的答复。
不受理时应向旅行社作出说明,受理后应及时向市旅行社等级评定委员会推荐。
6.3.2检查
设区市旅行社等级评定委员会接到县旅行社等级评定委员会推荐报告后,应在20个工作日内安排初检。
检查合格与否,检查人员均应提交检查报告。
对检查未予通过的旅行社,市旅行社等级评定委员会应加强指导,待整改完毕,并于六个月后才能重新申请。
申请3A旅行社的检查和评审由设区市旅行社等级评定委员会负责。
评定后向省旅行社等级评定委员会报审。
对申请4A、5A旅行社检查分为初检和终检:
a)初检由市旅行社等级评定委员会组织,初检合格后上报省旅行社等级评定委员会,市旅行社等级评定委员会在转报4A、5A旅行社申请材料时应提交推荐报告。
b)省旅行社等级评定委员会收到初检报告等相关资料后,于20个工作日内安排终检。
终检合格后提交评审。
6.3.3评审
接到检查报告30个工作日内,省、市旅行社等级评定委员会根据检查人员意见进行评审。
6.3.4批复
对于评审通过的旅行社,省、市旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复,并授予相应等级的标牌和证书,同时在媒体上公示。
6.4旅行社等级评定依据
旅行社等级的评定按照本标准及附录A执行。
6.5旅行社等级管理
6.5.1
a)处理方式分为警告、严重警告、降低或取消等级,并在《福建旅游之窗》网站公示;
b)被降低或取消等级的旅行社,自当日起一年后方可重新申请等级;
c)发生重大责任事故的旅行社,省、市旅行社等级评定委员会根据权限取消其等级。
6.5.2旅行社接到警告、严重警告通知后,必须进行整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。
6.5.3凡经旅行社等级评定委员会决定提升或降低、取消等级的旅行社,应立即将原等级标牌和证书交还授予机构,由授予机构做出更换或没收的处理。
6.6旅行社等级标牌和证书
6.6.1旅行社等级的标牌和证书由省旅行社等级评定委员会办公室统一制作、核发。
6.6.2旅行社等级的标牌应置于旅行社营业场所显著位置。
7服务质量要求
7.1服务基本原则
7.1.1对客人友好、热情、礼貌,一视同仁;
7.1.2尊重客人道德信仰与风俗习惯,尽量满足客人需求;
7.1.3遵守有关法律法规,保护客人合法权益;
7.1.4严格执行与客人签订的旅游合同规定的旅游路线和接待标准,若有更改,需征求客人意见并经旅行社同意后方可执行;
7.1.5发生突发事件时按旅行社制定的应急预案执行,做好游客说明工作,取得客人的配合;
7.2服务基本要求
7.2.1服务过程中表情自然,亲近客人,让客人感到尊重舒适;
7.2.2使用语言文明、清晰,符合礼仪规范;
7.2.3熟悉业务并熟练运用。
回答客人的问题得体,维护国格人格。
7.3诚信经营基本要求
7.3.1两年内诚实守信,明码实价,无欺诈客人纪录;
7.3.2两年内税务部门无不良纪录;
7.3.3两年内银行贷还款无不良纪录。
7.4管理制度基本要求
7.4.1拥有员工手册;
7.4.2管理制度包括:
安全工作责任制、安全生产责任状、市场营销制度、规范服务制度、租用车辆制度、教育培训制度、突发公共事件应急预案、安全生产目标考核责任制、财务管理制度、质量管理制度、组接团档案管理制度等;
7.5有其他可以证明旅行社服务质量管理水平的证书或文件。
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- 特殊限制:
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