导游服务规范考试试题十文档格式.docx
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B通知下一站急救中心和旅行社准备抢救
C请示本旅行社派人协助
D必须立即组织车辆送往就近医院
D
第5题
旅游团中难免有无理取闹的人,故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。
对此,导游人员应把握的关键是()。
A保持冷静、不卑不亢,坚持以理服人
B要有主人的度量,做到礼让三分
C决不与其争吵,不与其正面冲突
D可请领队出面协助解决
B
第6题
在参观游览或自由活动时,旅行团中游客走失的情况时有发生。
为防止游客走失,导游人员带领游客进入游览区后,地陪要做的第一件事是()。
A介绍游览所需时间,集合地点和时间
B告知全体游客旅游车停车地点、车号及车的特征,并强调开车时间
C向游客报告上下午游览地点,中晚餐的地点和餐厅名称
D在景点的示意图前,介绍景区的游览线路
第7题
散客由于自主意识强,自由度要求高,因此,要十分重视做好接站的服务,导游在接站服务中的首要工作是()。
A提前到交通港等待
B在易被发现的位置举牌等候
C立即帮助清点行李并引导客人上车
D再次核实客人抵达的准确时间
第8题
地方导游人员在接到旅行社下达的接待任务后,要做好接团准备工作,这是能否为该团提供良好服务的重要前提。
最重要的准备是()。
A熟悉接待计划
B落实接待事宜
C做好物质准备
D形象和知识准备
第9题
有游客到某地后,希望亲友随团活动,甚至到外地去旅行游览。
当游客向导游人员提供此类要求时,导游员首先应该()。
A婉言劝其不要让亲友随团活动
B先征得领队和旅游团其他成员的意见
C立即请示旅行社领导是否同意
D可答应让亲友随团,但要交纳费用
第10题
入境的有效证件中,“L”字证件是属于()。
A发给来中国旅游、探视或私人事务入境人员的签证
B发给经中国过境人员的签证
C发给来中国留学人员的签证
D发给来中国考察、经商、讲学人员的签证
第11题
无论何种原因造成的误机(车、船)事故,地陪导游首先应()。
A立即向旅行社领导和有关部门报告
B尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客尽快改乘后续班次离开本站
C改乘其他交通工具前往下一站
D向游客赔礼道歉,安排好滞留期间的食宿
第12题
北京时间为20:
00时,以下城市时间同日为7:
00时的城市是()。
A开罗
B洛杉矶
C纽约
D伦敦
C
第13题
导游是一门语言艺术,幽默则是其中十分重要的语言艺术之一。
要学会运用幽默语言,必须具有的最重要的素质是()。
A富有活力和创造力
B高尚的情趣和乐观精神
C良好的心理素质
D一定的文化素养和语言表达能力
第14题
有时游客要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风味餐,旅游团应在用餐前()提出换餐要求。
A1小时
B2小时
C3小时
D4小时
第15题
导游人员在处理游客个别要求时,头脑要保持清醒,处置有度,方法适当,遵循的首要原则是()。
A合情合理的原则
B努力满足需要的原则
C认真倾听、耐心解释的原则
D尊重游客、不卑不亢的原则
第16题
由于地陪安排日程不当或过紧,使旅游团(游客)没能按规定的时间到达机场(车站、码头),导游人员应该()。
A立即通知下一站,对日程进行相应调整
B立即向游客赔礼道歉
C立即与机场(车站、码头)联系,让游客改乘后续班次离开本站
D立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
第17题
全陪、地陪、领队三者之间可能遇到问题,出现矛盾和分歧时必须()。
A组织好团队的旅游活动,以提供满意的服务为原则
B以尊重各方的权限和利益,切忌侵害他方利益为原则
C以及时交流信息,主动沟通配合为原则
D以全面执行旅行社之间、旅行社与游客之间签定的协议为原则
第18题
地陪导游人员将旅游团接到下榻饭店后,应尽快协助领队和全陪办理好入店手续。
办好入住手续后,地陪应等待的一项重要事情是()。
A等待带领旅行团用好第一餐,将领队介绍给餐厅经理
B等待领队分发房卡,记下领队、全陪房间的电话号码
C等待安排时间向全团宣布第二天活动安排集合时间和地点
D等待本团行李送达饭店,负责核对后送进游客房间
第19题
游客欲购某一商品,但当时无货,请导游人员代为购买并托运,对这类要求,导游人员应()。
A积极协助
B一般应婉拒
C及时请示领导
D可先收钱后办事
第20题
华氏80.6度相当于摄氏()。
A26度
B25度
C27度
D24度
二、多选题(本大题10小题.每题2.0分,共20.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
中国民航规定,不准夹带在托运行李中的物品,主要有()。
A重要文件和资料
B外交信袋
C货币、汇票和证券
D管制刀具及利器
E易碎易腐物品
A,B,C,D,E
2.0分
在与游客交谈时,应注意的礼节礼貌有()。
A适当沉默,认真倾听
B目光应坦率、诚实
C忌讳自我吹嘘
D不涉及隐私,不议论第三者
E不恶语伤人,不指责他人
游客参加旅游团的动机是()。
A省钱,不用做决定
B节省时间
C有伴侣,有团友
D有旅行社办保险
E有安全感
A,B,C,E
作为全程陪同导游员,在旅游团离开各游览地之前,应做好如下工作()。
A提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间
B协助领队和地陪办理离站事宜
C妥善保管地陪交给的交通票、行李卡或行李托运单
D尽快结清该团账目
E填写《全陪日志》
A,B,C,D
导游人员必须明白良好的第一印象不是“一劳永逸”的,形象塑造是一个动态的过程,要贯穿于导游服务的全过程。
为了满足游客心理上对导游人员的期望,保持良好形象必须要做到()。
A精神饱满
B戴好胸牌
C沉着果断
D语言得体
E讲解知识丰富
难免出现导游人员主观原因造成的失误,或相关部门接待工作达不到标准,引起旅游者的不悦、抱怨和抵触。
出现问题后,导游人员不要忽视道歉。
做好“道歉”工作包括()。
A道歉时请领导出面,变被动为主动
B道歉要主动把责任揽下来,钝化已产生的矛盾
C道歉要真诚,要说肺腑之言
D道歉要及时,越早越好
E道歉要讲究语言艺术,平息怨气
C,D,E
一名优秀的导游员“他的导游方法和技巧要适合实际需要,符合客观规律,又要敢于抛弃僵化的模式,探索新的表现形式,敢于标新立异,使导游讲解具有自己的特色和风格,达到与众不同的魅力”。
在实践中必须遵循的原则是()。
A以客观现实为依托的原则
B在创新中发展原则
C针对性原则
D敢于标新立异原则
E灵活性原则
A,C,E
台湾同胞旅行证明,是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。
办理和使用规范是()。
A国家公安部委托香港中国旅行社签发
B也可由广东省公安厅签发
C证书一次性有效
D使用有效期5年
E出境时由口岸边防检查站收回
握手是交际双方“初次见面时表示欢迎,告别时表示欢送。
对成功者表示祝贺,对失败者表示理解,对信心不足者表示鼓励,对支持者表示感谢”等语义。
握手时所忌的问题是()。
A交叉同时与两人握手
B握手时看着第三者或环视四周
C将左手揣在衣袋里
D男女握手忌戴手套
E初次见面握手时间应长些
A,B,C
导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在()。
A约束自己,集中思想
B主动反馈,心领神会
C尊重对方,平等交谈
D适当沉默
E与游客适当交流
三、判断题(本大题10小题.每题1.0分,共10.0分。
请对下列各题做出判断,“√”表示正确,“X”表示不正确。
在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。
导游工作是面对游客的全方位服务,是以实现同饭店、景点、交通单位良好合作为主要方式,配合多种服务行为的活动。
()
X
根据旅游专家研究:
旅游者在旅游过程中不仅会表现出“消费攀高、文化干涉、物质摄取”,还易出现“道德弱化”。
√
导游员对旅游者提出的污辱人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求,可冷静处理,不要激化矛盾。
导游人员严禁酗酒,工作中饮酒不要超过本人酒量的三分之一。
半包价旅游是指在全包价旅游基础上扣除游览场所门票和娱乐活动入场券费用的一种包价旅游形式。
旅游团赴下一站旅行,在离开饭店前,无特殊原因地陪应在下午6点以前办理退房手续。
散客包价导游服务包括的内容与团队导游服务的内容相同,付费方式采用零星现付方式。
游客漫步于景物之中,步移景异,异变影响感受,从而使人获得空间进程中的享受,这就是常说的“静态观赏”。
旅游产品又称旅游服务产品,由物质要素和综合服务要素构成。
乘坐火车时,每一位成人旅客可携带1名身高不到1.2米的免票儿童。
四、简答题(本大题4小题.每题4.0分,共16.0分。
简述导游服务发展的主要特征。
①从非职业性发展为职业性;
②从为游客当向导发展为向导与讲解相结合;
③从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合;
④从单一语种发展为多种语言。
简述地方陪同导游员的职责。
①安排游览活动;
②做好接待工作;
③导游讲解;
④维护安全;
⑤处理问题。
简述旅游团队导游服务集体协作共事的方法。
①主动争取各方配合;
②尊重各方的权限和利益;
⑨建立友情关系;
④彼此尊重、相互学习、勇担责任。
简述旅游者患一般疾病的处理方法。
①劝游客及早就医并多休息;
②关心游客的病情;
③向游客说明看病费用自理;
④严禁导游人员擅自给患者用药。
五、案例题(本大题2小题.每题7.0分,共14.0分。
S旅行社小秦接待一个54人的旅行团。
按计划该旅行团将乘17:
40时的火车离开重庆赴M市。
午饭后旅游者出完行李,小秦15:
20时将全团带到滨江路观赏山水都市风光。
然后再到朝天门广场参观,并宣布:
“请大家到朝天门自由活动或购物一个小时。
”于是旅游者纷纷走散。
一个小时后,只有46人返回,待最后几位客人返回时,已是17:
20时,小秦急急忙忙地用旅游车把客人送往火车站。
这时火车已离站了。
请回答下列问题:
(1)分析事故的原因与性质。
(2)发现只有46人返回时应采取什么措施?
(3)对这次事故造成的损失应如何处理?
①原因是小秦安排日程不当或过紧,导致旅游团没能按规定时间到达车站;
②性质是责任事故:
③措施为
a.立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;
b.小秦尽快与车站联系,争取让游客尽快改乘后续班次离开本站;
c.稳定游客情绪,安排好滞留期间的食宿、游览等事宜;
d.及时通知下一站,对日程进行相应的调整并写出事故报告。
④小秦和S旅行社应承担全部经济责任。
导游员小戴负责接待的WO旅行团,原计划于3月23日16:
00时乘飞机由H市飞赴S市。
22日下午16:
00时,小戴突然接到旅行社通知,WO旅行团因特殊原因,必须乘23日8:
00时的航班提前离开H市,请做好提前送团的准备。
在23日7:
00时将该团送达机场时,团员怀特夫人神色慌张地告诉导游员小戴,她将一条钻石项链放在下榻饭店房间的枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。
(1)导游员小戴接到旅行社的接待时间变更的通知后,应该做哪些工作?
(2)得知怀特夫人将钻石项链遗忘在饭店房间后,小戴如何妥善处理?
(1)
①小戴主动与全陪、领队配合,向旅游团做好解释工作;
②尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成;
③提醒旅行社有关部门与下一站联系;
④提醒旅行社有关部门与饭店、车队联系,及时办理退房、退车、退餐事宜。
(2)
①稳定游客情绪,耐心向怀特夫人解释,由于时间关系,无法返回饭店;
②到机场后立即与所住饭店联系,派人寻找物品,找到后立即送往机场;
③如时间来不及,向全陪问清该团下一站所住饭店名称,尽快将物品送交怀特夫人。
六、名词解释(本大题4小题.每题5.0分,共20.0分。
地方陪同导游员(地陪)
地方陪同导游员:
又称地培,是指受接待社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
OK机票
OK机票:
是指定妥日期、航班、机座的机票。
漏接
漏接:
是指旅游团(者)抵达一站后,无导游人员迎接的现象。
心理服务
心理服务:
亦称情绪性服务,即导游人员为调节游客在旅游过程中心理状态失衡所提供的服务。
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- 导游 服务 规范 考试 试题