客房部岗位应知应会培训教材Word文档下载推荐.docx
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15、在客人要求给其开房门时,服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证,核查是否与房单一致。
16、服务员在清扫房间时,应该备3块抹布,这些抹布的用途分别是:
报废枕套擦镜面、抹尘;
报废大浴巾擦面盆、浴缸;
报废毛巾擦马桶、地面。
17、客房为客人提供免费的擦鞋服务,擦鞋服务在工作间进行。
擦鞋前,需分清皮鞋的颜色质地,切忌用错鞋油,对磨砂皮的鞋子,只能用擦鞋布清理。
18、给客人送欢迎茶/欢迎饮料时,应先讲:
“您好,先生/小姐,给您上欢迎茶”,将香巾放在茶几上,用手指示,对客人说:
“请慢用,如果您还有什么需要的,请拨打电话*****,我们随时为您服务,祝您居住愉快!
”
19、清理房间的“十”字决为:
进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出。
20、房间抹尘的正确顺序为:
顺时针或逆时针,自上而下,自左而右
21、进房清扫房间时清洁篮放在卫生间门口的云石面上,拉开窗帘,打开窗户,将空调调至适当的温度(夏天20度,冬天23度,上下浮动2度),退客房关闭空调,住客房保持客人所调的温度;
22、房务中心交接班的内容:
钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用
品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接,上级指示等;
23、
卫班在清理房间时应遵守的次序为:
VIP房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房
24、客房内配备有液晶电视机、有线电视节目和酒店自办节目共38套,房间内配备有电视节目单和频道指南,
酒店共有38个电视频道:
1)中央一台2)中央二台3)中央三台4)中央四台5)中央五台6)中央六台7)中央七台8)中央八台9)中央九台10)中央10台11)中央十一台12)CCTV新闻台13)CCTV少儿台14)山东卫视台15)山东体育台16)齐鲁卫视台17)山东生活台18)山东农科台19)山东综艺台20)山东影视台21)山东教育台22)山东公共新闻台23)山东九国际频道台24)济南新闻台25)济南娱乐台26)济南影视台27)济南时尚影视台28)济南商务台29)济南生活台30)济南少儿台31)CCTV导视台32)BTV33)ETV34)CETV135)东方卫视台36)广东卫视台37)深圳台38)天津卫视台39)重庆卫视台40)河北卫视台41)山西卫视台42)内蒙古卫视台43)辽宁卫视台44)吉林卫视台45)黑龙江卫视台46)江苏卫视台47)浙江卫视台48)安徽卫视台49)福建卫视台50)江西卫视台51)河南卫视台52)湖北卫视台53)湖南卫视台54)广西卫视台55)四川卫视台56)贵州卫视台57)云南卫视台58)西藏卫视台59)陕西卫视台60)甘肃卫视台61)新疆卫视台
25、清理壁纸污迹用壁纸液,清理地毯污迹用地毯液,消毒卫生间用具,消毒杯具用“84”或“92”消毒液,房间抹尘可用碧丽珠保养家具。
26、客房磁卡门锁显示灯的含义
(1)、红灯闪,有蜂鸣声表示房卡是无效卡;
(2)、红灯闪,表示门已反锁;
(3)、亮一下红灯,闪黄灯,表明门锁需要更换电池,快没电了;
(4)、亮一下绿灯,表示OK,可以正常开门;
27、各楼层主管享有楼座房态的更改权,房务中心在接到主管的通知后,应立即更改电脑房态和纸房态本,并每隔三小时核对一次;
职能部门查房、房间维修、客人参观房间、卫班做计划卫生时,均需及时更改房态;
客房部培训材料
一.房务中心工作程序和岗位应知(卫班工作6个月后,经岗前培训三天可正式上岗)
1.电话铃响要在三声内接起;
2.房务中心进行交接班时应将交接事宜填写在<
房务中心交接表>
上,
3.房务中心当班期间要填写<
值班日记表>
并每小时核对一次房态;
4.客人交办的事项要确认两遍并填写<
顾客事宜交办单>
满足不了的向主管反映
5.客人入住,核对房态,房灯.房卡,并确认是否无烟房;
6.接听电话使用礼貌用语,等对方挂电话后方可挂断电话;
7.遇有外部门送餐及送传真等到房间前,先打电话征询客人意见;
送餐前应准备好餐车
8.客人退房,主动帮客人提行李适到大门外,并通知服务员查房,3分钟内将查房结果报给前台收银员;
二.卫班工作程序和岗位应知
1.清扫房间顺序:
VIP房,挂牌房,前台预订房,住客房,退客房,空房,故障房;
2.挂牌房要在30-50分钟打扫好;
3.查房时先查客人遗留,再查房间酒水;
4.洗刷杯具要消毒,并填写<
杯具洗刷消毒记录表>
;
5.客人要求开房门时要先核对客人身份;
6.每天下午16:
00后与房务中心核对住客信息,16:
30前核对夜班晚上将16:
30后入住的客人信息填写在工作间白板上;
7.查出客人遗留要第一时间交到房务中心处;
8.领用交回楼层钥匙及对讲机时要填写相应的表格;
9.给维修工开门或客人参观及做空房时,要通知房务中心更改房态;
10.每日17:
00派送客衣前先核对房号,衣服件数是否正确;
派送客衣先将标签撕掉,再派到房间。
11.任何输送服务都要使用托盘;
12.做夜床时要对房间进行小整;
填写《小整服务记录表》
13.清扫房间后,要填写《房间清洁日记表》;
14.出楼座倒垃圾要用专用的垃圾袋;
15.每个房间专用一套抹布,抹尘用镜布,擦面盆、浴缸用废浴巾,擦马桶用包蓝边的废毛巾,擦地面包红边的废毛巾。
16.清洁卫生间的主要工具有快活,可用来对面盆,马桶,浴缸等进行消毒,面盆刷,马桶刷,板刷;
17.清洗地毯要用专用的地毯液,清壁纸要用专用壁纸液,擦玻璃要用玻璃水;
18.房间抹尘可用碧丽珠
19.房间撤出的果篮,必须将口布和刀叉分开放,刀叉要放到洗刷池内清洗,并要在杯具洗刷消毒表上注明刀叉的数量,清洗干净要派入房间时再与口布放一起。
20.每个楼层工作车上应备与本楼层放件数相同数量的刀、叉、口布,在做房间时,不论房间的刀、叉、口布是否用过都必须更换,并在清洁日记表上注明。
21.房间夏季配备蚊香器,燃烧红蓝蛇香片驱蚊;
22.公共区域卫生每天清理三次,分早中晚,包括抹尘和吸地;
客房部服务程序
一.客房房务中心员工应如何接听电话?
1.电话铃响三声内拿起电话。
2.用清晰、礼貌、热情的语调问候,并报清所在岗位、部门:
Housekeeping,你好,客房***为您服务
3.向客人表示愿意提供给客人帮助。
4.仔细倾听对方的陈述。
5.必要时,你应重复细节,以获得客人确认。
6.准确解答客人的提问。
7.解决不了的问题,应请客人留下联系电话,及时上报,最短时间内给客人一个满意的答复。
8.将电话内容,时间,逐一详细记录在《房务中心值班日记》上。
二、当客人要求加床时,你应如何处理?
1、当客人提出加床要求后,房务中心应该在值班日记中记录时间、房号、通知人(如客人将电话打至房务中心,服务员应立即记录下客人的房号、数量,然后通知客人所居楼层的服务人员)
2、通知前台,收取加床费,加床费在房费基础上加收100元/晚,
3、房务中心接到电话通知后,立即通知楼层备好加床,
4、楼层服务员应将所需的床单、枕头、四巾准备好
5、楼层服务员认真检查加床的各部件是否工作正常
6、根据客人的要求位置摆放,注意搬床时不要撞伤家俱及门框边缘
7、如客人未在应放置在窗台下至床之间的夹缝处
8、为客人加床需要在5分钟内将加床送到客人房间,15分钟内完成加床。
三、在日常工作中意外损伤客人物品该如何处理
1、应在第一时间立即报告主管
2、将损坏的残物整理后放置在明显的位置,并要摆放整齐
3、楼座主管应将发生事故的经过详细报告部门经理
4、注意未经客房部经理允许不得随意给客人留言
5、如客人在家应马上向客人道歉并说明事故的经过征循客人的意见
6、如客人不在按1—4程序处理,有部门经理出面解决(征循客人的意见)
四、当员工遇到客人投诉时应如何处理
1、仔细倾听不要插话打断客人
2、有礼貌的向客人道歉
3、热诚帮助客人不得推委
4、事情处理不了应立即上报主管
5、注意员工不可直接处理客人投诉
6、主管接到通知应第一时间赶到投诉现场,视情节逐级上报处理解决
7、注意必要时一定要用笔记录(主管、员工)
五、如何清理地毯污迹
1、仔细检查地毯污迹面积及污迹种类
2、备好地毯液及所需的报废两快毛巾
3、根据污迹的轻重使用地毯液
4、如果污迹轻按正常稀释地毯液清洗
5、如果污迹严重可在此基础上再稀释
6、将适量的地毯液均匀喷洒在已有污迹的地毯表面
7、用报废的毛巾将地毯液吸干并轻轻揉搓地毯表面
8、注意如毛巾已脏应更换毛巾位置
9、直至毛巾上所沾的地毯液成无色状态,证明地毯已洗干净
10、注意清洗地毯的重要一点发现清理及时
六、如在房间发现有蚊虫应如何处理
1、清理房间时,如发现房间有蚊虫应及时采取灭虫措施
2、使用雷达或其他杀虫剂将喷口对准蚊虫在距离20公分处进行喷射
3、待蚊虫死后将蚊虫处理干净,并将喷射面(如桌面、墙面等处)用干净抹布擦干净
4、注意灭虫时不要将杀虫剂喷射在植物或棉织品上
5、杀虫剂要单独存放在布草车盒内,不可与其他客用品混放在一起
6、夏季酒店为防止蚊虫每个房间内备存蚊香器
7、冬季酒店在客房各个楼座房务中心处备存蚊香器两个备用
8、清扫房间时发现蚊虫过多或其他虫害,应立即向主管汇报逐一上报解决
七、如何做好正确的地毯洗尘
1、准备工作正常的吸尘器,吸尘器有故障不能使用
2、检查有无漏电现象后,接通电源注意安全
3、不能用脚踢吸尘器或插头
4、不能用力拉吸尘器,以防电线或软管被拉断,注意正确操作使用吸尘器
5、用吸管头吸地毯的边角吸尘时,要由里向外
6、对于吸不干净的要用湿抹布擦或刷子刷
7、确实吸不干净的应用地毯水清洗(见五如何清理地毯污迹)床下柜子后、床头地毯需吸尘时,要先搬开家俱后再吸,吸尘时不要让吸尘器把墙边踢脚板碰坏。
地毯必须每天吸尘,要吸彻底,如有污迹立即处理,较严重的污迹处理不了的,要及时报告主管处理
8、地毯边吸尘必须用湿布缠废牙刷刮地毯边,再吸尘(每月两次)
八、如何清洁冰箱
1、将冰箱内所有物品撤出
2、将冰箱内调温器开关调至0除霜
3、将清洁剂按比例稀释
4、将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁
5、从上至下,从里至外顺序,用干净抹布进行清洁擦拭
6、确保冰箱内无异味无污迹
7、清理冰箱外壳
8、调回所规定的温控
九、如何进行铜器抛光
1、使用专用抹布(报废枕套)专用抛光剂
2、用布沾抛光剂少许,将抛光剂均匀抹在铜器表面两分钟
3、两分钟后,用干净抹布再沾少许抛光剂擦拭铜器表面
4、擦拭铜器表面直至抹布发黑,并带少许金黄色
5、将所有抛光剂擦掉,并进行抛光使其表面光
十、如何领用和保管楼层的万能钥匙
1、楼层的万能钥匙(称楼层卡)存放于房务中心处
2、上班时,从房务中心处领取钥匙,并在钥匙领用登记表上详细填写登记,注明时间签上自己名字,房务中心应签字认可
3、万能卡应随时带在身上,不得当取电卡使用
4、主管随时抽查员工是否万能卡随身携带,如有丢失应立即上报部门处理,通知前厅更换
5、除非接到房务中心、前台的通知,否则开门前应确认客人的房卡及客人的情况后,方可为客开门
6、在为维修工、送餐员、参观人员等人开门后,服务员应一直守侯,直至他们离开
7、钥匙不得随意转交给他人
8、发现钥匙损坏必须报告主管及时更换
9、下班前将钥匙交回房务中心处签字,填写表格房务中心确认签字
十一、消毒杯具的正常程序:
一冲、二刷、三洗、四消毒
1、将用过的杯具用流水冲净
2、将杯子放入1:
200比例的84或92消毒液浸泡5—10分钟
3、然后将杯子拿出用流水冲干净
4、用干净的口布擦净
5、套入杯套放入保洁橱中备用
6、杯具消毒与洗刷不能在同一池子里,应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行
7、消毒液的放置时间最长不能超过3小时
8、杯具消毒后要填写〈〈杯具消毒登记表〉〉。
十二、当客人需要加婴儿床时应如何处理
1、马上通知楼层主管
2、准备好婴二床并将所需的枕头小被准备好
3、检查床各个部位是否工作正常,是否安全牢固
4、送到房间按照客人要求摆放
5、如客人未在,应放置在窗台下或两床之间的夹缝处
6、填写租借物品单,并将此单放于房态夹内与RC单(客人登记单)叠放在一起
7、租借婴儿床是免费的
十三、清洁卫生洁具时为何不能使用去污粉、洗衣粉
1、卫生洁具的表面平滑,光洁度要求很高
2、去污粉属于磨蚀剂,颗粒较粗糙,它对于洁具表面的光洁度损害较大
3、长期使用频繁使用,会缩短洁具寿命,而且使洁具表面更容易积聚污垢,工作难度很大
4、使用洗衣粉会使工作速度减慢,浪费增加而且效果不如使用专门清洁剂
5、目前酒店使用快活清洁卫生洁具,当遇到玩渍时用康洁
6、注意快活康洁时不要滴在大理石地面上,造成地面腐蚀
十四、在清洁客房时,发现RoomSevice餐车和餐具没有及时取出如何处理
1、将餐车餐具撤到工作间
2、通过房务中心电话给送餐服务部让他们来取
3、房务中心详细登记每次通知来取的时间接话人
4、如长时间未取(电话通知后三小时内)应立即通知主管,由他与送餐部联系,以尽快取走
5、注意下班前必须由工作间取走
十五、发现客人住客时患病应如何处理
由于客人从外地国外来,可能会因气候水土不习惯而患病,作为客房服务员,若发现客人生病须报告,并作记录,还应注意以下事项:
1、首先要表示关怀,询问客人病情
2、传递信息,请有关人员表示慰问,
3、将纸巾热水壶废纸篓放置床边
4、加强对患病住客房间的观察
5、如果客人患的是皮肤病或传染性疾病,应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理,
6、服务员在每次为客人清理房间后,应及时洗手,以防传染。
十六、在清扫房间时,房内的电话铃响如何处理
1、客房一旦出租后,客人就具有房内空间设施用品的使用权
2、因此房内电话铃响后不应该接听(总机会提供留言服务)
3、当特殊情况需用客人房间的电话时,应征循客人的意见:
“对不起先生我可以用一下电话吗?
4、当客人不在时住客房的电话是不可以用的,应尊重客人的使用权,避免客人回来后引起不必要的麻烦及客人的不快
十七、在清洁房间时,客人回来了应如何处理
1、应礼貌的向客人问候
2、主动热情征循客人意见,是否需稍后打扫
3、应礼貌检查客人的钥匙及房卡,以确认这是该客人的房间
4、这样的目的是防止他人闯入客人房间,客人通常非常理解
5、如客人需继续清洁房间,在清洁完房间后应向客人道别xx先生房间收拾好了,打扰了再见
6、将客人房门轻轻的关上
十八、客人提出购买房间用品留念时如何处理
1、房间用品是供房间配备使用的,一般情况下不对外出售。
2、如果客人非常喜欢应立即通知房务中心
3、房务中心接到通知后立即请示部门经理,通知部门库管员做准备并做好登记
4、在客用品备量充足的情况下,库管员应考虑满足客人需要
5、如无备量或备量不足的情况下,应立即给客人答复,不要让客人等的太久
6、留下客人的联系电话,等备量充足的情况下,再通知客人,满足客人的需求;
十九、在清洁客房过程中你应遵守那些规则
1、不得使用房内厕所
2、除检查电器外不得收听、收看房内的收音机、电视机
3、不许在房间吃东西看报刊杂志
4、不许在房间更衣
5、不许躺或坐在床上
6、在清扫客房时尽量不要触及客人的物品(客人留在床上的字条小便签上的记录不得乱动)
7、不经客人同意不得随意随便移动客房的行李
8、即使客人让坐也不能坐下
9、如急需用客房电话,需经客人同意(如报急修:
“对不起我可以用以下您的电话吗?
二十、在待客服务时,客房服务员在服务态度方面应具备哪些修养
1、遇客微笑致意轻声问好!
2、在走廊里与客人擦肩而过时,要主动让路并微笑轻微点头问好
3、非客人主动不多说话
4、站着和客人说话要保持一臂半的距离,双手在前交叉下垂
5、和客人说话时不要用手摸头发或脸等
6、深夜客人回楼层如遇服务员应向客人微笑致意问好,客回房后,再离开
二十一、被客人呼唤入房间时应怎么办
1、接到客人电话后立即到客人房间
2、无论客人房门开着或关着都应在门外敲门(轻声)并按门铃同时讲:
“我是服务员请问有什么事需要帮助吗?
”
3、征得客人同意后才能进入房间,注意不要把房门关上
4、客人让坐时应表示谢意但不要坐下
5、对客人吩咐的事项要认真听清站立姿势要端正,眼睛不可东张西望
6、办完事要立刻离开,离开房间时要面对客人礼貌退出向客人道别
7、将房门轻轻关上
二十二、在楼层区域见到陌生人如何处理
1、在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时,应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙,
2、如果客人是住店客人或访客,应核对客人的身份
3、如果是访客而客人不在,应建议客人到酒店大堂等候或建议客人是否留言
4、若发现客人形迹可疑,应立即报告楼座主管与保安部联系;
二十三、在巡楼时,发现未关闭的住客房门应如何处理
1、立即报告主管
2、楼层主管查原因,是客人在房间还是不在房间
3、如客人在房间应礼貌电话通知客人关闭房门
4、如客人不在主管应及时通知大堂副理处
5、有保安部、大堂副理及楼层主管当面清点客房内物品后方可将房门关上
6、客人回来后(楼层主管)立即与客人取得联系
二十四、访客给客人送礼物,客人不在的情况下应如何处理
1、客房各楼层服务员不得存放访客转送的物品
2、应礼貌的请客人到前台礼宾部存放物品、留言等
3、不能私自替客人转送礼物
二十五、当你不知道如何回答客人提出的问题时应怎么做
1、礼貌的对客人讲:
“对不起先生/小姐请稍等我马上问一下我主管立即给您答复
2、留下对方的联系电话。
注意不能让客人拿着电话等太久
3、不论问题解决的如何必须给客人答复
二十六、当几个客人同时挂出清扫牌时应如何处理
1、如客人在房间请客人稍等按照客人要求的先后顺序进行清洁
2、按照程序先请客人出来再清扫,如客人表示不介意按客人要求做
3、若客人执意要求同时清扫时,应马上报告主管,请求帮助解决
二十七、在工作中,如遇客人有意想聊天应如何处理
不可生硬的叫客人走开,应婉转的说明自己要处理其他事情
请客人原谅然后做自己的工作
二十八、DND的各种处理方法
1、住客房若显DND或挂DND牌时,服务员不可以敲客人房门,影响客人休息,打扰客人。
2、至中午12:
00仍显示DND时,应报告楼座主管注意观察此房动态
3、至下午3:
00房间如仍挂DND(或仍亮DND)须打电话至客人房间,礼貌问询客人是否需要清洁房间
4、如电话无人接应通知大堂副理一起打开房门检查问有无异常
5、如房间无人有可能客人离开房时忘记关掉DND灯或忘记拿掉DND牌
6、楼座主管在此情况下,应把门关好,不得打扫同时叮嘱服务员看好,客人回来后立即通知主管
7、客回后主管马上电话问询客人是否需要清扫房间,并讲明客人打DND是不可以入房的规定,立即安排人员打扫。
8、如房间反锁,则应立即通知部门经理、大堂副理、保安部经理共同将房门打开,检查房间情况。
9、若按客人规定时间为客人送物品时,客人打DND,要先打电话到房间,若电话打不通(未挂好),员工应到房间外等候,可先敲门,若无人开门,应一直在外等候,直到客人出来。
10、若房间电话正在通话中,应通知总机,在客人用完电话后,立即通知服务员
11、若房间客人不接电话,应填写留言卡,给客人塞门缝,员工在房间外等候,直到客人出房间。
二十九、发生火情如何处理
出现火情后,若有客人/服务员被困在房间里,应该先关闭房门,再关掉电源,用湿毛巾把门缝封死,将浴缸放满水,如有烟雾,用湿巾遮住口鼻,并匍匐前进。
A、发生火灾如何疏散、撤离。
1.发现火请立即通知总机并拨打2821。
2.报警时,准确地讲清起火地点、部位、火势及报警人身份。
3.用硬物打破警铃下报警器玻璃。
4.在安全的情况下,常识用灭火工具自救。
5.注意不得用电梯(发生火警时)。
6.尽快将客人疏散出楼座。
7.无权自行决定拨打外线119,只可拨打本酒店5119。
B、当发生火警时,组织客人撤离,若有客人携带大量行李怎么办?
1、当客人携带大量
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