汽车维修服务业质量手册Word下载.docx
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7.5-2整车销售服务过程控制程序7.5
7.6监视和测量装置的控制程序7.6
8.0测量、分析和改进8.1
8.2.1顾客满意程度测量程序8.2.1
8.2.2内部审核程序8.2.2
8.2.3/8.2.4过程和服务的监视和测量程序8.2.3/8.2.4
8.3不合格品控制程序8.3
8.4数据分析控制程序8.4
8.5改进控制程序8.5
附录1第二级文件清单
北京合力华通汽车服务有限公司
质量手册说明
0.2
1.手册内容:
本手册系依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,它包括:
(1)公司质量管理体系的范围,它包括了GB/T19001-2008标准除“7.3设计和开发”以外的全部要求。
因为本公司的汽车销售维修过程全部按照成熟的规范进行,在未来一段时间内没有计划开发新的服务项目。
对于有特殊要求的修理服务,则按照标准7.1条款的有关规定执行。
(2)为公司质量管理体系编制的形成文件的程序;
(3)质量管理体系所有过程之间相互作用的表述。
2.术语和定义:
本手册采用GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
3.本手册为公司的法规性文件,是受控文件,由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由综合部统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还综合部,办理核收登记。
4.手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
5.在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到综合部;
综合部应根据需要及时组织对手册的适用性、有效性进行评审;
必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。
质量手册修改控制
0.3
修改条款
修改理由
修改人
审核
批准
批准日期
公司概况
1.0
北京合力华通汽车服务有限公司,是一家股份制的,注册1000万元资金成立的,占地面积4000多平方米的现代化大型特许经营场所,是经上海通用汽车有限公司授权,专业从事上海通用雪佛兰汽车销售和售后维修四位一体服务中心。
目前,我公司维修人员拥有精湛的技术、专业化进口设备、原厂零配件供应,以全新的市场理念向客户提供全方位、全过程的高品质服务。
我公司于2000年7月注册成立,2004年底,正式得到上海通用雪佛兰授权,2005年2月1日汽车销售与维修正式营业。
公司位于北京市朝阳区十八里店乡十八里店村876号,东四环十八里店北桥西侧,总占地面积达4000多平方米,展厅面积约占1500平方米,售后维修面积占到约2500平方米。
公司现有的销售展厅及售后维修接待厅均按照国际现代化标准建设,宽敞明亮、环境优雅、功能齐备。
同时还有完善的顾客休息区。
厂房设备先进、井然有序。
经过几年的发展,我公司的汽车销售、汽车维修服务受到广大客户的普遍赞誉,在同行业中拥有较好的口碑。
随着时代的发展,我公司为尽快与国际接轨,总经理率领全体员工,认真学习ISO9001-2008标准,力争以更规范的管理、优质高效的服务,为用户提供满意的服务。
质量管理体系结构图
2.0
1/1
质量管理体系过程职责分配表
3.0
职能部门
标准要求
总经理
管理者代表
综合部
销售部客户
服务部
售后服务站
财务部
配件部
内训部
4质量管理体系
▲
△
△△
4.2.3文件控制
4.2.4记录控制
▲
5.1管理承诺
5.2以顾客为关注焦点
5.3质量方针
5.4策划
5.5职责、权限和沟通
5.6管理评审
6.1资源的提供
6.2人力资源
6.3基础设施
▲
6.4工作环境
△△
7.1产品实现的策划
▲△
7.2与顾客有关的过程
▲△
7.4采购
△
7.5生产和服务提供
7.6监视和测量装置的控制
△
▲
8.1总则
△
8.2.1顾客满意
▲▲
8.2.2内部审核
△△
8.2.3过程的监视和测量
▲▲
8.2.4产品的监视和测量
▲△
8.3不合格品的控制
8.4数据分析
△▲
8.5改进
▲主要要职能
△相关职能
质量管理体系
4.1
1/2
1、目的
规定对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。
2、范围
适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。
3、职责
3.1总经理
a.负责领导建立、实施和保持公司的质量管理体系;
b负责批准公司的质量手册、质量方针和目标。
3.2.管理者代表
a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
b.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识;
d.代表企业就质量管理体系的有关事宜对外进行联络。
3.3综合部
a.在管理者代表的领导下,对公司质量管理体系的日常运行进行控制;
b.负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件;
4.要求
4.1质量管理体系的总要求
公司按照GB/T19001—2008标准要求建立了质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
为此应做到下述要求:
a.为确保质量管理体系的充分性,公司应对质量管理体系所需要的过程及其在
组织中的应用进行识别,这应包括管理活动、资源提供、产品实现及和测量有关的过程。
应根据这些过程对产品质量的影响大小及复杂程度进行相应的控制。
b.应确定过程之间的内在联系、排列顺序和相互作用。
对产品实现的过程,公
司采用流程图的方式说明主要的实现过程,并明确影响产品质量的关键工序和特殊过程;
c.为使过程在受控状态下运行以达到预期目标,公司根据必要性确定了所需的控制准则和方法,明确规定了过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源;
d.确保可以获得必要的资源和信息,以支持对这些过程的运作和监视;
e.规定对过程进行监视、测量和分析的方法,以了解过程运行的趋势及实现策划结果的程度,并根据分析的对过程采取必要的措施,以实现持续的改进;
f.本公司的外包服务为机加工及汽车美容,应对外包供方按照《采购控制程序》
的有关规定进行评价和控制。
2
2/2
4.2
质量管理体系应形成文件,并贯彻实施和持续改进。
4.2.1按照GB/T19001—2008标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件以
确保质量管理体系有效运行。
4.2.2公司制定了质量方针和目标,参阅《质量方针》和《管理策划控制程序》。
4.2.3公司质量管理体系文件结构图:
质量手册第一级文件
(包括质量方针、
质量目标、程序文件)
管理标准、工作标准、技
术标准,质量记录文件、表格及第二级文件
其它质量文件。
4.2.4第一级文件为质量手册,包括了所有的程序文件。
4.2.5第二级文件可分为两类:
a.部门工作手册,作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则:
包括管理标准(各种管理制度等);
工作标准(岗位责任制和任职要求等);
技术标准(国标、行标及作业指导书、检验规范等);
部门质量记录文件等。
b.其他质量文件:
可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划等、文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2.4随着组织内外环境的变化、质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时评审质量管理体系文件的适宜性,必要时予以修订,以确保文件的有效性、充分性和适宜性,执行《文件控制程序》的有关规定。
4.2.5文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。
4.2.6文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.7为实施上述要求,本章编制了下述程序文件:
标题GB/T19001—2008标准对照条款
文件控制程序4.2.3
记录控制程序4.2.4
文件控制程序
4.2.3
1/4
1目的
通过对文件的控制确保质量体系有效运行,并保证各个使用场所能得到相应文件的有效版本,防止误用失效和作废的文件。
2范围
适用于对质量管理体系所要求的文件进行控制。
(包括外来文件)。
3.职责
3.1总经理负责批准质量手册、部门工作手册。
3.2管理者代表负责审核质量手册、部门工作手册。
3.3各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
3.4综合部负责公司质量管理体系文件的归口管理。
负责公司级行政管理文件及部分外来文件的管理、控制;
3.5服务部负责与售后服务有关的技术文件的管理、控制。
包括对外来维修技术文件进行接受、整理及分发。
3.6销售部负责与销售相关的文件管理、控制。
3.7各部门指定专人负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。
4程序
4.1文件分类及保管:
4.1.1质量手册(包含了公司质量方针、目标及所有过程控制的程序文件),由综合部备案保存;
4.1.2公司第二级质量管理体系文件:
a.部门工作手册:
这是各部门运行质量管理体系的常用实施细则:
包括管理标准(部门管理制度等);
技术标准(国标、行标、地方标准及作业指导书、检验规程等);
由各相关部门自行保存并报综合部备案存档;
可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。
由各相应的业务部门保存、使用。
c.公司级行政管理文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件,包括与质量管理体系有关的政策,法规文件等,由综合部保存。
4.2文件的编号
4.2.1文件编号按下述规则要求执行:
a.质量手册:
公司名称代号—ZS—版次,手册中各章以章节号区分。
例如:
HLHT—ZS—A,表示公司质量手册第2版。
b.质量记录:
公司代号—质量手册中的文件章节号—记录编号
HLHT/JL—01,公司第1个质量记录文件。
4..2.3
2/4
c.各部门其它质量文件:
公司代号/部门代号—文件顺序号—版次
HLHT/SH—01—A,表示售后服务站发放的第1号文件,版次为第一版。
4.2.2各部门代号规定如下:
售后服务站:
SH客户服务部:
KF综合部:
ZH销售部:
XS
4.3文件的编写、审核、批准、发放
文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的。
a.质量手册由综合部负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放。
b.各部门工作手册由各部门经理组织编写、汇总,由管理者代表审核,报总经理批准,综合部负责登记、发放。
c.文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。
应确保文件使用的各场所都应得到适用文件的有关版本。
4.4.文件的受控状况
文件分为:
“受控”和“非受控”两大类。
凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控,对这些文件的编制、审核、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收及作废等均应受到控制,由各主管部门按规定执行。
所有受控文件必须在该文件封面加盖表明其受控状态的印章,并注明分发号。
4.5文件的更改和现行修订状态的控制
a.质量手册的更改由综合部组织进行,填写《文件更改申请》,经管理者代表审核,上报总经理批准后更改。
综合部应保留文件更改内容的记录。
b其它文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请》,经原审批部门审
批,再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。
如果指定其它部门审批时,该部门应获得审批所需依据的有关背景资料
c对质量手册和部门工作手册的修订状态,采用本质量手册0.3节的文件修改
记录表进行识别,对其他文件的修订应由主管部门保留文件修改的有关记录。
d.所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回,以确保有效文件的唯一性。
4.6文件的领用
a.应经相应主管部门负责人批准后方可领用文件,领用者应填写《文件发放、
回收记录》;
b.因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应旧文件;
丢失补发的
文件,应给予新的分发号,并注明已丢失的文件的分发号失效;
发放部门作好相应发放签收记录。
4.7文件的保存、作废与销毁
4.7.1文件的保存
a.与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风,安全的地方。
b.各部门文件由本部门资料员保管。
对受控文件,各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《受控文件清单》。
3/4
c.任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.7.2文件的作废与销毁
a.所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出,加盖“作废”印章,确保防止作废文件的非预期使用。
b.如因法律或其它原因需保留的任何已作废的文件,都应在文件封皮标加盖“作废”印章,并标注“仅供参考”;
c.对要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由综合部授权相关部门销毁。
4.7.3文件的借阅、复制
借阅、复制文件者应填写《文件借阅、复制记录》,由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。
复制的受控文件必须由资料管理人登记编号,并加盖“受控”印章。
4.8外来文件的控制
4.8.1收到外来文件的部门,需识别其适用性,并控制分发以确保其有效。
4.8.2各部门在各自的权限范围内负责收集与服务有关的国家、行业、地方、国际标准及法律、法规等的最新版本,统一编号、加盖受控印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回。
4.8.3各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入《部门受控文件清单》,并报综合部备案。
4.9为保证文件的适宜性,综合部应根据需要及时组织对现有质量管理体系文件进行评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审,必要时予以修改,执行4.5条款规定。
4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制,也应参照上述规定执行。
4.11质量记录是一种特殊的文件,应执行《记录控制程序》的有关规定。
4.12对计算机软件的管理应执行《计算机管理规定》,对软件的采购、开发、使用、
加密、防病毒等提出严格要求。
综合部监督各部门对软件控制的执行情况。
5.相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《计算机管理规定》
6.质量记录
6.1《文件发放、回收记录》
6.2《文件借阅、复制记录》
6.3《部门受控文件清单》
6.4《文件更改申请》
6.5《文件销毁申请单》
记录控制程序
4.2.4
1/2
对质量管理体系所要求的记录予以控制,以提供对维修服务、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。
为有可追溯性要求的场合和采取纠正及预防措施时及持续改进提供信息。
适用于为证明服务、过程和体系符合要求和质量管理体系有效运行的记录.(包括外来的质量记录)。
3.职责
3.1综合部为监督、管理各部门的质量记录控制情况的主管部门。
3.2各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。
3.3各部门负责人负责审批本部门的质量记录格式。
4.1质量记录的标识、编号
综合部负责对各种质量记录应进行标识、编号,以便于识别与检索。
质量记录的标识编号按《文件控制程序》执行。
4.2质量记录填写
4.2.1质量记录填写要准确、及时、内容完整、字迹清晰,不得随意涂改;
如因某种原因不能填写的项目,应能说明理由,并将该项用单杠划去;
各相关栏目负责人签名不允许空白。
4.2.2如因笔误或计算错误要修改原数据,不能采取涂抹的方式,而应采用单扛划去原数据,在其上方写上更改后的数据,并签上更改人的姓名及日期。
4.3质量记录的保存、保护
4.3.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类,依日期顺序整理好,存放于通风,干燥的地方,所有的质量记录应保持清洁,字迹清晰。
各部门按规定的期限保存记录。
4.3.2综合部编制《质量记录清单》(附备案的原始记录样本),将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总,包括名称、编号、保存期等内容,交管理者代表审批。
各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作手册的附录,并汇总本部门的质量记录原始样本。
4.4质量记录借阅和复制
各部门保管的质量记录应便于检索,需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》,由记录管理人登记备案。
4.5质量记录的销毁处理
对超过保存期的质量记录,或因其它特殊情况需要销毁时,由相应负责人填写《文件销毁记录》交综合部确认,报管理者代表审核批准后由授权人执行销毁。
2/2
4.6记录格式
4.6.1各部门的质量记录格式,由各部门主管审批,交综合部备案。
4.6.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改,执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
6.1《质量记录清单》
6.2《文件发放、回收记录》
6.3《文件借阅、复制记录》
6.4《文件销毁记录》
管理职责
5.0
1.目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2.范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3要求
3.1管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:
3.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性:
a.总经理应树立质量意识,清楚了解让顾客满意是最基本的要求;
b.总经理应清楚了解维修服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关。
c.总经理应采取培训、内部刊物、质量例会等各种方式使全体员工都能树立质量意识,都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性;
并能经常持续地加强员工对质量的意识,使他们积极参与提高质量有关的活动。
执行《与顾客有关的过程控制程序》关于“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通”,及《顾客满意程度调查程序》等的有关规定。
3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标,参见《质量方针和质量目标》和《质量管理体系策划控制程序》。
3.1.3总经理应对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审,以评估持续改进质量管理体系的机会,使管理承诺得到落实。
应按策划的时间间隔主持管理评审,执行《管理评审控制程序》。
3.1.4总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源,执行《资源管理》的规定。
3.2以顾客为关注焦点
总经理应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足,为此应做到:
3.2.1确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测,或与顾客的直接接触来
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