通信行业客服人员培训现状与对策分析Word格式文档下载.docx
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内部培训的特点是内训师由用人单位经验丰富的员工担任,此部分员工通常在公司历练了一段时间,在专业知识、技能及公司文化、发展方面都具有一定经验和了解,是一个对公司认同、忠实的群体,既可以将公司文化、精神融入培训内容中,又可提供现阶段实用、有效的问题指导。
②外部培训指用人单位通过外聘专业培训机构或培训师,对员工进行科学、专业的培训与指导。
目前我国外部培训较多集中在与各行业本职工作相关的学科和技能。
作为通信客服岗位涉及的学科和技能十分广泛,如:
心理学、行为学等。
由于用人单位选择的外聘机构具有一定知名度和实力,因此可以较好的将相关经验和理论输送到公司中来,有助于公司树立更加科学、前卫的理念与流程。
(2)根据培训内容划分为专业知识技能和个人素养培训。
①专业知识技能指能够胜任本职岗位工作必备的,相对稳定的理论知识、实操及思维活动能力。
不同岗位需要不同专业知识和实操作为基础,这些知识是判断能否胜任岗位最基础的衡量标准,也是一般公司在员工入职培训时的重中之重。
②个人素养指个人在情绪、言行、认知、世界观等方面的素质和修养,更是个人情商高低的具体体现。
作为公司的个体,个人素养及情商高低直接影响团队的其他成员,从而影响整体公司文化氛围、品牌树立及客户感知。
(3)根据培训职责划分为入职培训和在职培训。
①入职培训指用人单位对新入职员工开展关于公司简介、组织机构、岗位工作流程、规章制度等一系列为入职准备的培训。
通过入职培训使新员工减少入职压力,对选择的公司有更深一步的了解,同时明确自身定位与职业规划。
②在职培训指用人单位针对在职员工进行的岗位技能提升培训,目的是为提升在职员工综合工作能力,掌握不断变化更新的岗位知识及技能。
(二)培训的重要意义
1、培训对公司的重要意义
(1)培养人才,提升公司整体竞争力。
用人单位组织员工进行各类培训,为员工提供知识、技能、技巧等方面的引导和学习,对于公司整体员工素质的提升起到十分重要的作用。
表面意义上看,培训提升的是个人素质,但作为集体中的每个个体能力有所提升,必然带动整体能力的上升,也必然促使其在竞争激烈的社会中更加有战斗力和竞争力。
公司竞争究其根源还是人才的竞争。
(2)吸引人才,减少人才外流。
真正的人才是博学而求知欲极强的。
人才不仅满足于现有的知识和技能,还在不断寻找完善、提升自己的环境和空间,不断丰富自我,才能经得起环境、社会迅速发展变化的挑战。
对于公司来讲培训是最直接、最便捷的方式,不仅是公司发展的需要,更是人才自身的需要。
重视培训才能吸引更多优秀人才的加盟。
越来越多的人才在选择公司时已将公司培训状况作为考量的标准之一。
(3)培养集体观念,增强团队凝聚力。
这里谈到培养的集体观念,不仅仅指员工所在班组或部门的小集体,更加突出的是员工个体在整个用人单位这个大集体的团队意识,而集体观念在培训中往往以小组、团队的形式不断培养和激发,这种培训中不断化整为零,又不断化零为整的训练和培养,使员工间不断进行角色转换,公司内部成员之间不断交流,必然增强公司整体的凝聚力。
(4)激发员工潜能与热情,为公司创造更多效益。
提升报酬只能获得暂时的激励,而赋予无限的知识才能激发员工无尽的潜能,没有知识获得的金钱是短暂的,由无限知识创造的东西却是永恒而长远的。
当员工以积极心态参与培训,在吸纳、接收新知识的过程中,同样也在结合本职岗位不断联想、感悟,形成一个创造的过程,这个过程就是员工潜能被激发的过程,掌握新的知识,又为实际工作提供了新的思路和方法,对工作的信心加倍,也是员工热情被激发的过程。
员工潜能和热情被激发,公司就有了创造更多效益的活力和动力。
2、培训对员工的重要意义
(1)有助于快速、有效提升个人综合素质。
公司通过各种方式的培训工作首要达到的目的就是员工个人综合素质的提高,而最快捷和提升最明显的方式就是培训。
内部培训可以更好的概括为专业知识、技能及经验的传播,通过内部培训员工更多吸收到的是实际工作经验的总结,而外部培训的专业性和科学性,又使员工在综合能力上有一个质的飞跃,是一种思维和方式的引导。
这种经验和专业的结合通过传授的方式直接灌输给员工,使员工不必在工作中慢慢积累,在短时间内发生一个质的变化。
(2)有助于职业美感和公司归属感的形成。
培训的过程促使员工更深入的了解职业和岗位文化、知识和经验,了解自身未知的知识,重新正确树立职业对社会的意义和重要性,职业美感在不断提升。
而公司对员工投入人力和时间的培训是体现对员工重视及关注程度的具体表现,越重视培训的公司就越能使员工感受到公司对自身的重识和认可,归属感自然形成。
(3)有助于增强沟通、互相交流。
培训的过程不仅是一个传授的过程,也是一个交流的过程,培训师与受训者,受训者与受训者之间在有限的时间内进行着不断的互动和交流,可以是一个眼神,一个拥抱,也可以是一次击掌或鼓励,这种不断的交流可以在班组成员间进行,也可以在部门成员间进行,更可以在公司各部门之间沟通和展开,这种交流的机会不是日常工作形式能够提供和实现的。
(4)有助于个人定位及职业发展。
培训可以使员工了解关于从事职业的定位及发展,同样一个岗位,由于理解和了解的深入可以总结不同的定位,客服热线是通信服务必不可少的沟通渠道,随着人们对岗位的不断认识和深入,客服热线从业人员的岗位称呼也不断变化,从早期的话务员,到现在的客服代表、业务顾问、资深业务顾问等,称呼不断的变化,体现了人们越来越了解该岗位的意义和作用所在。
公司为员工提供职业发展的平台和空间,员工则通过培训了解如何利用现有平台和空间实现自我价值的提升,失去盲目的奋斗,看到个人发展的前景,引导员工向着理想岗位和职业方向努力。
(三)培训的发展方向
1、培训形式由注重“传承传统”延伸至“吸纳经验与特色创新相结合”。
中国传统培训形式以一人讲解传授,多人受教为主导,受到传统培训形式影响,代代传承。
无论培训师还是受训人均以个人为一个独立单位,这种授教方式自古延续至今。
而近期,无论是针对各个行业,还是针对岗前、在职提升等培训比比皆是,培训形式也不断发展变化,培训者关注点由“讲”转向“效果”、“培养”等,紧紧围绕培训目的和结果开展形式多样的培训模式,这种传承和发展也将继续延续。
2、培训内容由关注“专业技能”延伸至“专业技能与个人素养并重”。
岗位专业技能曾持续是公司、公司追求培训效果首要解决的重点,往往组织培训的初衷都是为培养适合、胜任本岗位业务和能力需求的人才,因此培训内容也多以专业理论知识、实际操作能力为主体。
近期,针对职业美感、心理学等方面个人素养及情商的培训不断增多,管理者及培训师更加关注培训主体“人”心理健康等方面培养的重要意义,从而打造一个向上、健康、活力的团队,因此,专业技能与个人素养并重同样将引领未来的培训发展方向。
3、培训流程由关注“培训过程”延伸至“整体培训系统流程的循环”。
随着不断对培训的深入探究,更多的培训机构和培训师将重点由“培训过程”关注到“整体培训系统流程的正向循环”,培训只是一种吸收信息的形式和途径,而培训的真正意义在于实际工作上的应用和扩展,再从应用、扩展中挖掘困惑及问题进行提升培训,从而实现培训效果正向循环。
寻找提升培训效果的科学、有效的整体循环流程和方式是培训不断发展需要探究的一个研究课题。
4、培训理念由关注“团队现状”延伸至“团队与个人的未来与发展”。
作为团队基本单位个人发展与否,是评价团队活力与发展的一项重要因素,个人的职业技能发展为团队整体输送新鲜血液,保持团队战斗力起到不可估量的作用,更多的用人单位充分认识到这一点,因此,入职及在职培训中融入了个人职业规划等个人发展的引导,既有助于挽留人才,又有助于激发员工工作热忱。
二、通信行业客服人员培训现状及问题分析
我国通信业历史悠久,从政企合一的管理模式陆续发展到引入竞争,体制改革,从六家电信运营商共存发展到电信重组,三国鼎力。
2013年4G增值业务进入高速发展预热期,从2013年通讯业运行状况分析,行业收入大幅提高,固话拆机放缓,移动与宽带用户持续快速增长。
中国目前三大运商主导整个通信行业,移动通讯市场是中国联通和中国移动竞争,固定电话业务由中国联通、中国铁通和中国电信竞争。
随着我国电信市场逐步开放,所有运营商将面临开放的竞争环境,提供优质服务已成为通讯运营商发展客户、确立竞争优势的重要手段。
优质的服务应体现全面、快捷、满足客户需求、方便、稳定的特点。
为客户提供高效、完善的服务将成为未来判断各大运营商客服满意度及发展的首要目标。
(一)人员队伍及培训现状调查与分析
以下针对我国某大型通信公司客服呼叫中心为例做进一步调查和分析。
1、员工队伍状况及分析
(1)趋于年轻化
目前,我国通信行业客服人员的年龄整体偏低,新入职人员大部分为步入社会不久的应、往届毕业生,缺乏一定的人生阅历及社会实践,心理承受力、责任感等都不够成熟,同时也是公司发展不稳定因素之一,以下是2013年6月我国某大型通信公司客服呼叫中心客服岗位年龄结构统计情况:
20岁以下21-30岁31-40岁40岁以上
人数比例人数比例人数比例人数比例
293.03%70573.67%22022.99%30.31%
统计表中的数据不难看出,该通信公司客服呼叫中心在职岗位的员工大部分处于21-30岁之间,而这个年龄段正处于从学校步入社会的不稳定期,经过几年历练后人员比例在不断下降,到达一定年龄后仍留守岗位的人员寥寥无几。
(2)人员流失率较大
仅以此通信公司客服呼叫中心一线客服人员为例,每月离职人员均在5-10多名不等,还有部分长期休假,有离职倾向的员工。
这看似不多的离职人员,为公司带来的后果是要征招成倍的新员工来弥补其等值的工作量,其中投入招聘、培训的人力、物力可想而知,更是成倍增长。
(3)男女比例严重失调
如图所示,在社会不断发展变化的今天,男女各行业比例正在不断缩小,但通信客服岗位的男女比例仍存在较大悬殊。
(4)压力普遍较高
本次针对该通信公司呼叫中心的四个部门,涉及十多个岗位,通过访谈、问卷、抽样调查的方法,共收集整理有效反馈298件。
其中,感觉所在工作岗位存在不同程度工作压力的员工占92.95%,也就代表着无论是一线的客服代表,还是后台人员都感觉到不同程度的压力,其中压力指数最大的是一线的客服代表和投诉处理人员,在仅有的几位员工感觉没有压力的原因分析中,部分员工是已经习惯于这种工作压力或是个人抗压能力够强,能够快速化解。
从整体调查分析,整体客服岗位的员工压力指数非常高。
2、培训现状调查及分析
(1)入职培训考核与上岗工作能力分析。
①入职培训与考核情况。
2013年4月该通信公司客服新入职员工培训科目大致分为共性培训和差异化培训两部分,共性培训涉及公司整体情况介绍、业务知识、服务礼仪、质检服务规范、系统操作、服务标准及规范、结业考试七大环节;
差异化培训涉及差异业务、实习演练、绩效考核办法三大环节。
作为一个资质颇深的通信公司,在多年的培训经验不断更新的基础上,入职培训已非常完善。
但不难看出,针对岗位特点,在主动营销、个人职业规划、职业美感、抗压力及相关学科(如:
心理学、行为学)的相关培训还是个空白。
通过实际培训现场体验,现有培训方式中对于互动和团队协作环节设置过少,而针对刚刚组建的团队成员正需要互相认识和了解,由个人意识转化成团队意识的培养。
针对新员工的上岗考核方面,主要涉及业务知识、技能及实操方面的考核,根据此次考核内容来作为员工可上岗实习的依据,而上岗后的情况未作进一步反馈的规划和安排。
②入职培训后上岗工作能力分析。
针对2013年4月经过入职培训后的新员工上岗近3个月的跟踪,主要存在能力和主观意识两大问题:
一是工作能力不足。
由于客服代表涉及公司业务多、更新快,而各项操作较繁杂,考核要求较全面,因此工作中报露出许多问题。
如:
缺乏主动营销意识,当符合营销条件,甚至客户有业务需求时,不懂得把握营销时机;
解决问题能力不灵活等;
二是主观意识出现波动。
随着上岗时间的加长,从无服务问题到出现服务较差案例;
每月出现较大比例离职现象,经与相关基础岗管理人员沟通,离职原因大致分为工作压力大,无法排解;
工作与个人期望值存在差距;
希望追求更有发展前景的公司或岗位;
感觉不适应现在岗位,不知如何与客户进行顺利沟通等等。
工作能力及技巧问题,由于没有反馈环节,完全靠日常质检反馈、例行早班会及个人不断积累等形式进行学习和指导,而主观意识出现的问题,往往有一种先入为主的特点,这与入职培训内容缺乏相关内容及专业指导存在着密不可分的关系。
(2)在职员工培训现状与培训效果分析。
①在职员工培训现状。
现该通信公司客服呼叫中心在职培训采取部门内部培训为主,外聘专业培训机构为辅的方式进行。
针对一线客服代表的培训,外聘培训机构进行总体培训仅在近两年内各开展过一次,而内部培训则主要以新业务推出、系统升级、业务更新、存在的问题等为培训需求直接组织培训,关注点不在客服代表,而集中在业务、系统及暴露的问题上,培训形式以早例会、周例会形式展开,由于岗位实行的是倒班制,因此内部培训很难达到全员参与到位。
该通信公司客服呼叫中心基础管理岗位包括区域经理/业务经理及各班、组长,在岗人员工作年限长则十几年,短则3、4年,在针对基础管理岗的培训中,普遍参与基础管理培训次数为0-2次,也就意味着在职基础管理人员一部分未进行管理培训,曾受过管理培训人员不超过2次。
②培训效果分析。
针对一线客服代表有限的外部培训,员工培训结束后普遍表示受益匪浅,结合实际工作有一定的想法和思考,但有时缺少实际工作问题的指导与分析,经过一段时间工作后,理想中的想法有时与实际无法结合,真正应用到实际工作上的培训内容十分有限,工作上的困惑依然存在。
而在基础管理岗的培训效果反馈中发现,这仅有管理培训,能够应用在实际工作中的管理方式与方法区指可数,很多只能作为一种理想状态来想象,并不适用于实际管理工作,再加上管理人员随着时代的不断变化,思维方式、处事方法也在随之变化,管理岗位人员大多是在原管理基础上,不断靠自己的管理经验与实际管理相结合、适应。
(二)目前整体培训存在的问题
1、确定培训需求存在一定难度。
(1)未进行培训需求调研。
在开展的大大小小内部培训中,类似该通信公司仍未设立系统完善的需求调研流程的公司不在少数,全年大部分内部培训前需求调研不足,培训部门根据业务调整、领导指示等情况,直接组织客服员工进行培训和指导,导致员工培训积极性不高,培训内容与实际应用脱节,培训效果不理想。
(2)培训调研内容较宽泛。
培训调研工作内容较为简单,有时只作简单开放式的询问员工培训需求,如:
希望公司开展哪些方面的培训等等,这类宽泛的调研内容未明确指出培训方向,使员工没有任何思路,调研结果不是与公司培训的目的和方向相违背,就是针对培训工作无太大实际意义。
(3)调研趋于形式,员工未认真对待。
调研结果应紧紧与实际培训内容相关联,员工往往围绕身边实际的工作情况及真实事例出发,希望解决实际工作上的困惑,但当几次培训需求调研后,员工发现反馈关注的焦点问题培训内容涉及有限,有时提及却未提供解决方案和思路,导致员工对前期调研内容的认真程度降低,直接影响调研结果的真实性。
2、培训内容不够完善。
(1)缺少员工情商与抗压力培训。
针对客服员工职业特点,特别是一线客服人员的压力较比其他行业及岗位要大得多,无论是收入较低带给生活的压力,还是面对无数客户指责和情绪的发泄导致的工作压力。
因此员工情商高低与抗压能力的好坏,也直接影响到员工能否胜任工作岗位及工作质量的高低。
以一名在某通信公司客服岗位任职十年的员工为例,十年间,该名员工共参与涉及培养情商与抗压力培训4、5次,大部分集中在近三年中,而其中有2、3次仅为部分指定岗位和人员参与,这种为数不多的培训无法满足一线员工的需求,更无法排解员工的压力,树立健康的人生观,导致较多一线员工迫于生活、工作等压力选择将服务岗位作为跳板或是离职。
(2)缺少职能部门及管理层专项培训。
培训对象应涉及公司各个岗位层面,无论任何岗位在职与入职人员应具备各自的专业技能与能力,且应不断完善和学习。
在本通信公司客服呼叫中心的各项培训中,更多集中于一线客服、投诉人员及基础管理岗位的培训与指导方面,近一、二年才逐步与专业培训师讨论关于其他岗位的相关培训倾向,尚未正式开展,但就现有客服岗位、职能的设定,还远远不能满足各岗位、职能人员的培训需求,很多员工未得到科学指导,还处于盲目传承原有工作模式的状态,对于公司整体发展形成了延缓的作用。
(3)缺少人文心理学、行为学的培训。
客服工作,这个与人沟通的行业,需求科学的了解人的本性、情绪与行为变化等,再与多年与人沟通经验相结合,才能迎刃有余的完成现有工作,而这部分系统的培训,目前还是一项空白,即使在某些培训中提及,也是蜻蜓点水,而往往员工对这部分的了解知之甚少,但又十分感兴趣,对于实际工作又具有实际意义。
(4)缺少主动服务营销意识的培训。
主动营销是一种服务的延伸,直接关系到公司的未来的发展及吸收潜在客户,但是作为一种延伸服务,客服人员在实际工作中往往没有意识到或不懂得如何把握与用户的每一次接触,近期随着行业激烈的竞争,营销这种开发潜在客户,直接创造效益的方式被更多的公司所认可和推崇,很多公司针对在线营销岗位进行了相关的培训,但是往往忽视了向外最大的宣传群体,就是客服热线等能够与客户直接接触的岗位相关培训与指导,有时生活中的营销机会是可遇而不可求的,通过主动的打电话和上门可能产生的潜在用户,往往不如自身有业务需求来电客户转变为潜在用户的比例多,因此在把握营销机会要比创造营销更为重要。
(5)缺少员工公司内部职业发展的培训。
在现有开展的各项培训中,涉及到员工个人职业发展内容的培训非常有限,仅在近两年才陆续在培训中提及相关问题,但是由于受训人员有限,所以普及率不高。
很多员工没有认识到公司发展对个人发展的作用,对自己的定位和未来很盲目,找不准方向,在实际工作中也慢慢失去了主观能动性,试想在这样一个氛围的公司中已经失去了活力和向前发展的动力。
3、培训模式单一,无法引起员工培训兴趣。
(1)注重理论,而缺少实践环节。
公司培训方式多以理论知识为主体,实践环节匮乏,更多的是以教授理论为培训内容,而实践由员工在实际工作中自行积累,这种教学方式针对部分活学活用,能够举一反三的员工来讲是缩短了培训时长,但是能够具备这种能力的员工普遍为在岗半年,甚至一年以上经验丰富的老员工,很多经验尚浅的新员工,根本达不到这种理想状态,对于这部分员工来讲无疑在遇到真实事件时没有方向,无所事从。
(2)注重传授,而缺少互动环节。
针对外聘培训机构组织的培训,互动环节必不可少,但对于内部培训,这种互动环节,直接被省略,有时认为这种互动既延长了培训时间,培训者又不好把握,而对于受训者来讲,每个人的注意力集中的时间都是有限的,当一个注意力集中时间过长,或针对培训内容不感兴趣时,思维会转移到自己关注的事情上,如果没有互动环节调动受训者情绪及注意力,提升对培训内容的兴趣,经常会出现培训师讲的津津有味,而受训者左耳听右耳冒,各自为政的效果。
(3)注重个体,而缺少团队协作。
团队不仅指有一定规模的集体,团队有大小,可以是两人小团队,也可是10人小组团队。
培训中出现团队配合往往也是在专业培训师的培训环境中经常出现,而公司内部培训时,更注重的是将培训内容灌输给受训者即达到培训的目的,这样就浪费了一个极好树立团队意识的机会,人在各种环境下都离不开自己的小团队,虽然团队成员在不断变化,但是个体始终是某一团队中的一员,尤其现在员工是公司这个大团队的一员,树立这种团队意识,培训养团队协作能力,更是必不可少的。
4、未形成培训各环节正向循环。
(1)培训内容涉及培训调研关注问题指导不够深入。
作为培训需求调研和培训内容的设计是培训流程中两个重要环节,需求调研的结果是培训内容设计的依据,培训内容重点应该紧紧围绕需求调研结果的关注问题展开,力求取得最大的实际意义。
而在实际开展的培训中这两部分所占比重往往不等,相差较大。
(2)培训效果不明显,实际应用不理想。
在公司大大小小的培训中,常常给人留下的印象是培训期间或刚刚培训过后,感觉受益非浅,但当回归本位,继续日常工作后才发现能够应用到实际工作中的寥寥无几,这也是大部分受训人员感到十分困惑的地方,没有实际应用,也就没有培训效果的体现,因此也就失去了培训的意义。
(3)培训效果无反馈或反馈不及时,无法进行二次培训指导。
往往在现有培训中,培训内容的准备用时最长,每次培训完毕后忽视了让受训者反馈的环节,即使有所提及也往往未设立反馈日期,而即使设立了反馈日期,也没有专人跟踪反馈,正是这种轻视直接导致培训效果被忽视,没有了培训效果的反馈,或拖延时间过长,导致培训师无法去针对首次培训进行二次指导,或是指导不及时造成问题已转化成其他问题等。
三、提升通信客服人员培训效果的对策分析
(一)完善培训需求调研
做好培训需求调研能够使培训目标更加明确、培训内容有针对性、达到培训最佳预期效果。
制订培训需求调研应注意几方面问题:
一是制订培训需求调研人应熟悉通信行业客服人员工作流程、服务目标、服务特点等,具备一定沟通、协调、文字等能力,同时掌握一定人力资源管理知识等,对培训需求调研的结果和质量都起到一定作用。
二是将公司目标与员工职业生涯规划目标相结合。
三是需求调研应针对不同调研对象制定不同的调研方法。
四是培训需求调研是长期不断的进行,不能搞突击或跨度过大。
五是针对培训需求调研结果应互相对比,不断完善。
1、制定培训需求调研流程,细化调研内容。
培训需求调研是一个有计划、长期有序的工作,因此科学、高质的调研流程必不可少,总体来讲,规范而科学的调研流程应具备以下几点:
一是整理并明确培训需求意向,二是确立培训需求调研目标,三是制定具体需求调研方案与计划,四是开展调研结果的分析与确认,五是必要的领导审批环节。
在整个调研流程中,调研内容是整个调研流程的关键环节
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