住宅物业服务等级规范一级Word文件下载.docx
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2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。
如需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;
属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等,发现破损及时修补。
5、按照有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求。
6、保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。
7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻,对拒不改正的,要报告行政主管部门。
8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。
(三)共用设施设备运行养护维修
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护,共用设施设备保持正常运行和使用。
2、建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
4、对共用设施设备适时组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;
5、属于特种设备的,按照有关规定,进行运行、养护、维修和定期检验检测。
6、设备房保持整洁,无鼠害现象。
7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。
8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次;
雨水、污水井每半年检查、清掏1次;
雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通;
化粪池清掏每年1次,每季度检查1次,防止外溢(由专业机构负责的除外,但发现问题应及时通知有关部门)。
9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。
(四)电梯服务
1、无人值守电梯,主梯24小时不间断运行;
有人值守电梯。
6:
00-24:
00不间断运行,0:
00-6:
00呼叫运行。
2、电梯工夜间值班,在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。
3、设有高峰梯的,在高峰期6:
00-8:
00、17:
00-19:
00与主梯同时运行。
4、电梯出现故障时,电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。
主梯维修时,有备用梯的,用备用梯运行。
5、电梯出现事故,应迅速启用紧急救援预案,组织救助,并报告有关部门。
委托其他单位提供电梯维保等服务的,应与受托单位签订书面协议,明确并监督受托单位落实责任。
(五)消防服务
1、有消防管理制度。
2、消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。
3、消防设施设备能正常运行,可随时启用;
消防通道畅通。
4、每年进行1次消防训练,相关人员掌握消防基本知识和技能。
5、发生火情及时报警,并采取必要处理措施,协助配合消防人员的工作。
6、设有消防箱,备存紧急消防物资;
设有消防监控中心的,24小时有专人值守。
(六)二次供水
1、二次供水设施设备正常运行。
2、水箱按要求使用紫外线消毒灯(器),并按规定清洗消毒、水质化验,取得卫生许可证,水质符合国家生活饮用水卫生标准,水箱盖上锁,钥匙有专人保管。
3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
(七)协助维护秩序
1、看护小区共用部位和共用设施设备。
2、有可能危及人身安全处设有警示标志。
3、封闭的小区,主要出入口有专人24小时执勤。
4、夜间(22:
00-6:
00)对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视,巡查人数为2人,做好记录。
(八)清洁服务
1、小区内生活垃圾封闭式管理,设有垃圾收集箱,生活垃圾每天清运1次。
2、小区公共清洁区域每日清扫1次。
3、保持电梯轿箱清洁卫生。
4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。
5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
6、发生突发公共卫生事件时,应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强宣传。
(九)绿化养护
1、绿化基本充分,无明显裸露土地。
2、树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;
在正常条件下,无严重黄叶、焦叶、卷叶;
被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下;
有蛀干害虫的株数在10%以下;
树木缺株在6%以下;
树木无明显的钉栓、捆绑现象。
3、绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝,有虫株率在20%以下;
草坪宿根花卉生长基本正常,草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显,基本无明显的草荒。
4、绿地基本整洁,无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象;
设施无明显的破损,无较严重人为破坏;
无绿化生产垃圾。
(十)停车服务
1、有机动车、非机动车停(存)车管理制度。
2、引导进出小区车辆有序通行。
3、主要道路及停车场有交通标志。
4、小区内的机动车辆凭证出入,临时进入小区的机动车辆进行登记。
5、机动车停放有序,24小时有专人巡视。
6、定期存放的,应签订停车服务协议,明确双方的权利义务。
7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行,各类指示标识清晰。
8、交通设施(道闸、挡车器材、交通标识)能正常使用。
注:
4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。
(十一)装饰装修服务
1、按照有关规定和管理规约(临时管理规约)约定,建立住宅装饰装修服务制度。
2、受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议,告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
3、装修期间,每天巡查1次装修施工现场,有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为,及时劝阻,对拒不改正的应报告主管部门。
4、装修结束后,应进行检查。
对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理,问题严重的应报告主管部门。
5、指定装修垃圾存放点并设有围挡,装修垃圾及时集中清运、不得外溢。
住宅物业服务等级规范(二、三级)
二级
三级
1依据有关规定,签订规范的物业服务合同,各方权利义务明确。
2承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,做好记录。
3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。
4物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5服务人员分岗位统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、细致、周到,用语文明。
6在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
7在公共区域显著位置公示24小时报修电话,24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉;
水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修1小时内到达现场,由专业机构负责的,发现问题应及时通知有关机构;
建立报修、投诉台帐,报修服务48小时内回访,投诉5个工作日内回复。
8涉及住户正常生活的物业服务重要事项,应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知,履行告知义务。
9每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施。
10建立各种公共突发性事件(如:
消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。
11冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
12每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查,问卷率80%以上。
13每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。
14每单元设置规范统一的通知栏。
小区显著位置开辟公共信息栏。
配合街道、社区居委会进行公益性宣传。
15每年组织1到2次便民服务活动。
16建立项目月服务质量检查制度,每季度对项目服务质量进行1次检查讲评。
4物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,主要内容备份,供业主查询。
5服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌,行为规范,服务主动、细致、周到,用语文明。
6在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人及主要服务人员照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
7在公共区域显著位置公示24小时报修电话;
设立专门接待业主的固定场所,24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件,水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场,由专业机构负责的,发现问题应及时通知有关机构;
建立报修、投诉台帐,报修服务24小时内回访,投诉3个工作日内回复。
9使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。
10每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施。
11建立各种公共突发性事件(如:
12冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
13投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。
14每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查,问卷率85%以上。
15每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。
16每单元设置规范统一的通知栏。
17每年组织3到4次便民服务活动。
18建立项目月服务质量检查制度,每月对项目服务质量进行1次检查讲评。
19重要节日对小区进行节日美化装饰。
1对房屋共用部位进行日常养护维修和管理,预防安全事故的发生,有检修记录和保养记录。
2根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。
属于大、中修范围或者需要更新改造的,要提出报告与建议,按规定组织实施。
3每周对楼内公共区域巡视2次,巡视有记录,并及时维修养护。
4保持公共部位玻璃、门窗配件完好,开闭正常,需要维修的5个工作日内完成;
照明设施的一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)24小时内修复,其他故障5个工作日内完成,保持楼道照明灯具能够正常使用;
内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损,应每半年集中安排1次修补、除污;
步行梯、散水、地面、屋面等,保持基本完好,需要维修的,每半年集中1次进行修补维修。
门禁和楼宇对讲系统完好,出现一般性故障及时修复,暂时修复应有相应解决措施。
5按照有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求。
6保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。
7对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻,对拒不改正的,要报告行政主管部门。
8按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。
3每日对楼内公共区域巡视1次,巡视有记录,并及时维修养护。
4保持公共部位玻璃、门窗配件完好,开闭正常,需要维修的3个工作日内完成;
照明设施的一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)12小时内修复,其他故障3个工作日内完成,保持楼道照明灯具能够正常使用;
内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损,应每季度集中安排1次修补、除污;
步行梯、散水、地面、屋面等,保持基本完好,需要维修的,每季度集中1次进行修补维修。
1对共用设施设备进行日常运行养护维修和管理,共用设施设备保持正常运行和使用,预防安全事故的发生。
2建立共用设施设备清册档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
3制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
4对共用设施设备适时组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;
5属于特种设备的,按照有关规定,进行运行、养护、维修和定期检验检测,并符合相关规范。
6设备房保持整齐清洁,安全设施符合规范,无鼠害,无跑、冒现象,无堆积杂物;
有设备设施铭牌、标识;
操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示;
各类管线有分类标识和流向标识;
各类记录本、登记本(运行、保养、维修、交接班等)齐全,记录完整;
监控记录可保存一周,并能正常回放。
7每周对小区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视2次。
发现故障和损坏及时修复,不能及时修复的,要有提示标志或防范措施。
8公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次;
雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通;
化粪池每年清掏1次,每季度检查1次,防止外溢(由专业机构负责的除外,但发现问题应及时通知有关部门)。
9有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。
10建立设备设施巡视制度,有专人巡视。
锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。
11设立日常消耗物料、备件仓库,物品分类码放。
12使用中水系统的,确保水质达到规定的中水水质标准。
(由专业机构负责的除外,但发现问题及时通知有关机构)。
6设备房保持整齐清洁,安全设施符合规范,无鼠害,无跑、冒、滴、漏现象,无堆积杂物;
设备设施铭牌、标识,规范、统一、完整;
监控记录可保存两周,并能正常回放。
7每日对小区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视1次。
配电室、排污泵等每日巡视,有巡视记录。
11设立日常消耗物料、备件仓库,保证日常维修的及时性。
仓库有完善的管理制度,专人管理,物品分类码放。
12使用中水系统的,确保水质达到规定的中水水质标准(由专业机构负责的除外,但发现问题及时通知有关机构)。
1无人值守电梯,主梯24小时不间断运行;
有人值守电梯6:
2电梯工夜间值班,在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。
3设有高峰梯的,在高峰期6:
4有1名住场电梯维修工。
5有对电梯保养进行监督的制度,每周检查1次并作记录。
6无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行,发现故障24小时修复。
7电梯出现故障时,电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。
8有发生紧急情况时的处置预案,发生电梯停电关人、夹人等危险情况,迅速组织救助,同时进行电话安慰、指导、自我保护等措施。
9电梯发生一般故障,专业维修人员20分钟内到达现场修理。
10电梯出现事故,应迅速启用紧急预案,组织救助,并报告有关部门。
4有2名住场电梯维修工。
5有专人对电梯保养进行监督,每周检查1次并作记录。
1有消防管理制度,建立消防责任制。
每年组织1次消防演习。
2消防设施设备完好,可随时启用;
3消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。
4每年进行1次消防训练,相关人员掌握消防基本知识和技能。
5发生火情,及时报警,并采取必要处理措施协助配合消防人员的工作。
6设有消防箱,备存紧急消防物资;
设有消防监控中心的24小时有专人值守。
7公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定,专人负责,每月集中检查1次,发现问题及时维修。
8消防泵每月攀车1次并有记录,每季度保养1次,每年进行检修1次。
对探测装置(烟感、温感等)分批每年检查检验1次,每3年清洗1次。
消防栓箱封闭管理,每周偱环检查一次,其各种配件完好,可正常使用,无渗漏,无积尘;
每半年开箱检查1次消防栓,阀杆处加注润滑油。
9灭火器每年进行1次年检,确保灭火器有效。
10每年对员工进行1次消防安全宣传教育。
1有健全的消防管理制度,建立消防责任制。
成立义务消防队,每年组织1次消防演习。
4每年进行2次消防训练,相关人员掌握消防基本知识和技能。
5发生火情,及时处理,必要时及时报警,并采取必要处理措施,协助配合消防人员的工作。
7公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定,专人负责,每月集中进行检查1次,发现问题及时维修。
8消防泵每月攀车,每季点动试泵1次并有记录,每季度保养1次,每年进行检修1次。
每半年开箱检查1次消防栓,阀杆处加注润滑油,消防水池、水箱定期检查,保证水位达到规定标准。
10每年对员工进行2次消防安全宣传教育。
1二次供水设施设备正常运行,有跑、停水处置预案。
2水箱按要求使用紫外线消毒灯(器),并按规定清洗消毒、水质化验,取得卫生许可证,水质符合国家生活饮用水卫生标准,水箱盖上锁,钥匙有专人保管。
3建立水泵房专人定期巡视制度,每日巡视3次,有巡视记录,确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。
4采用一用一备(或一用二备)水泵的供水系统,要定期切换二次供水水泵的运行。
5遇紧急情况需停水时,需张贴通知。
6操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
3建立水泵房专人定期巡视制度,每日巡视5次,有巡视记录,确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。
5遇紧急情况需停水时,需张贴通知,采取送水等措施保证业主基本生活饮水。
1看护小区公共区域共用部位和共用设施设备。
2有可能危及人身安全处设有警示标志。
3封闭的小区,出入口有专人24小时值守,外来人员进入小区应进行询问。
4对小区巡查白天1次、夜间2次。
夜间巡查需2人同行,做好巡查记录。
5夜间岗上值
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- 住宅 物业 服务 等级 规范 一级