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主要包括客户关系建立、向集团客户推荐与介绍集团业务、促进并完成集团业务销售签约、客户关系交接以及催缴费用等。
二、集团业务代理的申请、变更和退出
2.1代理商的申请
1、申请的定义
指具备代理申请条件的企业按照要求向移动公司递交申请材料,申请成为集团业务代理商。
2、申请条件
申请集团业务代理资格的企业必须符合以下条件:
1)必须已在工商行政机关注册,具备企业法人营业执照,且已在税务机关办理税务登记手续;
2)必须在申请集团业务代理当地有独立的、固定的办公场所;
3)必须在申请集团业务代理当地有良好的商业信誉和客户资源;
4)注册资本不少于100万元,专职市场推广人员5人以上,并具有相应的技术人员1人以上。
5)必须具备一定的集团业务销售和服务能力,包括开展集团业务代理工作必要的人员、设备和资料,有一年以上相关行业销售和服务经验。
对于拥有优势集团客户资源,具有完善的业务代理合作商业计划的申请单位,在引入时予以优先考虑。
对于因业务考核等工作原因,被终止合作协议的代理商,将不再受理其再次申请。
3、申请需要提交的材料
1)企业法人营业执照,银行开户许可证、税务登记证。
申请单位必须提供原件正、副本供中国移动天津公司审核,同时应提供相应原件的电子扫描件及加盖公司公章的复印件。
2)申请单位必须如实填写集团业务销售代理商申请表(参见附件一)并加盖公司公章,同时提交电子版文档。
3)关于代理业务的商业计划书,主要内容包括:
4)公司背景及团队介绍;
5)集团客户或行业资源及推广模式和拓展方案介绍;
6)代理业务的市场潜力、市场规模和收入预测;
7)客户服务方案:
包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等;
8)以往的成功项目和案例介绍,需提供历史合作情况的相关证明资料。
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4、申请流程
申请集团业务代理资格依照以下流程:
1)中国移动天津公司集团客户部渠道管理部对申请代理资格的合作伙伴提交材料进行初审。
2)集团客户部渠道审核小组对代理商的预备期资格进行复审。
复审采取现场评审方式。
3)渠道管理部汇总评审结果,提交审核领导小组进行决策。
4)渠道管理部次月10日前通过电子邮件(或电话)方式将最终评审结果通知到所有参评合作伙伴。
5)代理商签署代理协议,同时视具体业务需要,代理商需要通过一定的技术资格认证或缴纳一定数量的业务风险保证金。
2.2代理商的变更
1、变更的定义
指代理商根据自身发展的需要,变更基础资料、调整代理业务范围。
2、变更需要提交的材料
1)集团业务代理变更表;
2)视业务需要提供商业计划书(包括代理商在该业务中的优势和目标、业务拓展方案和服务策略、中期财务规划、过往成功项目和案例介绍等)。
3、变更流程
申请集团业务代理变更依照以下流程:
1)申请集团业务代理变更的代理商向移动公司提交申请材料;
2)移动公司集团业务代理管理员根据申请变更内容对申请企业与申请材料进行审核:
对于申请基础资料变更的,经集团业务代理管理员审核查实后予以变更;
对于申请代理业务范围缩减的,移动公司渠道管理部根据代理商现有业务开展的情况等予以审核,并将审核结果报备渠道审核领导小组。
审核同意业务范围缩减的,代理商须配合移动公司完成缩减集团业务的客户关系交接和服务交接工作,即:
由代理商向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录,并进行相关工作交接(如介绍客户情况、共同拜访客户等),确保业务拓展和客户服务的持续进行。
对于申请代理业务范围增加的,依照代理商申请的流程执行。
2.3代理商的退出
1、退出的定义
指代理协议期间代理商因自身发展的需要,向移动公司提出终止代理;
或者代理协议期满后,双方不再续签代理协议。
对于代理协议期间,因代理商违反协议或本管理办法要求,需要终止代理合作的,依照代理商的处罚管理规定执行。
2、退出需要提交的材料
申请集团业务代理终止的代理商必须提交以下材料:
1)已发展集团客户及联系人清单;
2)正在接洽的集团客户及联系人清单。
3、退出流程
1)申请集团业务代理终止的代理商向移动公司提交终止代理关系的申请材料;
2)移动公司渠道管理部根据代理商现有业务开展的情况等予以审核,经渠道审核领导小组确定审核意见;
3)对于审核通过的代理商,代理商办理客户关系交接和服务交接工作,即:
4)对于完成客户关系交接和服务交接的代理商,经相应的公司主管领导审批后,予以酬金结清,正式终止代理关系。
三、集团业务代理的日常管理
3.1销售管理
代理商应按照移动公司对集团业务的定价和营销方案进行业务拓展与销售,其不得私自更改,不得扰乱市场的价格与秩序。
代理商进行业务推广时应遵守移动公司制订的集团业务销售规范,包括申明身份、出示有效证明(授权书及从业人员资格证)、按照移动公司制订的业务流程进行业务销售与办理等。
代理商销售的集团业务,协议甲方为集团业务的最终用户(集团客户),协议乙方为移动公司。
在合作期间内,代理商不与移动公司以外的其他电信运营企业(含固定电话运营企业及移动电话运营企业)开展相同或类似业务的合作。
3.2服务管理
代理商应根据移动公司制订的集团业务服务规范的要求,包括业务培训(面向客户)内容、服务规范、投诉处理等,向其跟进的集团客户提供优质、满意的服务,包括安装调测、维护支持、业务培训等方面。
代理商应对其所提供的服务进行全面客观的记录和分析,并及时反馈集团客户的意见和建议。
对于集团客户提出的网络、技术或服务的需求、咨询或投诉,代理商可要求移动公司给予必要的支持。
3.3宣传管理
代理商必须按照移动公司集团业务宣传方案和传播计划开展业务宣传。
代理商自行策划的宣传资料和材料应经过移动公司的审核,确保宣传内容的准确可靠,严禁存在不实宣传,误导或欺骗客户,给移动公司形象和名誉带来损害的行为。
对于移动公司授权代理的集团业务,代理商可获得相应的业务授权证明。
但未经书面许可,代理商不得在员工名片、公司宣传材料及介绍等资料上使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业务品牌的标识。
3.4资料与信息管理
代理商应随时对市场趋势、业务开发、竞争动态等信息进行收集,并将定期向移动公司集团业务代理管理员反馈收集到的信息。
代理商对移动公司的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息有义务进行保密,未经移动公司许可不得对外披露。
对于代理销售的集团业务,代理商应定期与移动公司进行客户关系交接和服务交接工作。
客户关系交接期视具体业务需要,由移动公司确定。
客户关系、服务关系交接期间,代理商应积极协助移动公司做好集团客户维护工作。
3.5培训管理
代理商应积极提高技术人员、推广人员的推广能力和服务水平,可申请移动公司提供必要的业务知识、销售技巧、服务技能等方面的培训。
3.6沟通管理
代理商应与移动公司建立相应的沟通制度。
沟通方式包括拜访、电话沟通、会议等。
沟通内容包括集团客户业务与服务的新政策与新措施、业务发展和市场情况、代理工作中的问题和困难。
在合作期间内,移动公司可根据代理商的实际情况和经营特点设计出适合于代理商的移动信息化整体解决方案,代理商须优先予以采用。
3.7考核管理
移动公司根据具体集团业务制订代理细则对代理商销售与服务进行考核。
3.8业务受理管理
代理商根据具体集团业务代理细则的规则与流程,实现代理集团业务的业务受理。
四、集团业务代理的考核管理
4.1考核目的与原则
代理考核的目的是为了明确和落实代理集团业务销售与服务目标,充分发挥代理商的潜能和优势,形成“高质量高回报”的良性机制,鼓励集团业务代理合作,“数量与质量并重”地促进集团业务发展。
移动公司定期对代理商进行考核。
对业务开展范围相同的代理商,考核时应统一衡量标准,确保考核结果的公平、公正。
4.2考核内容
代理商的考核项目主要包括业务收益情况、月业务增长率、月客户变动情况、客户服务质量、配合情况和市场政策执行情况等。
移动公司根据具体集团业务制订集团业务代理细则,明确考核项目相对应的指标、要求和权重。
移动公司有权根据具体集团业务的发展情况,修改考核项目及相应的指标、要求和权重,并以书面形式通知代理商。
4.3考核周期
考核周期为月度考核,同时设立年度考核,作为对代理商的综合考评和奖励依据。
4.4考核结果及应用
代理考核按照具体集团业务代理细则实施,考核结果最终表现为考核系数。
考核系数以百分数表示。
考核结果应用于代理商的酬金计算,以及作为是否与代理商继续进行合作的参考条件。
五、集团业务代理的酬金管理
5.1酬金定义及分类
集团业务代理酬金是代理商履行代理销售职责,建立客户关系,推荐与介绍集团业务,协助移动公司完成集团业务的销售签约后可获得的酬金。
移动公司根据具体集团业务制订酬金标准,详情参照具体集团业务代理细则。
移动公司有权根据具体集团业务的发展情况,修改酬金标准,并以书面形式通知代理商。
5.2酬金计算依据
集团业务代理酬金计算的依据包括以下因素:
1)具体集团业务收入;
2)酬金标准;
3)委托代理合同;
4)代理考核结果。
5.3酬金计算公式
集团业务代理酬金的基本计算公式为:
代理商所得酬金=按照业务收入与酬金标准计算所得酬金×
考核系数
5.4酬金结算
1、集团业务代理酬金的结算按季度实施。
2、集团业务代理酬金的结算以移动公司提供的酬金结算报表为准。
3、在结算周期内,移动公司以书面的结算报表方式通知代理商的酬金金额,如代理商认为结算报表酬金金额有差异且差异超过酬金金额5%,代理商可在收到结算报表后可要求与移动公司进行对账,双方按对账后的确认的金额进行结算(但如果双方连续二次对账均未发现超过5%差异的,代理商不得再要求对账);
酬金差异在5%(含本数)以内,双方将按代理商结算报表所列酬金金额进行结算。
代理商确认移动公司结算报表的酬金金额后应加盖公章,并根据移动公司结算报表的酬金金额将相应的通信服务类发票(代理商开具的发票必须为符合国家
篇二:
《销售与客户管理》案例分析题目
案例分析(制造业)
一、案例介绍:
NUTONSA是DiarCar的一个子公司,是一个运输产品的全球供应商和服务商。
它的年产值是60亿欧元,有超过11000名员工。
NUTONSA有非常优势的工程、生产技术能力,以及对客户和经销商良好的支持和服务意识,因此,它在业界的口碑是非常好的。
所以,近10年来,这个公司在重型商务车市场稳定地占有超过40%的份额。
它的产品包括8个级别的柴油车、救火车、救护车、通讯转播车、校车等等。
在全球范围,NUTONSA有超过3000家以上的经销商.自从NUTONSA采用定单式的生产模式以来,每个经销商为了订购它的产品,必须非常了解它的产品信息,这个产品信息是一个目录表,包括了125000多种独特的部件、性能及功能、成本等等。
这些目录表被刻成CD分发到各个经销商那里。
每个季度,由它矩阵式的各地办事处支持机构统一定时地分发一次。
近几年来,这些目录表中的信息数量变得越来越大,分发信息和更新销售商的销售能力变得越来越复杂、费时费力、成本增加。
NUTONSA的“运营总监”和“销售总监”已经发现:
由于他们的业务模式对市场的反应缓慢,应变能力下降,使得他们的市场竞争压力开始出现并增加,客户和经销商的满意度、忠诚度、竞争优势及市场份额在开始下滑。
他们非常希望改变这个状态、并试图找到一种方法改变目前的业务模式。
从而维护和增加客户和经销商的满意度、以及市场竞争优势。
最终实现市场份额的回升。
二、分析:
如果你是一个IT行业的系统方案提供商/集成商,当你了解这个情况后:
1、你认为有没有机会让NUTONSA成为你的目标客户?
为什么?
2、如果你认为NUTONSA可以作为你的目标客户,你准备卖些什么给这个客户?
请设计出你的方案(包括产品目录)。
3、如果你已经把NUTONSA作为你的目标客户,准备作这个客户的业务,你该找谁去谈?
怎么找到相关人员并得到会见的机会?
4、当你见到相关的人员后,你准备和他们谈什么?
和每个相关人员的第一次会谈要达到什么目标?
三、评分基本准则:
1、机会分析(28分),包括:
1)该客户业务流程描述及存在的问题(7分)
2)问题的原因(7分)
3)问题产生的影响(7分)
4)结论:
确定机会是否存在及原因(7分)
2、方案设计(28分),包括:
1)方案的目标(7分)
2)客户需求分析(7分)
3)方案的内容,包括标题及内容描述(7分)
4)方案效果及利益分析(7分)
3、客户角色分析(20),包括:
1)列出至少三个需要接触的关键角色,说明原因(10分)
2)列出至少三种接触或约见客户角色的方法(途径、方式及涉及的内
容),也可针对不同角色选择不同方法(可举例说明)(10分)
4、客户会见设计(24分),包括:
1)和列出的每个角色第一次会见时,谈话的内容主要涉及那些方面(至
少三个方面),流程怎样安排(可举例说明)(18分)
2)和每个角色第一次会见结束时,要达到什么目标(或得到什么承诺)
(6分)
篇三:
SA话术2
一、顾客关怀类
1、日常驾驶车辆注意事项
(1)车辆跑长途要注意哪些?
(2)平时用车要检查哪些项目?
(3)新车磨合期是多久?
需要注意哪些事项?
(4)冬季车辆保养和使用要注意什么?
2、车辆使用小常识
(1)怎样使用车辆可以更省油?
(2)发生交通事故如何应对?
(3)安全带提示音能取消吗?
(4)燃油表指示灯亮起,车辆还能继续行驶多久?
(5)等红绿灯时挂哪个档位比较好?
(6)自动波档有R\D\N\L\2\3等,分别是什么意思?
(7)什么是手自一体变速箱?
(8)车胎能使用多久?
(9)怎样可以去除新车内的异味?
(10)、怎样检查机油量是否够?
(11)专用玻璃清洗液有什么效果?
3、常见顾客疑问及应对
(1)为什么下雨天大灯内有雾气,灯光打开一会又自动消失?
(2)冷车启动发动机怠速为什么比热车启动要高?
(3)开空调一段时间后,前挡玻璃上为什么会起雾?
4、洗车及漆面保护
(1)每天都洗车好吗?
(2)为保持车辆外观亮丽,是否可经常打蜡或抛光?
(3)新车车漆要怎么保养?
二、保养类
1、定期保养的必要性
2、定期更换机油的必要性
3、车辆使用公里数少能否间隔时间长一点做保养?
4、使用好的机油能否延长车辆的保养周期?
5、如何选择发动机油?
6、正常情况下制动液会少吗?
7、制动液定期更换的原因
8、防冻液多长时间需要更换?
能用自来水代替吗?
9、转向助力液、变速箱油、尾牙油等定期更换的原因
10、定期清除积炭的原因
11、更换车辆蓄电池的条件及原因是什么?
12、为什么蓄电池电眼呈绿色却无法启动车辆?
13、前刹车片为什么比后刹车片磨损得快?
14、轮胎动平衡的概念
15、为什么要做四轮定位?
16、为什么轮胎要定期做换位?
17、为什么要定期更换火花塞?
18、白金、铱金、铂金及普通火花塞有什么区别?
19、正时皮带及张紧轮为什么要一起定期更换?
20、什么是前束?
三、常见故障类
1、发动机
(1)发动机怠速不稳
(2)发动机怠速过高
(3)发动机抖动“阻游漏抖”“浓游稀抖”
(4)水温高怎么办?
2、底盘类
(1)轮胎为什么会起泡?
(2)为什么踩刹车方向盘会发抖?
需要更换刹车碟吗?
(3)车身抖动
(4)方向跑偏
(5)轮胎螺丝、油底壳放油螺丝等为什么会滑牙?
(6)为什么有些车的方向盘比较重?
3、电气
(1)车辆遥控偶尔失灵的原因是什么?
(2)空调异味的原因是什么?
(3)空气气囊展开的条件
(4)为什么轮胎都没气了,胎压警告灯未亮?
(5)轮胎气压灯没有问题,但胎压警告灯亮了,是什么原因?
(6)仪表上的故障灯点亮,车还能继续行驶吗?
(如发动机故障灯、机油压力灯)
4、车身
(1)为什么保险杠与车身的颜色有差别?
(2)什么是GOA车身?
(3)丰田车身钢板薄,安全系数低?
(4)4S店内喷的油漆与原厂车油漆一样吗?
四、常见抱怨类
1、油耗比用户手册介绍的高
2、钣喷维修的时间过长
3、刚买的车没多久就有问题了,丰田车的质量太差了
4、4S店的维修保养费用比外面的高很多
5、整车保修期内更换的配件为什么不能顺延保修?
6、为什么首保不赠送好点的机油,自费又推荐好机油?
7、只要到4S店,你们就建议换这换那,到底有没有必要更换?
8、为什么一点小问题就要更换掉,不能修理吗?
9、抱怨收取的工时费与实际维修的时间不一致
五、常见案例投诉
案例一
皇冠车在保修期内更换了左前门玻璃升降架及绒槽,刚过保修期(更换后7个月)又出现同样的问题,车主怀疑此前更换的零件不合格或者是没有真正更换,拒绝付维修费。
投诉分析:
由于相同部件零件相隔仅7个月且此次维修刚过保修期不久,车主担心零件不合格或经销店操作上面存有猫腻,此其一;
其二,车主对零件保修政策不甚清楚;
其三,担心此次维修后再次发生问题,对故障发生原因不清楚;
第四,由于是刚过保修期不久,车主希望能够在某些方面给予优惠。
处理要点:
①向客户解析厂家保修政策及流程。
建议话术:
如果可以保修的话我们肯定会主动给您申请,对于我们店来说一样会有营业收入,而您又会更加满意,我们何乐不为呢?
另外零件有一年或两万公里的保修期限,以先到者为准,且可以顺延,所以不用担心更换上去的零件没有质量保证。
②说明造成此次配件磨损的原因:
如频繁升降车窗玻璃等,利用丰田“现地现物”的方法向客户讲解。
③视具体情况,如有必要向上级领导汇报,申请给予一些优惠,如工时折扣等,但在优惠时尽量不要一次优惠太多,以防客户“得寸进尺”,提出更多的优惠要求。
案例二
大霸王车,中央自动门关闭时产生异响而到店维修,需海外订购配件更换,配件到达后电话通知顾客入厂维修,才发现配件订错了,而之前订货期间将中门封闭,给顾客用车带来了极大的不便,顾客因此而投诉。
查履历得知,顾客此前曾因车门异响五次入厂维修均未查出故障而不了了之,心中已积压不满而经销店未加以重视,此次又订货出错,严重影响顾客用车(中门封闭),且耗费时间,顾客已经不敢再信任经销店人员做事的责任心和细心,且有被蒙骗的感觉,由此顾客情绪大爆发。
安抚顾客、让顾客感受到我们对问题的重视并从细节上体现出来,尽最快的速度完成订货是解决投诉的关键。
①诚恳地向客户道歉,建议话术:
某某先生/小姐,因为我们的工作失误而给您造成不便,非常地抱歉。
②一定要让顾客感受到店内对他的关怀和重视,如让上级领导出面解释,必要时给予一些优惠,为客户多做一些额外的服务等等。
③后续要及时跟进配件订购进度并主动告知顾客(也可以通过联络,看是否可能通过别店进行调运),且在到货后让师傅去确认无误后再通知顾客入厂更换,同时店内要找出在哪个环节出了问题,杜绝类似的投诉再次发生。
案例三:
投诉起因:
在保修期内的锐志车多次入厂反映开空调有异味,未能解决,客户怀疑之前入厂检修空调排水管堵塞,没有彻底清洁蒸发器、散热网所致,要求本次将这些配件全部免费更换掉,否则退车。
经查,顾客在5个月内前后共五次入厂反映空调异味问题,经销店以相同方式进行处理(清空调格、蒸发器、散热网、管道及酒精消毒等)未得以有效解决,且未现地现物查看原因(顾客的用车环境、环境、异味的严重程度),顾客感受不到被重视(后得知顾客因为此问题备受朋友笑话,此车刚购满一年)。
重视问题并彻查问题根源是关键。
①在没有找到原因前,店内要表示对顾客的同情和理解,以积极的态度来面对客户;
②车间技术主管要重点跟进此车,如有必要请求厂家支援;
③恳请顾客给予充足的时间将车留店检修(视具体情况而定)
此案例经调查,由于车辆停放位置的周围环境及使用者自身问题所导致的异味(工厂塑胶味、油液味及使用人员的体味)
案例四
卡罗拉车入厂作首保,取车时发现前杠左下方刮伤,接待单上并未注明此处有损伤,因此车主要求无条件更换新件,并提供代步车或打车费。
作为新车主,顾客表现出了对车辆外观的爱护,重中之重是要安抚顾客,并说明如何让车辆得到最好的修复。
当然,费用方面可以通过各种途径获取以减少经销店的损失(如协助出保险、判断新旧痕、降低顾客的期望等)。
同时,应当加强对环检的重视度以排除自身的损失。
①自我判断刮伤处是属新痕还是旧痕,即使你当时判断出是旧痕,也不要马上反驳顾客,而是寻求合适的机会说出来;
②安抚顾客的情绪是非常重要的,请求客户给予一点时间调查;
③与客户协商,适当时候抬高顾客身份,述说自身的难处。
某某先生/小姐,确实是我和我们(说“我”是因为环检不到位,说“我们”是承认在店内刮伤)工作的失误,能否让我们通过您
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